CRM客户关系管理详细概述

运用智能商务工具和技术

将为企业带来成功刘建民博士首席顾问数据挖掘与数据分析业务汉得信息技术有限公司1客户关系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客户关系管理的简称。它是了解客户需求和行为的一种有效战略，以建立起更强大的客户关系。毕竟，良好的客户关系是成功的核心…...2客户关系管理（CRM）CRM的目标？CRM旨在帮助企业通过运用技术和人力资源洞察客户的行为和他们的价值。如果成功实施，CRM将为企业带来：-提供更好的客户服务-更高效的电话中心-更有效的广泛销售-帮助销售人员更快捷地达成销售-简化市场和销售流程-挖掘新客户-更合理的客户分类-更好的产品利用-更好的坏帐收款策略-更好的客户忠实度-实现客户终身价值的最大化3客户关系管理（CRM）这一切听起来太美妙了！如何才能实现呢？这不是简单地购买软件并安装就能实现。为使CRM真正有效，一个组织必须明确它在寻找什么样的客户信息，又将如何使用这些信息。比如，许多金融机构根据客户在生活中不同阶段对金融产品的不同需求，推出适合的产品，比如房屋贷款或退休金存款的设立。4客户关系管理（CRM）下一步，必须研究所有客户信息来源的方式，这些数据储存在哪里又是如何储存，以及这些数据目前是如何利用。比如有这样一个公司，它通过一系列的不同渠道同客户进行联系，包括信件、网站、商店、电话中心、mobilesalesforcestaff、市场和广告。一个坚固的CRM系统将连接起各个环节。通过操作系统（比如销售和库存系统）和数据统计系统收集数据，有助于将这些数据进行分类。5客户关系管理（CRM）然后，公司的统计师通过对这些数据的分析就能对每位客户获得一个全方位的了解并能指出哪些地区需要改进服务。比如，一个客户在一家银行申请住房贷款、商业贷款、退休金存款帐号并开立一个很大的商业户头，这样每当银行与该客户发生业务联系时，该客户都值得受到银行优良的服务。6客户关系管理（CRM）什么样的迹象能够表明企业需要实施CRM项目？似乎没有。但是有一个测试实施CRM项目必要性的方法就是数一下客户有多少与公司联系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系统提供的集中化的客户管理。7客户关系管理（CRM)实施CRM需要多长时间？比CRM软件的销售员告诉你的时间要更长一点。一些供应商甚至宣称他们的CRM解决方案在一周之内可以上线。从长远来看，这样的软件并不十分有用因为它们不能提供所需的跨部门的全方位客户概况。这一切决定于实施项目及相关部件的复杂性。8客户关系管理（CRM）实施CRM要花多少钱？最近（2001）一项由DataWarehousingInstitute在超过1600多家企业和IT公司中进行的调查表明，有近50%公司的CRM项目预算在500，000美元以内。这表明CRM不一定是笔大开销。然而，也有一部分公司的CRM项目预算超过一亿美元。9客户关系管理（CRM）CRM系统收集什么类型的数据？市场促销效果数据产品运送和完成订单的数据销售和采购数据客户帐目信息网络登记数据服务和支持记录有关客户的数据（如教育、收入、年龄、婚姻等）网络销售数据贷款业的支付行为数据10客户关关系管管理（（CRM）CRM成功实实施的的关键键是什什么？？通过过建立立实验验性项项目和和里程程碑把把CRM项目分分成可可以掌掌握的的分段段。从从一个个实验验性的的项目目开始始所有有相关关部门门共同同合作作使项项目迅迅速开开展又又保持持较小小规模模和足足够的的弹性性，边边实施施边不不断调调整。。保证证CRM计划还还包含含建立立一个个可扩扩的架架构。。不不要低低估所所要收收集数数据的的规模模（非非常多多）。。并且且如果果需要要扩大大数据据系统统的时时候，，具备备扩大大的能能力。。仔细细考虑虑你要要收集集什么么样的的数据据又如如何储储存这这些数数据。。抓住住这些些想法法然后后储存存一切切可以以储存存的数数据，，尽管管通常常没有有理由由。储储存无无用的的数据据是浪浪费时时间和和金钱钱。认识识到每每个客客户都都是一一个不不同的的个人人，有有不同同的需需求，，所以以应受受到不不同的的服务务。一一个CRM系统应应该具具备，，例如如，内内部调调整价价格的的灵活活性。。11客户关关系管管理（（CRM）什么原原因会会致使使CRM项目的的失败败？有许许多原原因。。从一一开始始，与与客户户关系系链中中相关关人员员缺乏乏沟通通而导导致对对客户户的了了解有有偏差差。沟沟通不不足将将引起起技术术的实实施缺缺乏适适合的的支持持或是是公司司内部部相关关部门门的支支持。。例如如，如如果销销售人人员不不完全全信任任系统统的好好处，，他们们可能能不输输入决决定项项目成成败的的有关关客户户数据据。一一家列列入财财富500强的的公司司已经经是第第四次次实施施CRM项目，，主要要原因因就是是其销销售人人员抵抵制所所有前前期共共享客客户数数据的的努力力。12客户关关系管管理（（CRM）CRM在哪些些行业业实施施得较较“广广泛””？如同大大多数数领先先技术术的实实施，，CRM在金融融服务务和电电信业业中运运用的的比较较广泛泛。其其他行行业包包括：：消费费品制制造业业、零零售业业和高高科技技企业业。哪些行行业又又落后后于这这个浪浪潮？？重工业业制造造。13银行和和金融融机构构中的的智能能化商商务应应用系系统信贷风风险管管理市场场风险险管理理数据据库营营销（（客户户数据据收集集）客户户管理理（预预付、、prompricing、贷款信用用的应用用……)欺诈行行为检定定执行公公平贷款款，保护护消费者者利益的的法律14银行和金金融机构构中的智智能化商商务应用用系统完单数据据分析（（能力模模型）客户对对不同渠渠道偏好好的分析析（信贷贷风险、、客户购购买、客客户管理理、欺诈诈行为））金融数数据分析析资产管管理广告效效果分析析15数据分析析工具一一览SQL（（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16数据分析析工具一一览Brio(可用于商商业）NEAT(网络分分析工具具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商商业，适适合商业业活动管管理和数数据分析析。17模型循环环周期搜寻数据据-数据库库（一贯贯性和完完整性））-客户行行为数据据很重要要，不要要仅仅局局限在描描述性数数据。-追踪正正反两方方面的数数据。（（好的和和坏的））-timeseries开发模型型实施模型型模型性能能的追踪踪和评估估-与最初初执行情情况相比比性能是是否退化化-实际准准确度与与预期的的比较搜寻数据据18数据库营营销和CRM中的商务务智能化化传统惯例例：-靠个人人经验，，没有追追踪，规规模较小小，地区区性，难难于普及及，没有有规模经经济效益益、缺乏乏连贯性性。商业惯例例改变了了，当-数据规规模迅速速扩大-计算机机硬件作作用更加加强大-数学运运算愈趋趋成熟-竞争越越来越激激烈19数据库营营销和CRM中的数据据分析数据库营营销和CRM中的数据据分析-市场分分割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型“数据据开发””-数据分分析模型型（帐户户、贷款款层面））logitMultinamialogitOLSHazard-其它20数据库营营销和CRM中的数据据分析模型选择择-合适测测试-liftchart-模拟-crossvalidation21数据库营营销和CRM中的数据据开发数据开发发应用系系统-1996数据据开发的的早期尝尝试建立立在线银银行数据据库营销销。统计模模型CARTAI（（信息获取取）-随后并并入EnterpriseMiner(fromSAS)22数据开发发应用系系统中的的常见问问题如何决定定建立何何种模型型-商业目目标-假设测测试-实施-法律约约束-内部接接受23数据开发发应用系系统中的的常见问问题数据库样样本-平衡与与不平衡衡各类选择择模型性能能评估首先要要有商业业战略24数据开发发应用系系统中的的常见问问题使用模型型以实施施商业战战略-scorecutoff-金融和成成本信息息-目标评评估何时更新新模型-经过一一段时间间模型效效率降低低，引起起的原因因：市场环环境的变变化个人人情况况的变变化回报报率减减少（（相反反：由由事件件引起起）25数据开开发应应用系系统中中的常常见问问题何时更更新模模型-经过过一段段时间间模型型效率率降低低，引引起的的原因因：人口口的迁迁移内部部政策策的改改变26在数据据开发发中获获得的的教训训数据的的不一一致性性-模型型功能能会因因为不不同价价值引引起的的不一一致性性而削削弱准确的的沟通通-不要要任意意假设设，在在实施施模型型数据据过程程中一一切都都可能能出错错在实施施中对对可能能发生生情况况预先先进行行调整整-goodseparationvs预期回回应根根据数数据27在数据据开发发中获获得的的教训训建立一一支控控制团团队-花钱钱是短短期的的，从从长远远看将将获得得更多多利益益-与经经理们们协商商再一次次强调调，首首先要要有商商业战战略-依靠靠模型型的支支持以以实施施商业业战略