lesson供应链合作伙伴的选择

第四章供应链合作伙伴的选择第一节概述供应链合作关系的形成及其制约因素供应链企业间合作的理论基础选择合适的供应链合作伙伴供应商关系管理与客户关系管理第一节概述供应链合作伙伴关系的定义建立供应链合作伙伴关系的驱动力建立供应链合作伙伴关系的意义一、供应链合作伙伴关系的定义SupplyChainPartnership（SCP）在供应链内部，两个或两个以上独立的成员之间，形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益关键供应链各节点企业之间的连接和合作相互在设计、生产、竞争策略等方面良好的协调如：新产品/技术的共同开发数据和信息的交换研究和开发的共同投资建立战略合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心。二、建立供应链合作伙伴关系的驱动力核心竞争力不断变化的顾客期望外包战略

建立在企业核心资源的基础之上,企业技术、产品、管理、文化的综合优势在市场上的反映一个组织内部具有的一系列互补的技能和知识的结合，既有一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力又为顾客提供某种特殊的利益1、核心竞争力（1）核心竞争力的概念（2）核心竞争力的特点价值优越性难替代性差异性可延伸性与其他企业的合作伙伴关系是保持核心竞争力的有效手段企业的非核心业务由合作伙伴来完成，那么企业就能在培养核心竞争力上集中精力供应链伙伴关系既是保持和增强自身核心竞争力的需要，也是企业在其他领域利用其他企业核心竞争力使企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，能为顾客带来利益生产出来的产品在市场上不会轻易被其他产品所替代。在同行业中与众不同，至少比其他竞争者优越。不仅能为当前提供某种特殊的产品或服务，而且还可以帮助企业下一步开发新的产品或进入新的领域2、不断变化的顾客期望个性化的产品设计

广阔的产品选择范围

优异的质量和可靠性

快速满足顾客要求

高水平的顾客服务

企业通过建立合作伙伴关系满足客户的期望3、外包战略外包的好处成本优势

质量优势柔性优势专业优势核心竞争力优势二、供应链战略合作伙伴关系的产生从传统的企业关系过渡到创新的合作企业关系模式，经历了从以生产物流相结合为特征的物流关系（20世纪70年代到80年代），到以战略协作为特征的合作伙伴关系这样的过程（20世纪90年代）。二、供应链战略合作伙伴关系的产生在传统的观念中，供应管理就是物流管理，企业关系主要是买——卖关系。基于这种企业关系，企业的管理理念是以生产为中心的，供销处于次要的、附属的地位。企业间很少沟通与合作，更谈不上企业间的战略联盟与协作。

二、供应链战略合作伙伴关系的产生二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生从传统的以生生产为中心的的企业关系模模式向物流关关系模式转化化，JIT和和TQM等管管理思想起着着催化剂的作作用。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生为了达到生产产的均衡化和和物流同步化化，必须加强强部门间、企企业间的合作作与沟通。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生但是，基于简简单物流关系系的企业合作作关系，可以以认为是一种种处于作业层层和技术层的的合作。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生在信息共享（（透明性）、、服务支持（（协作性）、、并行工程（（同步性）、、群体决策（（集智性）、、柔性与敏捷捷性等方面都都不能很好地地适应越来越越剧烈的市场场竞争的需要要，企业需要要更高层次的的合作与集成成，于是产生生了基于战略略伙伴关系的的企业模型。。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生具有战略合作作伙伴关系的的企业体现了了企业内外资资源集成与优优化利用的思思想。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生基于这种企业业运作环境的的产品制造过过程，从产品品的研究开发发到投放市场场，周期大大大地缩短了，，而且顾客导导向化(Customization)程度更更高，模块化化、简单化产产品、标准化化组件的生产产模式使企业业在多变的市市场中柔性和和敏捷性显著著增强，虚拟拟制造与动态态联盟加强了了业务外包这这种策略的利利用。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生企业集成即从从原来的中低低层次的内部部业务流程重重组（BPR）上升到企企业间的协作作，这是一种种最高级别的的企业集成模模式。二、供应链战战略合作伙伴伴关系的产生生在这种企业关关系中，市场场竞争的策略略最明显的变变化就是基于于时间的竞争争（Time-Based）和价值值链（ValueChain）的的价值让渡系系统管理，或或基于价值的的供应链管理理。三、基于战略略合作伙伴关关系的企业集集成模式企业在宏观、、中观和微观观上都实现相相互作用的集集成。宏观层面上主主要是实现企企业之间的资资源优化配置置、企业合作作以及委托实实现，而在中中观层面上主主要在一定的的信息技术的的支持和联合合开发的基础础上实现信息息的共享，微微观层面上则则是实现同步步化、集成化化的生产计划划与控制，并并实现后勤保保障和服务协协作等业务职职能。三、基于战略略合作伙伴关关系的企业集集成模式四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系战略伙伴关系系企业中的质质量概念应是是来自于顾客客的理解，质质量工作源于于顾客需求，，终结于顾客客的满意。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系制造商必须将将顾客的心声声贯穿于整个个设计、加工工、和配送的的过程中，企企业不仅要关关心产品质量量，而且要关关心广告、服服务、原材料料供应、销售售、售后服务务等活动的质质量。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系我们把这种基基于供应链全全流程以并行行工程为基础础的质量思想想过程质量，，通过实施供供应链各节点点企业的全面面质量管理，，达到零缺陷陷输入和零缺缺陷输出，实实现基于双零零（零库存，，零缺陷）的的精细供应链链目的。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系要获得顾客满满意的产品质质量，人们普普遍认为质量量功能开发（（QualityFunctionDevelopment，QFD）思想想是实现供应应链质量保证证的有效方法法。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系作为一种面向向全面质量管管理的理想模模式，QFD能将顾客实实际需求反映映到企业制造造全过程中，，通过产品质质量功能的配配置满足用户户的需求，从从而使用户满满意。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系在这个过程中中，质量控制制的标准直接接来自用户，，因而能消除除产品多余的的、不必要的的功能质量，，尽可能消除除浪费，满足足精细制造的的目的，形成成用户质量要要求→工程质质量要求→零零件特性质量量要求→工艺艺操作质量要要求的牵引作作用。基于这一认识识，人们提出出了企业生产产模式由精细细制造向精细细供应链转变变的思想。四、战略伙伴伴关系企业中中的质量保证证体系五、战略伙伴伴关系企业模模型中的技术术扩散与服务务协作关系集成化的供应应链，其竞争争优势并不是是缘于企业有有形资产的联联合和增加，，而是缘于企企业成为价值值链的一部分分，实现了知知识的优化重重组，达到强强-强联合，，也就是用最最小的组织实实现了最大的的权能。通过信息的共共享，企业把把精力用于企企业最具创新新能力的活动动，运用集体体的智慧提高高应变能力和和创新能力。。作为面向21世纪知识识经济时代的的供应链管理理，信息技术术的作用越来来越大。五、战略伙伴伴关系企业模模型中的技术术扩散与服务务协作关系五、战略伙伴伴关系企业模模型中的技术术扩散与服务务协作关系供应链过程中中的知识或技技术的扩散，，和传统意义义的信息流是是不同的。企业也并不是是拥有了合适适的软件系统统和充分的信信息量即能够够使其竞争能能力显著增强强，而是需要要研究如何合合理利用知识识链（或技术术链），确定定各项具体技技术在知识链链中的每一个个环节中所起起的作用，注注重那些能显显著提高企业业创新能力的的知识与信息息的合理运用用和扩散作用用。为此，必须重重视知识主管管（ChiefKnowledgeOfficer，，CKO）和和信息主管(ChiefInformationOfficer，CIO)在企业中的的作用。六、供应链合合作关系与传传统供应商关关系的区别在新的竞争环环境下，供应应链合作关系系研究强调直直接的、长期期的合作，强强调共同努力力实现共有的的计划和解决决共同问题，，强调相互之之间的信任与与合作。这与传统的关关系模式有着着很大的区别别。六、供应链合合作关系与传传统供应商关关系的区别在新的竞争环环境下，供应应链合作关系系研究强调直直接的、长期期的合作，强强调共同努力力实现共有的的计划和解决决共同问题，，强调相互之之间的信任与与合作。这与传统的关关系模式有着着很大的区别别。六、供应链合合作关系与传传统供应商关关系的区别七、建立供应应链合作伙伴伴关系的意义义1.减小不确定因素，降低库存所面对的供需关系上的不确定因素可以通过相互之间的合作消除通过合作，共享需求与供给信息，能使许多不确定因素明确2、快速响应市场集中力量于自身的核心竞争优势,能充分发挥各方的优势，并能迅速开展新产品的设计和制造，从而使新产品响应市场的时间明显缩短3、加强企业的核心竞争力以战略合作关系为基础的供应链管理，能发挥企业的核心竞争优势，获得竞争地位。4、用户满意度增加产品设计；产品制造过程；售后服务。制造商帮助供应商更新生产和配送设备，加大对技术改造的投入，提高产品和服务质量，增加用户满意度。七、建立供应应链合作伙伴伴关系的意义义第二节供供应链合作关关系的建立与与形成企业供应链五五阶段供应链合作伙伙伴关系的形形成和发展供应链合作关关系的制约因因素一、企业供应应链五阶段企业内部功能能部门整合企业重点放在在内部功能部部门和业务流流程改进，即即寻找最佳方方式通过各功功能部门执行行供应链各步步骤。企业内部全面面协作供应链持续在在企业内部各各部门间得以以改进，企业业已意识到用用全局观点审审视供应链管管理和执行，，和由此带来来的总成本降降低。企业同外部部伙伴协作作使用一系列列先进技术术和管理手手段将企业业同合作伙伙伴联系在在一起，本本着利益共共享原则协协作，缩短短产品进入入市场时间间和更有效效共同利用用资源。企业同合作作伙伴之间间的价值链链协作企业已成功功建立起单单个或多个个供应链网网络，同供供应商和客客户的合作作关系更加加举足轻重重。这种稳稳固合作关关系产生了了所谓的价价值链网络络。完全供应链链网络所有供应链链网络实现现了无缝协协作交流，，信息完全全电子化，，最大限度度利用协作作和技术发发挥供应链链水平获取取市场优势势。二、供应链链合作伙伴伴关系的形形成和发展展1、传统关系3、合作伙伴关系2、物流关系4、网络资源关系以传统的产品买卖为特征短期合同关系买卖关系是基于价格的关系，买方在卖方之间引起价格的竞争并在卖方之间分配采购数量来对卖方加以控制以加强基于产品质量和服务的物流关系为特征，物料从供应链上游到下游的转换过程进行集成，注重服务的质量和可靠性，供应商在产品组、柔性、准时等方面的要求较高企业与其合作伙伴在信息共享、服务支持、并行工程、群体决策等方面合作，强调基于时间（time-based）和基于价值（value-based）的供应链管理以实现集成化战略合作伙伴关系和以信息共享的网络资源关系为特征。信息技术高度发展以及在供应链节点企业间的高度集成，供应链节点企业间的合作关系最终集成为网络资源关系低技术与管理革新（JIT、TQM）传统关系物流关系合作伙伴关系网络资源关系产品革新技术发展信息技术高度发展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供应链合作作关系的发发展三、供应链链合作关系系的制约因因素1、高层态态度2、企业战战略和文化化3、合作伙伙伴能力和和兼容性4、信任1、高层态态度良好的供应应链关系首首先必须得得到最高管管理层的支支持和协商商。只有最最高层领导导赞同合作作伙伴，企企业之间才才能保持良良好的沟通通，建立相相互信任的的关系。2、企业战战略和文化化解决企业结结构和文化化中社会、、文化和态态度之间的的障碍，并并适当的改改变企业的的结构和文文化在合作伙伴伴之间建立立统一一致致的运作模模式或体制制，解决业业务流程和和结构上存存在的障碍碍3、合作伙伙伴能力和和兼容性总成本和利利润的分配配、文化兼兼容性、财财务稳定性性、合作伙伙伴的能力力和定位、、自然地理理位置分布布、管理的的兼容性等等4、信任在供应链战战略合作关关系建立的的实质阶段段，需要进进行期望和和需求分析析，相互之之间需要紧紧密合作，，加强信息息共享，相相互进行技技术交流和和提供设计计支持。在实施阶段段，相互之之间的信任任最为重要要三、我国企企业合作模模式中存在在的问题1）缺乏主主动出击市市场的动力力和积极性性2）缺少科科学的协商商决策和合合作对策研研究3）代理问问题中的““败德行为为”相当严严重4）国有企企业委托人人的双重身身份、双重重角色（既既是委托人人又是代理理人）三、我国企企业合作模模式中存在在的问题5）企业合合作关系中中的短期行行为6）“棘轮轮效应”使使企业在在合作竞争争中的积极极性和主动动性不高（（棘轮效应应指的是：：一旦企业业完成的指指标涨上去去便很难再再降下来，，就像“棘棘轮”一样样，只能前前进、不能能后退）。。7）基于Internet/Intranet的供应链链模式发展展缓慢第三节选选择合合适的供应应链合作伙伙伴选择供应链链合作伙伴伴的原则供应链合作作伙伴选择择的方法供应链合作作伙伴选择择的步骤供应链合作作伙伴的评评价与选择择建立供应链合作作伙伴关系系注意的问问题一、选择供供应链合作作伙伴的原原则基本考虑合作伙伴必必须拥有各各自的核心心竞争力拥有相同的的价值观和和战略思想想原则工艺与技术术的连贯性性企业的业绩绩和经营状状况有效效的的交交流流和和信信息息共共享享合作作伙伙伴伴不不要要求求过过多多，，而而在在于于少少而而精精二、、供应应链链合合作作伙伙伴伴选选择择的的方方法法直观观判判断断法法招标标法法协商商选选择择法法采购购成成本本比比较较法法层次次分分析析法法神经经网网络络算算法法直观观判判断断法法直观观判判断断法法是是根根据据征征询询和和调调查查所所得得的的资资料料并并结结合合人人的的分分析析判判断断，，对对合合作作伙伙伴伴进进行行分分析析、、评评价价的的一一种种方方法法。。这种种方方法法主主要要是是倾倾听听和和采采纳纳有有经经验验的的采采购购人人员员意意见见，，或或者者直直接接由由采采购购人人员员凭凭经经验验作作出出判判断断。。常常用用于于选选择择企企业业非非主主要要原原材材料料的的合合作作伙伙伴伴。。招标标法法当订订购购数数量量大大、、合合作作伙伙伴伴竞竞争争激激烈烈时时，，可可采采用用招招标标法法来来选选择择适适当当的的合合作作伙伙伴伴。。它是是由由企企业业提提出出招招标标条条件件，，各各招招标标合合作作伙伙伴伴进进行行竞竞标标，，然然后后由由企企业业决决标标，，与与提提出出最最有有利利条条件件的的合合作作伙伙伴伴签签定定合合同同或或协协议议。。招标标法法可可以以是是公公开开招招标标，，也也可可以以是是指指定定竞竞级级招招标标。。公开开招招标标对对投投标标者者的的资资格格不不予予限限制制；；指指定定竞竞标标则则由由企企业业预预先先选选择择若若干干个个可可能能的的合合作作伙伙伴伴，，再再进进行行竞竞标标和和决决标标。。招招标标方方法法竞竞争争性性强强，，企企业业能能在在更更广广泛泛的的范范围围内内选选择择适适当当的的合合作作伙伙伴伴，，以以获获得得供供应应条条件件有有利利的的、、便便宜宜而而适适用用的的物物资资。。但招招标标法法手手续续较较繁繁杂杂，，时时间间长长，，不不能能适适应应紧紧急急订订购购的的需需要要；；订订购购机机动动性性差差，，有有时时订订购购者者对对投投标标者者了了解解不不够够，，双双方方未未能能充充分分协协商商，，造造成成货货不不对对路路或或不不能能按按时时到到货货。。协商商选选择择法法在供供货货方方较较多多、、企企业业难难以以抉抉择择时时，，也也可可以以采采用用协协商商选选择择的的方方法法，，即即由由企企业业先先选选出出供供应应条条件件较较为为有有利利的的几几个个合合作作伙伙伴伴，，同同他他们们分分别别进进行行协协商商，，再再确确定定适适当当的的合合作作伙伙伴伴。。与招招标标法法相相比比，，协协商商方方法法由由于于供供需需双双方方能能充充分分协协商商，，在在物物资资质质量量、、交交货货日日期期和和售售后后服服务务等等方方面面较较有有保保证证。。但由由于于选选择择范范围围有有限限，，不不一一定定能能得得到到价价格格最最合合理理、、供供应应条条件件最最有有利利的的供供应应来来源源。。当采采购购时时间间紧紧迫迫、、投投标标单单位位少少、、竞竞争争程程度度小小，，订订购购物物资资规规格格和和技技术术条条件件复复杂杂时时，，协协商商选选择择方方法法比比招招标标法法更更为为合合适适。。采购购成成本本比比较较法法对质质量量和和交交货货期期都都能能满满足足要要求求的的合合作作伙伙伴伴，，则则需需要要通通过过计计算算采采购购成成本本来来进进行行比比较较分分析析。。采购购成成本本一一般般包包括括售售价价、、采采购购费费用用、、运运输输费费用用等等各各项项支支出出的的总总和和。。采购购成成本本比比较较法法是是通通过过计计算算分分析析针针对对各各个个不不同同合合作作伙伙伴伴的的采采购购成成本本，，选选择择采采购购成成本本较较低低的的合合作作伙伙伴伴的的一一种种方方法法。。层次次分分析析法法该方方法法是是20世世纪纪70年年代代由由著著名名运运筹筹学学家家赛赛惕惕（（T.L.Satty））提提出出的的，，韦韦伯伯（（Weber））等等提提出出利利用用层层次次分分析析法法分分别别用用于于合合作作伙伙伴伴的的选选择择。。它的的基基本本原原理理是是根根据据具具有有递递阶阶结结构构的的目目标标、、子子目目标标（（准准则则））、、约约束束条条件件、、部部门门等等来来评评价价方方案案，，采采用用两两两两比比较较的的方方法法确确定定判判断断矩矩阵阵，，然然后后把把判判断断矩矩阵阵的的最最大大特特征征相相对对应应的的特特征征向向量量的的分分量量作作为为相相应应的的系系数数，，最最后后综综合合给给出出各各方方案案的的权权重重（（优优先先程程度度））。。由于于该该方方法法让让评评价价者者对对照照相相对对重重要要性性函函数数表表，，给给出出因因素素两两两两比比较较的的重重要要性性等等级级，，因因而而可可靠靠性性高高、、误误差差小小，，不不足足之之处处是是遇遇到到因因素素众众多多、、规规模模较较大大的的问问题题时时，，该该方方法法容容易易出出现现问问题题，，如如判判断断矩矩阵阵难难以以满满足足一一致致性性要要求求，，往往往往难难于于进进一一步步对对其其分分组组。。它作作为为一一种种定定性性和和定定量量相相结结合合的的工工具具，，目目前前已已在在许许多多领领域域得得到到了了广广泛泛的的应应用用。。神经经网网络络算算法法人工工神神经经网网络络（（ArtificialNeuralNetwork，，简简称称ANN））是是20世世纪纪80年年代代后后期期迅迅速速发发展展的的一一门门新新兴兴学学科科，，ANN可可以以模模拟拟人人脑脑的的某某些些智智能能行行为为，，如如知知觉觉、、灵灵感感和和形形象象思思维维等等，，具具有有自自学学习习、、自自适适应应和和非非线线形形动动态态处处理理等等特特征征。。这里里将将ANN应应用用于于供供应应链链管管理理环环境境下下合合作作伙伙伴伴的的综综合合评评价价选选择择，，意意在在建建立立更更加加接接近近于于人人类类思思维维模模式式的的定定性性与与定定量量相相结结合合的的综综合合评评价价选选择择模模型型。。通过过对对给给定定样样本本模模式式的的学学习习，，获获取取评评价价专专家家的的知知识识、、经经验验、、主主观观判判断断及及对对目目标标重重要要性性的的倾倾向向，，当当对对合合作作伙伙伴伴作作出出综综合合评评价价时时，，该该方方法法可可再再现现评评价价专专家家的的经经验验、、知知识识和和直直觉觉思思维维，，从从而而实实现现了了定定性性分分析析与与定定量量分分析析的的有有效效结结合合，，也也可可以以较较好好地地保保证证合合作作伙伙伴伴综综合合评评价价结结果果的的客客观观性性。。三、、供供应应链链合合作作伙伙伴伴选选择择的的步步骤骤1、、合合作作伙伙伴伴的的粗粗筛筛选选从企企业业战战略略的的角角度度来来检检验验是是否否需需要要建建立立供供应应商商合合作作关关系系，，以以及及建建立立哪哪个个层层次次的的供供应应商商合合作作关关系系。。2、合合作伙伙伴的的细筛筛选确定挑挑选合合作伙伙伴的的准则则，评评估潜潜在的的候选选企业业。3、合合作伙伙伴的的精炼炼和确确认正式建建立合合作伙伙伴关关系4、合合作伙伙伴的的跟踪踪评价价维持和和精炼炼合作作伙伴伴关系系，包包括增增强彼彼此间间的合合作关关系或或解除除合作作伙伴伴关系系。四、供应链链合作作伙伴伴的评评价与与选择择需求和和必要要性分分析确立合合作伙伙伴的的选择择目标标建立合合作伙伙伴评评价标标准建立评评价小小组合作伙伙伴参参与评价供供应链链合作作伙伴伴实施供供应链链合作作关系系五、建建立供应链链合作作伙伴伴关系系注意意的问问题相互信信任信息共共享权责明明确解决合合作伙伙伴之之间问问题的的方法法和态态度第四节节围围绕绕核心心企业业的供供应链链及其其约束束第五节节供供应应商关关系管管理与与客户户关系系管理理供应商商关系系管理理客户关关系管管理一、供供应商商关系系管理理1、供供应商商管理理在供供应链链管理理中的的地位位2、供应商商管理理的现现有问问题3、供供应商商关系系管理理模式式1、供供应商商管理理在供供应链链管理理中的的地位位供应商商在供供应链链上扮扮演着着一个个至关关重要要的角角色。。它是是链中中物流流的始始发点点，是是资金金流的的开始始，同同时又又是反反馈信信息流流的终终点。。研究企企业供供应链链的源源头，，即研研究企企业的的采购购———供应应商关关系以以及如如何做做好这这两者者的关关系发发展管管理，，对于于制造造企业业提升升企业业竞争争能力力、树树立竞竞争优优势是是一个个不可可或缺缺的基基础。。2、供应商管管理的现现有问题题对供应商商缺乏分分类管理理供应商选选择与评评价标准准缺乏全全面性供应商选选择和评评价方法法缺乏针针对性3、供应应商关系系管理模模式（1））制造造企业的的物资分分类对生产的重要程度重要瓶颈物资（例如某些专用件、进口件）Ⅱ类物资消耗量大的关键原材料

Ⅰ类物资不重要办公用品、某些标准件等Ⅲ类物资一般性的原材料Ⅳ类物资

少

多

采购量的多少（2））供应应商关系系管理模模式与Ⅰ类物物资供应应商建立立伙伴关关系寻找Ⅱ类类物资供供应商的的替代供供应商与Ⅲ类物物资的第第三方供供应商建建立一般般的契约约式关系系对Ⅳ类物物资的供供应商公公开招标标，寻找找价格合合适的供供应商Ⅱ类物资寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系（3））供应应商关系系管理的的改进方方法将Ⅱ类物物资供应应商转化化为Ⅲ类类物资供供应商企业将ⅢⅢ类物资资供应商商转化为为Ⅳ类物物资供应应商企业将ⅣⅣ类物资资供应商商转化为为Ⅰ类物物资供应应商寻找替代商Ⅰ类物资建立关键性的伙伴关系Ⅲ类物资寻找集成供应商Ⅳ类物资建立一般性的伙伴关系Ⅱ类物资二、客户户关系管管理1、客户户关系管管理的内内涵2、三种种理解思思路3、客户户关系管管理产生生的原因因和意义义4、客户户关系管管理的影影响因素素5、组织织实施客客户关系系管理必必须具备备的条件件1、客户户关系管管理的内内涵CustomerRelationshipManagement，CRM是指企业业通过富富有意义义的交流流沟通，，理解并并影响客客户行为为，最终终实现提提高客户户获得、、客户保保留、客客户忠诚诚和客户户创利的的目的，，是一种种以“客客户关系系一对一一理论””为基础础，旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的新型管管理机制制，同时时也是包包括一个个组织机机构判断断、选择择、争取取、发展展和保持持客户所所需要实实施的全全部商业业过程。。2、三种种理解思思路一是从商商业哲学学的角度度，认为为客户关关系管理理是把客客户置于于决策出出发点的的一种商商业哲学学，它使使企业与与客户的的关系更更加紧密密；二是从企企业战略略的角度度来理解解，认为为客户关关系管理理是通过过企业对对客户关关系的引引导，达达到企业业最大盈盈利的企企业战略略；三是从系系统开发发的角度度，认为为客户关关系管理理是帮助助企业以以一定的的组织方方式来管管理客户户的互联联网软件件系统。。3、客户户关系管管理产生生的原因因和意义义（1）原原因客观原因因消费者需需求多样样化，要求企业业按照消消费者的的需求定定制生产产。产品生命命周期缩缩短消费者要要求企业业全面提提高客户户服务质质量，维维系客户户满意度度。市场竞争争进一步步加剧，，全球经经济趋于于一体化化主观原因因“客户就就是上帝帝”的理理念为实实施客户户关系管管理创造造了条件件。企业进行行扩张和和增加利利润的要要求（客客户关系系管理的的目标））。企业组织织结构进进一步扁扁平化导导致与客客户接触触机会大大大增加加。（2）意意义获得客户户的成本本更低不必获得得过多的的客户，，同样能能保持稳稳定的业业务量减少了销销售成本本更高的客客户创利利能力提高客户户的保留留度和忠忠诚度评估客户户的创利利能力4、客户户关系管管理的影影响因素素（1）我国企业业能否成成功应用用CRM的首要影影响因素素是企业业文化。。（2）影影响企业业应用CRM的因素在在于制度度上。（3）影影响企业业应用CRM的的因素还还有知识识管理。。（4）影影响企业业应用CRM的的因素包包括组织织变革和和业务流流程重组组。（5）影影响CRM的因素还还包括隐隐私保护护。5、组织织实施客客户关系系管理必必须具备备的条件件企业最高高管理层层的全力力支持员工观念念和素质质的转变变组织和业业务流程程的变革革资金和资资源配置置的到位位实施规则则和范围围的界定定隐私问题题和原则则的执行行第三节供供应链链企业间间合作的的理论基基础一、合作作协商与与委托代代理二、发挥挥群体协协商机制制的作用用三、委托托