一汽大众客户满意度管理

客户满意度管理0了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原则和方法提高客户满意度，增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页1了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原则和方法奥迪售后服务满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理2客户满意度概念3客户满意度的核心问题信心期望忠诚客户满意度概念学员手册第2页4CSS=顾客评价顾客期望值>1非常满意=1满意<1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页5

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页6满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页7销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页8注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页9＄提供高品品质售后后服务创造高顾顾客满意意度实现信息息反馈建立品牌牌忠诚客户满意意度概念念客户满意意度的重重要性学员手册册第4页10再次销售售零件和服服务利润润客源保持持客户满意意度客户终生生价值=企业收益益(有形利益益/无形利益益)-客户取得得成本-保有成本本/客户数客户满意意度概念念客户满意意度的重重要性客户终生生价值=企业收益益-客户取得得成本-保有成本本/客户数学员手册册第4页11质量感知知1-2-3客户期望望1-2-3价值感知知1-2-3客户满意意度1-2-3客户抱怨怨1-2忠诚度1-2满意度指指数忠诚度指指数客户满意意度概念念客户满意意度模型型学员手册册第4页12策略观念念最高管理理者的高高度重视视不断改善善基准(BenchMarks)管理和过过程管理理员工满意意度ES设施改善善客户满意意度概念念客户满意意度管理理的原则则学员手册册第5页13客户满满意度度概念念客户满满意度度管理理的组组织和和方法法倾听客客户心心声经销商商组织织客户抱抱怨处处理内部满满意度度管理理会议管管理满意度度分析析与改改善学员手手册第第5页14客户满满意度度管理理---倾听客客户声声音15客户满满意度度管理理---倾听客客户声声音倾听客客户声声音质量跟跟踪员工拜拜访主管走走访问卷评评估客户会会议员工会会议竞争对对手分分析CSS与J.DPOWER学员手手册第第6页16CSS电话访访问深访录录音客户满满意度度管理理---倾听客客户声声音17J.DPOWER指标客户满满意度度管理理---倾听客客户声声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手手册第第6页18J.DPOWER指标服务启动总体准备工工作预约时间合合理安排接待招呼时时间业务接待礼貌尊敬的的服务态度度诚实有专业知识识履行对客户户的承诺倾听客户的的要求弄清客户的的需求了解客户车车辆问题所所在对将要进行行的服务项项目进行解解释客户满意度度管理---倾听客户声声音学员手册第第6页19维修过程经经历在经销商处处打发时间间的经历顾客等候区区的干净程程度顾客等候区区的舒适程程度顾客等候区区的招待设设备交车服务维修服务所所花的时间间及时并如约约交车J.DPOWER指标对完成的维维修保养项项目的说明明对服务收费费的说明付款手续车的干净程程度和外观观服务质量正确诊断问问题的能力力维修保养的的质量圆满完成要要求配件齐全客户满意度度管理---倾听客户声声音学员手册第第7页20跟踪服务合理时间内内服务满意意确认恰当时间的的跟踪方便客户使使用者的服服务合理的收费费提供的服务务物有所值值考虑到您的的时间经销商重视视您的服务务经销商对其其进行的服服务负责到到底位置便利营业时间方方便服务设施的的干净程度度和外观J.DPOWER指标客户满意度度管理---倾听客户声声音学员手册第第7页21衡量项目(选择评估与与定案）衡量尺度活用CSS结果客户满意度度可视化整理分析加加工明示重点针对性改进进客户满意度度分析与改改善客户满意度度管理---倾听客户声声音学员手册第第8页22客户满意度度的目标管管理评估检查查描述与计计划设定目标标SWTO分析实现目标客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第9页23客户满意意度管理理——经销商组组织24结构组织织过程组织织奥迪服务务和配件件部门的的组织任务的定定义责任任的定义义

职职能的的指定代代理人的的安排改改善信息息交流特特许经销销商内的的透明度度过程的定定义标准准的定义义

确确保质质量达标标组织结构图客户满意意度管理理—经销商组组织经销商组组织学员手册册第9页25城市地图结构组组织可以以比做城城市的道道路交通通图过程组组织管理理着这些些道路在在时间和和空间方方面的使使用过程组织织的内容容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户满意意度管理理—经销商组组织过程组织织的绩效效基准学员手册册第9页26为了减少少在工作作流程（（过程））的相同同阶段同同时工作作的下属属单位/部门的接口问题题，过程组织织正变得越越来越流流行：最大大程度减减少接口口不可可缺少接接口的清清晰描述述，协同同工作过过程的定定义以及及确定好好责任。。A部门B部门C部门过程因此，奥奥迪服务务和配件件组织按按照过程程组织进进行构造造。这种方法法在奥迪服务务核心过过程中投入实实行。奥迪服务务和配件件组织客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第10页27周全的基基本服务务，并达达到良良好的性性价比友好亲善善额外服务务取车赠品品、生日日贺卡等等。亲身欢迎迎、实用用帮助、、认识到到问题等等。车辆按时时准备好好、遵守守协定、、完善的的技术解解决方案案、合格格的信息息、迅捷捷的服务务等。5%25%70%客户对我我们有什什么期望望？主要通过过周全的的基本服服务和友友好态度度让客户户满意客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第10页28负责员工工的负担担过重任务数量量协调针对问题题的恰当当解决方方案表达出来来的问题题：“我我们的员员工不行行”真实原因因：职责责和授权权范围不不清没有有清晰的的任务和和工作指指派与其它部部门的接口问问题这类问题在工工作流程中的的好处：公司有机会予予以彻底根除除！为什么客户的的期望经常落落空？客户满意度：：特许经销商商组织学员手册第10页29客户的的利益益工作和和任务务内部利利益客户想想要什什么？？任务服服务务工工作这项任任务可可能要要投入入什么么？客户的的需求求最大程程度利利用资资源对比比形成成了了任任务务的的结结果果如何何用用最最为为简简便便的的方方式式达达成成这这样样的的结结果果？？理想想业业务务流流程程的的定定义义理想想工工作作流流程程怎怎样样表表现现出出来来？？客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第11页301.2.3.4.必要的决决策在日日常业务务得到正正确执行行责任的分分配和接接受属于于理所应应当的事事物消除重复复工作和和决策通过标准准化确立立最优过过程，减减少偶然然性后果果由谁来做做什么？？何时完成成？如何完成成？需要多长长时间？？优点客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第11页31客户好好处过程体验验过程结构构建立客户期望望值客户期望望：过程结构构基础过程结构构建立：：与客户期期望紧密密联系的的过程内内容/流程的定定义过程体验验：从客户视视角观察察的过程程结构建建立的实实施结果果客户的好好处：从客户视视角观察察的过程程结构建建立所获获得的好好处从客户视视角来看看的系统统化过程程结构客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第12页32客户满意度度管理——客户冲突管管理33每个人的日日常生活中中都会发生生冲突冲突无处不不在并且是社会会关系中不不可避免的的组成部分。。客户满意度度管理---客户冲突管管理客户冲突处处理---客户为什么么会抱怨学员手册第第13页34客户满意度度管理---客户冲突管管理客户冲突的的原因不被尊重不平等待遇遇受骗的感觉觉心理不平衡衡学员手册第第13页35冲突的存在在通常会给给冲突参与与方制造出出以下的情情绪：挫败感感害怕缺乏信信任感攻击情情绪.客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的危害害学员手册第第13页36冲突是不可避免的的，关键要取决决于你如何应付冲突。客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的危害害学员手册第第13页37发生了激烈烈的争论每个参与者者都试图说说明对方可以清晰辨辨识到攻击击和防卫现现象每个参考者者均对自己己的意见坚坚持不放“我是最好好的”-每个参与者者均以自我我为中心客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的类型型----热冲突学员手册第第14页38没有公开意意见交流参与者似乎乎“瘫痪了了”采取敌意行行为而非口口头意见交交流参与者对彼彼此均极度度失望。其中存在幻幻灭感和挫挫败感参与者拒绝绝做到通情情达理-情绪较为缓缓和这种氛围标标志是内心心的空虚感感和冰冷感感任何事情都都不会令其其兴奋参与者对自自己出现负负面的认知知客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的类型型----冷冲突学员手册第第14页39

状况变坏2.

争论争辩3.

4.

形象和联合5.

丢脸6.

威胁战略7.有限制的破坏意愿8.

行为错乱9.

共同努力以求结束第1-3级本着良好意愿可以做到a双赢

状况，即所有参与者都成为赢家；没有人必须失败。第4-6级在冲突解决方案中，这里将一定有赢家和输家赢-输

状况：建议寻求专业帮助。第7-9级在这些阶段只有失败者；双输

状况：走出冲突的方法专业帮助。而不使用言语代之以

行动本着良好的意愿，你能够达到---双赢所有参与者都可以是赢家,没人必须输掉。在冲突解决方案中，总是存在赢家和输家；赢-输状况。建议寻求专业帮助。在这些阶段中只有输家双输状况。走出冲突的方法是依靠专业帮助。客户满意度度管理---客户冲突管管理Glasl所叙的冲突突逐步上升升的9个层级学员手册第第14页40IIIIIIIV为人们所了解不为人们所了解为其他人所了解不为其他人所了解(Johari-window)客户满意度度管理---客户冲突管管理(沟通模型)学员手册第第15页41...首先询问：：你做的好好的地方是是什么？->随后：如果果你再次身身处相同的的状况下，，你会有什什么样不同同的举动？？…扼要重述绝绝大多数重重要阶段，，且不要给给出评估...只描述观察察现象（绝绝对不要做做出解释））（例如，，你...)...一直要引用用可靠的状状况...在引述你的的自己的感感觉时一定定要说“我我”...考虑到赞扬扬的因素…遵守最为重重要的点。。…坚持诚实。。客户满意度度管理---客户冲突管管理反馈学员手册第第15页42客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的解决决方法－－－建设性冲突突处理的行行为模式寻找并保持持与你的冲冲突伙伴的的接触花费时间进进行争论移情/同情加强你自己己的自尊心心，认识自自己赞扬认真对待冲冲突伙伴的的信息让你自己的的步骤透明明避免自己太太快放弃-以及你的伙伙伴太快放放弃总是留心到到“整体状状况”学员手册第第15页43有意识地引引用冲突资资料、冷冲冲突和紧张张不要延迟冲冲突的开始始认清“放过过”冲突迹迹象的防卫卫和保护性性动机不要在战略略性决定的的决策上犯犯错有意识地察察觉到冲突突的迹象或或预兆意见交流：：冲突学员手册第第16页44许多冲突变变得无法解解决或愈演演愈烈的原原因是在原来冲突突上加入全全新的解释释、含义和和错误含义义。有意识性查查觉冲突的的预兆意见交流：：冲突学员手册第第16页45理解冲突并并不在于谁谁对谁错要学习积极极地应对情情绪：寻求求伙伴进行行释放性的的谈话表达/显示示/讨论你你在冲突关关系中的感感觉排遣你的情情绪意见交流：：冲突学员手册第第16页46排遣你的情情绪理解你自己己的侵略性性行为取决决于你的教教养并且是是无法改变变的要表明，尽尽管你显示示出强烈的的自发性侵侵略行为，，但你不会会长时间生生气对你的冲突突伙伴给予予信任，相相信你能够够包容这些些意见交流：：冲突学员手册第第16页47讨论或讲出出空间侵犯犯行为也就是，能能够象征地地将自己从从直接区域域移出，但但不取消接接触的机会会。表示出你自自己的边界界并且同时寻求接接触尊重冲突伙伙伴明确划划出的边界界，但在你你自己受到阻阻碍时，应应当将此事事告诉你的的伙伴并表表现出对其其空间的尊尊重。划分和认清清边界意见交流：：冲突学员手册第第17页48在冲突中采采取明确的的势态并让让自己成为其他人人“可计算算的”的因因素尽量澄清（（需要、兴兴趣、目标标、边界等等）采取明确的的姿态意见交流：：冲突学员手册第第17页49构建可以在在此时此地地得到满足足的可靠请请求挖掘、接受受并表达：：“我想要你你对我的工工作表现表表示赞扬！！”发现积极的的要求和需需求意见交流：：冲突学员手册第第17页50亲自执行和和澄清个人人冲突并且且不要将其其归罪于组组织或其他他人将私人事物排排除在专业生生活以外尝试并找到自自己在确定的的冲突理由下下所真正要寻寻求的事物发现冲突延缓缓现象意见交流：冲冲突学员手册第17页51提供和要求冲冲突暂停根据你的伙伴伴的行为，采采取积极的步步骤并发出积积极的信号要求自己采取取行动时留有有余地在冲突的节奏奏和进行中采采取主动意见交流：冲冲突学员手册第17页52你自己在冲突突中的部分应应当是......已经确定的...向你的冲突伙伙伴承认...通过帮助你的的冲突伙伴来来让其更容易易解决，采取取手势/外表/符号或主动倾倾听；报告所所理解的部分分但没有似乎乎胜利的表现现为自己在冲突突中的部分承承担责任意见交流：冲冲突学员手册第18页53表示示同同情情寻求求谅谅解解提出出做做出出改改正正意见见交交流流：：冲冲突突承担担罪罪责责或或不不承承担担罪罪责责学员员手手册册第第18页54确保保你你拥拥有有技技能能和和/或获获取取新新技技能能暂时时性性地地从从冲冲突突出出留留出出空空间间-时间间上上的的空空闲闲意见见交交流流：：冲冲突突不再再扮扮演演受受害害者者如果果你你处处于于变变成成受受害害者者或或被被诬诬蔑蔑为为受受害害者者时时，，应应当当有有意意识识地地避避开开受受害害者者的的角角色色，，主主动动地地表表现现自自己己的的特特质质并并采采取取这这种种方方法法，，同同时时寻寻找找自自己己的的优优点点：：学员手册册第18页55理解愿意意谈判的的目标、、势态、、利益和和方法并并且宣布布这种态态度而不不会太多多太快地地暴露尝试确定定保障以以及在这这场冲突突中自己己坚持不不变的立立场这样样将提供供更多的的灵活性性和开放放性。意见交流流：冲突突表现出对对谈判的的接受度度学员手册册第18页56表明对解解释共同同问题的的认真兴兴趣而不不会否决决自己的的立场保持一定定距离并并离开冲冲突，让让其“沉沉淀”意见交流流：冲突突表明澄清清和完成成交易的的愿望学员手册册第19页57有意识地地察觉到到冲突的的迹象或或预兆释放你自自己的情情绪在必要时时变得富富有侵略略性划分和认认清边界界有意识地地设置逐逐步升级级的层级级意见交流流：冲突突释放你你自己己的情情绪学员手手册第第19页58创建直直接的的意见见交流流控制对对话表明自自己的的情绪绪与自己己的过过去达达成妥妥协谈判冲冲突伙伙伴都都可以以接受受的解解决方方案意见交交流：：冲突突冲突谈谈话中中的意意见交交流基基本要要点学员手手册第第19页59客户满满意度度管理理——内部客客户管管理60客户满满意度度管理理—内部客客户管管理内部客客户管管理内部客客户满满意度度内部客客户与与外部部客户户需求求的衔衔接学员手手册第第20页61客户满满意度度管理理—内部客客户管管理马斯洛洛层次次需求求理论论学员手手册第第20页62满足客户满满意度度管理理—内部客客户管管理激励循循环学员手手册第第20页63客户需求员工需求受到欢迎得到充分关关注服务员工训训练有素经常性客户户身份识别别了解修理历历史遵守守所所有有协协议议工作作完完全全无无差差错错获得得实实用用的的建建议议信息息提提供供充充分分迅速速处处理理方便便不会会造造成成已已开开始始工工作作的的中中断断避免免令令客客户户不不快快的的作作业业工作作无无差差错错妥善善应应对对情情绪绪波波动动准时时结结束束工工作作客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求工作需求对比比(客户/员工)学员手册第21页64客户需求员工需求可选择多种预预约方案所有服务务相关事项均均得到澄清正常服服务营业时间间的服务可可获获得性过程结构建立过程体验客户的好处胜任职责的合合作伙伴直接可获获得性

针针对客户本本人

了了解经常性客客户的用车历历史

精精确的需求求评估

方方案建议达成协协议

报报价

信信息/建议胜任能力方便性个性化化

细致致周到

以以效益为本本

以目目标为本本质上具具有约束力本质上上具有约束力力

胜任任能力协定约束力好好

速度度

良好好感受

完完全满足需需求

满满足需求安全价格可可靠

完完全地满足需需求服务流程—预约客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求学员手册第21页65客户需求员工需求完善、流畅的的工作流程最大大程度减少不不方便性完整地地实施订单过程结构建立过程体验客户的好处为已下达订单单提供流畅的的工作流程完整实施已下下达的订单规划好充分的的时间框架/能力如有任何不妥妥之处立刻反反馈给客户职能正常运转转的组织/秩序关注而照顾周密细致稳定可靠工作正确实施施工作实施完整整充分工作实施完整整消除可避免性性的差错客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求预约安排学员手册第22页66客户需求员工需求订单得到完整整的执行如有任何何偏差及及时告知客客户

返返车准备充分分妥善保留更换换下来的零件件过程结构建立过程体验客户的好处检查工工作以以确保保100%地得到到完成成必要时时进行行咨询询车辆准准备周周全尽尽责得到关关注及及照顾顾稳妥可可靠细致周周密质量/安全质量/安全良好感感受客户满满意度度：特特许经经销商商组织织–客户/员工需需求服务学员手手册第第22页67客户需需求员工需需求友好接接收时时间间充足足信信息详详尽遵遵守所所有协协定过程结构建立过程体验客户的好处友好接接收规划好充充足的时时间遵守全部部协定定信息详尽尽受到欢迎迎细致周到到稳妥可靠靠坦诚相对对/关注感受良好好信息稳妥可靠靠信息客户满意意度：特特许经销销商组织织–客户/员工需求求交车开具具发票学员手册册第22页68客户需求求员工需求求长期保持持对客客户的关关注特许许经销商商的恒久久承诺特特许经销销商努力力展开持持续改进进过程结构建立过程体验客户的好处执行电话话报告告以目的明明确的方方式进行行讨论文档记录录努力做到到持续改改进保持关注专业精神完整全面感受良好感受良好服务更好客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求服务流程---回访学员手册第23页69客户满意度管管理——会议管理70i意见交流：会会议会议作为一种种公开和有建建设性对话的的手段会议的理由会议中最为常常见的错误会议准备会议的高效举举行随访和结果监监督学员手册第24页71信息直接而立立即进行交换换。参与会议在各各个领域的技技能和知识能能够相互补足足。可以共同做出出决策/制订措施。创意可以得到到利用。优点指明状况重点强调所需需要的

行动动讨论可能的解解决方案实施措施意见交流：会会议会议：公开和和建设性对话话的手段学员手册第24页72员工针对当前前事项提出简简要的报告经理/主管提提供有关计划划、最新状况况和每日/每每周目标的信信息定期-短短期-有有约束力这些会议涉及及联合设立目目标和解决问问题。在头脑脑中有目标的的情况下准备备和控制会议议。相关员工工的服务技术术诀窍对此发发挥关键性作作用这些会议特别别关注服务部部门和/或公司战略。。目标发展成成一套基于当当前状况的有有约束力的行行动计划，例例如，市场服服务、竞争对对手活动、创创新、...所有决策均结结合到一份““实施计划””中战略会议研讨会工作会议3种类型的会会议意见交流：会会议学员手册第24页73主持者和参与与者做了良好好准备1.以目标为基础础的举行和控控制2.随访和结果监监督3.意见交流：会会议成功举行会议议的前提条件件（1）学员手册第25页74充分地做好好会议准备备：日程表表、时间表表、地点、、邀请函...()具体指明是是否要制订订解决方案案、做出决决策或只是是

交流信信息()确保准时到到会()任命经验丰丰富的主持持人()不偏离所涉涉及的主题题()施加压力形形成决策/解决方案()避免对于意意见交流过过程的干扰扰（笑话、、辱骂）()编写会议记记录并将记记录签发给给每一位参参与者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功功举举行行会会议议的的前前提提条条件件（（2）意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第25页75核查查清清单单：：会会议议准准备备（（1）会议目目标：：........................................................................................................................................................................................................................................................讨论要要点：：1............................................4...............................................2............................................5...............................................3............................................6...............................................预期结结果：：....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地点、、时间间、框框架、、日期期：...................................................................................................................主持人人：....................................................................................................................参与方方：....................................................................................................................意见交交流：：会议议学员手手册第第26页76所要携带带的文件件：......................................................................................................................................................................................................................目标：......................................................................................................................................................................................................................................上次会议议的决决策/措施...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................实施状态：： ..................................................................................................................................................................................................................总结：.........................................................................................................意见交流：：会议核查清单：：会议准备备（2）学员手册第第26页77不举行没有有架构的会会议：日程程表意见交流：：会议主题（日程表上的项目）目标时间1234学员手册第第27页78做出良好开开端会议的目标标/日程表表内容所要结果的的本质程序、工作作技巧规则职能指派结果监督准备活动挂挂图问候与会者者并采用轻轻松的方式式

介绍主主题采用以下方方式进行闲闲聊、会面面和问候与与会者建立共享的的波长指出共同利利益对手头主题题进行快速速和高效的的处理意见交流：：会议学员手册第第27页79“规则”确保保效率意见交流：：会议学员手册第第27页80在会会议议中中解解决决问问题题：：成成功功的的6个步步骤骤宣布布问问题题并并以以具具体体词词语语进进行行明明确确的的表表达达比较较所所有有必必要要的的数数据据和和其其它它信信息息分析析数数据据制订订和和评评估估可可能能的的解解决决方方案案做出出决决策策定义义实实施施措措施施1.2.3.4.5.6.意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第28页81根据据人人们们的的具具体体性性格格正正确确予予以以对对待待（（1）那些些思思维维积积极极者者那些些好好争争论论者者那些些无无所所不不知知者者那些些健健谈谈者者那些些害害羞羞者者那些些否否定定者者那些些脸脸皮皮厚厚者者那些

蔑视视一切者那些

怀疑疑一切者意见交流：会会议学员手册第28页82根据人们的具具体性格正确确予以对待（（2）好争论者保持客观和冷冷静，不要参参与争论。用用合乎逻辑的的辩论作为反反应。视而不不见策略思维积极者他们是会议的的支柱。让他他们来汇总结结果。有意识识地参与到讨讨论中。无所不知者让团体对他的的断言做出反反应。健谈者不断打断其谈谈话。采用适适当的策略进进行反制。限限制所有人员员的讲话时间间。害羞者提出容易回答答的问题。提提升自信心。。通过练习予予以加强。否定者唤醒其雄心壮壮志。认可此此类人员的知知识和经验并并予以利用。。脸皮厚者无益人员。询询问其工作。。要求从其感感兴趣领域提提出范例。蔑视一切者“太优秀以至于于不能做到””的态度，不不要批评。采采用“是，否否...”技巧。怀疑一切者狡猾的狐狸。。喜欢将主持持人引入陷阱阱！公开他们们的问题供团团体进行回答答。意见交流：会会议学员手册第28页83有效地地对付付困难难的会会议状状况（（1）意见交交流：：会议议状况可能的响应没有从团体方面表达的观点表达的观点不明确会议突然进入停滞状态参与者讲叙长篇大论-炫耀自己-将自己的观点强加于人-由于其它人显得被动学员手手册第第29页84有效地地对付付困难难的会会议状状况（（2）状况可能的响应观点存在客观差别、利益冲突无关团体阻力意见交交流：：会议议学员手手册第第29页85记录结结果：：标准准化的的会议议结果果日志志会议举行于参与..............................................................................................................................................................主题结果/目标措施 最后期限 已完成责任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
结果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意见交交流：：会议议学员手手册第第30页86在会后后：积积极监监督所所采取取的措措施请牢记记，所所有参参与会会议的的人员员必须须在下下一次次会议议或研研讨会会前提提交其其结果果。开始下下次会会议时时要先先问““我我们达达成了了什么么结果果？””““哪些些方面面特别别出色色？””““我们们想要要做什什么差差别化化的事事？为经指指派负负责措措施的的人员员提供供主动动协助助。意见交交流：：会议议学员手手册第第30页87Getthejobdonethroughpeople充分利利用企企业资资源提升客客户满满意度度有效提提升客客户满满意度度是管管理者者的重重要课课题客户满满意度度管理理学员手手册第第30页88谢谢!祝愿大大家成成功!客户满满意度度管理理899、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:08:0503:08:0503:081/5/20233:08:05AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:08:0503: