专业导购培训教程

■培训目标

*了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范

*强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动

服务顾客的意愿

*了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩

*系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略

*认知顾客投诉，并学会妥善处理一、导购的角色定位

导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

顾客需求分析

我们的顾客需要什么？

一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。案例分析有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？他说：“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公司又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了，假如贵公司用这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额40-45%以上。这家公司说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。”

成功的店面销售技巧

A主动相相迎满足顾顾客心心理需需要的的四种种打招招呼方方式及及应用用要点点·态度要要好点头示示意，，笑脸脸相迎迎。·要通俗俗易懂懂使使用用普通通话；；避免免专业业术语语。·语气要要委婉婉把把涉涉及顾顾客生生理上上的缺缺陷和和忌讳讳的话话讲得得中听听。·表达要要恰当当说说话准准确、、贴切切。B了解顾顾客需需要1）对顾客客心理理变化化分类类管理理（一））、顾顾客在在购买买过程程中的的心理理变化化1、注视/留意意当顾客客想买买或随随意浏浏览时时，首首先要要环视视货架架上陈陈列的的商品品，如如果此此时发发现了了感兴兴趣的的某种种商品品时，，他就就会驻驻足观观看。。在浏浏览的的过程程中，，顾客客往往往会注注意到到店内内的环环境设设施、、商品品陈列列、电电视演演示以以及各各种宣宣传资资料、、POP的摆放放等等等。从购买买过程程来看看，这这是第第一阶阶段，，也是是最重重要的的阶段段。如果顾顾客在在浏览览中没没有发发现感感兴趣趣的商商品，，而导导购代代表又又不能能引起起顾客客的注注意，，那么么购买买过程程即告告中断断；倘倘若能能引起起顾客客的注注意，，就意意味着着成功功了一一大半半。因此，，当有有顾客客伫立立在我我们的的货架架前看看商品品时，，导购购代表表应立立即主主动地地向顾顾客打打招呼呼，同同时可可以用用适当当的询询问来来了解解和观观察顾顾客购购买意意图。。感到兴兴趣当顾客客驻足足于我我们的的商品品前或或是观观看POP上的信信息时时，可可能会会对商商品的的价格格、外外观、、款式式、颜颜色、、使用用方法法、功功能等等等中中的某某一点点产生生了兴兴趣和和好奇奇感，，进而而会触触摸或或翻看看，同同时可可能会会向导导购代代表问问一些些他关关心的的问题题。3、联想顾客对对我们们的商商品产产生了了兴趣趣时，，可能能会从从触摸摸和各各个不不同的的角度度端详详，或或相关关的产产品宣宣传资资料中中联想想到“此商品品将会会给自自己带带来哪哪些益益处？？能解解决哪哪些困困难？？自己己能从从中得得到哪哪些享享受？？顾顾客经经常会会把感感兴趣趣的商商品和和自己己的日日常生生活联联系在在一起起。“联想”阶段十十分重重要，，因为为它直直接关关系到到顾客客对商商品表表示满满意或或不满满意、、喜欢欢或不不喜欢欢的最最初印印象和和感情情的阶阶段——““喜欢阶阶段”。在这这个阶阶段，，顾客客的联联想力力肯定定是非非常丰丰富而而又漂漂忽不不定的的。因此，，在顾顾客选选购商商品时时，导导购代代表应应使用用各种种方法法和手手段适适度地地帮助助顾客客提高高他的的联想想力——这也是是成功功销售售的秘秘诀之之一。。4、产生欲欲望产生联联想之之后的的顾客客，接接着会会由喜喜欢而而产生生一种种将这这种商商品占占为己己有的的欲望望和冲冲动。。当顾客客询问问某种种商品品、并并仔细细地加加以端端详时时，就就已经经表现现出他他非常常感兴兴趣、、想买买了。。因此，，导购购代表表要抓抓住时时机，，通过过细心心观察察，揣揣摩顾顾客的的心理理，进进一步步介绍绍其关关心的的问题题，促促进顾顾客的的购买买欲望望。5、比较权权衡上述的的欲望望仅仅仅是顾顾客准准备购购买，，尚未未达到到一定定要买买的强强烈欲欲望。。顾客客可能能会做做进一一步的的选择择；也也可能能会仔仔细端端详其其它同同类产产品；；还可可能从从店中中走出出去，，过一一会儿儿（也也可能能是几几天））又到到本店店，再再次注注视此此商品品。此此时，，顾客客的脑脑海中中会浮浮现出出很多多曾经经看过过或了了解过过的同同类商商品，，彼此此间做做个更更详细细、更更综合合的比比较分分析（（比较较的内内容包包括商商品的的品牌牌、款款式、、颜色色、性性能、、用途途、价价格、、质量量等））比较权权衡是是购买买过程程中买买卖双双方将将要达达到顶顶点的的阶段段，即即顾客客通过过比较较之后后有了了更全全面的的认识识，将将要决决定购购买与与否的的关键键阶段段。也许有有些顾顾客在在比较较之后后就不不喜欢欢这种种商品品了，，也许许有些些顾客客会作作出购购买决决定，，还有有些顾顾客在在这时时会犹犹豫不不决，，拿不不定主主意，，此时时就是是导购购代表表表现现的最最佳时时机——适时的的提供供一些些有价价值的的建议议，供供其参参考，，帮助助顾客客下定定决心心。6、信任在脑海海中进进行了了各种种比较较和思思想斗斗争之之后的的顾客客往往往要征征求（（询问问）导导购代代表的的一些些意见见，一一旦得得到满满意的的回答答，大大部分分顾客客会对对此商商品产产生信信任感感。好的倾倾听者者才能能建立立顾客客信任感永远远记记住住，，导购购最最重重要要的的关关键键是建立立跟跟顾顾客客的的信任任感。销售售过过程程当当中中，，你你必必须须花花至至少少一一半半的的时时间间建建立立信信赖赖感感。。而而建建立立信信任任感感的的第第一一个个步步骤骤就就是是倾倾听听。。很很多多导导购购员员认认为为topsales(顶尖尖推推销销员员)就就是是很很会会说说话话，，其其实实真真正正的的topsales是很很少少讲讲话话的的，，而而是是坐坐在在那那里里仔仔细细地地听听。。要做做到到一一个个很很好好的的倾倾听听者者，，第第一一，，你你必必须须发发问问很很好好的的问问题题。。最最顶顶尖尖的的销销售售人人员员在在一一开开始始都都是是不不断断地地发发问问，，““你你有有哪哪些些兴兴趣趣？？””或或是是““你你为为什什么么购购买买你你现现在在的的车车子子？？””““你你为为什什么么从从事事你你目目前前的的工工作作？？””打打开开话话题题，，让让顾顾客客开开始始讲讲话话。。每每一一个个人人都都需需要要被被了了解解，，需需要要被被认认同同，，然然而而被被认认同同最最好好的的方方式式就就是是有有人人很很仔仔细细地地听听他他讲讲话话。。因因为为在在现现代代的的生生活活中中很很少少人人愿愿意意听听别别人人讲讲话话，，大大家家都都急急于于发发表表自自己己的的意意见见。。所所以以假设设你你一一开开始始就就能能把把听听的的工工作作做做得得很很好好，，你你跟跟他他的的信信任任感感已已经经开开始始建建立立了了。赞美美顾顾客客认认同同顾顾客客第二二个个增增加加信信任任感感的的步步骤骤是是赞赞美美他他，，表表扬扬他他。。比比如如说说，，““你你今今天天看看起起来来真真是是美美极极了了！！””而而且且是是出出自自真真诚诚的的赞赞美美，，不不是是敷敷衍衍。。记记住住，，赞美美会会建建立立信信任任感感。第三三是是不不断断地地认认同同顾顾客客。。顾顾客客讲讲的的不不一一定定是是对对的的，，可可是是只要要他他是是对对的的，，你你就就要要开开始始认认同同他他。第四四是是NLP，，也就就是是““神神经经语语言言课课程程””谈谈到到的的““模模仿仿””。。我我们们都都知知道道人人讲讲话话有有快快有有慢慢，，所所以以通通常常我我比比较较可可以以沟沟通通的的顾顾客客是是讲讲话话速速度度比比较较快快的的，，而而我我对对讲讲话话比比较较慢慢的的顾顾客客就就会会失失去去很很大大的的信信任任感感和和影影响响力力。。所所以以当当我我每每次次销销售售的的时时候候，，我我会会不不断断地地调调整整。。我我讲讲话话的的速速度度，，来来符符合合对对方方说说话话的的速速度度。。7、决定定行行动动即顾顾客客决决定定购购买买商商品品并并付付诸诸行行动动，，比比如如说说：：小小姐姐，，麻麻烦烦帮帮我我拿拿一一件件新新的的。。8、满足顾客作出出购买决决定还不不是购买买过程的的终点。。因为顾客客在付款款的过程程中还可可能发生生一些不不愉快的的事情。。如交款款时、包包装时、、送客时时导购代代表如有有不周到到之处，，即会引引起顾客客的不满满，甚至至发生当当场退货货事情。。因此，，导购代代表要自自始至终终保持诚诚恳、耐耐心的待待客原则则，直至至将顾客客送别为为止。满足感，，有两种种：（1）顾顾客买到到了称心心的商品品后所产产生的满满足感；；（2）对对导购代代表亲切切服务的的认可所所产生的的满足感感；另外，商商品使用用过程中中的满足足感也至至关重要要。这种种满足感感需要一一定的时时间才能能体现出出来，通通过自己己使用或或家人对对其购买买商品的的看法来来重新评评价所作作出的购购买决定定是否明明智。它它影响顾顾客的重重复购买买率。3、产产品介绍绍1）顾客对服服务不满满还是对对产品不不满？列出不满满意的顾顾客想想出解决决方案就是你必必须列出出有哪些些顾客对对你有负负面的意意见或印印象。销销售工作作非常困困难，不不可能每每个人对对你都很很满意。。在销售售过程当当中，成成交或是是没有成成交的顾顾客中，，多少有有一些对对你有不不好印象象的。请请你把这这些人列列出来，，同时想想出解决决方案。。只要你做做这两件件事情，，我想就就可以让让你的业业绩提升升。2）产品介绍绍的方法法还有一个个销售关关键是，，每一个个顾客都都有一个个“购买买的关键键”，也就是他他会购买买你产品品的主要要关键。。也许你你产品的的特色有有十一项项，可能能只有一一项对他他来讲是是最重要要的，那那个最重重要的关关键假如如没有掌掌握住，，其他的的都没什什么用。。案例例我记得林林肯讲过过，他说说假如我我要去法法庭帮一一个人辩辩护，要要辩护七七项，假假如前六六项都没没有第七七项来得得重要，，那前六六项我都都让你赢赢，我只只要辩护护最后的的这一项项。4、协协助试穿穿与评价价对四类客客人的评评价要点点1、融合合型顾客客2、创新新型顾客客3、、分析型型顾客4、主主导型顾顾客5、解解答顾客客疑问1）顾顾客疑问问的类型型2）引引起顾客客不满的的三种答答案3）关关于价价格的说说明6、附加推推销销1）附附加推销销是满足足顾客潜潜在需求求的重要要手段2）附附加推推销的语语言应用用结束语我相信：：销售的的目的是是为了服服务更多多的顾客客，为了了提供更更多的产产品给这这个社会会，帮助助每个人人过更好好的生活活、更高高品质的的生活。。我相信：：假如对对自己的的产品没没有热忱忱，没有有信念，，不是很很迫不及及待地想想要分享享给别人人，事实实上是没没有办法法推销我我们的产产品。我相信：：每一个个产品都都有它的的顾客，，永远有有一些人人迫切需需要得到到我们的的产品，，我们一一定要诚诚恳地帮帮助顾客客得到他他所要的的。谢谢谢1月-2303:29:3803:2903:291月-231月-2303:2903:2903:29:381月月-231月月-2303:29:382023/1/53:29:389、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:29:3803:29:3803:291/5/20233:29:38AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:29:3803:29Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:29:3803:29:3803:29Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:29:3803:29:38January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:29:39上午03:29:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:29上上午午1月-2303:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:29:3903:29:3905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:29:39上午午3:29上午午03:29:391月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:29:3903:29:3903:291/5/20233:29:39AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:29:3903:29Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:29:3903:29:3903:29Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:3903:29:39January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:29:39上午03:29:391月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一