业务代表培训教材消费者行为二

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过程：外外部找寻外部找寻的决决定因素讯息的价值决策重要性：：高价格，使使用期间，明明显性，安全全其他讯息可用用性对决策能力的的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本02-5-18讯息来源型态①一般②行销控制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目的的的 媒体体个人推销广广告店头POP02-5-18资讯处理步骤骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知(Comprehension/Perception)放弃或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意””的个人因素素需求或动机态度接受程度02-5-18决定“注意””的刺激因素素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的决决定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评估A（（一）1、方案评估估过程信念评估标准态度意向购买02-5-18方案评估A（（二）2、评估标准准价格品牌名声方便性3、评估标准特特性数字显著性4、利益点市场场区隔——牙牙膏减少蛀蛀牙口齿清清香价格便便宜02-5-18方案评评估A（三三）5、了解解消费者者的信念念信念———品牌形形象了解自己己品牌的的强点及及弱点策略运用用6、推论论式的信信念———价格及及品质的的关系7、感觉觉性风险险02-5-18购买因素素购买意向向需要：口口渴，饿饿思想：想想像，望望梅止渴渴情境影响响实体环境境：噪音音，灯光光，温度度社会环境境购买理由由时间因素素事前条件件：心情情，金钱钱02-5-18人格及生生活形态态人格(Personality)一个人行行为对环环境刺激激的固定定反应生活形态态(LifeStyle)人们生活活，花时时间，及及花金钱钱的形态态活动(Activity)对媒体，，购物，，待人接接物等行行动兴趣(Interest)对东西，，事物，，主题，，某种程程度的注注意意见(Opinion)人们对刺刺激的反反应，它它是来描描述一种种解释，，期望及及评估02-5-18家庭购买买行为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18购买者的的种类（（一）理性购买买者(ObjectiveShopper)高度教育育夫妻共同同决策放弃许多多购买方方案拜访很多多零售店店不易接受受个人影影响或讯讯息乖乖牌购买买者(ModerateShopper)很少拜访超超过二家店店头低教育程度度年龄高满足过去购购买02-5-18购买者的种种类（二））货比三家不不吃亏购买买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程程度高使用个人资资讯许多购买方方案拜访四家以以上店头才才决定购买买人云亦云购购买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定定店使用个人资资讯02-5-18价格价格代表产产品的价值值与消费者者交易的平平衡点。消费者心里里对产品的的价值感与与价格敏感感度。新产品第一一印象产品价值认认定的习惯惯领域与竞品之间间的差异比比较对品牌、品品质的认可可程度02-5-18社会影响1、社会影影响的形态态规范性的社社会影响资讯性的社社会影响2、意见领领袖的特质质人口统计社会活动一般态度人格及生活活形态产品关连3、参考群群体规范角色02-5-18购买后的结结果满意不满意02-5-18购买后不和和谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可可能状况不和谐的紧紧急超越界界线购买行动无无法唤回没选上的方方案有吸引引人属性并并有品质上上差异有好几个不不错的方案案同时存在在高关心度自愿的决定定解决方法：：重新评估没没有选择的的方案并降降低它的热热切度寻找资扭强强化已选择择的方案02-5-18行销启示继续追踪购购买者的满满意程度产品品质是是行销责任任严肃及负责责处理客户户抱怨建立实际的的消费者期期望提供产品使使用讯息让品质成为为销售重点点提供售后保保证02-5-18业代专业培培训系列推销技巧（（II）课程目标建立推销说说明技巧强化推销概概念02-5-18推销访问的的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访访问02-5-18访问顾客分成开场，，商谈，缔缔结三个阶阶段。各有有不同的目目的与目标标。开场：目的在赢得得顾客的好好感，并建建立融洽和和谐的气氛氛后造成易易于商谈的的相互关系系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。02-5-18PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。02-5-18访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的经验验或以想像方方式暂定顾客客需求以及开开场方式。准备应用之““FAB叙述述词”及支持持资料。预测可能提出出之反对意见见及处理方法法。暂定的缔结访访问方式。02-5-18拟定推销目标标（一）针对对每每个个客客户户拟拟定定推推销销目目标标时时，，请请注注意意下下列列事事项项：：提高高店店面面占占有有率率并非非以以平平均均的的营营业业额额设设定定销销售售目目标标,应应该该把把该该种种商商品品的的全全部部营营业业额额,放放在在脑脑子子里里来来设设定定目目标标。。关于于有有贩贩卖卖促促进进活活动动之之商商品品当然然按按贩贩促促之之种种类类也也有有区区别别，，但但通通常常可可期期待待平平均均营营业业额额的的2────3倍倍之之成成效效。。按按客客户户之之别别，，要要设设法法达达到到该该贩贩促促所所能能达达到到的的最最大大作作用用之之目目标标。。关于想强强调的商商品新产品其他商店店销得很很好，该该店却无无法成长长的商品品。02-5-18拟定推销销目标（（二）考虑全面面的铺货货业务员员的基基本任任务(使命命)应应该是是把被被托付付的所所有商商品的的所有有大小小包装装,在在地区区内所所有的的店铺铺货。。推销目目标及及制造造理由由按客户户之别别，可可能有有依你你的推推介数数量而而完全全接受受的，，也有有总是是要讨讨价还还价才才决定定数量量的，，假如如是后后者的的话，，在可可能容容许某某些程程度的的调整整时，，可以以事先先先设设定较较高的的目标标。02-5-18走进店里以以前的准备备走进店里之之前,要迅迅速敏捷的的把每一天天所准备的的访问计划划,作全面面的总检点点。核对店名及及店东的名名字，在开开始谈话时时，要能正正确的叫出出对方的姓姓名。再查查查收款单单据以及是是否超过信信用限额，，或现金折折扣之适用用期限。02-5-18开场交涉注注意事项不要忘记经经常保持微微笑，必要要时要清晰晰的自我介介绍。造成友好而而抑郁谈话话的气氛02-5-18良好的开场场白能够捉住注注意力把结论提示示在前以顾客利益益为焦点导导入商谈掌握竞争问问题的重点点可以处理一一些反对意意见的02-5-18柔和式开场场话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开场场白话题称赞：让对对方觉得舒舒服探询：澄清清对方的需需求引发好奇心心：引发对对于新鲜的的事情发生生好奇的心心理诉诸于好强强：满足向向别人炫耀耀的自尊提供服务：：协助顾客客处理事物物或解决问问题建议创意：：为顾客提提供创意而而获得好感感戏剧化的表表演：诉诸诸于听觉，，视觉，味味觉，嗅觉觉，触觉等等五感官的的表演，让让顾客亲自自体会商品品的感觉以第三者去去影响：将将第三者满满足的实例例历历如绘绘地提出来来证实惊异的叙述述：以惊异异的消息引引发顾客的的注意力02-5-18建立可靠性性：初次见见面初见面时相相互间的猜猜忌影响接接受性从顾客的立立场来看：：这是何种人人？会不会会浪费我的的时间这个人的来来访对我是是有益还是是有害？我用目前的的产品很好好我现在很忙忙，我没有有心思去应应付业务人人员这是今天来来访的第五五位推销人人员我目前并无无任何购买买的需求02-5-18建立可靠性性：初次见见面从推销人员员的立场来来看：这人会不会会喜欢我？？会不会对对我不客气气？不知道他是是何类人，，是不是不不容易应付付？这人会不会会有成见，，会不会听听得进我要要说的话？？我不知道要要从何种角角度来开始始说明才会会说服对方方我要如何去去探询对方方的需求我要如何去去说明产品品的特征，，功效与利利益02-5-18建立可靠性性：再次见见面再次见面或或者是经常常往来的人人也会互相相猜忌从顾客的立立场来看：：会不会又要要来浪费我我的时间，，我刚好把把事情做了了一半上次我拒绝绝过，这次次又来了上次订的或或还没启用用，怎麽又又来了上次订的货货使用过后后还不怎麽麽满意，而而且不好用用，有困难难我手中还有有货，我不不需要它希望这个人人不要再缠缠住我，我我很忙02-5-18建立可靠性性：再次见见面从推销人员员的立场来来看：上次被拒，，这次得格格外努力才才行我这次要更更了解对方方上次已购的的产品不知知道用了以以后是否满满意希望这次订订购，不知知道有没有有什麽疑问问我上次向他他说明的他他是否还记记得02-5-18顾客冷淡的的可能想法法认为业务代代表仅只关关心自己的的产品而并并不关心顾顾客或顾客客的业务认为业务代代表只能主主观强调自自己优点，，不会提供供客观看法法，片面之之词不能信信任对前任业务务代表的偏偏好，或者者讨厌前任任业务代表表对公司的成成见或偏见见，竞争者者的中伤，，以前不成成功的经历历，客诉处处理未妥善善顾客自己的的心理或生生理障碍02-5-18您“为提前前的态度以对方的立立场设身处处地去构想想，而不是是仅止于谈谈话的句子子中加入很很多“您。。穿一穿穿别人的鞋鞋子去体会会其感觉。。“您”为前前提的态度度，是衷诚诚关心顾客客的需求，，盼望或期期待；努力力协助去充充实，并在在同时也满满足自己完完成推销的的任务。衡量“您””为前提的的态度，应应该包括谈谈话的声音音、语调、、表情、举举动等的身身体语言，，以及跟顾顾客有关的的代名词，，诸如：您您、您的、、您府上、、贵公司、、您宝春等等，以及关关照的方式式等02-5-18引用第三者者当业务人员员向顾客强强调产品的的特征或功功效时，为为了加强可可信度而引引用自己或或公司以外外的第三者者的意见来来证实。既既然是为了了加强可信信度，引证证的第三者者就必须是是顾客所熟熟悉的人才才会发挥效效果。诸如如：具有权权威性的专专家、各人人、评论家家、名流，，或者顾客客的亲友、、校友、社社交团体之之会友，同同业界的先先辈等等都都有作用。。02-5-18顾客购买的的不是产品品是产产品品所所发发挥挥的的功功效效,提提供供给给顾顾客客以以利利益益。。是产产品品的的功功效效，，因因为为它它能能够够充充实实其其需需求求。。一家家公公司司以以产产品品为为中中心心所所提提供供的的服服务务，，在在别别家家无无法法获获得得而而可可以以充充分分信信赖赖。。02-5-18顾客客为为什什么么购购买买一一种种特特定定的的产产品品相信信这这种种产产品品可可以以充充实实需需求求获获得得利利益益。。相信信这这种种产产品品的的优优异异功功效效，，贡贡献献不不同同。。相信信这这种种产产品品有有其其价价值值（（价价值值观观因因人人而而异异））。。相信信这这种种产产品品值值得得信信赖赖、、安安全全。。顾客对上述各各点综合的认认识与价格接接近。02-5-18何谓推销实际上你并不不是去向顾客客推销。你是要去帮助助顾客明确化化其需求。促使顾客建立立充实需求的的程序。让顾客相信我我们的产品可可以满足其需需求。02-5-18优异功效的影影响因素产品：品质、、包装、大小小（尺寸），，浓淡、用法法、功效、、副作用、用用后获益（附附加价值）。。条件：付款条条件、授信制制度、价格政政策、售后/售后服务、、送货安排、、年度契约.分批交货。。业务代表：推推销技巧、可可靠性、谈话话内容、解决决疑难、专业业知识、产品品使用方法、、技术指导能能力、管理能能力、事务处处理能力。公司：经营宗宗旨、行销策策略、顾客政政策、社会性性、对业界之之贡献、广告告（内容，方方法）推广用用品、说明书书、电话应接接。有关人员：技技术讲解能力力及内容，技技术指导能力力。02-5-18当一种产品无无优异功效时时，价格是唯唯一的问题应该对准的焦焦点是顾客，，而非产品。。了解顾客的现现状，满足哪哪些事，不满满足哪些事。。你能够提供些些什么以促成成顾客更多的的满足？特别别是你看得出出来，而顾客客却看不出来来的。以设身处地的的想法，去深深入了解顾客客能够从我们们包括产品在在内的各种服服务中得到什什么利益。沟通才是最重重要的。推销访问的目目的在于帮助助顾客。02-5-18FAB从哪哪些角度去想想推销说明之原原则：推销说说明在美国有有一贯用通行行之逻辑，那那是帮我们做做推销说明之之文章或语言言说明，这个个原则是FAB（Feature特特点，Advantage功能，Benefit利益）。。因为特特点点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则安全性（Safety））产产品对顾客的的安全性有何何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥预预期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成别别人敬仰舒适/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒适的心心情,易于于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多多耐久性(Durability)继继续提提供利益，，结果可期期02-5-18探询与聆听听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探询的的程序请求允许开开始问话。。问询“查询询事实的问问话”查清人、地地、事、如如何、原因因、时、量量等…问询“间接接查询感觉觉的问话””说明别人的的感觉、做做法、请对对方表示看看法…问询“直接接查询感觉觉的问话””。从不同角度度归结对方方的谈话。。02-5-18需求意识化化的程序02-5-18需求的培养养步聚02-5-18处理反对意意见首先要把抗抗拒明确化化处理反对意意见的基本本程序02-5-18顾客异议的的目的解除心理上上购买的义义务反对推销员员的态度和和意见畏惧推销员员所展开的的猛烈攻势势闪避推销员员的纠缠故意掩饰购购买的心意意02-5-18顾客异议的的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的的反对意见见习惯性的反反应防守的本能能,从经验验中学到应应付的好办办法。逃避决策不喜欢业务务代表公司司;躲过就就好,越快快越好。需求未认清清同类品太多多，并无特特别的感觉觉期望更多资资料有兴趣购买买，但未尽尽理解，对对某些重点点需要了解解抗拒变化变化导致损损失的忧虑虑,促使采采取抗拒心心理利益不够显显著核对之下觉觉得划不来来,只要足足够的利益益就会同意意02-5-18具有有实实际际困困难难的的反反对对意意见见缺乏乏金金钱钱或或信信用用付款款能能力力有有困困难难，，潜潜力力不不够够去去开开发发。。确实实不不需需要要产产品品具有有真真正正不不需需要要的的理理由由缺乏乏购购买买权权限限找错错了了对对象象02-5-18处理理反反对对意意见见：：明明确确的的反反对对意意见见（（一一））主要要原原因因在在于于需需求求或或利利益益需求求沟沟通通FAB，，从从顾顾客客的的立立场场去去说说明明，，举举出出别别人人获获得得利利益益的的实实例例，，列列出出足足够够的的证证据据。。利益益要要具具体体化化，，含含糊糊不不清清，，就就不不易易说说明明，，对对顾顾客客来来说说，，不不能能马马虎虎，，人人们们不不会会糊糊糊糊涂涂涂涂去去花花钱钱的的。。帮助助比比较较，，解解决决疑疑点点。。要要有有耐耐心心，，运运用用探探询询的的方方式式深深入入了了解解，，详详细细解解说说。。02-5-18处理理反反对对意意见见：：明明确确的的反反对对意意见见（（二二））提供产品品的深入入知识。。如果需需求不明明，又在在了解上上有困难难，或者者利益不不明显，，资料是是最佳的的解决来来源。别人满足足的实例例，越接接近越好好。别人人真正获获得利益益的实例例是不能能动摇的的证据。。建立足够的的信心。除除非业务代代表的外表表上看得出出信心十足足，否则怎怎么相信他他们说的话话？02-5-18处理反对意意见：难难于捉捉摸的反对对意见拖延的抗拒拒──不不相信会有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探询询去调察沉默的抗拒拒──还是是要探询，，然后FAB转换话题的的抗拒───聆听，伺伺机导入商商谈反对层出的的抗拒───探询后重重新结构倦态的抗拒拒──探询询，反省是是否安排不不佳混乱的抗拒拒──整理理内容，定定好程序02-5-18缔结访问的的心理准备备:业业务人员员的正确心心理帮助顾客尽尽快获得产产品而享受受其利益帮助顾客解解除心理障障碍这是商业行行为中公平平的沟通机机会02-5-18缔结访问的的心理准备备:业业务人员员的正确心心理帮助顾客尽尽快获得产产品而享受受其利益帮助顾客解解除心理障障碍这是商业行行为中公平平的沟通机机会02-5-18顾客购买意意向的积极极讯号:非非言辞的讯讯号在听你的说说明过程中中眼睛发亮亮注意倾听听，并且以以若有所思思的反应好好象一面在在听一面在在想些别的的事情，或或不安定的的眼神谈话间点头头示意的次次数增加，，也有澄清清要点的反反应（配合合言辞的））表情放松而而面带笑容容或安详的的思考原先的坐姿姿是后仰的的话，逐渐渐采取前倾倾或略为挺挺直的姿势势开始有举手手核算或写写字等的举举动停止翻弄手手指，停止止摇摆，停停止抽烟请抽烟，请请喝茶，或或请吃饭再查看说明明书，或注注视特定的的重点02-5-18顾客购买意意向的积极极讯号:言言辞辞的讯号开始有询问问价钱，付付款方式或或者购买，，送货时间间，条件等等说出别人以以优厚条件件买到的故故事，表示示希望以较较优条件买买到的心愿愿探询服务条条件，保养养条件，使使用产品的的方法，要要领等要求查看事事物或样品品，别人使使用产品的的心得，经经验等对特定的重重点表示同同意的见解解自言自语说说“不行””或者“麻麻烦了”““怎麽办””等开始说明自自己的情况况跟公司的其其他人或朋朋友亲戚等等探询意见见等02-5-18缔结访问时时间的注意意事项除了必要的的话以外不不要多讲，，说溜了嘴嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意02-5-18访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方式式去探询顾客客订购意愿，，以重复实施施。霸王硬上弓法法假设顾客已经经确定要购买买而开始提起起定货后的步步骤。选择法法以两种不同条条件的购买方方式，让顾客客选择，例如如：现金与期期票行动法法以实际采取订订购或发货手手续去促成顾顾客决策。02-5-18访问缔结方法法（二）单刀直入入法直接了当要求求顾客定货，，或者直接请请求顾客同意意发货。个个击破破法将有关购买产产品的要项逐逐点提出让顾顾客同意，以以促成同意订订购。建议法法提议一些使用用产品的创意意，以其增加加的利益有时时顾客下决定定。指示法法以教导性的口口吻替顾客安安排采用产品品后的方式。。引诱法法以时效性或特特别条件鼓励励顾客即时订订购。02-5-18接受订货时会会话的进行方方式提贩卖促销活活动情况或电电视广告提起客户的话话适当的运用数数量折扣籍铺货的谈话话确认订购02-5-18接受订货时机机被刺激购买意意欲的客户心心理上会有两两个想法看起来买它也也不错呀买多少才好呢呢而接受订货的的最恰当时效效是当客户决决定“看起来来买它也不错错呀。”的时时候。02-5-18接受定定货订货计计划表表要仔仔细的的列记记下列列事项项：客户名称各品牌之推推介数量（（以往的营营业额实绩绩，该店之之潜力，现现行的贩卖卖促进活动动以及库存存数量等全全部都考虑虑到之后，，你认为最最正确的数数量）。有关特别强强调的品牌牌之推介要要点数量折扣与与现金折扣扣贩卖促销活活动02-5-18收场上的好好感及友好好02-5-18访问成果之之分析检讨讨作为业务员员在巡访自自己的领域域时，会逐逐渐的明了了自己的每每个客户的的状态，所所以每一次次访问时，，客观的自自我评价是是保证更有有效的成果果及成长的的原动力。。对所谓的““棘手客户户”的推销销获得成功功之时，““为什么成成功了？””或者相反反的没有得得到订单时时，“为什什么没有成成功”要时时时反身自自省。找出出自己的缺缺点，并找找出克服之之方法，是是成为你成成长的关键键。02-5-18访后分析要要项对比访前计计划与实际际访问的绩绩效,确认认达成的要要点与未达达成的要点点。分析未达成成的要点,其原因所所在,如何何才能达成成等。以顾客的立立场重新想想一想被访访问的感觉觉，商谈的的印象与感感觉。分析自己在在访问过程程中的态度度及行为是是否为买方方有所贡献献。记录要点，，约定事项项之按排预预定，下次次访问时间间预定。进一步想一一想：如果果再从头来来一次的话话，何处要要做得不同同。02-5-18业代专业培培训系列生动化演练练课程目标实际摆设商商品动作符合基基本要求02-5-18商品陈列的的功用增加商品回回转率。提高货架占占有率。刺激、便利利消费者购购买。建立良好的的通路关系系。树立良好企企业形象。。卖场销售活活性化。02-5-18商品陈列的的基本手法法充分利用空空间，占有有更大空间间。陈列所有规规格系列产产品，位置置有效集中中。摆置人潮流流动最频繁繁处，及接接近消费者者的视觉位位置及触手手可及之处处。保持商品价价值产品的清洁洁与整齐码码放，正面面迎客。产品的损坏坏品、过期期、滞销品品更换。保持不缺货货、不断货货。02-5-18商品陈列材材料（POP）介绍绍恰当使用POP，销售量可增增加30%-50%POP就是是指在卖场场的广告物物品，用吸吸引顾客注注意产品工工具。02-5-18POP广告告物的作用用POP可强强化广告的的基本讯息息POP可提提醒消费者者有促销活活动举行（（例如：减减价，抽奖奖，或赠送送农产品等等）POP可使使陈列更为为突出POP或巩巩固宝贵的的陈列空间间货品陈列位位置不佳时时，可籍POP增加加吸引力。。02-5-18POP广告告物的种类类A、厂商提提供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸纸陈列专柜B、店头自自制：自行设计海报报贴纸促销通讯C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18POP广告物物的基本原则则POP切勿遮遮盖货品或阻阻碍顾客拿取取货品POP使用需需照顾到店内内环境及需要要POP应保持持清洁，避免免过期02-5-18店头管理A、在计划上上：必须对区域内内客户进行盘盘点分级选定POP张张贴对象选定完成日期期和时间表B、在执行上上：引导助理业代代正确使用POP重视业务执行行，并随时追追踪督导，列列入考核尽量配合电视视广告或SP活动进行02-5-18主要的陈列地地点入门第一眼看看到的地方架头陈列位置置顾客必经之路路线位置同类货品中的的相对位置02-5-18产品生动化管管理范围货架架冰橱橱落地陈列列02-5-18落地陈列管理理原则依据动线，摆摆设在所有竞竞品之前。所有陈列须有有清楚、明显显之价格标示示与相关促销销POP。产品不可放在在接近热源或或有阳光照射射的地方。每次拜访时需需清洁陈列区区域。移走每一包非非属本公司之之产品及不良良品。补充产品由后后而前，由下下面上。每一包产品均均须正面朝前前。02-5-18冰橱管理原原则永远将冰的的产品放在在前面，新新补的货品品放在后面面（先进先先出）。将产品放置置于动线与与视线的最最佳位置。。产品排面必必须多于或或等于主要要竞争者排排面。所有产品均均须有清楚楚、明显之之价格标示示。每次拜访均均须整理此此一区域并并移走破损损及不良之之产品。每一包产品品均须正面面朝前。产品依实际际需求集中中或放置于于市场第一一品牌旁边边。02-5-18一般商品陈陈列架演练练130cm90cm50m02-5-18陈列改善计计划方案之之执行POP材料料运用最佳地点取取得最佳陈列布布置取得合理空空间02-5-18落地陈列执执行标准零售为主整箱为主02-5-18陈列方式岛型梯型壁型端架陈列02-5-18产品可见度度与动线（（一）02-5-18产品品可可见见度度与与动动线线（（二二））02-5-18优良良的的摆摆设设地地点点动线线开开始始的的地地方方，，即即最最多多消消费费者者经经过过和和最最先先看看见见我我们们产产品品的的地地方方。。例如如：：收收银银台台、、入入口口、、周周围围走走道道、、端端架架。。02-5-18活动：现现场演练练02-5-18业代专业业培训系系列货架管理理课程目标标了解货架架管理的的重要性性了解货架架管理的的注意事事项会计算合合理的货货架空间间02-5-18货架管理理的目的的增加铺货货面积，，提高市市场占有有率建立良好好的销售售沟通增加商品品回转及及坪效02-5-18货架管理理原则产品必须须陈列于于动线与与视线最最佳的位位置。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈列列面需与与销售成成正比。。产品陈列列需将正正面朝前前。每次拜访访需进行行产品回回转及清清洁工作作。02-5-18货架管理理的方法法将每一品品牌以垂垂直方式式将产品品陈列于于货架上上，形成成系列产产品的陈陈列面。。优点：外观整齐齐，可制制造立体体广告效效果，争争取最大大的视觉觉吸引力力。可巩固产产品陈列列空间，，明显抵抵御竞争争品牌入入侵。可减低缺缺货现象象，货品品一不足足，马上上可察觉觉。有助顾客客购物，，因包装装规则，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的货货架空间间谈判方法1：：按销售售量而定定方法2：：按利润润率而定定02-5-18陈列空间间管理的的步骤设定陈列列标准空空间定期评估估追踪改善善成果02-5-18业代专业业培训系系列客户管理理课程目标标了解客情情维护技技巧了解客户户服务工工作内容容了解客户户分级管管理实施施方式了解经销销商权利利与义务务的内容容02-5-18客情建立立的重要要性开发一位位新客户户所花的的力量是是老客户户的六倍倍02-5-18客情管理理客情影响响你销售售进展。。客情能维维系以后后继续跟跟你交易易，把该该收的帐帐收回来来。把握关键键时刻。。服务的工工作要发发自内心心，养成成习惯，，点点滴滴滴投入入。02-5-18拜访客户户应执行行工作项项目（1）定定期拜访访（2）张张贴海报报（3）清清洁产品品（4）落落地陈列列（5）产产品回转转（6）商商情收集集（7）记记录录库存（8）换换不不良品（9）讯讯息息传达（10））拿取订订单（11））货款回回收（12））建立客客情02-5-18什么是““好客户户”1、好客客户从不不挑剔2、好客客户逆来来顺受3、好客客户作人人宰割4、好客客户是童童养媳5、好客客户可以以软土深深挖6、好客客户真的的好吗？？02-5-18销售上的的三个基基本概念念怎样帮助助客户买买好产品品，以得得到最大大利益。。客户喜欢欢自己做做决定，，讨厌任任人摆布布。赢得并留留信客户户的方法法——建建立客情情。02-5-18好的服务务工作好与坏由由谁来评评分好的服务就就进让他感感觉很“爽爽“因为“爽““会变成购购买动机。。服务做得好好可以减少少抱怨处理理。自愿的，发发片面人心心的。02-5-18好的服务工工作进货，订货，，库存。翻仓。退换货处理。。促销活动及后后续服务。商品陈列客户交代事情情处理。即进服务。偶而提供一些些非工作相关关的服务。不必付出金钱钱而你能邦他他做的事。02-5-18客户在什么情情况下不再购购买1、顶让不再再经营2、与其也同同业有交情3、因为价钱钱高4、因为品质质不佳5、因为服务务不好，印象象恶劣6、其它原因因你只会听到4%抱怨，，其余96%则默默默离去，91%绝不再再跟你打交道道02-5-18哪些行为可看看出客户不满满02-5-18如何适当处理理客户不满02-5-18客户管理销售责任区客户等级的划划分客户目标设定定时间投次客户等级客户目标02-5-18客户业种别一、一般通路路二、餐饮通路路：三、封闭通路路四、批发通路路：02-5-18客户业种别：：一般通路商场连锁便民商店店地区超市连锁超市仓储式超市连锁面包店02-5-18客户业种别：：餐饮通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱乐乐场所02-5-18客户业种别：：封闭通路学校交通航站单位小卖部风景点单位统购其它02-5-18客户业种别：：批发通路经销商大批小批批发市场02-5-18分级原则每半年进行升升级评估（1月及7月））评估标准以半半年平均月销销量为基准以通路别为分分级原则，销销量达标准者者可升级，未未达者不降级级此分级设定作作为促销、活活动及主管客客户拜访之主主要依据02-5-18客户A、B、、C分级原则则

批发客户户02-5-18客户A、B、、C分级原则则

直营客户户02-5-18拜访频率设定定

批发客户户02-5-18拜访频率设定定原则拜访频率级别别以客户分级级为标准每周2访之客客户拜访间隔隔需具逻辑性性，如周（1、4）、（（2、5）拜访频率调整整须依分级标标准调整后随随同调整02-5-18拜访频率设定定

直营客户户02-5-18经销商绩效指指标02-5-18经销商激励方方法确保合理利润润明确奖金制度度02-5-18经销商的义务务确认销售责任任区提升产品形象象经营管理的支支援指导协助区域性促促销活动02-5-18业代专业培训训系列目标管理课程目标了解目标内容容了解目标设定定方法了解区域规划划，路线规划划与营业目标标设定的关系系02-5-18目标金字塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18目标管理项目目销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力02-5-18目标设定基本本原则具体的可计量的切合实际的可达成的有时间性的02-5-18目标设定基本本考虑市场规模产品在市场之之占有率产品在市场之之成长机会竞品的市场活活动客户数季节指数区域性差异新产品上市促销企图心02-5-18目标管理：比比较1、与去年同同期比2、与上个月月比3、与竞品比比02-5-18区域规划要素素（一）合理的工作时时间距离客户数拜访频率适当的成长空空间水平成长垂直成长通路组织发展展02-5-18区域规划要素素（二）有效的市场管管理市场反馈客户满意度同业动态高度的成本效效益拜访效率配送效益路线数02-5-18区域规划要素素（三）其他地理条件特殊限制行政区域02-5-18路线规划资料搜集频率/时间/销量分析路线规划新路线频率/时间分析新路线编排/拜访日编排排财务/贷帐/合约移交清清册之建立完完成依各路线拜访访日重组成册册02-5-18路线规划流程程02-5-18频率、时间、、销量分析依据“协同拜拜访记录表””及“销量表表” 进行分分析使用销售频率率分析表（日日表、汇总表表）每条拜访路线线单独使用表表单分级及频率设设定依标准进进行使用分割前现现有客户频率率及时间分析析表02-5-18路线规划与分分析依据路线设立立之频率/户户数/时间标标准进行计算算，得出应有有路线别将现有路线完完整显示于地地图上依据合理性、、逻辑性分割割原则将新设设路线资料与与地图上试行行作业填入路路线规划表汇总路线规划划表资料转入入分割后客户户频率时间分分析表，进行行合理性分析析，并作必要要性之调整。。依据路线规划划表资料再行行转入路线日日拜访规划进进行拜访日分分割。02-5-18销售目标设定定之流程每月20日各各工作科组依依据目标设定定之基本考虑虑与原则，由由下往上提出出预估目标量量与达成作法法。所长于报告提提出后，召开开所内业务会会议，就报告告之可行性进进行讨论并要要求清楚地说说明销售预估估来源。所长依据季节节指数、区域域特性及市场场行销策略对对预估目标提提出合理性之之修正，并于于会中讨论次次月工作重点点与执行进度度，达成共识识，共同执行行。并将目标标结果于22日前提报至至分公司。分公司于收到到呈报目标后后，须再确认认与评估，并并于24日前前呈报至总公公司。02-5-18销售目标拟订订演练02-5-18销货周转与通通路库存客户别月回转转率品项别月回转转率客户别通路库库存数量02-5-18铺货率目标设设定及追踪摊点数竞品铺货率品项差异02-5-18业代专业培训训系列协同拜访课程目标了解协同拜访访的程序及注注意事项练习协同拜访访技巧02-5-18目的提升助理业代代销售技巧了解客户需求求及解决问题题02-5-18技巧：进入店店前助理业代复述述推销说明准准备事项重点提示客户资料销售目标上次问题点解解决对策02-5-18技巧：入店由助理业代主主导对于助理业代代任何表现均均不评论回答问题以助助理业代为主主主要任务：观察/记录记录重点为助助理业代的具具体说法和身身体语言，以以及客户的反反应。02-5-18技巧巧：：出出店店后后分析析未未达达成成及及未未达达成成的的要要点点,其其原原因因所所在在以客客户户的的立立场场重重新新检检讨讨，，给给客客户户商商谈谈的的印印象象与与感感觉觉与助助理理业业代代讨讨论论，，如如果果再再从从头头来来一一次次的的话话，，何何处处要要做做得得不不同同02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列人员管管理课程目目标了解路路线规规划原原则了解公公司日日常管管理规规定掌握人人事处处理流流程02-5-18组会实实施参加人人员内容宣达公公司的的行销销政策策各项销销售进进度的的达成成检讨讨接受主主管任任务分分配问题点点沟通通及协协调02-5-18对助理理业代代的工工作管管理项项目路线规规划与与销售售目标标缴款定货记记录客户拜拜访记记录客户（（市场场）反反应及及交办办事项项回报报生动化化实施施02-5-18一般管管理服装仪容公文包包内容容物及及工具具办公文文具档案管管理费用管管理02-5-18人事管管理节假日日工作作与工工作责责任制制考勤规规定请假规规定奖金发发放与与考核核奖惩规规定02-5-18常发生生的人人员管管理案案例出勤异异常请假迟到早早退溜班不服命命令业绩未未达成成02-5-18业代专专业培培训系系列表报管管理（（Ⅰ））课程目目标正确填填写报报表02-5-18日常个个人使使用报报表客户卡卡及新新客户户资料料卡帐单借借出表表工作日日报表表月工作作进度度表出差计计划表表月销售售进度度表铺货率率调查查表应收帐帐款明明细表表预收货货款明明细表表下月销销量预预估表表02-5-18作业报报表客户拜拜访记记录卡卡路顺图图客户总总表客户拜拜访记记录卡卡日报表表周报表表月报表表02-5-18管理报报表新开客客户明明细表表工作日日报表表及周周报表表应收帐帐款明明细表表预收货货款明明细表表逾期帐明细细表经销商运货货统计表客户卡查核核表生动化抽查查表协同拜访表表促销专案追追踪表下月销量预预估表02-5-18管理评估一、项目销售铺货陈列客情预估二、比较1、与去年年同期比2、与上个个月比3、与竞品品比02-5-18业代专业培培训系列客诉处理课程目标建立积极处处理客诉的的正确态度度了解处理客客诉的流程程及表单02-5-18客户抱怨的的标的品质成本交期服务02-5-18长期客户带带来持续的的利润客户对你越越了解，从从你这里买买的东西越越多你对客户越越了解，越越能更好地地服务客户户如果你拥有有忠诚客户户，就可以以收费更高高满意的客户户能“一传传十，十传传百”，帮帮你做广告告02-5-18正确处理客客诉80%的销销售业绩来来自现有客客户60%的新新客户来自自现有客户户的推荐02-5-18客户在意的的事项沟通能力持续一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客诉诉的原则则客户满意意面对问题题依照客户户希望的的方式完完成工作作建立沟通通管道互利的观观点解决内部限制制即时回馈进度度02-5-18处理客诉的策策略目标市场占有率的的取得客户的持续交交易02-5-18客诉处理内部部作业流程使用专案追踪踪表02-5-18业代专业培训训系列通路精耕课程目标了解现阶段通通路精耕之涵涵义02-5-18名词定义营业所(库所所合一）经营城区二阶阶经销商与郊郊县三阶经销销商，并设有有仓库发货，，其功能为产产品配送，同同时可针对客客户做陈列POP张贴贴、新品推广广、商情搜集集。办事处（总经经销）借用经销商发发货仓库之处处所成立办事事处，为将来来设所准备。。零售点有固定地址营营业之场所。。名词定义二阶经销商公司的经销商商直接出货给给零售点，具具备资金周转转能力及仓储储空间三阶经销商公司的经销商商经一层批发发商到达零售售点，具备资资金周转能力力及较大之仓仓储空间邮差与信箱具有拜访配送送能力之经销销商称为邮差差（行批），，反之成为信信箱（坐批））名词定义业务代表直接服务二阶阶经销商与大大型批市摊床床之服务人员，具备产产品推广说明明、陈列（堆堆箱）、POP张贴、、路顺执行、、指导助理业业代等工作内容助理业代协助责任区内内二阶经销商商及批市摊床床向零售点作商品陈陈列、POP张贴、市场场讯息收集、、新品铺市及转转单服务。名词定义总经销公司直接掌握握下手客户运用经销商的的仓储、配送送功能，以服服务末端（下下手）客户的的作法。二阶半半若批零零市场场的零零售行行为超超过50%以上上销量量时，，则可可在该该批零零市场场各摊摊床中中委托托一个个经销销商来来负责责供货货上的的价位位控制制。名词定定义半直营营指业代代管理理二阶阶经销销商，，同时时由助助理业业代来来掌握握其所所覆盖盖零售售点的的作法法。前进仓仓库为服务务大型型批发发市场场之摊摊床与与邮差差、信信箱，，而于于附近近设立立之仓仓库。。发货仓仓库为服务务城区区及郊郊县之之经销销商及及直营营客户户而设设立之之仓库库。批市直直营前进仓仓库之之设置置完成成。降低原原经销销商的的库存存。与原经经销商商之良良性沟沟通，，即取取得经经销商商的谅谅解。。与经销销商结结清前前期返返利。。（约约定时时间付付款））批市市价价格格平平移移（（以以小小摊摊点点进进价价为为准准））02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属属经经销销商商能能力力评评估估02-5-18伙伴伴关关系系顶新新与与其其区区域域总总经经销销/专专属属经经销销商商是是命命运运共共同同体体，，是是亲亲密密的的伙伙伴伴关关系系，，双双方方互互利利互互助助，，共共同同经经营营市市场场。。顶新新业业代代是是推推动动通通路路精精耕耕成成功功的的关关键键因因素素（（核核心心）），，各各地地应应重重视视其其教教育育训训练练，，创创造造出出高高质质量量的的核核心心因因素素。。02-5-18外埠三阶阶经销商商之评估估与选择择至少要对对三个经经销商进进行调查查与评估估填写评估估表最后优选选出其中中的一个个02-5-18与外埠三三阶经销销商沟通通话术重重点强调其片片区市场场规模。。可用<牛奶人人均公斤斤数*人人口数=市场规规模>之之思路与与其沟通通。要求经销销商不要要卖竞品品。强调三阶阶毛利，，通路利利润分为为畅销品品、一般般品和新新品三类类解释。。将经销商商视为我我们的““区域总总经销””，其为为顶新一一份子。。强调如果果签约成成功，我我们将派派遣业代代帮助其其经营片片区市场场。02-5-18业代专业业培训系系列进销存退退货管控控课程目标标02-5-1802-5-18受订单使使用格式注意事事项02-5-18电话订订货管管理使用表表单：：电话定定货记记录电订轮轮值人人员下下班前前须收收集电电订单单呈交交所主主管所主管管须于于第一一时间间优先先阅毕毕电订订记录录，并并作必必要性性之处处理或或结果果追踪踪。业代于回所所后应先行行阅毕电订订单，并于于对应位置置签章确认认及作出处处理。电订记录须须存档30天。02-5-18出货帐务在收到到订单后,审核库存存并确认该该业代当日日货款无误误帐务将订单单输入电脑脑并列印[出货单]帐务将[出出货单]盖盖章签字,交库长审审核库长签字并并根据实际际情况排车车若遇缺货、、短货应及及时通知业业代若变更出货货品种应征征得业代同同意02-5-18送货仓管根据[出货单]监装、发发货雇用车辆送送货至经销销商司机为营业业所送货车车队之司机机,比另外外雇用司机机保险系数数高若货货送送到到后后收收款款有有问问题题,则则须须将将货货物物全全部部拉拉回回当日日订订货货必必须须在在当当日日送送货货完完毕毕,无无论论是是几几点点接接到到订订单单02-5-18收款款货物物送送至至经经销销商商后后,客客户户收收货货并并在在[出出货货单单]上上签签字字确确认认业代代收收取取现现金金,并并用用随随身身携携带带之之微微型型验验钞钞机机检检验验业代代填填写写[缴缴款款单单],经经库库长长签签字字审审核核后后,将将款款项项及及[缴缴款款单单]交交出出纳纳确确认认02-5-18缴款款单单使使用用格式式注意意事事项项02-5-1802-5-18退换换货货：：业业代代作作业业客户户若若有有退退/换换货货需需求求，，应应向向业业代代提提出出，，其其中中退退货货客客户户必必须须返返回回原原发发票票或或持持有有税税务务局局退退税税证证明明。。客户提提出退退/换换货需需求后后，由由业代代填写写《退退换货货申请请单》》，注注明退退/换换货品品种、、数量量、原原因及及发票票退回回等情情况。。02-5-18退换货货发票票处理理客户可可退回回发票票，由由财会会部作作废发发票，，重新新开立立新发发票。。客户不能退退回发票，，若在当月月发生，可可由财会部部开负票冲冲红，再开开新票；若若不在当月月发生，要要求客户提提供退税证证明，再开开立负票冲冲红。客户如进行行换货作业业，应按同同品项、同同价格原则则作业，若若不同单价价则须总金金额相同。。02-5-18零数退换换处理帐务将退退货折合合成金额额输入缴缴款之折折让栏目目。库存帐暂暂不做调调整（只只作记录录），月月末做报报废处理理。02-5-18成品领用用成品领用用时，申申请单位位先填写写《成品品领用单单》，依依《核决决权限》》核准。。《成品领领用单》》核准后后，由生生管部或或营业所所帐务列列印《出出货单》》，成品品库据依依以出货货。月底生管管部及业业所帐务务将《成成品领用用单》及及《出货货单》汇汇总返给给财会部部。02-5-18销售业绩计算算公式表单02-5-18不良品结算作作业准则各项费用及其其不良品须于于次月第一次次拜访时结清清。结算各项费用用及不良品须须检附完整凭凭证。各项结算费用用及不良品不不得从货款中中抵扣。各项费用及不不良品结算须须完整填写附附件表格。申报不良品销销毁须加附正正面及侧面