涛恒嘉业（相寓）6月初维修工程师安全、投诉考试试题附答案

涛恒嘉业（相寓）6月初维修工程师安全、投诉考试试题[复制](考试时间:40分钟)一、选择题(每题5分，共50分)安全试题您的姓名：[填空题]*_________________________________1、安全的含义是指（）单选题[单选题]*A、电器的安全和设备的安全B、人身的安全和设备的安全(正确答案)C、人身的安全和压力设备的安全D、电器的安全和压力容器的安全2、安全工具检查注意事项有哪些。（）多选题*A、安全带、安全支架和吊机绳必须每天检查。(正确答案)B、安全带重点检查拉绳有无破损，缝合处是否有断线，挂钩是否牢固，锁扣是否紧固，并且定期送有关部门检验。(正确答案)C、安全支架重点检查焊接处是否有脱焊和裂纹。(正确答案)D、安全工具只要能使用，就可继续无限期使用。3、下面属于用电安全的是哪些?（）多选题*A、电器漏水或漏电(正确答案)B、电器外观冒烟(正确答案)C、热水器旁边插座没防水盒(正确答案)D、电线裸露在墙体外面(正确答案)4、发现安全问题，无法处理应及时上报到（）单选题[单选题]*A、维修商负责人B、办结专员C、供应商专员D、供应商调度(正确答案)5、发现重大安全问题时，应首先上报到（）单选题[单选题]*A、维修商负责人(正确答案)B、办结专员C、供应商专员D、供应商调度6、高空作业中使用安全带时，系挂点选择错误的是（）单选题[单选题]*A、移动物体(正确答案)B、固定物体C、保险绳D、安全支架7、高空作业施工中施工人员手持电动工具操作，以防止意外坠落工具应（）单选题[单选题]*A、手拉看护B、带防滑手套C、设置防滑绳(正确答案)D、不作处理8、发生安全问题，在现场形式可控下应该如何做?（）多选题*A、采取断水断电断气等关闭方式，防止客户使用(正确答案)B、张贴警示贴告知(正确答案)C、明确告知客户危险，不得使用(正确答案)D、拍照留存(正确答案)9、特殊高空作业时，需要2个人完成时，下列正确的是（）单选题[单选题]*A、随便找个用户帮忙B、随便找个临时的人帮忙C、自行完成D、必须找区域内的相寓师傅协调完成(正确答案)10、关于电器的安全使用年限描述正确的是（）多选题*A、油烟机7年内(正确答案)B、壁挂炉8年内(正确答案)C、热水器8年内(正确答案)D、燃气灶8年内(正确答案)二、选择题(每题5分，共50分)投诉试题1、相寓服务类投诉原因分为哪三类（）多选题*A、服务品质(正确答案)B、服务时效(正确答案)C、服务态度(正确答案)D、服务优秀2、客户有投诉倾向的，应第一时间上报（），将投诉扼杀在萌芽状态。单选题[单选题]*A、办结B、派单C、负责人(正确答案)D、调度3、多次维修是导致客户投诉的主要原因，导致多次维修的因素是（）单选题[单选题]*A、服务态度差B、维修技能差(正确答案)C、上门不及时D、维修不及时4、相寓服务态度差最新处罚规定是（）单选题[单选题]*A、处罚500元B、处罚1000元C、停单一周处理D、承担相应处罚并劝退处理(正确答案)5、处理投诉意识要转变:师傅意识要从“亡羊补牢”向（）转变。单选题[单选题]*A、口头承诺B、意识增强C、下定决心D、防微杜渐(正确答案)6、当客户说话比较激动，声音比较大，有情绪时，应怎样避免发生矛盾。正确的是（）多选题*A、克制自己的情绪，保持良好的心态。听完客户的需求。(正确答案)B、不听客户解释，直接走人或挂断电话。C、非常有礼貌的给出解决方法，并争取客户认可和同意。(正确答案)D、自己解决不了的要安抚好客户，并上报负责人。(正确答案)7、师傅上门2次都没有解决客户问题，应采取哪些措施避免投诉（）多选题*A、应上报负责人，负责人及时安抚客户，力争最后一次解决问题。(正确答案)B、自己没有能力解决的情况下，可以沟通同区域的其他师傅一起上门。(正确答案)C、不用理睬客户的感受，修好就行。D、以上都对。8、客户要求现在马上上门，特别着急，师傅有事做不到，为避免客户投诉，正确的沟通话术是（）多选题*A、您好，我现在干完这个活，大约xx时间能到，您看能等会儿吗?沟通客户同意。(正确答案)B、根据客户报修的故障，先视频指导客户解决应急问题，不要故障扩大化。(正确答案)C、您好，我现在实在过不去，我上报一下，看其他师傅在不在附近，先过去。您稍等，稍后联系您。(正确答案)D、您好，我们是按照距离上门的，您着急也要等着。9、现场在维修过程中和客户发生争执时，正确的应对方式是（）多选题*A、耐心和客户解释，不存在违规、隐患，尽量按照客户的意愿完成。(正确答案)B、维修的结果存在违规、隐患，要说明原因，让客户理解你正确的做法。(正确答案)C、不用和客户沟通互动，自己埋头处理好就行了D、不听客户的意见，表现不耐烦的样子。10、为了给客户留下良好的印象，并能得到客户的好评，临走告别时正确的做法是