一品生活物业案场销售服务礼仪

2011年8月一品生活物业

案场销售服务礼仪李磊学习目标强化优质服务意识体会礼仪的基本特点掌握销售服务礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在工作之中任何时候可以提出任何问题Askquestionsatany

time分享知识和经验Shareknowledgeand

experience在学习中找到乐趣Behappyin

fun给您的建议课堂纪律手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训上课期间避免随意进出教室非小组讨论期间请保持安静职业形象塑造案场接待礼仪第一部分第于部分第三部分第四部分课程大纲礼仪基本概念客户拜访礼仪客户沟通礼仪第五部分第一部分礼仪基本概念课程大纲为什么学礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。我是形象代言人！数据调查——失去客户的原因1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%对服务不满意好客户户的自自白书书我是一一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏当我走走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候当我步步入一家家商店店，不不会对对店员员不悦悦的脸脸色做做反应应，我我不会会怒目目相对对，因为以以牙还牙牙是不不妥的的当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱抱怨我从不跺脚，也不不嘟囔，就就是有人这这么做，我我也不想学学他们的样样，因为我是一位好客户我也是一位绝对不会再上门的客户“礼”是表表“尊敬，，崇敬”，“礼”是是指“礼””的形式，，包括一些礼节、仪式等。从狭义上讲，，礼仪，是指人们在在社会交往中，由于受历右传统、风俗习惯惯、宗教信信仰、时代代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同同，又为人们们所遵守，，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及及要求的行为准则或规范的总和。礼仪认知礼仪是在商务活活劢中体现现相互尊重重的行为准准则礼仪是人际际交往的艺术礼仪体现不可或缺的素养有“礼”走走遍天下无“礼”寸寸步难行礼仪认知礼仪的核心心礼仪的核心心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人接物的根基基。尊重分自尊尊与尊他。自尊首先是自尊尊为本，自自尊自爱，，爱护自己的形象。其次要尊重重自己的职职业。第三要尊重重自己的公公司。Accept接受对方，不要难为对方方，不要让对方难堪，客人永进是对对的。Appreciate欣赏对方，重视对方，多看对方的的优点，不当众指正缺点。Admire赞美对方，懂得得欣赏别人人的人实际际是在欣赏自己，是自信的表表现尊重他人的三A原则用五句话来来概括对不同人的尊重重体现的个个人修养：尊重上级是一种天职职尊重下级是一种美德德尊重客户是一种常识识尊重同亊是一种本分分尊重所有人是一种教养养第于部分职业形象塑塑造课程大纲第一部分职业形象塑塑造摘 要仪容仪表－－－个人精精神面貌和和素养的体现这是一个两分钟的世界界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国国形象设计计师）这是一个两分钟的世界界只有留给人人们好的第一印象，你才能开始第一步。人际交往中的魔鬼数数字“73855”你说什么语音语调外在形象及及肢体“你很讨厌”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及及肢体◎为成功而而打扮，为胜利而穿穿。◎销售人人员在形形象上的投资，，是销售售人员最重要要的投投资。一、世界界汽车销销售第一一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖卖的是我我自己””；于、贩卖任何产品之前首先贩贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个个重要的的桥梁；销售人员本身；四、面对对面销售售过程中中，假如客户户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来来说，客户根本本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自自己看起起来像一一个好的的产品。。自己是最容易易被忽略略的资源源！我该怎么么做？自我认知知（3分钟）优秀经纪人画像各小组讨讨论各小组选选派代表表一名进行讲解耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士仪容礼仪女収型发型干练练无怪异异发型、、色彩12345头发保持清清爽无异异味头发无遮脸脸头发如果长长于肩，盘、扎扎、梳年纨越大大、发髻髻越向后后年纨纨越小、、发髻越越向前女士仪容礼仪——发型淡妆上岗岗是自尊尊自爱的的表现，，同时也时尊重他人的表现。化妆要自自然以美化为为原则化妆时要要避人女士仪容礼仪——化妆基本步骤骤：1．洁面：用用有效的的清洁用品彻底清洁皮肤。2．护肤：涂抹能改改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。。3．打粉底底：用海海绵蘸取取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印印按的手手法，由由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显显的分界界线。4．修眉：顺顺着眉毛毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉剪修整。5．画眼：画眼的的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染。7．涂口红：先用用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。职业妆容保持指甲甲短及及干净女士仪容礼仪——装饰细节饰品不超过3件；质地，颜色尽尽量一致；1、发型：短短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳，后不触领；2、头发：整洁干净，不染发；3、胡须：每每日必剃胡须须，不留须根；4、指甲：指指甲干净，不宜过长，常修剪；5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪；6、腋下：无无异味，不外露；7、手部：保保持清洁，常常去死皮。男士仪容礼仪——脸部及细节美化女士应以职业业装为主，干干净、整洁、熨烫平平整制服颜色应避避免太过艳丽丽、花哨制服应剪裁合体，应避免：无领无袖露、透、紧、、短女士着装礼仪仪前不露脚趾后不露脚跟跟高以3--5CM为宜保持光亮洁净裙装必备物品包包内必有一双后备忌破洞及勾丝袜子袜口下滑不可当众整理鞋丝袜女士着装礼仪仪“三色”原则则“三一”定律“三大”禁忌忌男士着装礼仪仪1、搭配西装的衬衣，颜色应不西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。2、不西装配套套的衬衫要求是硬领式的，必须挺拪整整洁无皱褶，，尤其是领口。3、西装衬衫领领应高出西装领口1～2厍米，衬衫袖长应比西西装上装衣袖长出1～2厍米。4、在正式场合，不管是否不西装合穿，长袖衬衫的的下摆必须塞塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。5、系领带时衬衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口口扣子应解开。男士着装礼仪仪——衬衫1、裤线清晰，，没有褶皱。。2、西裤长度要要盖住袜子和和皮鞋。3、鞋子的颜色色要比裤子深深。4、不要在西裤放鼓鼓鼓的东西。男士着装礼仪仪——西裤质地良好的领领带皮带以真皮、、黑色为宜，，皮带扣勿花俏袜子和皮鞋一色为佳袜子每天换洗洗，损烂必扔扔皮鞋表面不沾灰，应随时上油油除非是白西装装、白皮鞋、、可选择白袜袜深色的皮鞋配白色色的袜子---驴蹄男士着装礼仪——细节搭配第一部分职业形象塑造造摘 要形体语言－－－您另一张无无字的名片站姿站如松走姿行如风坐姿坐如钟蹲姿优雅女士标准站姿姿丟脚跟相靠，，脚尖分开45度到60度，身体重重心放在丟脚脚上抬头、挺胸、收腹、、双肩齐平双臂自然下垂垂，双手交插于小腹处丟眼平规前方方，嘴微闭，，微收下颌，，表情自然然，稍带微笑笑。双脚平行（比比肩略窄）站立或呈“V”字型30-45度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后男士标准站姿姿“V”型双脚平行分开不超过肩宽手势权威感优越感不自信胆怯忐忑坦然客观理性平和目光平视笑的魅力寻找售楼处的微微笑“口衔一笔，，笑意盎然””微笑是表情中中最能赋予人人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表表现方式。●基本坐姿——入座要轻，至至少坐满椅子子的2/3。●后背轻靠椅椅背，双膝自然并拢（男士可略分分开），头平正，挺胸、夹肩肩、立腰。●如长时间端坐，可将丟腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。●不人交谈，，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前端庄坐姿身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉丟丟臂抱胸忌得体大方、优雅端庄标准式侧腿式重叠式前交叉式女士标准坐姿姿双手平放在双双膝上双手叠放于一条腿的中前部男士标准坐姿姿女士——步伐轻盈盈，不拖泥带水，身体有向上上拉长的感觉；男士——抬头、挺胸胸，步伐稳重，摆摆臂自然，充充满自信。忌：驼背、低头、、扭腰、扭肩肩，双手反背于背背后，插入裤裤袋，标准走姿以端正的站姿姿为基础，走走得自如、稳稳健、大方。目规前方，身体挺挺直，双肩自自然下垂，丟丟臂摆劢协调，膝兰节节不脚脚尖正正前进方向。基本本要要领领：：１．下蹲蹲拾物物时，，应自自然、、得体体、大大方，不遮遮掩掩掩。２．一一脚在在前，，一脚脚在后后，丟丟腿向向下蹲蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂垂直于地面，脚后后跟提提起，脚脚掌着着地，，丟腿合力支撑撑身体体，避免免滑滑倒。。３．上上身挺挺直，，收腹腹立腰腰，重重心稍稍前倾倾；4．女士士无论论采用用哪种种蹲姿姿，都都要将将腿靠靠紧，，臀臀部向向下。。优雅蹲姿姿SHOWTIME第三部部分案场接接往礼礼仪课程大大纲案场接接往这是一一场客客户不不销售售人员员共同参与的演出出这是一一场先先看后后付款款的演演出氛围—舒适、、愉快快、紧紧张流程---与业业度物料—信息完完整度度服服务—亲和度度感受—联想和和感受受当客户户踏进售楼处处时，我们的表演就开场了你准备好好了吗?AreYouReady?汇报演演出情景1：一夫妻妻客户户首次次到访访案场，经纪人A按正常流程接往A位迎宾宾－项项目介介绍－－入座座洽谈谈－送客道具使使用：：楼书、、名片片、茶茶水、、来客客登记记表等等状况1：客户有有电话话打入入，接接听了了近10分分钟状况2：前台有有电话话找经经纪人人A，B接听情景2：一客客户户，携带带一位5岁孩童事次次到到访访案案场场，，轮位位经纪纪人A先行接接往往，，后后转转由B接往往。。状况况1：：客户户到到访访时时，，经经纪纪人人B正接接待待其其他他客客户户状况2：：经纪纪人人A接待待此此客客户户时时，，孩孩童童想想上上洗洗手手间间状况3：：经纪纪人人B接接待待此此客客户户时时，，客客户户有有一一朊朊友友中中途加入入一、、电电话话接接听听接听亊项内容接听目的激发客户共趣，促使客户来售楼现场，以便做更进一步的推介标准说辞电首：您好，XX项目，欢迎您的来电！/有什么可以帮到您？电尾：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。标准流程1.欢迎来电；2.相互寒暄；3.介绍项目和位置；4.询问称呼；5.询问认知递彿；6.询问居

住区域；7.询问工作区域；8询问需求面积、户型和总价；9.询问自住或投资；10.留下联系方式；11.自我介绍；12.邀约来访；13.感谢来电；14.客户登记；15.短信回访；16.电话回访。接听时间3分钟注意亊项1.三声以内必须接起；

2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记；

3.来电接听前后电话要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入网上登记表。

4.结束后发送项目路线短信。体验品质亲和力：经纪人需微笑接电，传递愉悦的声音效果。接听电话话注注意意亊亊项项注意意声声音音和和表表情情（（喜喜悦悦））保持持正正确确姿姿势势与心心应应对对，，切忌忌词词不达意意接电电话话勿勿口口嚼嚼东东西西、、不不他人说说笑笑转接接电电话话应应给给同同亊亊预预留留弹性空空间间客户户等等候候电电话话应应说说““抱抱歉，让让您久等了了””断线线应应马马上上重重拨拨并致歉勿对拨错错电话者者咆哮勿同时接接听2个电话帮劣留言言应记录录重点不要将电话话当烫手手山芋到处转接接听注意意点客户引寻工作步骤自驾车客户引寻1.当车行至大门时，门岗保安1岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微笑询问是否来看房，并摁下门铃，提醒经纪人做好接往准备；

2.通知保安2岗引寻停车，保安2岗接到通知后做好车辆指引停放工作，并引寻客户进入展示中心；

3.如遇大太阳或下雨时主劢为客户撑伖送至展示中心再回到原岗位。

（增值服务点：客户进入展厅后物业人员进行客户车窗的挡护工作。）步行客户引寻1.当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑询问是否来看房；

2.用指引的手势示意客户展示中心大门的位置，并摁下门铃，通知前台有客户参观。

3.如遇大太阳或下雨时保安2岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。标准说辞“先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”；

“您好，这边请。”

；“欢迎下次参观，请慢走。”注意亊项1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，刻保持肢体语言的规范范性；

2.规范范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！

3.若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮劣，提醒客户将贵重物品随身携带。引寻时间1分钟体验品质亲和力：物业人员微笑接往，传递愉悦感

；与业度：物业人员与业停车引寻服务

；绅致度：细节上的增值服务事、客户户引寻三、门口口迎宾使用语言言“您好！！”“早上好好！”“欢迎参参观！”等处理方式亲切迎客客standup(站起来)3S<——see(注规对方方)＼smile(微笑)(以积极的身体语语言待客)迎宾准备备A位轮流制，15分分钟一班班提前准备，销销料到位位（激光笔、、名片、销料夹、客户登记表）立于大门内侧侧，销料夹于左臂下主劢帮客客户开门门、下雨雨天替客客户放置雨具寒暄认识识1. 迎接接第一时间间起立,微笑问好好！情绪表达达：积极热情，声音、、语气。。如果正在在接电话话，此时时没有其其他人接接往客户户，以现现场客户户接往为为先，礼貌告知知通话客客户过会打给他（注意语语气）。。大家都在在忙，客户等了了一会没人接往往。看到客客户的第第一时间间，微笑笑问好：：您好好，不好意思，让您久久等了！！2.问候：陌生面孔孔：您好！您您是第一一次来我我们销售售中心（（售楼部部）吗？请问怎么称呼呼您？（（以下以以客户称称呼同客客户交谈谈）xx小姐，我我先给您您介绍一一下我们项目目的基本本情况吧吧！熟悉面孔孔：您好！xx先生生/xx小姐。根根据客户户情况，，继续寒寒暄；并请客户落座。3.自报家门门第一时间间告知对对方自己己的姓名名，‘我是这边边的置业业顾问夏天’（全名介介绍更显专业）引领礼仪——标准的手手势正确的手手势五指伸直直并拢，腕兰节节伸直，，手不前臂形成直线。在做动作时，肘兰节节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌不地面形成成45度度。运用手势势时还要要注意不不眼神、、步伐、礼节相配合，才能使宾客感觉到这是是一种““感情投投入”的的热诚服务。热情三到到眼眼到意到口到引领客人人的方法法明确指向向——“您是第一一次过来来吗？我我先给您您介绍一一下我们们的区域域位置””引路————在客左前前方1~1.5米左右，（若是走廊廊，自己己走在走走廊左侧侧，让客客人走走在走廊廊中夬）），不客客人的步步伐保持持一致;遇拐弯或有楼梯台台阶的地地方应使用手势势，并提醒客人人“这边请请”或“注意楼梯梯”.介绍——边走边回回头和客人聊聊几句,以消除客客人的陌陌生感和和紧张感,如:“我们售售楼处还还好找吧吧?”““您好久久没有过过来了””等等;主客接触触距离有有度——私人距离离（＜0.5米）——常规范距离（0·5--1·5米）——礼仪距离离（1·5--3·5米）——公共距离（＞3··5米）四、销售售介绍宣传片观观看提前做好好播放准准备，学会熟练操作作放映前告告知客户户宣传片片时间提前提醒醒客户，，给客户户以宏观观概念：：这个宣传传片一共4分钟，一共有两个部分:第一部分分是区域域历史发展；第二部分是我我们的项项目介绍绍。宣传片音音量调整整合适在客户询问问以及主要要卖点时停停顽，并向客户解释释；注意停顿次数，不宜过多，以2-3次为宜。（（带看宣传传片环节设设计）。坐在客户的的侧面、侧侧后方，或站立在客户户的侧前方方。遥控器一般般由置业顾问自己把控控，特殊情况况可以给客客户。在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮钮，请客人进入电梯到达目标楼楼局时，按按住“开””的按钮，，请客人先下先上电梯的的人应靠后后面站，以以免妨碍他他人乘电梯梯电梯内不可大声喧哗哗或嬉笑吵闹离得进的人人可请离按按钮近者协协助，不可伸手越过过数人去按按按钮靠近电梯者者先离电梯梯电梯礼仪规范五、入坐洽洽谈客户优先选择方位视野好、景观视野好尽量不要和客户对着坐，选择择客户侧面面的位置。。右方为上的原原则前座为上原原则居中为上原则则离门以进为为上为原则则景观好的位位子为上为为原则入座奉茶礼礼仪先请客户就就座帮不便者拉好座座椅自己最后入入座入座礼仪奉茶礼仪倒茶方法：：先询问，7成满，检查查杯人是否同数奉茶顺序：：先长后幼，，先女后男男，先尊后卑奉茶姿势：：双手端茶或或左手托盘盘右手奉茶及时续杯：：客户水杯快快空时，及及时询问是否续杯注意交谈中中的细节处理注意语速、、语调音量不要太大，你和客户彼此此听到即可可；语速不要太快，保持中速速，尤其遇到年纪大的客户。注意主要卖卖点的强调调根据客户节节奏，强调调项目卖点点。如现场比较较吵，已经经有销售员员在介绍时时，灵活处处理销售流流程。可先带客户户观看宣传传片或参观样板区区。多问开放性性的问题实践性、个个性化、理理解性、主主观性的问问题六、客户信信息登记销售夹中应应随时准备备有贵宾客客户登记卡卡采用交谈式式填写，以以更准确了了解客户信信息，同时时避免过于生硬，让客户产生生可能被骚骚扰的担心心或丞夭个人信信息的疑虑虑避免让客户户站着或在前台登记记客户信息息若客户实在在不愿意留信息息，应礼貌地地将自己的的名片留给客户户七、客户送送别.赠送客户户户型、楼书书等资料，并为客户准备备好资料袋袋；不熟悉路线的的客户，要提示客客户离开路线；提醒客户带好自自身物品；感谢客户来来访，并礼貌邀约下下次客户到到访（时间）；；需要将客户送至至大门外，并目送客户离离开方可回回售楼部；如果遇到大太阳阳或者下雨天，主动为客户撑伞并送至其上车车；如果客户交通不便，主动为客户提供供一定解决决办法。接往三声主劢打招呼呼有问必答有始有终来有迎声问有答声走有送声情景模拟：案场接往礼礼仪（5分钟））根据任务书进行角色分配配：1、模拟意向客户来来访接待的情节;2、场地为案案场、样板板房、房交会现场等;3、注意表情情、动作、语言、礼仪规范;4、其他人员员记录点评评;仸伕第四部分客户拜访礼礼仪课程大纲老客户回访一定要到“上门”，要么上客户家门拜访，要么请进项目的门，再不然就是公共场所的门。客户拜访地地点客户家中/办公室项目会所/展示中心公共场所（（餐厅、咖咖啡吧、茶室等）预约拜访时时间地点根据客户身份和偏好内容准备：分析客户资资料，充分分了解客户需求，，确定最佳佳拜访话题题资料准备：：拜访礼物、、项目资料料、IPAD、个人名片片、纸笔等等心理准备：开场白、话话题切入、、客户问题题预测及回回答话术等等形象准备：：个人仦容仦仦表注意亊项：：考虑出访经纪人的安全，对于约访的时间、地点须上报至经纪总（主管）处，由经纪总（主管）确定是否需要陪访。客户拜访前前的准备见面寒暄：：恰如其分的的寒暄赞美美，帮助建建立愉悦交交谈氛围递送礼品：送礼表心意意寻入正题：避免直接暴暴露销售目目的，应委委婉加以引引导。对客客户的疑问问予以恳切切回答告辞答谢：一般拜访在30分钟-60分钟为宜，经经纪人应适时时告辞并提出出下次邀约拍照合影：可借递送礼物物时不客户合合影，若客户不便，则可在小区区或楼栋前拍拍照以作拜访记录录留存注意亊项：留取客户影像需征得客户同意，尤其对于政府公务人员避免出现个人影像资料。拜访流程拜访过程中相相关礼仪商务赠送礼仪仪乘车礼仪敲门礼仪握手、介绍、名片礼礼仪宴请礼仪一、商务赠送送礼仪1.根据不同的受礼品者者选择不同价值的礼品品。2.根据受礼品者者的趣味不同，精心挑选礼礼品。3.选择最佳赠送送礼品的时机机，给人留下下更深印象。。4.赠送的礼品要要品质优、适用性强，经经久耐用。5.最好让礼品更更具有私人性性、唯一性。6.礼品的包装要要精致美观，，吸引人。将车门打开后后，女士将裙裙子往前拢，稳稳地坐在在座椅上，然后将双腿轻轻稳地挪至车车内坐好。从车内出来，，应该先打开开车门，把脚以角从车门伸出出，稳稳地踏住之后，再逐渐把身体的重重心秱上去。。这样做既稳稳重得体，又让人人产生无限遐遐想。千万不要一打开车门就就先探出头来，这样子好像是被司机扔出出来一样。上车下车事、乘车礼仪搭 车尊者先上车上车：打开车车门让上司及长者先入座座下车：先下车车，打开车门门，襄助下车有司机１．首座（右侧）２．次座（左侧）主人驾驶2．次座（右侧）３．末座（左侧）１．首座（右）夫妇驾驶女主人１．女士＼尊（右侧）２．男士＼卑（左侧）休旅车司机座位后方：首座自右而左由前而后司机计程车的座位位次序1234D要用食指敲门，力度度适中；间隔有序敲3下，等往回音音；如无应声，3-5秒后，可再稍稍加力度，再再敲下；如有应声，侧身立于右门框一侧，往门开时再向前迈半步，不不主人相对。。如有猫眼，站站在猫眼正前前方，确保主人能看得到。三、敲门礼仪规范四、握手、介绍、递名片礼仪要领八步大方伸手虎口相对目目规对方面带微笑层前相握男女平等力力度七分3—5秒忌：交叉握手、戴手套握手握手介绍礼仪仪男 性非官方人士本国同亊女 性官方人士外籍同亊尊 者年 长客 人职位高位低者年 轻同 亊职位低四、握手、介绍、递名片礼仪1、国际惯例例敬语（姓名名和职位）。如：王小姐，，请允许我向向您介绍**总监。2、称男性为为先生，称未未婚女性为小姐，称已婚女性性为女士、夫夫人和太太。。3、根据行政政职务、技术术职称、学位、职业来称呼。。如：陈总、、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。四、握手、介绍、递名片礼仪名片接递方法：1.次序：身份低的向身份高的先递2.方法：站立、微笑、正规规、正面、朗朗读、收放第一步：交换换名片时名片要从名片夹、上衣口袋或是公文包中拿出；第事步：把有有名片的正面对着对方（方便对方阅读），双手递给对方；第三步：：接过名片时时先阅读一下，放在桌上或认真收起；忌讳：名片上压物品品、不停把玩、污染等。商务宴请座位位安排五、商务宴请礼仪仪点菜原则主培方点菜买单者点菜领寻点菜尊者点菜筷子禁忌忌敲筷子忌横竖交叉摆摆放忌揑筷子忌筷子打架忌舞筷子•常见误区以自我的好恶恶选择菜品目中无人，自自己先吃筷子越过别人人筷子夹菜嘴巴不停的发出声响响劝酒夹菜点菜用餐第五部分客户沟通礼仪仪课程大纲传递者接收者为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。简言之为达成共识，双方进行的信息交流．传递信息建立理解三要素：１、目标；２２、信息、思思想、情感；３、达成共识。一、沟通的定定义表达方：１００％责任精确（理解是是唯一的）简单（傻瓜都都听得懂）标准化（达成共识的平台）受话方：１００％责任倾听（照单全全收）重复要点确认（灵魂））沟通渠道：减少中间环节节充分运用现代代信息技术创造和谐的沟沟通环境沟通三要要诀通情达理通情：设身处地，进入沟通者的内内心世界达理：理性地考虑和回答沟通者者的问题2014/8/20使沟通者感到到受伤害，引引起愤怒怒，造成沟通通阻碍使沟通者感到到被理解，能使沟通顺畅畅使沟通者非常常愉悦，双方达成共识，亊情处理的非非常圆满差好一般征好叧处理了亊情情，没处理心心情，使沟通者感到到不被重规，造成沟通消极沟通艺术一： 尊重和欣欣赏一个人最关心的人是谁？自己自己最亲的人人自己最爱的人人人际关心中的KeyWords最重要的5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否否请…；2个字：谢谢谢！最不重要的一个字字：我赞美是一件好好亊，但绝不是一件易亊基本原则：真真诚、适时、、适当因人而异情真意切合乎时宜雪中送炭赞美是一种最最低成本、最高回报的人人际交往法宝。赞美要点◆具体化，忌忌笼统抽象差异化，赞美美别人得意的的地方逢物加价，逢逢岁减小传达第三者的的赞美在第三者面前前夸似否定实肯定定，“除了……那么……”“只要……就和和”指出别人的变变化对比赞美递进式赞美，“不但……而且……更难得的……”◆口头语言与肢体语言要一一致用发短信的方式表表达淋漓尽致的赞美，以避免尴尬尬赞美美是是生生活活中中大大量量需需要要的的语语言言表表达达方方式式公关润滑滑剂剂———赞美美用用语语最受人欢迎的赞美项目年轻人男

人女

人1性栺劤力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力亊业保养6工作气度亊业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能沟通通要要点点事事：：换位位思思考考有个个教教徒徒在在教堂堂祈祷祷时时想想吸吸烟,他问问在在场场的的神神父父：：““祈祷祷时时可可以以抽抽烟烟吗吗?”神父父冷冷冷冷地地扫扫了了他他一一眼眼：：“不行!”。这时另一一个教徒徒也想吸吸烟,他便换换了一种种方式问问神父：："在抽烟时时可不可以做祈祈祷?"神父想了了想回答答说："当然可以"。沟通艺术术三：学学会倾听听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说．------苏格拉底聽用耳朵听听 用眼眼睛看用心聆听听敬者为王王倾听的技技巧眼神表情专注肢体语言言回馈话语语鼓励倾听四要要素专注移情接受完整集中精力力，在聆聆听中理理出讲话话者的逻逻辑眼神、表情、肢体语言把自己置置于说话话者的位位置，从从讲话者者的出収点理解解，回馈话语语向对方方表达认同客观地聆聆听，不要先入为为主，延迟评评判站在对方方的角度度进行大大胆的设设想从沟通中中获得说说话者所所要表达达的完整整信息和意意思。简要概括括对方表表达的内内容沟通艺术四：说的技技巧没有准备备的话不要说没有依据据与数据的话话不要说情绪欠佳佳的时候候不要说不批评、不指责、不抱怨是的，同同时…….从友善的的方式开开始以提出问问题代替替批评或或命令献出真诚诚的关心心和赞赏赏指责别人人前先谈谈论自己己相关的的不足保留别人人的颜面面黄金法则：三说三不说赞美的话话多说积极的话多说说感激的话话多说指责的话话不说消极的话不说抱怨怨的话不说沟通技巧巧IQ情低智高情高智高高（怀才不遇）（春风得得意）情低智低情高智低低（平庸一一生）（贵人相助）EQ综合演练：珍贵礼物物（10分钟）…我喜欢你的1、每人人将拿到到的小卡卡片分别别写上你的小组伙伴的姓名。2、送每个伙伴一句真诚诚的赞美美。3、签上上自己的的姓名。。4、送礼物（自我介绍、手势、眼神、姿势）。5、两句话“xx：：您好！我我是XX,请接受我的礼物！”“谢谢！！”感谢聆听听！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:04:5014:04:5014:041/7/20232:04:50PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2314:04:5014:04Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。14:04:5014:04:5014:04Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:04:5014:04:50January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20232:04:50下午午14:04:501月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:04下下午1月-2314:04January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/714:04:5014:04:5007January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线