东易日盛客户服务沟通分享会

“客户服务”沟通分享会

东易的三个精神是什么？

开场热身：松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过在公司的工作，体现个人价值。海狸的方式——努力打造科学的管理流程。通过科学的管理流程，创造出一个高效的团队，最终实现“客户第一”的目标。野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一个相同的目标。你需要什么？东易能给客户的是什么呢？

“心灵家园”

此心安处是我乡——苏东坡那我们怎样做才能给客户一个“心之归处”呢？服务体系：

1.整体家装体验式咨询

1）多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。3)样板工地现场体验。

4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务

2.整体家装专业设计团队

(整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)＝专业设计为客户出具完整而专业的家居解决方案

3.整体家装验收标准体系

专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;

4.ERP信息系统全程监控

客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警;关键工程节点闭环控制;

5.在施工程三阶段回访

客服中心对工程前\中\后期回访监控;

6.客户快速响应机制

客服中心8小时复命制;24小时内专业人员到场解决问题;

7.每周运营分析会

总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;

8.客户终生价值维护

维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应;

竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满前三个月回访；

客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期巡视；另有惊喜家居礼品派送！案例例分分享享沟通从从心开开始—从中中国移移动的的服务务案例例浅谈谈服务务力“沟通从心开始”表明中国移动将用“真心和真诚”筑起心与心的桥梁；“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去沟通，才能使彼此的沟通更为顺畅，更为有效、更为精彩2“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。4“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位：不仅仅是一家提供通信服务的运营商；而从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。31“沟通从心开始”强调真心的沟通将延续不断、永无止境，每一次心灵的交流和理解，都将缩短心与心之间的距离，为下一步更深境界的心灵之旅敲响前进的号角。33中国移移动服服务理理念：：沟通从从心开开始用心倾倾听客客户的的心声声，用用体贴贴的服服务感感动客客户！！案例：：中国国移动动营业业厅预预存话话费优优惠购购机活活动时间：：2010年2月8日PM13:00地点：：中国国移动动深圳圳公司司某营营业厅厅情景描描述：：独白：：客户户走进进营业业厅，，希望望参加加预存存话费费优惠惠购机机活动动。活活动展展示板板旁一一位男男服务务员正正在整整理展展示板板上的的手机机模型型，客客户拿拿起其其中一一部手手机欲欲购买买，于于是有有了以以下的的一段段话：：客户：：请问问这款款LG的手手机有有黑色色的吗吗？服务人人员：：这款款没有有货，，什么么颜色色都没没有了了。客户：：我前前几天天还看看到有有，是是春节节期间间断货货了吗吗？服务人人员：：是的的。客户：：那什什么时时候会会再有有货？？服务人人员：：等公公司调调配，，现在在不清清楚。。客户：：那其其他服服务厅厅会有有吗？？服务人人员：：可能能吧！！您可可以自自己去去看下下或者者选下下别的的机型型。独白：：于是是客户户离开开了这这间服服务厅厅，但但心中中有些些不悦悦，感感觉很很扫兴兴。讨论1：服务人人员本本身的的服务务有问问题吗吗？点评分分析：：服务人人员本本身的的服务务有问问题吗吗？基于绩绩效考考核为为目的的的服服务基于满满意度度为目目的的的服务务这一一次次的的服服务务是是有有问问题题的的，，依依据据是是：：客客户户扫扫兴兴而而归归。。这这样样的的服服务务没没有有产产生生赢赢得得客客户户持持续续消消费费的的吸吸引引力力，，服服务务力力在在这这里里成成了了一一种种能能够够令令客客户户满满意意和和愉愉悦悦的的能能力力。。这名名服服务务人人员员的的服服务务基基本本没没有有问问题题，，他他如如实实的的回回答答了了客客户户的的提提问问，，并并且且给给予予客客户户两两个个选选择择：：一一是是去去别别的的厅厅看看一一下下；；二二是是选选下下其其他他机机型型。。这这样样的的服服务务并并不不热热情情但但也也没没有有不不理理不不睬睬。。员工工缺缺乏乏服服务务力力，，企企业业会会丧丧失失很很多多潜潜在在的的营营销销机机会会，，也也就就减减少少了了盈盈利利的的可可能能性性。。讨论论2：：服务务人人员员怎怎样样做做可可以以弥弥补补因因机机型型断断货货而带带给给客客户户的的扫扫兴兴情情绪绪呢呢？？服务小缺缺失，企企业大损损失！员员工缺乏乏服务力力，企业业缺乏竞竞争力！！点评分分析：：服务人人员怎怎样做做可以以弥补补因机机型断断货而而带给给客户户的扫扫兴情情绪呢呢？案例过过程分分析：：客户所所选机机型断断货，，服务务人员员给了了客户户其他他选择择，表表面上上看来来是没没有问问题的的。但但如果果服务务人员员在确确认客客户对对其他他机型型没有有兴趣趣的情情况下下，是是否可可以帮帮助客客户打打电话话去其其他服服务厅厅确认认下到到底哪哪里有有货，，哪里里有黑黑色的的手机机？使使客户户不会会因此此耽误误更多多的时时间，，跑更更多的的路，，造成成更多多的失失望情情绪，，那么么客户户的感感受就就一定定会有有很大大的不不同。。案例点点评分分析：：服务人员对对客户需求求的反应速速度很慢，，对客户不不良情绪的的弥补措施施也不够得得当。因为为一个服务务的缺失，，客户可能能就去竞争争对手那里里寻找产品品，只要竞竞争对手的的服务稍微微好一点，，也就流失失了一个客客户，加上上手机是话话费套餐购购买的，捆捆绑的潜在在话费收入入也因此流流失，损失失不仅仅是是表面的。。讨论3：客户到底为为何而不悦悦呢？因此：服务务力也可以以理解为为为客户创造造价值的能能力！点评分析：：客户到底为为何而不悦悦呢？案例过程分分析：想买的东西西没有买到到，当然是是造成客户户不开心的的首要原因因，但是不不是每一次次的不能如如愿都会令令到客户失失望乃至不不悦，甚至至影响客户户对公司的的满意度、、忠诚度呢呢？答案肯定不不是，只要要服务人员员出于内心心的针对客客户的需求求提供了帮帮助，那么么大多客户户即便在未未能如愿买买到想要的的东西的时时候也能保保持一份好好心情，他他们仍然对对服务人员员保持有良良好的印象象。只有那那些在客户户本来就不不能如愿的的情况，又又不积极主主动的提供供帮助的情情形下，客客户的不满满情绪会因因未被得到到充分重视视而加倍。。“客户因因为他对对此次服服务的感感觉不好好而不悦悦”，这这才是真真正的原原因。其实，这这位服务务人员的的工作量量并不大大，打几几个电话话多方确确认一下下只是举举手之劳劳，不会会耽误他他很多的的工作，，且对于于这次服服务来说说的效果果却会大大有不同同。之所所以他没没这样做做，或许许他的工工作程序序或岗位位职责中中没有这这一条吧吧。如果该员员工有服服务力，，那么他他就会整整合资源源（打其其他服务务厅的电电话帮助助查询哪哪里还有有这款手手机）为为客户创创造价值值（及时时给客户户所需要要资讯，，提供信信息价值值）。讨论4：：服务力到到底是什什么？服务力就就是企业业实现持持续盈利利的关键键能力整合资源源为客户户创造价价值的创创造力战胜竞争争对手的的核心竞竞争力企业通过过服务满满足市场场需求的的能力赢得客户户的持续续消费吸吸引力点评分析析：从这个案案例分析析理解服服务力到到底是什什么？一个小小小的服务务细节，，却可以以让客户户的感受受两重天天。真正的好好服务应应该是：：每一次次与客户户的接触触都能成成为令客客户心情情愉悦的的体验，，否则就就是失败败的服务务。—这是我我一贯提提倡的观观点，而而且要在在关键的的服务点点上下功功夫，才才能感动动客户，，赢得忠忠诚。案例总结：客户服务理念念——““不是”与与“是”5、服务是最最终创造价值值利润的6、、服服务务是是主主动动积积极极、、自自动动自自发发的的7、、服服务务是是防防火火，，不不是是救救火火8、、服服务务是是可可以以将将投投诉诉客客户户变变为为回回头头客客户户1、服务不不是口号2、服务不不是个人或或某个部门门的事3、服务不不是单纯的的跟客户搞搞好关系4、服务不不是一切唯唯客户的要要求是从结束语：虔诚的为客客户服务是是东易的生生存之本优质的全面面的服务是是最终达成成客户满意意的基础谢谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:40:0211:40:0211:401/5/202311:40:02AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2311:40:0211:40Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:40:0211:40:0211:40Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2311:40:0211:40:02January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月202311:40:02上上午午11:40:021月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:40上上午1月-2311:40January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/511:40:0211:40:0205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:40:02上上午午11:40上上午11:40:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:40:0211:40:0211:401/5/202311:40:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2311:40:0211:40Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:40:0211:40:0211:40Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2311:40:0211:40:02January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:40:02上上午午11:40:021月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2311:40上上午午1月月-2311:40January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/511:40:0311:40:0305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。11:40:03上上午11:40上上午11:40:031月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好