广州凤凰城酒店沃土人才发展计划-凤羽②班第一期培训考试试卷附答案

广州凤凰城酒店沃土人才发展计划-凤羽②班第一期培训考试试卷[复制]考核内容：8月5-6日上课内容

考试时间：17：30-18：00

考试地点：达芬奇厅

满分：100分您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门[填空题]*_________________________________一、单选题（共15小题，每题4分，共60分）1.“凤羽”人才发展计划整体课程的内容包括哪三个模块？[单选题]*管理素质模块、专业技能模块、通用能力模块(正确答案)管理素质模块、专业技能模块、领导技巧模块管理素质模块、专业技能模块、个人素质模块管理素质模块、专业技能模块、企业文化模块2.“凤羽”人才发展计划的培训周期不得低于[单选题]*3个月6个月(正确答案)9个月12个月3.工作中______的错误源于沟通不畅[单选题]*50%60%70%(正确答案)80%4.成功的因素中,沟通与人际关系占______，专业知识和技术占______[单选题]*40%、60%60%、40%15%、85%85%、15%(正确答案)5.沟通是信息的______传递与______接收[单选题]*快速、有效快速、立刻完整、有效(正确答案)完整、立刻6.沟通3要素中，肢体语言、语音语调和字词对沟通效果的影响比例分别为[单选题]*55%、38%、7%(正确答案)55%、7%、38%38%、55%、7%38%、7%、55%7.“提前整理要点和关键信息，避免遗漏“指的是沟通的4W1H中的[单选题]*WHAT-内容(正确答案)WHO-对象WHEN-时机WHERE-场合8.解决冲突的第一步是[单选题]*在冲突中妥协理解和接纳冲突(正确答案)相互合作彼此竞争9.下列描述中不属于微笑三结合的是[单选题]*与眼睛的结合与朋友的结合(正确答案)与语言的结合与身体的结合10.下列描述中不属于看的三项原则的是[单选题]*不给客人分等级与客人目光接触观察客人的类型尊重真诚的看(正确答案)11.做收益管理的必要性是[单选题]*产品不可储存性产品需求变动性产品固定成本高客户群能承受价格有差异可以提高营业收入(正确答案)12.以下客人的消费类型描述不正确的是[单选题]*实用型：关注商品的功能﹑质量实惠型：喜欢物美价廉尊贵型：名牌﹑奢侈品﹑豪华﹑高贵个性型：超越期待(正确答案)13.以下不属于收益管理五要素是[单选题]*价格客户渠道地点(正确答案)14.以下不属于“55/38/7”原则是[单选题]*语音语调38%内容7%内容55%(正确答案)肢体语言55%15.以下哪个不是预测的主要内容[单选题]*市场整体变化趋势分析竞争对手价格变化趋势分析细分市场预订周期市场情况变化(正确答案)二、多选题（16-23题为多选题，每题5分，共40分）16.沟通者须先具备的3个关键素质包括*自信谦和(正确答案)业务熟练尊重与关怀对方(正确答案)积极主动(正确答案)17.下面哪些是缓解无助益情绪的方法呢？*记录对事件的认知(正确答案)监控情绪反应(正确答案)驳斥非理性认知，并找出替代的理性认知(正确答案)找出引发情绪的事件(正确答案)18.人际关系发展阶段是*形成期(正确答案)震荡期(正确答案)平稳期(正确答案)表现期(正确答案)19.时间管理象限*紧急不重要(正确答案)重要不紧急(正确答案)重要紧急(正确答案)不紧急不重要(正确答案)20.服务的五项基本功*看的功夫(正确答案)听的艺术(正确答案)笑的魅力(正确答案)说的技巧(正确答案)动的内涵(正确答案)21.目光接触的范围和时间*不熟悉的客人：大三角(正确答案)较熟悉的客人：小三角(正确答案)很熟悉的客人：倒三角(正确答案)时间控制：60%～80%(正确答案)22.收益管理的实施过程*实施监控(正确答案)回顾评估(正确答案)收集数据(正确答案)分析预测(正确答案)制定策略(正确答案)23.客人的性格类型及应对方式*沉默型：给予适当的空间(正确答案)开朗型：主动与其建立良好关系(正确答案)火爆型：避免紧张，态度温