人际沟通与领导力

沟通与协调

2023/1/222学习本课程的目的掌握沟通的基本概念和原理改善和提高沟通能力2023/1/223一、沟通的基本概念2023/1/224您是否也有和小王类似的苦恼？

早晨：又要汇报了。每次面对老板，我就不自在。他很固执己见，许多事明明我有道理，就是不能说服他。下午：

采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行，他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？

晚上：

佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了

……工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？2023/1/225您是否想

解决以下问题：u

在没有权威、权利的前提下，影响他人u

让对方心服口服地接受意见u

在沟通中建立人际关系u

从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通

那：什么是沟通？2023/1/226沟通定义

沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是：由一系列活动构成，活动涉及到：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道及有能力领会信号的接收者。

------《UnderstandingInformation》JonathonLiebenau&JamesBackhouse，19902023/1/227沟通的目的发送或获得信息要求得到别人的理解和认同得到想要的结果保持友好的关系2023/1/228沟通的重要性一项对公司内部沟通的研究表明，平均每五个基层员工中，只有一个人（20%）记得高级管理层沟通的信息内容。另一个案例研究表明，尽管95%的主管认为他们很了解自己团队成员的问题，但是只有35%的团队成员同意这一说法。——CharlesHandy,inUnderstandingorganizations2023/1/229对比不同的沟通方式沟通方式优点缺点书面沟通永久记录传递信息强弱化情绪影响单方面难以挽回消极影响要求一定写作技能口头沟通即时交流情绪感染迅速反馈无记录耗费时间非语言沟通直接交流避免语言或文字不当真实表达内在情绪理解困难容易受不同文化背景的影响2023/1/710理解非非言语语信号号的含含义积极的的身体体语言言面带微微笑表表示态态度友友好扬起眉眉毛表表示感感兴趣趣双手叉叉腰表表示进进行控控制的的决心心和努努力………………消极的的身体体语言言躲闪的的目光光意在在回避避紧锁的的眉头头表示示心存存疑虑虑肩部低低垂表表示缺缺乏信信心………………2023/1/711沟通涉涉及的的几个个方面面目的—你要弄弄清自自己希希望通通过沟沟通达达到什什么目目的听众—确定你你要与与之沟沟通的的对象象媒介或或手段段—你还要要考虑虑如何何传递递自己己的信信息，，选择择恰当当的媒媒介背景—沟通的的背景景，特特别是是相互互信任任与合合作的的程度度2023/1/712案例演演練：角色色扮演演时间：：5分钟内容：：随机选选择两两名学学员，，其中中女学学员扮扮演A，男学学员扮扮演B，两人人用一一分钟钟时间间讨论论十一一假期期去哪哪里度度假？？第一轮轮，不不论任任何一一个人人提出出建议议，另另外一一个必必须在在回答答中包包括““好吧吧，但但是--””这样的的句式式表达达自己己的意意见。。第二轮轮，不论任任何一一个人人提出出建议议，另另外一一个必必须在在回答答中包包括““好吧吧，并并且--””这样的的句式式表达达自己己的意意见。。问题：在第一一轮中中，你你们确确定了了假期期计划划了吗吗？你你对搭搭档用用“好好的，，但是是--””这种回回答里里有哪哪些回回答让让你感感觉不不快？？在在第第二轮轮中，，关于于假期期计划划有多多少有有进一一步进进展？？如果果有，，为什什么？？2023/1/713小结在现实实生活活中，，为什什么第第二轮轮的效效果就就好过过第一一轮，，这里里面只只是““好的的，但但是--””转变为为“好好的，，并且且--””这个技技巧化化解了了冲突突，解解决分分歧！！一个优优秀团团队的的成员员互相相会给给予信信任，，通过过这个个小游游戏，，一个个单词词的选选择，，就可可以更更好地地表达达相互互信任任和接接受。。在沟通通中要要获得得好想想法是是获得得尽可可能多多的想想法，，删除除不好好的。。当讨论论他人人的想想法时时，我我们有有时会会过于于草率率，不不能很很好地地对待待他人人的想想法。。如果果我们们总说说别人人的想想法一一文不不值，，不仅仅错过过好想想法，，而且且会引引起别别人的的敌视视。2023/1/714二、沟通通的模模式与与分析析2023/1/715沟通模模式传递者者愿意编码传递符号接受反馈接收者者理解译码接收符号传递反馈媒介2023/1/716沟通的系统统模式顾客利益相关者政府部门或社区供应商企业外部环境企业内部团队或部门财务设计销售后勤生产供应2023/1/717案例讨论某公司新招招收了一名名员工，被被安排到市市场部工作作。但经过过两周的考考察，市场场部经理发发现这个员员工口头表表达能力比比较差，但但文字功底底不错。尽尽管对市场场工作有兴兴趣，但本本身是学管管理的。因因此，市场场部经理想想把他推荐荐给研发部部。设想一一下，此经经理应该如如何同研发发部经理及及老总沟通通？2023/1/718思考问题这个沟通目目的是什么么？会遇到什么么问题？采用什么手手段？两个沟通有有什么区别别？运用沟通分分析的工具具，分析这这个沟通的的特点。2023/1/719一个衣衫褴褴褛的流浪浪汉徘徊在在海滩上，，突然，他他的脚踢到到一个油灯灯。他擦了了擦油灯，，于是，巨巨大的灯神神出现了。。“那么，，我就有三三个愿望可可以实现了了？”流浪浪汉非常激激动。““胡胡说八道！！”灯神说说，“那不不过是愚蠢蠢的人类的的夸大其词词而已，你你只有一个个愿望可以以实现，现现在，快说说吧！”流浪汉想了了想，说：：“好吧。。我一直想想去美国旅旅游，但是是我的朋友友说，坐飞飞机过去容容易撞楼，，坐船又太太慢，所以以，你能不不能帮我个个忙，在中中国和美国国之间架一一座跨海大大桥，这样样我就可以以开车过去去了！”““胡说！你你可知道，，建造一座座这样的桥桥需要多少少材料和神神力？我可可不是傻瓜瓜，办不到到的事情我我不考虑，，你再换个个愿望吧。。”流浪汉又想想了很久，，然后缓缓缓的说：““好吧。我我前后一共共结过十次次婚，每次次都维持不不了多久就就又离婚，，我的每个个妻子都怪怪我不了解解她，说我我不能理解解她的想法法。那么，，伟大的神神，你能不不能帮帮我我，让我开开开窍，知知道女人到到底在想些些什么，特特别是她们们在说‘不不’的时侯侯，到底是是想要什么么？”“唉，”灯神神听完，长长叹了口气气，说：““告诉我，，那个跨海海大桥，你你是想要4车道还是6车道？”为什么会产产生沟通不不畅顺呢?2023/1/720三、如何何解决决沟通通障碍碍2023/1/721小游戏戏：传传话由第一一个人人阅读读纸条条上的的内容容将内容容告诉诉下面面的人人一个一一个往往下传传递信信息由最后后一个个人陈陈述他他（她她）所所得到到的信信息所有成成员一一起分分析2023/1/722沟通障碍碍分析发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误理解扭曲思维方式不同2023/1/723沟通障碍碍的来源源环境语言文化差异异企业特点点2023/1/724即使简单信信息也能够够被误解“我们明天下下午再谈这这个问题。。”——通过什么手手段？——字面上的意意思和背后后的意思。。——关于态度的的猜想。2023/1/725爱情中常见的的双关语其实你还是有有多余的利用用价值。我可以乘这个个时候找男朋朋友。快牵我的手吧吧，大木头！！我不想跟你在在一起。我真的不想跟跟你在一起。。猪头，离我远远一点。只是长得丑了了点。你真好好骗。。我们还还是当当朋友友好了了。——别急嘛嘛，我我们可可以先先作朋朋友。——天气好好冷喔喔，手手都快快结冰冰了。。——其实你你人很很好。。——你人真真的很很好。。——你人真真的真真的很很好…真的！！——你很有有气质质――你是我我见过过最可可爱的的女孩孩子――2023/1/726工作和和生活活中的的“礼礼貌””语言言——你也太太幼稚稚了吧吧！——让它见见鬼去去吧！！——别指望望这点点。你再也也不会会听到到我的的消息息的。。这个建建议非非常有有意思思我会考考虑你你的提提议的的我随后后会提提供我我的看看法我们要要保持持联系系！——2023/1/727沟通障碍的其其他来源对对方有成见见急于得出结论论错误假定不同的地位价值观和信仰仰缺乏信任个性冲突2023/1/728克服沟通通障碍确定明确确的目的的选择正确确的媒介介，并加加以正确确运用预见你与与他人之之间的不不和谐和和分歧使用一种种以上沟沟通方式式鼓励双向向而非单单向沟通通尽量减少少沟通环环节----------汉迪(1981)2023/1/729一阶段：：团队认认知名言警句句世上本无无“对””与“错错”之分分，只是人们们自己刻刻意地加加以区分分，以此来强强调“自自我真理理”。2023/1/730团队冲突处处理的五方方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就2023/1/731第四章语语言沟通技技巧2023/1/732决定沟通效效果的各因因素（））你在说说什么么（））你是怎怎么说说的（））你的身身体语语言7％38％55％2023/1/733倾听的的重要要性沟通中中听说说读写写各成成分所所占的的比例例2023/1/734为什么么倾听听中会会出现现问题题人们在在接受受信息息时的的非理理性认知失失调的的影响响情绪状状态的的影响响晕轮效效应或或刻板板印象象倾听时时的主主动判判断或或被动动反应应2023/1/735四种不不同的的倾听听方式式侧重于于人的的倾听听：关关心对对方的的感情情或需需求侧重于于行动动的倾倾听：：希望望准确确的表表述方方式侧重于于内容容的倾倾听：：复杂杂的信信息侧重于于时间间的倾倾听：：希望望简洁洁与快快速2023/1/736有效倾听听的技巧巧不要讲话话对对方观观点加以以设想观看对方方，表示示兴趣注意观察察非语言言行为不要打断断对方听出对方方的言外外之意在倾听时时，不做做判断和和批评定期向对对方反馈馈2023/1/737提问的目的的查清事实检验自己的的理解帮助对方完完善其理解解请对方检验验你的想法法要求采取行行动2023/1/738问题的类型型封闭型：只只能用“是是”或者““不是”来来回答，有有利于议题题的集中开放型：不不能用“是是”或“不不是”来回回答，有助助于展开讨讨论引导型：提提示答案，，为了施加加影响控制型：在交谈/讨论中掌握握主动权探究型：侧侧重细节而而不是单纯纯的发问，，能获取深深入信息反思型：向向提问人发发出反问，，鼓励对方方自己回答答自己的问问题条件型：提提出一个假假设条件，，以开拓回答者者的思路2023/1/739及时反馈馈对事不对对人描述行为为但不加加评论强调正面面而非负负面反馈馈列举具体体实例听取对方方观点明确表达达自己的的反馈（（我认为为…，我觉得得…）检验对方方是否理理解自己己的反馈馈找出替代代办法2023/1/740非语言信信息的特特点非语言信信息更具具有交流流价值一般含义义比较模模糊，不不容易清清楚理解解主要侧重重于表达达一种态态度更多地受受文化影影响2023/1/741理解身身体语语言语音和和语调调外表目光接接触面部表表情姿势手势空间和和距离离2023/1/742二阶段段：人人际沟沟通三三技巧巧掌握对对方的的利益益链尊严地位友谊信仰金钱权威2023/1/743对交谈加以控控制—WASP模式欢迎（Welcome）

明确你的的目标，设定定场景并建立立关系获取（Acquire）

从尽可能能多的角度向向每个人收集集信息提供（Supply）

对你所听听到的内容进进行总结，然然后着手处理理信息分离（Part）

整理双方方已经达成的的共识，结束束交谈2023/1/744四、沟通的的基本技技巧2023/1/745团队意识及人际沟通一阶段：团团队认知团队冲突的的原因体会会请看以下图图形2023/1/746团队意识及人际沟通一阶段：团团队认知图形一2023/1/747团队意识及人际沟通一阶段：团队队认知图形二2023/1/748团队意识及人际沟通一阶段：团队队认知图形三2023/1/749团队意识及人际沟通一阶段：团队队认知图形四2023/1/750团队意识及人际沟通二阶段段：人人际沟沟通三三技巧巧无效果果的表表达（（说））1、准备备