中国联通呼叫中心青牛平台项业务功能介绍

呼叫中心

青牛平台3项业务功能介绍2010年3月目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例三款产品的定位客服通－1、尚没有呼叫中心，希望通过呼叫中心建立自己的客户服务系统的客户；

2、想升级“4006商务伴侣”产品功能的客户；

特点：对来话的处理能力较为突出4006商务伴侣－1、拥有4006业务的、但对4006功能有进一步需求的客户；

2、非4006客户，但希望拥有简单的呼叫中心功能的客户；

3、对呼叫中心管理没有深入需求的客户。特点：该产品为客服通的精简版本电销通

－希望通过呼叫中心，实现电话营销、问卷调查、数据清洗等需求的用户；

特点：对外呼活动的管理能力较为突出三款产品功能对比功能客服通4006商务伴侣电销通企业欢迎词√√√三级自动语音导航√√√多级自动语音导航√Ⅹ√交互式自动语音√Ⅹ√语音留言√√√中英文TTS√Ⅹ√满意度调查√Ⅹ√主叫归属地路由√√√电话排队√√√智能路由√（丰富的路由策略）√（一种路由策略）√来电弹屏√√√客户资料管理√√√知识库√√√漏话统计√√√漏话外呼√ⅩⅩ统计报表√(五张)√(一张)√（五张+三张）系统监控√Ⅹ√全程坐席录音√（免费保存3个月）Ⅹ√（免费保存3个月）智能外呼ⅩⅩ√（预览式外拨）电销任务管理ⅩⅩ√问卷调查ⅩⅩ√目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例4006商务伴侣业务介绍4006商务伴侣业务是联通为4006业务量身定做的一项增值服务，是语音天地虚拟呼叫中心的简化版本。它弥补了4006业务本身的一些不足，并且为给客户提供了呼叫中心的基本功能比较项目40064006商务伴侣自动语音菜单一级菜单三级导航菜单转接功能不能转接手机可以转接手机自助服务不提供可以自助修改转接目的码语音留言不提供提供呼叫统计报表不提供提供坐席管理不提供提供坐席软件，坐席可以登录、登出、置忙、置闲、保持客户资料管理不提供提供客户信息管理、通话记录管理等知识库管理不提供提供树状知识库的管理4006商务伴侣和4006业务的区别企业欢迎词三级自动语音导航语音留言主叫归属地路由电话排队智能路由来电弹屏客户资料管理知识库漏话统计统计报表4006商务伴侣{4006商务伴侣功能详解企业欢迎词为企业提供欢迎词播报.欢迎词语音文件由企业提供；三级自动语音导航提供最多三级的自动语音菜单，企业用户可以通过此业务为个人客户提供产品宣传、业务介绍等自动语音的业务。自动语音菜单里面涉及的语音文件由企业提供；语音留言

在企业工作人员下班后，可以把客户电话转接到企业的语音信箱，提示客户留言，当企业工作人员上班后，可以收听语音信箱中的留言，及时回复客户的电话，从而更好的服务于客户，提升服务质量电话排队可以在企业工作人员全部忙线的情况下仍然打进一定数量的电话，在排队等待过程中还可以收听音乐或者收听企业预先录制的产品信息，广告宣传等语音智能路由（1）按主叫号码归属地就近路由策略4006商务伴侣会主动识别客户主叫号码所在地，把客户电话路由分配给最近的坐席员来接听。（2）按坐席等待时间最长优分路由策略4006商务伴侣会根据企业坐席人员的空闲时间，把电话直接分配给空闲时间最长的坐席员来接听。4006商务伴侣功能详解来电弹屏当客户电话打进时，可以在企业工作人员桌面上弹出客户资料页面、以往联络历史记录（如咨询记录或者投诉记录），这样有助于坐席人员很快的了解该客户的相关信息，更快的把握客户的电话需求，从而更高效的为客户提供服务，既提高了客户的满意度、亲和度，更提高了工作效率。

客户资料管理提供客户资料管理功能，可以由企业坐席人员在接听电话的过程中方便的记录客户相关的信息，并且对客户进行分级管理，管理好自己的优质客户，为以后企业的节日客户关怀、新产品推广做好准备工作知识库知识库包括知识库管理与知识库浏览功能，企业可以建立自己的知识库，比如产品资料库、新员工知识库、管理制度库等，从而方便企业信息化管理，减少沟通和培训成本，提高工作与知识传承效率，树立企业内部文化漏话统计联通通过自己充足的语音网资源优势，为企业记录下因企业电话资源不足而不能接到的客户电话，从而企业可以对这些电话进行回呼，避免因资源不足而丧失商机，另外企业还可以根据漏话所在时间段的分布，有计划的分配公司的资源。统计报表为企业记录当日所有电话的明细报表，便于企业日后查询、分析、统计使用，也为以后企业基于这些数据做更深层次的数据挖掘准备好宝贵的客户资料4006商务伴伴侣产品品资费业务名称业务内容描述资费标准选择方式自动语音服务费为企业提供自动语音导航业务，最多3级50元/线*月*必选4006商务伴侣坐席功能费为企业提供坐席管理、客户资料管理、留言等服务100元/坐席*月*必选自动语音流程修改费用为企业提供自动语音流程修改服务200元/次可选4006商务伴伴侣整体流程程4006商务伴伴侣演示座席端登登录设置置座席客户户端登录录置闲并等等待电话话呼入测试企业业信息企业编码码：0000052713企业接入入号：1169190317对外号码码：4006005462目录产品介绍绍4006商务伴侣侣客服通电销通案例客服通客服通平平台提供供以客户户信息为为核心的的维护功功能，与与屏幕弹弹出功能能集成，，在呼叫叫信息和和客户基基本资料料完整的的情况下下支持客客户信息息的快速速查询；；用户可可以维护护当前客客户的基基本资料料，记录录当前的的交互过过程，查查询以往往客户访访问呼叫叫中心的的历史记记录。客服通系系统平台台是用户户服务产产品的标标准应用用，可脱脱离座席席客户端端应用而而单独存存在。客服通系系统平台台提供简简洁的客客户资料料管理功功能，目目标是能能够简洁洁呈现客客户基本本信息、、以往交交互信息息记录等等。该客客户资料料管理产产品不支支持用户户的个性性化定制制，通过过管理配配置功能能实现已已有字段段的隐藏藏、字段段名称修修改；备备用字段段的自定定义设置置；查询询条件、、导出条条件的自自定义设设置；角角色、权权限的自自定义分分配，系系统支持持漏话统统计报表表和知识识库管理理。概述客服通业务功功能企业欢迎词信息发布语音导航语音留言中英文TTS播报交互式IVR座席软电话随电数据智能路由客户资料管理理外拨功能系统管理功能能座席管理配置置统计报表功能能系统监控功能能全程录音管理理人工座席功能能自动语音功能能汇接功能提供统一呼叫叫中心接入号号码4006/80095xxx/96xxx/123xx短号码116xxxxxxxx010-xxxxxxxx1、话务接入功功能统一号码为企业提供全国或者全市统一呼叫中心接入码号，如800、4006、固定电话、116********等码号，方便客户记忆，提升企业的服务形象。2、自动语音导导航功能菜单式自动语音服务为企业提供呼叫中心菜单式自动语音服务功能，可以方便实现企业欢迎词、信息发布、电话广告、电话产品目录、以及积分查询、防伪查询等自助式服务；语音留言可以为企业提供非工作时间的客户语音留言或者人工坐席全忙时的客户语音留言功能；待人工坐席空闲时可以和留言的客户进行联系，增加市场机会，提升客户服务满意度；中英文TTS功能TTS（TextToSpeech）即文本自动转换成语音；主要为企业应付海量数据或者频繁变动的数据，无法用人工录音的方式实现，可以通过此功能由系统自动识别播报。3、坐席服务功功能坐席基本功能提供企业的客户在使用呼叫中心自动语音服务后可以转接人工服务；人工坐席受理的终端可以分为两种：一种为普通电话：包括固定电话、手机、小灵通一种为普通电话+电脑，电脑可以部署联通的坐席端软件，提供坐席登录、签出、接通、挂断、呼叫保持、呼叫转移、咨询、三方会议等丰富功能；智能路由目的是让最适合的人工坐席人员为客户服务；提供按主叫号码路由（区分普通客户和大客户）；提供按被叫坐席路由，如按坐席技能级别高低路由，按坐席等待时间长短路由；随电数据（弹屏）系统可以识别客户的主叫号码，从企业的数据库（部署在企业端）中提取出相关的客户数据，如客户的基本信息、历史交易或维修记录、客户的购买习惯等；坐席服务功能能坐席外拨功能企业用户利用外拨功能进行主动服务、产品营销、催缴费、客户关怀等活动；客户资料管理提供基本的客户信息资料管理功能，方便企业保留管理客户信息。知识库管理坐席人员可以利用知识库的功能管理知识,回答客户的问题;漏话统计提供振铃放弃、排队放弃、资源不足放弃等漏话统计功能；漏话回拨可以提供给坐席员对呼叫中心的漏话的电话号码进行回拨，提高客户的满意度，降低市场的流失4、系统管理功功能统计报表功能系统为企业提供呼叫中心的各种统计报表，企业可以在门户上随时查询、导出各类报表；按时间可以分为日报表、周报表、年报表等；按服务分类可以分为企业呼叫统计报表、自动语音服务统计表、座席工作统计表、按技能组统计报表等；业务监控功能系统可以为企业提供呼叫中心的业务监控功能，企业可以通过企业门户随时查看目前呼叫中心的话务量的情况，服务资源的工作情况；坐席录音功能坐席录音功能是企业监督坐席人员服务质量的重要手段；系统可以提供坐席全程录音功能，录音文件存放在联通虚拟呼叫中心平台上，同时支持企业下载（平台上可以为企业免费保存3个月内的）。客服通产品资资费

例1：企业申请10线IVR，10线均有TTS功能每月应用服务费＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企业申请10个座席，其中的10个座席有录音功能每月应用服务费＝500*10＋100*10＋1000＝7000元人工业务

自动语音业务

自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费（共一级）50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线人工业务基本服务费1000元/月坐席月租500元/月*坐席统计分析100元/月*坐席坐席录音100元/月*坐席应用服务费客服通演示座席端登录设设置座席客户端登登录置闲并等待电电话呼入测试企业信息息企业编码：0000052712企业接入号：：1169190316对外号码：4006005461目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例电话营销市场场现状目前，在国内内乃至全球使使用电话进行行产品营销或或者前期推广广的行业有很很多：金融保险房地产IT（电子商务和和软硬件）旅游服务电信教育咨询物流汽车电视购物媒体广告医疗保健等等等每个行业都有其不同的优势和劣势，下面通过国内一些代表行业来分析电话营销需求求分析市场研究和分分析其他教育/咨询房产/装饰外包服务金融/保险电视购物电子商务平安保险、安安邦保险、友友邦保险、大连广发银行行、哈尔滨银行工行、建行信信用卡业务推推广江苏汇思北京鸿业咨询询搜房网安居客广东联通医药销售电话回访全美在线学大教育慧聪网络阿里巴巴中企动力百度德品道惠州侨兴从营销过程来来看，电话营营销分为两种种：1、完全意义上的的电话营销，，100%的订单都是通通过电话来完完成的。此此类类销售多基于于呼叫中心来来完成。统一一流程，统一一管理，成本本可控性强成成为其鲜明特特点及优势。。例如：中国国移动的彩铃铃及话费套餐餐推广，招商商信诺人寿保保险公司向信信用卡用户推推荐意外和大大病保险业务务，德品道电电视购物的产产品销售，美美国SBS电话长途业务务推广。2、电话营销只起起到挖掘营销销线索、处理理订单等的作作用。他他们有有外部营销人人员来配合，，共同完成订订单，或者需需要销售代表表本人亲访客客户，完成订订单。此类销销售是我们传传统的电话行行销、呼叫中中心销售与行行销相结合的的方式。例如如：慧聪网络络公司推广网网站建设、搜搜索引擎业务务，深圳天威威视讯网络宽宽带业务，建建设银行推广广汽车信用卡卡业务，聚成成培训公司的的公开课程推推广，南京菲菲亚特汽车销销售业务等。。从呼叫类型上上，电话营销销也可分为两两种：1、INBOUND呼入式销售。。被被动式营销销。客户通过过看到产品的的媒体广告介介绍，产生购购买意向，主主动打进电话话咨询或购买买。销售代表表被动地在等等待电话进来来。例如：橡橡果国际电视视购物公司800-820-2222订购热线、德德品道电视购购物4008-139139订购热线，其其公司在电视视上投放产品品广告，客户户看到产品介介绍后会根据据自己的需求求打电话进来来，购买自己己需要的产品品；上汽大众众公司800-820-1111销售咨询热线线、南京菲亚亚特800-8289801咨询热线用以以接待客户对对汽车产品的的咨询与购买买；北京平安安保险95512-2，用以接待客客户进行相关关汽车保险的的咨询与购买买2、OUTBOUND呼出式销售。。

主动式销销售。销售代代表根据数据据资源分析客客户信息，进进行主动式营营销。例如：：深圳电信套套餐推广，工工行、建行推推销信用卡业业务，顺丰快快递进行新业业务推广等等等。客户资料采集客户资料分发营销活动开始问卷调查活动结果统计分析营销活动创建产品介绍话术参考过程记录待拨拨客客户户重新新分分配配通过过分分析析发发现现，，所所有有进进行行电电销销的的公公司司，，他他们们的的电电销销流流程程大大多多如如下下：：功能能性性需需求求非功功能能性性需需求求营销销活活动动管管理理营销销产产品品定定制制呼叫叫列列表表导导入入、、导导出出坐席席话话术术管管理理签约约信信息息记记录录、、查查询询联络络历历史史记记录录、、查查询询待拨拨客客户户记记录录、、重重新新分分配配问卷卷调调查查设设计计、、执执行行外拨拨任任务务可可以以创创建建、、分分配配通过过点点击击自自动动呼呼叫叫个性性化化需需求求配配置置实实现现统计计报报表表企业业管管理理帐号号管管理理角色色管管理理权限限管管理理根据据上上述述需需求求分分析析，，电电销销通通的的核核心心需需求求归归纳纳如如下下：：电销销通通产产品品简简介介产品品定定位位电销销通通产产品品是是为为了了满满足足租租用用中中国国联联通通虚虚拟拟呼呼叫叫中中心心平平台台坐坐席席的的企企业业开开展展电电话话营营销销业业务务而而开开发发的的一一款款免免定定制制软软件件产产品品，，企企业业租租户户可可以以通通过过简简单单配配置置，，快快速速构构建建企企业业电电销销相相关关的的简简单单应应用用，，完完成成电电销销过过程程，，实实现现电电销销目目标标。。产品特特性使用便便捷、、交付付容易易，企企业通通过配配置快快速上上线；；通过预预览式式外呼呼策略略迅速速提升升坐席席营销销效率率；通过配配置可可自动动生成成调查查问卷卷；支持配配置，，跟企企业相相关的的大部部分属属性支支持自自定义义电销通通产品品架构构系统管理定制管理问卷调查管理产品管理呼叫列列表管理话术管理联络历历史管理签约管理待拨客客户管理统计报表知识库库系统客户资资料系统漏话管理电销通通的功功能结结构图图：系统管管理部门管管理角色管管理帐户管管理日志管管理系统管管理功功能支持创创建部部门支持部部门之之间人人员调调动支持不不限级级部门门嵌套套支持增增、删删、改改角色分分系统统操作作角色色与外外呼角角色外呼角角色不不可修修改系统操操作角角色可可任意意增、、删、、改、、查帐户可可以任任意增增、删删、改改、查查帐户必必须属属于公公司、、部门门或者者组帐户必必须拥拥有角角色且且可拥拥有多多种角角色任何涉涉及数数据库库操作作日志志均有有记录录可按照照用户户、操操作用用户IP、应用用模块块、操操作类类型、、时间间段来来查询询电销通通支持持的组组织结结构图图公司部门一一部门二二部门三三部门一一部门二二组一组二支持无无限级级部门下下面必必须有有组，，用来来接受受分配配呼叫叫列表表电销通通角色色划分分角色总监组长坐席经理……缺省的的系统统角色色自定义义角色色，自自定义义角色色不参参与呼呼叫任任务分分配问卷调调查功功能1.题库2.问卷问题分分五类类1.是非题题;2.单选题题;3.多选题题;4.填空题题;5.多行填填空题题题库可可以自自由增增、删删、改改、查查；问题缺缺省有有四个个选项项，可可自定定义选选项数数量；；每个问问题支支持一一个其其它选选项，，可以以填写写选项项以外外的答答案；；问卷支支持增增、删删、改改、查查；问卷设设计时时，可可以自自由选选择题题库内内的问问题；；问卷执执行后后就不不能再再修改改问卷卷中包包含的的问题题；问卷可可以分分配到到具体体的外外拨任任务；；一个问问卷可可以被被多个个外拨拨活动动使用用；问卷提提交后后可生生成统统计结结果。。电销管理外拨数数据管管理批次管管理产品管管理产品模模板管管理电销任任务管管理联络历历史查查询待拨客客户管管理签约信信息管管理支持呼呼叫列列表导导入、、手动动添加加支持按按导入入标记记进行行管理理呼叫叫列表表支持定定制产产品模模板可以按按产品品模板板添加加产品品信息息可以与与外拨拨任务务关联联，进进行产产品营营销一个外外拨任任务与与产品品、问问卷、、话术术有关关系任务可可以设设置开开始执执时间间与结结束时时间营销过过程中中联络络历史史记录录查询询对于待待拨客客户可可以重重新分分配对营销销过程程中产产生的的签约约记录录进行行查询询电销通通产品品价值值成本中中心利润中中心电销通以往，，传统统的呼呼叫中中心被被企业业视为为成本本中心心，随随着企企业的的战略略转型型、电电话营营销系系统的的应用用，呼呼叫中中心逐逐步由由成本本中心心转变变为利利润中中心。。这这就是是我们们这款款“电电销通通”产产品能能够给给您带带来的的真正正价值值。可控销销售成成本提高坐坐席工工作率率管理制制度流流程化化1.话费成成本可可控2.人工成成本可可控3.减少其其它支支出费费用，，如车车费、、餐费费等外外出费费用1.可以通通过质质量监监控（（QM）有效效监控控员工工的工工作状状态2.通过预预先导导入电电话号号码，，预览览式外外呼缩缩短手手动拨拨号时时间3.通过来电弹弹屏功能可可以自动生生成相关联联络记录，，避免业务手动记记录。1.通过电销通通产品使坐坐席管理流流程化，避避免坐席员员离职造成客客户的流失失；2.客户资料统统一分配，，保证客户户资料绑定定到人，避避免出现业务人人员之间互互抢客户现现象，也避避免多个业业务人重复骚扰某某一客户现现象；统一销售流流程监控销售服服务质量建立互动信信任关系准确快速细细分客户，，更直接把握握客户需求求1.通过电销通通话术管理理、问卷管管理使销售售过程流程程化2.统一销售流流程可以提提高客户对对公司的专专业认知度度，有助于提升升公司品牌牌形象1.通过录音质质监、在线线监听提高高服务质量量2.通过软件管管理，易于于保证客户户信息安全全，保护企企业客户资源3.通过联络历历史管理便便于企业进进行客户关关系管理，，客户关怀，从从而建立互互动信任关关系1.通过先进的的客户关系系管理系统统，对客户户进行细分分2.通过联系记记录分析，，定位客户户，减少无无效的电话话量3.对客户需求求进行记录录，统一分分析，更好好的把握需需求电销通产品品应用企业使用电电销通如何何开展电话话营销业务务？电销通产品品应用———企业开展展业务流程程企业管理员员角色权限分分配创建部门创建用户1.总监2.组长3.坐席最终执行任任务部门一一定要创建建组创建三个角角色用户组长分配任务到到人坐席员执行外拨任任务电销通产品品资费

例1：企业申请10线IVR，10线均有TTS功能每月应用服务费＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企业申请10个座席，其中的10个座席有录音功能每月应用服务费＝600*10＋100*10＋1000＝8000元人工业务

自动语音业务

自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费（共一级）50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线人工业务基本服务费1000元/月坐席月租600元/月*坐席统计分析100元/月*坐席坐席录音100元/月*坐席应用服务费费演示座席端登录录设置座席客户端端登录设置营销任任务进行电话营营销测试企业信信息企业编码：：0000052712企业接入号号：1169190316对外号码：：4006005461目录产品介绍4006商务伴侣客服通电销通案例谢谢谢谢1月月-2317:47:2117:4717:471月月-231月月-2317:4717:4717:47:211月月-231月月-2317:47:212023/1/517:47:219、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。17:47:2217:47:2217:471/5/20235:47:22PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:47:2217:47Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。17:47:2217:47:2217:47Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2317:47:2317:47:23January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20235:47:23下午午17:47:231月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月235:47下下午1月-2317:47January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/517:47:2317:47:2305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:47:23下午5:47下下午17:47:231月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。17:47:2317:47:2317:471/5/20235:47:23PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2317:47:2317:47Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份