产品需求管理及设计规格定义概述

产品需求管理及设计规格定义张利2012年3月前言前期，由德通公司组织进行了产品需求管理及规格定义方面的培训，通过培训，对产品需求管理有了一次系统的认识，其中，对以下几点感触较深：一、产品需求研究问题为目前行业所面临的共同问题

——竞争性研究较多，前瞻性研究不足。二、产品需求的输入是一个系统性工作，而不是单一部门的工作

——竞争导向与技术导向在产品需求研究中的分工组合。三、产品需求需抽象加工，且越抽象，越容易发挥技术优势

——市场需求→需求抽象提炼→技术语言转化→产品概念。四、产品需求管理为日常积累和筛选的过程，而不是即兴需求

——产品需求需要日常收集和积累，并加以整理和提炼。同时，结合培训内容及我厂现有产品需求管理现状，对培训内容做了深入分析和拓展整理，并期望通过该材料能够让大家对产品需求管理有一个更加深入的理解，以更好地推动工厂产品管理的提升。目录一、产品开发管理概述二、需求工程概述三、需求收集四、需求整理和需求分析五、产品需求分解和分配六、需求管理七、需求管理机制建设产品需求管理一、产品开发管理概述1、产品开发管理的发展历程1890195019801990200020102020发明与商品化时代产品成功时代快速上市时代研发生产率时代目前新产品开发已步入由“快速上市的时代”到“研发生产率时代”的过渡阶段，目标市场逐步由快速发展步入相对稳定的发展态势，因此，产品需求的满足策略也应由快速反应转变为通过提升研发生产率降低成本和缩短开发周期。2、普遍存在的产品开发病态先期产品需求研究不到位，导致：产品开发立项后，前期工作较为顺利，中后期产品雏形形成，逐渐开始暴露问题，然后随之而来的就是产品变更，一阶段内可按要求进行微调，后期逐渐开始不受控，大范围的状态调整，进而出现问题的反复。如此开发出的产品，功能不断满足需求，但性能却远离目标设定，客户进一步要求，结果越来越差。实际需求需求输入产品雏形产品变更开发产品二、需求工程概述1、需求的含义:需求是指消费者（家庭）在某一特定时期内，在每一价格水平时愿意而且能够购买的某种商品量。需求是购买欲望与购买能力的统一。

表示某种商品的价格与需求量之间关系的表就是需求表。客户需求：客户要求的功能、服务和利益。产品需求：产品提供的功能和服务。实际上：产品需求清单往往只是客户需求的一个子集合，不能完全涵盖客户的需求，因此，需要多个产品组合满足客户需求。1、需求在产品开发流程中的位置

项目启动概念计划开发验证发布理解需求收集需求（内部/外部）核心技术方案分析标杆研究解释需求汇总产品包需求市场需求验证需求分解总体方案设计需求分配规格确定需求确定工作划分需求跟踪需求变更控制需求内部验证需求外部验证产品需求过程管理2、需求的定义

需求是对产品或过程的操作、功能和设计的特性或约束的表述，这些表述是明确的、可测试的、可度量的，而且对于产品或过程的可接受性来说是必须的。

特征表述准确命中需求过程约束到位明确的可测试的可度量的明确的可测试的可度量的3、缺陷引入阶段分析

根据牛津大学统计结果：结果一：超过50%的缺陷由不完善的、不正确的、不准确的和/或不明确的需求所引起结果二：80%以上的用于定位产品错误的费用是基于产品开发需求定义的错误4、需求工程

定义：把所有与需求直接相关的活动统称为需求工程分类：需求工程中的活动可分为两大类，需求开发、需求管理需求工程需求开发需求管理获取分析描述确认版本跟踪变更5、产品需需求开发与与管理收集分析分配实现验证外部来源：：＊客户＊经销商＊行业分析析＊竞争对手手＊展览＊其他内部来源：：＊公司管理理层＊产品经理理＊项目组＊售后服务务＊预研＊营销部门门＊研发部门门＊其他部门门收集需求：：＊外部需求求＊内部需求求需求整理：：＊解释＊过滤＊分类需求分析：：＊排序＊选择＊证实需求分发业务计划产品平台规规划产品版本规规划在研产品（（变更）决策需求纳入：：＊业务计划划/平台规规划＊产品信函函编制＊产品开发发项目组的的需求说明明书开发需求：：＊新方案＊新产品/新新版本＊变更正在开开发的产品品需求跟踪需求变更控控制验证6、需求转转化流程客户需求市场需求内部需求产品包需求求标准约束产品需求架构设计开发需求资源需求产品规格·无边界·质量属性性·DFX·书面标准准·事实标准准·功能需求求·非功能需需求·整理甄选选后的需求求·零部件资资源·技术资源源·人力资源源·经济投入入·锁定某个个或某系列列产品·产品功能能需求·产品性能能需求·产品配置置需求·产品成本本需求·定型产品规格DFX技术术是并行工程程的支持工工具之一。。它是一种种新的设计计技术，在在设计阶段段尽可能早早地考虑产产品的性能能、质量、、可制造性性、可装配配性、可测测试性、产产品服务和和价格等因因素。三、需求收收集管理需求是产品品的根源，，需求工作作的优劣对对产品影响响最大。就就像一条河河流，如果果源头被污污染了，那那么整条河河流也就被被污染了。。结构化的产产品开发流流程PRBPMTPDTTDT产品委员会会或商品改改进委员会会（PRB）做正确的事事把事事做做正正确确市场场信信息息客户反馈竞争对手技术趋势产品组合理解市场市场细分组合分析制定细分市场场策略及计划划调整优化业务务计划管理细分市场场并评估成绩绩概念计划开发与测试验证发布生命周期产品需求管理理候选项目--产品线业业务计划--产品线项项目组合--产品路标标版本技术开发团队队产品开发团队队市场管理市场需求管理理满意的客户1、需求收集集过程确定客户客户分析调查准备实际调研√市场细分√产品拓展路线线图√波士顿矩阵√技术鸿沟√干系人分析√决策分析√关注点分析√焦点小组√调查方法选择择√10种调查方方法√需求访谈10问√调查问卷设计计√原型法√单项需求调研研√聆听√一二手信息√客户描述√需求陈述√短中长期需求求受所处岗位性性质限定，市市场人员在项项目的研究和和提报上易偏偏重于短期利利益，而研发发人员在项目目的研究和提提出上，更具具长远和系统统性。限定客户范围围、产品需求求研究方向等等明确客户性质质，以获取可可信信息确定有效的调调查方法，科科学开展调研研工作调研实施集成组合管理理团队（IPMT）市场信息客户反馈竞争对手技术趋势产品组合理解市场市场细分组合分析制定细分市场场策略及计划划调整优化业务务计划管理细分市场场并评估成绩绩概念计划开发验证发布生命周期项目任务书Y2、市场管理理流程与产品品管理流程之之间的关系产品线业务计计划产品线项目组组合产品路标版本本市场管理流程程IPD流程市场管理市场需求管理理满意的客户3、识别客户户：谁是客户户？？？用户：用户是是一种泛称，，它可细分为为“客户”、、“最终客户户”和“间接接用户”（或或称为关系人人）。掏钱购买产品品的用户称为为客户，而真真正操作产品品的用户叫最最终用户。客客户与最终用用户可能是同同一个人，也也可能不是同同一个人。客户购买者最终客户使用者间接客户间接影响者①市场细分分方式细分方式优势劣势适用范围/用途人口统计易于识别“谁”，便于命中回答了谁，但没有回答为什么，以及什么消费品，酒类、食品类等带有口味、风俗习惯的产品、广告、渠道心理及生活方式回答了“为什么”，相对易于识别“谁”没回答买“什么”时尚品，保健品等高档消费类或品牌设计需求细节易于识别差异化需求（什么）不易识别“谁”新产品开发消费行为易于识别市场机会和容量（何时、多少）没有回答“为什么”、不易于识别“谁”广告、渠道选择针对目标市场场研究目的，，需有侧重点点的选用上述述细分方式，，并结合研究究需求，往往往采取组合的的方式开展研研究，以弥补补不同方式间间的缺点。②确定目标标市场/客户户群PM1PM2PM3战略客户C1主要客户C2普通客户C3客户等级客户群战略客户：对公司极其重重要的客户。。与该类客户户关系的建立立，将对整体体业务的发展展起到战略性性意义，因为为，为获取该该部分用户，，可能要采取取部分非常规规的策略。主要客户：为公司面对的的主要用户群群，该部分用用户具备需求求特点集中、、需求比重大大等特点，大大部分情况下下，该部分用用户成为了公公司主要的销销量或利润来来源。普通客户：除以上两种情情况的客户，，该系列客户户需求较为普普通，且不代代表行业或产产品未来的需需求发展趋势势，针对该部部分用户，大大部分采取兼兼顾或放弃策策略。③需求采集集的要点：确确定用户开发商零部件开发商商经销商增值代理商销售支持最终用户回溯在大多数情况况下将包括所所有上述的三三种情况，对对最终用户的的购买决定进进行回溯分析析，可以确定定所有影响交交付条件的人人，对影响条条件的人的影影响度进行排排序，即可得得到调研的重重要环节、优优先次序及详详尽度等。④选择需求求采集对象谁是购买的主主要决策者-------回答谁需需要他们主要关注注产品的哪些些方面----回答需要要什么购买阶段：问题发现解决方法规格确定来源搜寻询问分析建议评价卖主选择购买执行安装实施业绩评价4、客户需求求获取①6大类收收集途径用户大会专家顾问团高层拜访展览用户探针标杆研究用户拜访产品推介客户反馈现场问题解决决客户使用回访访新闻简报统计报告订阅的报告报告交流竞争者者信息息市场活活动销售活活动用服活活动公开信信商业伙伙伴专业数数据一手信信息二手信信息需求库库②需需求获取取的来来源·涉众·相关产产品·硬数据据·重要文文档·相关技技术标标准和和法规规用户客户领域专专家市场人人员、、销售售人员员等其其他用用户替替代源源基础产产品竞争产产品协作产产品（（装载载机、、打包包机等等）日常需需求积积累信信息及及数据据基础产产品质质量和和服务务信息息及数数据基础产产品的的规格格说明明竞争产产品的的规格格说明明协作产产品的的规格格说明明客户的的诉求求（委委托开开发的的规格格说明明、招招标书书）相关政政策法法规及及规章章制度度行业规规范、、行业业标准准企业规规范、、企业业标准准③需求收收集的的7个个步骤骤步骤一一：下下达需需求收收集任任务----------------以以销售售和技技术为为主步骤二二：了了解产产品规规划----------------------确确保按按在规规划范范围内内步骤三三：分分析客客户群群-------------------------明明确客客户关关注点点，准准确制制定调调查内内容步骤四四：选选择被被调查查的对对象----------------明明确调调查主主体步骤五五：确确定需需求收收集方方法----------------结结合调调查需需求选选择正正确的的调查查方法法步骤六六：准准备调调查工工作----------------------进进行问问卷印印刷、、用户户资料料筛选选等步骤七七：进进行实实际调调查----------------------实实施实实际调调查④需求采采集举举例1—用用户大大会·会议议主要要目的的新产品品发布布检视过过去、、规划划未来来加强与与客户户的沟沟通交交流·需求求采集集方面面验证当当前开开发计计划商讨未未来计计划·优点点高层次次的交交流、、容易易去的的有价价值的的需求求·缺点点需求采采集淹淹没在在产品品的推推销中中客户在在会议议上的的言语语闪烁烁其词词·特点点需求为为中长长期、、未来来版本本·用户户大会会步骤骤定义会会议主主题根据市市场细细分选选择客客户名名单（（高层层业务务、技技术管管理））输入入：：制制定定需需求求采采集集人人、、设设计计调调查查问问卷卷制定定会会议议计计划划宣布布会会议议主主题题----公公布布公公司司未未来来开开发发计计划划----与与客客户户共共同同确确认认、、调调整整计计划划----各各方方讨讨论论战战略略方方向向----收收集集客客户户未未来来需需求求发放放调调查查问问卷卷、、分分段段介介绍绍计计划划和和产产品品观察察客客户户、、调调整整分分组组方方案案收集集调调查查问问卷卷整理理、、分分析析调调查查问问卷卷分组组讨讨论论、、交交流流，，客客户户间间分分享享战战略略、、经经验验输出出：：形形成成需需求求文文件件，，输输入入需需求求管管理理库库，，并并提提交交客客户户一一份份概概要要分发发、、传传递递、、补补充充、、跟跟踪踪·用用户户大大会会输输出出用户户未未来来业业务务发发展展的的方方向向用户户目目前前存存在在未未解解决决的的问问题题对公司未未来计划划的意见见对计划中中特别关关注的部部分对计划中中不以为为然的部部分需求模板板中的其其他内容容需求采集集举例2—专家家顾问团团·目的找到跨不不同用户户群和产产品的共共同需求求，确定定他们的的汇聚点点·优点相互激发发思维·缺点容易走题题某代表较较激烈时时将影响响周围人人员的发发言·特点需求中长长期、明明确·专家顾顾问团确定主题题--产品品--产品品线选择参与与对象--经验验、背景景、角色色、岗位位输入--场景景描述--岗位位需求--非功功能性需需求--与需需求相关关的收益益--客户户如何使使用公司司和竞争争对手的的产品及及评述--需求求分类--需求求优先级级输出--目前前需求（（产品改改进需求求）--未来来需求（（应用举举例、客客户期望望的满意意度水平平、期望望的产品品表现））需求采集集举例3—用户户访谈·目的获得用户户对现有有产品的的意见，，开发中中，新产产品的早早期反馈馈、验证证·优点在反馈、、验证过过程中得得到更多多需求，，客户对对竞争者者和公司司产品的的综合评评述·缺点意见散乱乱·输入用户意见见调查表表、新产产品规格格定义书书（原型型）·输出客户添加加/删除除的新产产品功能能、特性性功能优先先度组合合客户满意意度·访谈要要点利用一个个或两个个客户群群体优化化调查的的问题，，并了解解在市场场细分中中的普遍遍问题进行单个个的访谈谈来了解解特殊客客户的需需求。--注意被访访问对象的筛筛选；--建议在客客户地点进行行；--允许将你你所见的加入入客户的声音音中去。·广泛的、开放放式问题历史产品的美美好回忆-------------------需继续保留的的使用产品失败败的经历-------------------需改善的最近一次购买买的所思所想想---------------需增加的客户试图解决决哪些问题-----------------需增加的其他产品的哪哪些功能可以以考虑集成-------需提升的如何自己设计计-------------------------需创造的需求采集举例例4—售后反反馈·方式用户热线、售售后维修记录录、用户满意意度调查·目的了解现有产品品缺陷·优点主要问题可以以得到有效的的体现·缺点信息量大、杂杂乱·特点短期·输入经过按照频度度、危害性分分类的记录·输出新产品改进要要点⑤需求采集—角角色与职责活动角色管理单位客户开发支持用服市场销售维修用户大会♂♂♂♂市场专家顾问团♂♂♂♂♂♂市场、开发需求探针♂♂♂开发、用服用户访谈♂♂♂♂销售、开发研发高层♂♂研发用服高层♂♂用服合作开发♂♂♂♂市场、开发产品试用♂♂♂♂市场、开发现场支持♂♂♂♂用服售后反馈♂♂♂维修输入：♂效果方法时间范围产品范围短期中期长期当前未来直接用户大会★★★专家顾问团★★★★★间接需求探针★★★★★用户访谈★★研发高层★★★★★用服高层★★合作开发★★产品试用★★现场支持★★售后反馈★★需求采集—不不同采集方法法的特点需求采集—不不同采集方法法的目的方法目的用户大会验证当前的开发计划、商讨未来计划专家顾问团汇集不同用户群和产品的共性需求需求探针实地了解客户目前的业务和需求，根据客户战略及业务的发展变化，预测客户需求用户访谈获得用户对现有产品的意见，对开发中的新产品进行早起反馈、验证高层技术交流交流双方在业务、产品上目前的问题、未来的趋势产品试用对产品概念、原型的验证和补充，实际验证实际环境下的可用性现场支持及时响应客户的支持需求，获得产品问题和服务需求售后反馈了解现有产品的缺陷5、需求收集集①基本技能能·访谈·调查问卷·原型·头脑风暴·场景和用例例分析②问卷设计计要点·提供足够的的空白空间·提供足够的的答复空间·要求回答者者清楚地标出出他们的答复复·使用目标帮帮助确定格式式·保持风格一一致数据的可靠性性数据的可靠性性数据的可靠性性数据的可靠性性数据的可靠性性数据的可靠性性开放式问题封闭式问题低低低广多难高高高窄少易问题形式的变变化封闭式问卷·是非法（是是与否）·多项选择（（三个以上答答案供选择））·李克量表（（在坚决同意意和坚决不同同意间选择））·语义级差（（在最好和最最差之间选择择）·重要量表（（在最重要和和最不重要之之间选择）开发式问卷·自由格式（（无人和引导导、暗示或限限制）·填充式（在在不完整的语语句中填入有有关内容）·联想式（对对于给定的词词汇、情节等等进行联想））·图示式（给给予一幅图画画，增添内容容或进行联想想）客户永远不知知道他想要什什么！------------史史蒂夫·乔布布斯（产品需求需需要研究和发发现）③需求收集的要要点·听的技巧--多问多听听少建议，不不要推销你的的想法----------避免左右被调调查者的思想想--对于听到到的确认，确确保理解对方方的意思--------避免曲解需求求--表现的““无知”些，，让他们详细细的描述或举举例--详尽了解需求求真相--聚焦于人人们的期望而而不是问题----------------创意来源于期期望--注意倾听听大家不一致致的地方------------------差异有助辨别别真伪和塑造造奇迹·充分利用原原型产品收集集需求·真正理解客客户意图--找到客户户购买的根本本原因--尽量还原原客户使用产产品的场景④客户需求向市市场需求的转转化客户需求1客户需求2客户需求3归类、提炼市场需求初始产品包1初始产品包n平台需求包1平台需求包k市场需求管理理流程产品规划流程程（一）关键产产品卖点少，，而不是多（二）时间越越长，变数越越大，产品开开发成功率也也越低四、需求整理理和需求分析析需求收集解释原始需求求整理需求设置权重概念选择√识别客户√一对一访谈√客户需求十问问√单项需求收集集单√系统工程√核心分组法√DFX√需求评判√产品包√镀金需求√冲突矩阵√卡片法√2-5个大大组√BSA法√APH法√2-5个等等级√雷达图√SWOT分分析√未来需求是是否充分考虑虑√价值创造√产品包需求求√概念甄别√电梯测验需求要素权重客户需求和期望定义需求分级重要性市场需求整理理表模板1、解释原始始数据—需求求描述·需求描述的5个原则：产品必须做什么，而非非应该怎么做做像陈述原始数数据那样详细细表达需求使用肯定句，，而非否定句句把需求表达成成产品的属性性避免使用必须须和应该原则客户陈述正确需求描述错误需求描述“什么”而非“怎样”有时尘土会进入驾驶室，给我带来麻烦驾驶室需要增加防尘功能驾驶室增加密封条，以提供防尘功能特点干活的时候，保险杠经常磕碰保险杠轻微磕碰后，可简单修复使用保险杠设计不好，经常被磕碰肯定而非否定根据工程需求，雨天都要工作雨天车辆仍能够正常启动和工作雨天车辆不会不能启动和工作产品属性油箱内没油了，我希望能带一些备用油车辆增加备用油箱，可适当储备部分备用油驾驶员可以携带备用油避免“必须”和“应该”当我的车子启动不起来的时候，我很生气增加功能，当油量少的时候，可以提前提示车辆应该有油量多少的显示·对客户需求求的翻译：客户之声--客户反馈馈/原始陈述述，反馈了客客户所关心和和所渴望的场景图画--基于“客客户之声”的的体察和发现现，在头脑中中产生的有关关客户使用环环境的印象和和图画关键要素--讲“客户户之声”和““场景图画””的联系，产产生关键字或或词语客户需求--包含一个个或几个关键键要素的一句句陈述用户需求翻译译的过程，就就是用户需求求整理、提炼炼的过程，通通过整理、提提炼，形成需需求包，而需需求包的描述应越抽象象越好，一方面，给给予研发充分分的发挥和创创新空间，另另一方面，可可以避免提出出环节的设计计知识不足，，导致错误的的出现。2、整理需求求①将需求组组织归类■KJ亲和和图（卡片法法）■树形图■$APPEALS（（需求评判法法）A可获得性P包装P性能E易用A保证L生命周期成成本S社会接受程程度S价格■归类工具具1--KJ亲和图（卡卡片法）就是针对某一一问题，充分分收集各种经经验、知识、、想法和意见见等语言、文文字资料，通通过A型图解解进行汇总，，并按其相互互亲和性归纳纳整理这些资资料，使问题题明确起来，，求得统一认认识，以利于于解决的一种种方法。A、避免重复复，将意见相相同的内容删删除，卡片排排列成能够一一览的模式（（删除的频度度记录）B、将内容意意思相近的卡卡片集中4-5张，整理理成组C、命名能够够代表各组内内容的名称，，计入标记Bn（n：1-9）卡片片D、将Bn内内容意思相近近的卡片集中中4-5张整整理成组，记记入标记An（n：1-9）卡片E、将内容与与B、A有出出入的重新分分组案例：时代骁骁运KJ图一次水平需求二次水平需求三次水平需求车辆在保持平板车特点的前提下，增加货物自卸功能·车速快·动力相对强劲·发动机转速高·动力传动效率高·乘驾灵便、快捷·操控性好·整车轻便·一致性高·整备质量符合一致性要求·整车尺寸参数符合一致性要求·性能参数符合一致性要求·具备自卸功能·增加自卸装置·货箱结构符合自卸要求·平板车风格·车身外观采用平板车风格·货箱采用平板车风格■归类工具具2--树形形图需求1子需求1.1子需求1.2子需求1.3需求2子需求2.1子需求2.2子需求2.3需求3子需求3.1子需求3.2子需求3.3整理需求形成成层次体系■归类工具具3--$APPEALSA可获得性P包装P性能E易用A保证L生命周期成成本S社会接受程程度S价格可获得性——必须确保目目标用户有有能力获得得设计出来来的产品包装—包含产品实实物包装和和宣传包装装两个范畴畴性能—这是可以为为用户感知知的，直接接影响到用用户后期使使用满意度度易用性—针对客户不不懂层次，，应充分考考虑使用的的简易程度度保证性—充分考虑维维修快捷和和配件通用用性生命周周期成成本——不仅关关注购购买成成本，，还需需关注注使用用成本本和残残余价价值社会接接受程程度——充分考考虑行行业现现状，，避免免产品品冲突突（如如法规规符合合性等等）$APPEALS可可结合合目标标市场场对新新产品品的关关注情情况进进行分分析要要素的的设定定，通通常有有以下下几类类：价格——客户最最终付付出的的购买买成本本，亦亦可结结合竞竞争的的演变变，延延伸至至使用用成本本和残残余价价值该工具具不仅仅体现现了做做什么么，也也体现现了卖卖什么么，需需要研研发部部门和和营销销部门门共同同来做做，与与用户户需求求雷达达图对对比，，可找找到差差异化化需求求或优优势。。②确定产产品卖卖点产品卖卖点：：说服客客户为为什么么购买买我们们的产产品的的简单单地决决策依依据。。如：：价格格、性性能、、功能能、成成本、、服务务、品品牌、、可拓拓展性性等。。举例：：案例一一：车车型A，与与车型型B相相比卖卖点为为最高高车速速高，，与车车型C相比比卖点点为油油耗低低。（（卖点点提炼炼的关关键点点：先先入为为主））案例二二：车车型E，在在山区区与某某竞品品相比比具备备爬坡坡能力力强的的卖点点，在在平原原与某某竞品品相比比具备备承载载重量量大的的卖点点。（卖点点提炼炼的关关键点点：找找到区区域特特点））卖点是是针对对竞争争对手手说的的，每每一个个产品品针对对不同同竞品品的卖卖点可可以存存在差差异，，针对对不同同的市市场环环境可可以存存在差差异。。3、设设置优优先级级需求重重要性性的确确定：：·需求求分级级—BSA法·重要要性排排序——5级级或9级排排序·重要要性准准则权权重——层次次分析析法■单项需需求重重要性性定义义（BSA）B（basic）：：基本本需求求-----------------------------必须满满足S（satisfier）：：让客客户满满意的的需求求-----------------区别点点A（attractive））：具具有吸吸引力力的需需求----------------“卖点点”KANO模模型：：定义了了三个个层次次的顾顾客需需求:基本本型需需求、、期望望型需需求和和兴奋奋型需需求。。这三三种需需求根根据绩绩效指指标分分类就就是基基本因因素、、绩效效因素素和激激励因因素。。客户不不满意意度客户满满意度度很好地地执行行很差的的执行行兴奋需需求最好满满足的的需求求基本需需求是顾客客认为为产品品“必必须有有”的的属性性或功功能。。当其其特性性不充充足（（不满满足顾顾客需需求））时，，顾客客很不不满意意；当当其特特性充充足（（满足足顾客客需求求）时时，无无所谓谓满意意不满满意，，顾客客充其其量是是满意意。要求提提供的的产品品或服服务比比较优优秀，，但并并不是是“必必须””的产产品属属性或或服务务行为为，有有些期期望型型需求求连顾顾客都都不太太清楚楚，却却是他他们希希望得得到的的。在在市场场调查查中，，顾客客谈论论的通通常是是期望望型需需求，，期望望型需需求在在产品品中实实现的的越多多，顾顾客就就越满满意，，当没没有满满足这这些需需求时时，顾顾客就就不满满意。。要求求提提供供给给顾顾客客一一些些完完全全出出乎乎意意料料的的产产品品属属性性或或服服务务行行为为，，使使顾顾客客产产生生惊惊喜喜。。当当其其特特性性不不充充足足时时，，并并且且是是无无关关紧紧要要的的特特性性，，则则顾顾客客无无所所谓谓，，当当产产品品提提供供了了这这类类需需求求中中的的服服务务时时，，顾顾客客就就会会对对产产品品非非常常满满意意，，从从而而提提高高顾顾客客的的忠忠诚诚度度。。■需求的的重要要性排排序排序等级5分制评分方式9分制评分方式必备59重要47应该35好23不重要11未提及00从客户户角度度出发发，把把需求求的重重要性性按数数字排排序。。■权重分分析用数字字来表表示重重要性性，以以排列列需求求组基于与与客户户的经经验，，依靠靠团队队，以以决定定权重重基于对对潜在在客户户访谈谈或问问卷调调查的的评估估需要在在成本本、速速度与与相对对正确确性之之间进进行平平衡查参与与最初初问卷卷访谈谈的客客户，，以判判断权权重的的相对对重要要性权重解放东风重汽规划产品价格20%9787-功能20%9889品质20%6768+服务10%8889+使用费用10%7978-外观10%6977-品牌10%6979★权权重应应由具具备较较高经经验或或信息息的人人员定定性设设定（（拍脑脑袋））；★差差异化化不可可太多多，少少了增增加，，多了了砍掉掉；★不不是所所有需需求都都做，，做得得越多多，往往往死死得越越快。。■设置需需求群群的重重要性性和权权重A可获获得性性10%5%P包装装P性能能25%E易用用5%A保证证10%L生命命周期期成本本20%S社会会接受受程度度10%S价格格15%需求群群圈中中设置置方法法---层层次分分析法法（APH）层次分分析法法衡量量的焦焦点是是建立立在重重要性性、偏偏爱性性或可可能性性的基基础上上的数数据统统计分分析方方法，，是市市场细细分的的依据据。·要点点分层展展开，，如：：A、、B、、C每一层层次的的项目目数量量最佳佳效果果5个个，最最多9个两两比比较，，经过过计算算得到到权重重数据据·步骤骤建立层层次结结构模模型构造判判断矩矩阵相对重重要程度判判断一致性性检验综合重重要度计算算4、基基于需需求特特性，，进行行产品品市场场竞争争特性性分析析①需需求差差距分分析的的三个个方面面（3C模模型））·客户户需求求（Customer））·竞争争厂家家（Competition）·企业业定位位（Corporation）与客户户需求求的差差距与竞争争对手手的差差距与企业业定位位的差差距找到差差距寻找改改进点点定义产产品包包②标标杆分分析（（用雷雷达图图与友友商进进行对对比））A可获获得性性P包装装P性能能E易用用A保证证L生命命周期期成本本S社会会接受受程度度S价格格10=绝绝对对最好好9=行行业领领先者者8=在在前两两位7=在在3-5位位6=在在市场场普遍遍被认认为是是优秀秀的5=大大多数数购买买者能能接受受4=有有大约约20-35%的购购买者者不接接受3=大大多数数购买买者不不能接接受2=极极不满满意1=不不合格格X竞争争对手手客户为为什么么认为为我们们比较较差，，X产产品有有那些些可以以借鉴鉴的，，X产产品是是否是是十全全十美美的？？能够够超越越他们们？客户认认为我我们哪哪些地地方做做的比比较好好，X针对对我们们的优优点会会有哪哪些改改进措措施，，这些些措施施对我我们的的威胁胁，如如何还还能做做得更更好？？5、全全方位位的需需求收收集和和提炼炼客户需需求市场需需求内部需需求产品包包需求求标准约约束产品需需求架构设设计开发需需求资源需需求产品规规格·质量量属性性·DFX·书面面标准准·事实实标准准·功能能需求求·非功功能需需求竞争需需求其他需需求◆识别信息◆需求标识◆产品信息◆需求描述◆BSA定义◆产品信息◆客户优先级◆公司优先级◆状态产品包需求文档市场需需求和和产品品包需需求的的差异异序号市场需求产品需求1价格：客户希望对他们所寻求的价值支付多少钱？定价考虑以来与竞争市场压力和客户目前通常购买的竞争对手产品。竞争性价格和实际产品成本之间的平衡需根据目标利润率仔细权衡。2可获得性：客户完成购买的经验—包括购买渠道产品需求必须清晰地指出销售渠道。理想的销售渠道来自于过去销售经验，以及询问客户现在和将来的购买经历。3包装：形象评估/包装产品的包装必须有说明，不仅要考虑客户，还要考虑使用和维修问题。4性能：需要哪些功能和性能特性？产品需求应当概述客户愿意接受的性能接受级别，性能级别应该通过客户在实际使用中对系统的测试来得到确认。5易用性：什么构成易于使用、安装、管理等？产品需求清晰地定义了有关产品易于使用的可用性需求，因此对于客户或最终用户更具吸引力。6保修：给客户提供整套产品/服务产品需求将就整个产品保修级别和/或提供给客户的服务提供更为明确和技术的观点。7生命周期成本：哪些生命周期成本考虑影响购买意向？如何有效的保护客户的投资？从产品系统的角度分析如何降低产品的物料成本、加工成本、供应成本、维护成本，在设计中构建成本。8……5、高高质量量产品品包需需求的的标准准什么样样的需需求是是好的的需求求可验证证性可行性性完整性性优先级级必要性性正确性性无冗余余无歧义义性概念设设计和和选择择☆概念：：是让让某种种产品品或者者服务务不同同于其其他产产品和和服务务的核核心信信息概念A概念B概念C概念评评估为概念念选择择提供供依据据为标识识风险险提供供依据据优化已已有概概念优化已已有需需求产品概概念书书☆产品概概念是是对产产品的的一种种阐述述或描描述☆产品概概念应应包含含产品品的基基本要要素五、产产品需需求的的分解解和分分配1、需需求分分解与与分配配过程程功能定定义需求分分配设计验验证功能分分解架构建建立√分析产产品包包需求求√定义功功能接接口√分配非非功能能需求求√QFD功能能展开开√可选设设计方方案√CBB构思思√Build划分分√功能分分组和和分解解√分配非非功能能需求求√产品设设计需需求√产品总总体方方案√DAR（故故障评评估））√功能架架构完完整性性√物理架架构完完整性性√约束的的满足足程度度√确定优优先的的设计计方案案√定义子子功能能√定义子子功能能的操操作√进行功功能失失效模模式分分析2、需需求分分解与与分配配的主主要内内容·产品品结构构设计计：为为实现现该产产品设设计需需求，，需要要开发发的零零部件件模块块和模模块之之间的的关系系；·功能能需求求设计计：说说明功功能需需求的的输入入、处处理、、输出出，可可以采采用数数据流流图、、消息息流图图、状状态迁迁移图图来说说明功功能需需求实实现的的处理理过程程；·性能能需求求设计计：说说明性性能需需求如如何达达到，，对内内存大大小、、任务务优先先级的的要求求等；；·性能需求求设计六、产品需需求管理1、需求管管理的目的的·需求的影影响力整个后续的的产品生命命周期VS需求开发发阶段·需求规格格说明文档档后续的开发发工作都应应该以软件件需求规格格说明文档档的内容为为标准和目目标来进行行·需求管理理在需求开发发之后的生生命周期当当中，保证证需求作用用的有效发发挥2、需求管管理的作用用·增强了项项目涉众对对复杂产品品特征在细细节和相互互依赖关系系上的理解解增强了项目目涉众对需需求（尤其其是复杂需需求）的掌掌握·增进了项项目涉众之之间的交流流减少了可能能的误解和和交流偏差差·减少了工工作量的浪浪费，提高高了生产力力需求管理能能够更加有有效的处理理需求的变变更·准确反映映项目的状状态，帮助助进行更好好的项目决决策需求跟踪信信息能够更更加准确的的反映项目目的进展情情况·改变项目目文化，使使得需求的的作用得到到重视和有有效发挥使得项目涉涉众认识到到需求在项项目工作中中的重要性性3、需求管管理的活动动需求管理维护需求基线▼交流涉众需求什么▼驱动设计和实现工作▼测试和验证最终产品▼辅助项目管理实现需求跟踪▼将需求应用到解决方案▼将需求分配到各零部件维护需求基线▼控制变更▼控制迭式开发中的变化4、需求基基线·已经通过过正式评审审和批准的的规格说明明或产品，，他可以作作为进一步步开发的基基础，并且且只有通过过正式的变变更控制过过程才能修修改它；·是被明确确和固定下下来的需求求集合，是是项目团队队需要在某某一特定产产品版本中中实现的特特征和需求求集合。需求开发需求管理建立需需求基基线不同的需求看法没有正式的文档总是处于变化之中共同的需求理解纳入配置管理的文档变更控制A、需求基基线配置管管理·标识配置置项·版本控制制·变更控制制·访问审计计·状态报告告控制需求并并建立基线线工作产品和和活动与需需求基线保保持一致×需求基线1需求基线2需求基线N×需求……需求经过项项目组的评评审和认可可变化B、需求基基线状态维维护状态定义已提议该需求已被有相应权限的人提出已批准该需求已经被分析，他对项目的影响已进行了估计，并且已经被分配到某一特定版本的基线中。关键涉众已同意包含这一需求，软件开发团队已承诺实现这一需求已实现实现之一需求的系统组件已经完成了设计和实现。之一需求已经被跟踪到相关的设计元素和实现元素已验证已在集成产品中确认了这一需求的功能是现实是正确的。这一需求已经被跟踪到相关的测试用例。这一需求目前可以被认为是以完成了。已删除已批准的需求又从需求基线中取消了。要解释清楚为什么要删除之一需求，以及是谁决定删除的。已否决需求已被提议，但并不在下一版本中实现它。要解释清楚为什么要否决这一需求，以及是谁决定否决的。5、需求跟跟踪·避免在开开发过程或或者演化过过程中与需需求基线不不一致或者者偏离的风风险；·前向跟踪踪是指被定定义到产品品需求规格格说明文档档之前的需需求演化过过程向前跟踪到到需求：说说明涉众的的需求和目目标产生了了哪些软件件需求从需求向后后回溯：说说明产品需需求来源于于哪些涉众众的需要和和目标·后向跟踪是是指被定义到到产品需求规规格说明文档档之后的需求求演化过程从需求向前跟跟踪：说明产产品需求是如如何被后续的的开发无见支支持和实现的的回溯到需求的的跟踪：说明明各种零部件件是因为什么么原因而被开开发出来的涉众需求/目目标产品需求（规格说明文文档）后续开发零部部件跟踪跟踪回溯回溯需求跟踪的内内容·最低层次：：低端用户捕获各个零部部件之间的关关系·更高层次：：高端用户捕获零部件之之间的联系捕捉各个零部部件的工作背背景（如：选选择的理由、、实现的方案案、实现技术术的假设、决决策依据、变变化历程等））·最高层次：：高端用户捕获更高层次次信息捕获项目的组组织过程（例例如：负责人人、时间安排排、资源消耗耗、最终成果果等）产品对象依赖满足演化理由过程对象涉众资源创建作用结果需求跟踪矩阵阵样例·贯穿项目始始终的一个极极端有用的跟跟踪需求的工工具序号车型原始需求分配原始规格需求检测概要设计设计评审详细设计测试与验收标准开发过程跟踪结论开发阶段生准阶段试销阶段5、需求变更更·需求的变化化是正确和不不可避免的问题发生了改改变环境发生了变变化需求基线存在在缺陷用户变动用户对软件的的认识变化相关产品的出出现原项目计划变更之后开发时间开发人数零部