二手房销售流程及技巧培训课件二

二手房销售流程技巧流程一、联系客户（推广）二、接待客户（接待、接听）三、了解客户需求（谈客）四、介绍情况（推荐、带看）五、解决问题（回访、谈判）六、协商谈判

七、促成交易

一、联系客户由于房地产居间业务涉及的对象是房地产的交易双方，寻找的客户也是双向性的。房地产经纪人寻找客户的渠道与方式，是通过市场调研、信息的收集与发布去实现的。通过具有创意性的广告信息发布，引起目标客户的注意，等待客户前来联系。还有通过固定的交易场所，接待前来买卖房屋的客户。

二、接待客户在房地产居间业务的活动过程中，接待客户是最重要的组织部分。当房地产交易信息发布出去后，许多房地产经济人都在等待客户的电话或上门来访。但如何使来访的客户对我们推荐的商品发生兴趣，并接受我们的服务，建立新的业务关系，房地产经纪人在接待阶段要解决的问题有：接待前的准备、接听客户咨询电话、接待到场客户等。

（一）、接待前的准备

1、准备需要介绍的资料

在接待客户前，业务员要对目前市场上热销房产的区域、价格有通盘的了解，并对公司的房屋信息：区域、价格、户型、楼层、小区环境、物业管理等优缺点比较熟悉。能根据客户的需要进行针对性的推荐，为促成交易预先铺路。此外，还应准备公司的宣传资料与房地产有关的各种资料。2、设想有关问题

针对可能出现的问题，准备好应该做的劝说工作。业务员应当通过以往的成交经验，事先准备。站在客户的角度上，设想一些客户可能提出的问题、反驳和拒绝等异议，计划出自己处理异议时应采用的方式和技巧，并进行一些练习，由此来锻炼自己的劝说能力。（二）、接待到场客户

接待到场客户是非常重要的，它不仅是给新客户留下良好的第一印象，有利于建立新的业务关系，而且对于老客户也可以为下一个洽谈过程进行铺垫。因此一个令人愉快的迎来送往，是非常必要的。例如：

业务员自始至终充满微笑，仪表与举止得体，服务态度热情而平和；

业务员落落大方的自我介绍与宣传公司形象；

对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题；

业务员专业水准的感染力与认真负责的敬业精神；

真诚提供符合客户需求的房地产信息。

通过良好的接触，使客户对业务员产生信任感，由此而产生一种新的联想，就是期望业务员为其解决买卖房问题。

三、了解客户需求

成功的业务员，要善于察言观色，注意观察客户的一言一行，并根据自己的丰富经验，做出准确的判断，尽量减少交易风险，提高交易的成功率。业务员在与客户的接触中，利用引导和提问的技巧充分了解客户的需求情况，例如：朋友的角度去发问、沟通，用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系，通过恰当的交谈正确把握客户的真实需求；有选择与试探性地介绍及询问一些基本问题，从中了解客户的真正需求，了解客户的主要问题。不同问题的询问、认真聆听。友好交谈、循循善诱，设法了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态，如职业、家庭经济情况、消费层次类型、家庭结构、籍贯、买楼目的等。业务员在通过深入了解客户的需求和需要解决的问题后，可以立即拿出对策，采取一些对应措施，化解出现的问题。

四、介绍情况因房地产产品的异质性，楼盘具有不可移动性，每一个产品因其地理位置、周边环境不同而具有唯一性，因此，在房地产推广销售过程中，一个优秀的业务员既是一个专业的解说员，又是一个优秀的销售行家。业务员在了解客户的需求和出现的问题后，应针对性地向客户进行介绍说明，从各个方面刺激其购房的欲望。在介绍说明时，经纪人主要从三个方面入手：

（一）、介绍资料

配合客户的需求，推荐合适的房地产，提供真实、准确的资料，及时说出专用性的参考意见。（二）、看房介绍

在引导客户看房时，应将房屋之优缺点尽数列在表上，针对优点款款到来，客户提出缺点，胸有成竹，立即做达。注意安排客户在某一较集中的时段看房（如周末时间宽裕），可以营造购房气氛，加快成交速度及提高成交价。当引领客户进入房屋后，除介绍房屋本身特色外，决不可冷场，环境、学校、公园、周边行情、邻里关系等。看房路线安排上，应先看优点再看缺点。根据客户背景，如职业、家庭人口、受教育程度等，判断对方是否属于本单位的目标客户。注意了解客户购房关注的焦点问题，如果是居家用房，强调就近的学校、购物中心，投资强调增值远景。

（三）、提示与提问

在向看房客户进行介绍时，应选择适当的时机，向客户进行一些必要的提示与提问，逐步化解其心中的疑虑，并在此过程中不断发现新问题，进一步化解。客户的信心就会不断得到增强，购房地欲望也随之高涨。在进行提示与提问的过程中，注意从以下三个方面入手：1、利用房屋的优势，展现你推荐的房屋能给客户带来较好的效用或效益。让他们对其优势，以及优势能带来的利益感兴趣。2、经经常向向客户户提问问，通通过提提问使使业务务员更更有效效地和和客户户进行行交流流与沟沟通，，提问问给业业务员员提供供了必必要的的信息息反馈馈，使使他们们知道道怎样样根据据不同同客户户采用用不同同的介介绍形形式，，以便便对症症下药药。3、要要不断断排除除客户户所担担心的的问题题客客户户对业业务员员推荐荐的房房屋已已经很很满意意，但但仍然然迟迟迟不作作出购购买决决策，，这是是客户户常见见的一一种求求稳稳、求求安全全的心心态。。如质质量可可能不不可靠靠、业业务员员保证证有点点不可可信、、交房房时间间可能能不及及时等等。为为减少少客户户所担担心的的风险险，业业务员员要熟熟悉掌掌握有有关房房地产产流程程、政政策、、税费费、结结构等等专业业知识识，以以便根根据不不同的的情况况排除除客户户疑问问。五、解解决问问题经纪人人在与与客户户洽谈谈的过过程中中，客客户会会随时时提出出各种种各种种各样样的问问题。。这些问问题有有可能能发生生在你你与客客户通通电话话的拒拒绝中中，或者发发生在在向客客户介介绍房房地产产资料料时，，或在带带客户户看房房的过过程中中，或者是是协商商谈判判当中中问题发发生最最多的的时候候，一一般是是在介介绍说说明与与协商商谈判判这两两个阶阶段之之间、、经纪人人应当当正视视在各各个阶阶段中中客户户提出出的各各种问问题，，并能能及时时化解解。对于客户可可能会提出出的问题，，都尽可能能事先做到到心中有数数首先要弄清清问题的产产生然后就就要及时处处理业务员员在与客户户洽谈过程程中，客户户会随时提提出各种各各样的问题题。（一）问题题的产生房房地产产经纪人在在与客户接接触的过程程中，当客客户提出有有异议的问问题时，这这是一个信信号。对于于客户来说说，如果经经纪人能够够为他解决决这个问题题，客户会会进一步考考虑购买经经纪人所推推荐的房屋屋；对于经经纪人来说说，如果能能够为客户户解决这个个问题，就就意味着业业务的进展展有了希望望。如果客客户什么异异议也没有有提出来，，这业务也也可能就没没希望了。。房地产涉涉及面较广广，客户可可能提出的的问题也会会很多。在在房地产交交易方面，，提出问题题的大多数数是买方，，这些问题可可以归纳为为：1、产权方方面的质疑疑;2、房屋质质量的忧虑虑；3、已配套套设施方面面的期望；；

4、、开发商（（或业主））经纪人的的背景与信信誉5、物业管管理服务的的收费与服服务质量；；

6、、相关手续续的办理；；

7、、旧房的历历史与未来来的前景；；

8、、社区群体体氛围；9、价价格行情；；

?0、房屋交交付的问题题；11、其他他。对对于上述问问题，不同同的客户在在不同的情情况下，对对不同的房房地产都提提出不同异异议。但是是经纪人只只要认识到到这方面的的问题，事事先作好充充分准备，，就能随机机应变，让让客户的疑疑团一个个个烟消云散散，乐意成成交。（二）问题题的处理经经纪人人处理异议议的有效途途径有两个个方面。1、主主动与直接接

（1）、主动动提出处理理。经纪人人在与客户户接触之前前就估计到到客户可能能会提出的的异议。而而有些比较较明显且不不可回避的的问题，与与其让客户户提出来，，倒不如经经纪人自己己主动先提提出来，但但经纪人得得事先作好好充分的准准备。在最最恰当的时时间里提出出来处理。。

（2）、直接接肯定答复复。对于可可以肯定的的问题，经经纪人要掌掌握分寸恰恰到好处地地给客户一一个满意的的答复，让让客户产生生信任感。。

（3）、直接接否定答复复。对于可可以否定的的问题，在在客户明显显要求确切切地答复时时，经纪人人直截了当当地进行否否定。但要要注意分寸寸。2、被动与与委婉在在处理异异议时，合合适地运用用巧妙委婉婉的技巧处处理异议的的效果很好好、这些方方法和技巧巧有：（（1）倾倾听客户的的意见。对对于客户的的异议，如如果经纪人人仔细地、、恭敬地倾倾听，客户户会感激经经纪人能严严肃、真诚诚地对待他他们的问题题，有利于于双方沟通通。让客户户多说话，，有利于经经纪人进一一步充分了了解客户的的需求和问问题所在，，使经纪人人更能把握握方向，成成功地处理理问题。（（2））复述与提提问。听完完客户的异异议，经纪纪人要对客客户提出的的异议的主主要观点进进行重复，，看看是否否搞清了客客户担心的的问题所在在。复述异异议时带有有提问，要要求客户给给予肯定或或否定。客客户会在听听完经纪人人的复述后后，进行肯肯定或否定定回答。常常常就在这这复述、提提问、肯定定与否定或或进一步解解释的过程程中，大事事化小，小小事化无。。不知不觉觉地把问题题解决了。。（3）转折折性否定。。只要客户户的异议有有点道理，，经纪人都都应该先同同意客户说说的是合理理的，对客客户的观点点予以肯定定，然后提提出不同的的意见，进进行耐心的的解释。这这种方法不不仅表现了了经纪人对对客户的尊尊重，而且且可以减少少异议，创创造和谐的的气氛。场场上，为客客户着想、、考虑客户户的需要、、针对客户户的疑惑点点，要审慎慎回答保持持亲善，语语言温和、、态度诚恳恳，措词恰恰当，尊重重客户、圆圆滑应付，，不要轻视视或忽略客客户的异议议或直接反反驳客户。。对客户提提出的问题题进行相关关解释，应应求真求实实，不应夸夸大、虚构构，有些问问题如果一一时拿不准准，需要进进一步落实实，可先进进行委婉的的解释然后后及时进行行落实、有有些问题涉涉及到另一一方客户时时，应及时时将信息反反馈给对方方尤其是要要做好交易易双方的沟沟通与协调调工作。客客户提提出的有关关问题都得得到满意的的答复后，，会对经纪纪人推荐的的房地产产产生信赖．．愿意进人人实质性谈谈判。六、协商谈谈判成功地处理理了客户的的异议之后后，随之而而来的应该该是促成交交易，但开开始的表现现内容可能能是买卖双双方就交易易中的价格格条款条件件、交房日日期、和违违约责任等等合同条款款所进行的的协商。这个阶段的的焦点就是是价格谈判判，经纪人人要善于从从中斡旋。。

对于于不同的房房地产与其其交易方式式或不同的的客户，会会有不同的的谈判过程程。经纪人人沉于常用用的谈判策策略和技巧巧应当熟练练地掌握针针对不同的的客户采用用灵活的、、恰当的谈谈判策略，，井掌握常常用的对付付技巧。（一）谈判判原则在在谈判过过程中．坚坚持原则也也是一种技技巧，这将将使对方对对你更加信信任。1、平等等原则在谈判中坚坚持平等原原则会得到到对方的尊尊重，双方方意见比较较容易接近近，而且也也容易使对对方放松警警惕。2、互利利原则互互利能使使交易双方方达到“双双臼”，在在谈判中，，寻求互利利并非让利利，而是促促使交易能能够顺利成成交的润滑滑剂．3、合法原原则在在谈判中强强调合法性性原则，使使购买方感感到有保障障，会增加加成功的机机会4、信用原原则在在谈判过程程中不要轻轻易许诺、、出尔反尔尔，应当拿拿出诚信，，能够做到到的事一旦旦承诺，则则必须严格格履行。诚诚实和信誉誉给人以安安全感，使使人愿意洽洽谈交易，，促进成交交。5、相容原原则在在谈判当中中必须坚持持原则，但但并非都要要完全坚持持，在没有有违背根本本原则前提提下，留有有一定余地地，使原则则性和灵活活性有机地地结合在一一起。更有有利于达到到目的。（二〕确立立谈判目标标

房地地产交易的的谈判，通通常都要经经过多次反反复地协商商才有结果果。因此经纪人人要做好谈谈判前的准准备工作，，对关键因因素要有充充分的了解解。明确每次谈谈判的目标标，做到心心中有数，，使谈判达达到预期效效果，在房房地产谈判判中。如果经纪人人能够对谈谈判议程预预先有所计计划，谈判判形势就容容易被控制制，便于在在议程中采采取主动权权，有利的的内容先谈谈，回避一一些使谈判判陷于僵局局的不利因因素。（三）摸清清底牌谈谈判前期期，多听少少讲，并从从不同角度度诱导对方方讲出自己己的看法。。当经纪人人弄清了客客户的真正正需求和希希望，然后后比较自然然地把谈判判引入深处处，逐渐进进入实质性性问题。（四）组织织协调房房地产经经纪人作为为居间方在在房地产交交易谈判中中，买卖双双方经常会会因为一些些具体问题题互不相让让，比如对对于价格问问题谁也不不肯让步，，自然而然然地使谈判判陷入僵局局。经纪人人谈判的目目的在于促促使交易成成交，所以以有必要进进行组织协协调，使谈谈判维持下下去，创造造一种新的的谈判气氛氛，以期获获得更好的的成果。（五）谈判判技巧运用用

房地地产经纪人人要善于运运用恰当的的表达方式式与客户交交往，并有有效地引导导、提醒、、协调、说说服客户，，才能最终终促成交易易。1、适当时时机向交易易双方提出出建设性意意见。2、在谈谈判陷入僵僵局之后，，经纪人应应从中斡旋旋，设法打打破紧张气气氛，进行行圆场，提提醒交易双双方让情绪绪冷却之后后再下决策策。3、尽量为为交易双方方着想，尊尊重各方。。

4、、引导交易易双方紧扣扣谈判主题题。5、帮助交交易双方适适度妥协和和让步。6、经经纪人在房房地产交易易居间业务务的谈判中中始终要注注意自已所所处的法律律地位，公公平、公正正地表达意意见。七、促成交交易促成交易是是经纪人与与客户商谈谈过程中的的最后一个个阶段，也也是推广销销售的最终终目的。在在此之前，，所有的工工作已告完完成，但能能否保证客客户下最后后决心成交交，还需要要促成交易易这个最关关键的步骤骤。促成交交易是指经经纪人在合合适的时候候采用有效效的技巧使使客户作出出购买的决决定，井与与客户签订订交易合同同。在在促成交易易过程中，，经纪人应应当学会促促成交易时时机和地点点的把握。。此外，促促成交易技技巧的运用用是推销成成功不可缺缺少的一环环促成交易易的技巧主要有以下下几种：（一）直接接促成法直直接促促成法，也也称为直接接请求成交交法，指经经纪人直接接主动地要要求买卖双双方成交。。直接成交交法是一种种最简单、、最常见的的成交方法法，经纪人人应该利用用各种成交交机会，积积极提示，，刺激客户户，主动向向客户提出出成交要求求，努力促促成交易。。（二）让步步促成法让让步促促成法也称称为优惠成成交法，是是指经纪人人向业主建建议以提供供优惠条件件而促使成成交的方法法。采用这这种方法可可以以较快快的速度与与客户达成成协议，并并且可以在在较短的时时间加速商商品资金回回笼。（（三）选选择促成法法

也称称为提供方方案成交法法?是指经经纪人向客客户提供一一些购买决决策的选择择方案的一一种成交技技巧。选择择促成法的的要点在于于：使客户户回避‘要要还是不要要’的问题题，而让客客户回答““要A还是是要B的问问题、尤其其是客户面面对多种选选择拿不定定主意时，，采用此法法有可能奏奏效。（四）异议议促成法异异议促促成法也叫叫做处理异异议成交法法，它是指指经纪人利利用处理客客户异议的的机会促使使客户成交交的方法。。如果经纪纪人发现客客户的异议议正是客户户不愿意购购买的理由由，则消除除这个异议议就会带来来促成交易易的结果。。

（五五）从众促促成法从从众促成成法，是指指经纪人利利用客户从从众的心理理促使客户户购买的一一种成交方方法。其表表现形式通通常是利用用一部分客客户去说服服另一部分分客户，制制造“羊群群效应”。。利用小量量去促成大大量成交，，诱发客户户的从众心心理动机，，促成交易易成功。从从众促成法法适用于集集中多套的的住宅销售售或大型商商场散卖的的销售。（六）抢购购促成法抢抢购促促成法，是是指经纪人人制造销售售紧张空气气，促成犹犹豫不决的的客户立即即决断的成成交。其表表现形式通通常是告诉诉已经选中中某套房但但仍在犹豫豫的客户，，这套房你你再不买，，某先生明明大就来签签约了，迫迫使其下定定决心，促促成交易。。

（七七）涨价促促成法涨涨价促成成法是指利利用客户买买涨不买跌跌的心理，，把将要涨涨价的消息息告诉还在在观望的客客户，促使使其赶紧购购买的一种种成交法。。（八）签约技技巧

经纪纪人与客户在在各个阶段的的洽谈，都是是为了实现签签约成交的，，为了促使客客户决定行动动，还应注意意运用签约中中的技巧完成成交易。1、合同条条款商洽技巧巧

在讨论论合同条款时时，对于一些些较为敏感性性的条款。应应在适当的时时候说出来，，过早提出，，会使客户缩缩回去，过晚晚提出，客户户会感到恼怒怒。经纪人对对合同条款有有异议，迟迟迟不下决定的的客户，要议议价有节、谨谨慎从事，慎慎重使用压迫迫措施。2、增强客户户信赖技巧（（1）建建立客户对你你的信心。经经纪人在在与客户的洽洽谈过程中，，通过自己的的专业服务，，建立起客户户对你的信心心，这时客户户将会对你言言听汁从。（（2）对对客户需求、、所好、弱点点，成竹在胸胸，寻机进攻攻，强调房屋屋优点抓住客客户的心。3、消除合同同隐患技巧（（1）时时时警觉、准准备锁定。当当交易双双方已经达成成共识，经纪纪人必须时刻刻注意动向，，随时抓住机机会，帮助客客户下决心，，促成交易。。（2）成交机机会瞬间即逝逝，掌握气氛氛立即促成交交易。当客户户已经决定成成交时，经纪纪人必须立即即促成交易，，收取定金，，锁定客户，，否则客户一一出门，随时时都可能反悔悔。“临门一脚””是整个交易易过程中最关关键的一环，，务必把好此此关。例如当当购房者已经经看中某个物物业，交易双双方成交的条条件与价格都都已谈定，而而购房款项，，或首期付款款，甚至定金金数额都一时时到不了位，，为了锁定该该物业的购买买权，购房者者愿意先付少少量的保证金金，习惯上称称为小定，有有的称为诚意意金。一般在在每套房5000元左右右，视房屋成成交价定，要要求保证在代代为支付税费费后的余额能能支付公司的的佣金。交易易双方约定，，在一定时间间之内购房方方必须前来履履行下一步手手续，否则已已交的诚意金金将被视为出出售方及经纪纪人商机损失失的补偿（有有特别约定的的除外）。诚意金通常是是由委托方委委托经纪人代代收代管，出出具收款收据据，相关的简简单约定可在在收款收据上上说明。有的的经纪公司经经常利用此机机会，瞒着业业主骗取诚意意金。经纪公公司在代收诚诚意金时一定定要告诉业主主，并保证买买卖双方的权权益不受损害害。4、签订圆满满合同技巧（（1）签约约时经纪人应应协助交易双双方审查每一一交易条款，，务必明确定定金、首期款款、尾数的数数额及支付时时间、安排贷贷款、税费负负担也要交待待明白。正确确无误后签字字盖章，收好好合同，并对对交易双方进进行祝贺。（2）交易双双方一旦签订订房地产买卖卖合同，就可可宣告成交，，业务员应及及时进行佣金金结算，落袋袋为安，谨防防客户赖帐。。

促成交交易、签订合合同后，虽然然已完成了经经纪人居间业业务的全过程程，但为了今今后业务的延延续，业务员员应当还要留留给客户最后后的良好印象象，那就是售售后服务，使使客户感到购购买后的满足足。正是客户户的这种满足足感，将会为为经纪人带来来更多的新商商机。谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:00:4420:00:4420:001/5/20238:00:44PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:00:4420:00Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:00:4420:00:4420:00Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:00:4420:00:44January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:00:44下午20:00:441月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:00下午午1月-2320:00January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:00:4420:00:4405January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:00:44下下午午8:00下下午午20:00:441月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:00:4420:00:4420:001/5/20238:00:44PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:00:4420:00Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:00:4420:00:4420:00Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:00:4420:00:44January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中