19-1 GAC-客服专员基础培训 课后考试附答案

19-1GAC-客服专员基础培训课后考试[复制]GAC客服专员基础培训课后测试一、单选题基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________岗位：________________________销售店:________________________1.广州汽车集团乘用车有限公司的服务品牌核心价值是（）[单选题]*A.先进、周到、创新、信赖B.专业、人性、创新、满意C.专业、周到、优质、信赖D.专业、周到、创新、信赖(正确答案)2.加分服务的口号是（）[单选题]*A.人，车，生活B．汽车·生活更精彩(正确答案)C.热爱我的热爱D．创造“三个喜悦”3.下列项目中，哪一项不属于易损易耗件的保修范围（）[单选题]*A.轮胎B.蓄电池C.玻璃(正确答案)D.雨刮4.提问中得到任何答案都有可能的提问方式是（）[单选题]*A.选择式问题B.建议式问题C.封闭式问题D.开放式问题(正确答案)5.今年2月13日王小五在某销售店购入一GS5车辆，客服按照车辆预计首保时间，售车45天后提醒客户回店进行首次保养，得知该车辆已行驶里程达到2700km，依此推算短信招徕日期为（）[单选题]*A.5月6日B.5月1日(正确答案)C.5月13日D.5月8日6.客服中心直属销售店（），兼具联络中心和客户关系管理的职能[单选题]*A.售后部门B.销售部门C.总经理(正确答案)7.下列项目中（）暂时不是销售店满意度管理店端实施的方式[单选题]*A.面访B.电话回访C.上门拜访(正确答案)D.用户座谈会8.加分服务流程七步法中的第一步为()[单选题]*A.交车B.质量检查C.作业管理D.预约(正确答案)9.拨打电话时，如电话中途断掉，以下哪项是正确的做法（）[单选题]*A.过一段时间再拨打B.立刻重新拨打电话并道歉(正确答案)C.等待对方打过来D.不用理会，继续其他工作10.关于交谈技巧的叙述，以下哪一项是错误的（）[单选题]*A.语言清晰简洁，尽量使用客户易于理解的词汇B.面带微笑、热情大方C.注视对方眼睛、点头示意D.提高音量并加快语速，以节省顾客时间(正确答案)二、判断题1．新车交车后第14天进行新车用车关怀及首保保养提醒[判断题]*对错(正确答案)2．飞行检查项目主要包含：售后服务流程检核、其他售后业务专项检核[判断题]*对(正确答案)错3．客户通过400或其他渠道对代交车业务(包括大客户直销车、员工车等)的有效投诉，每单综合考评分减少0.5分[判断题]*对(正确答案)错4．客服专员通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理，不需要对对维修、保养效果的确认[判断题]*对错(正确答案)5．回访跟踪是主动了解客户满意度的有效方法并及时发现维修后问题，以便4S店能及时的反馈、总结、改正以及建立预防等措施，以提高自身的整体服务素质。[判断题]*对(正确答案)错6．回访跟踪时尽量将客户的话改写成通俗易懂的文字，必要时进行录音[判断题]*对错(正确答案)7．维修质量是销售店车间的根本。[判断题]*对错(正确答案)三、主观分析题1.通过几天的培