厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义

厅堂现场管理与主动服务营销技巧

讲师:武千惠课程内容第一部分服务营销第二部分现场管理第一部分服务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升因您而变客户需要企业发展竞争加剧因势而变竞争时代下的自我角色定位

服务的内涵SERVICE

SSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare

什么是客户满意？客户满意取决于客户让渡价值。好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意主要因素（理性）：（感性）：优质服务四要素思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？对银行的的好处：：对网点的的好处：：对自己的的好处：：一举三得得服务本身身就是产产品，服服务的过过程就是是营销的的过程案例分享享：唐鹏鹏的注会会指南如何理解解服务营营销服务无小小事服务需真真诚案例分享享：《做自己的的贵人》关注客户户的需求求，还是是仅仅关关注交易易？关注客户户的体验验，还是是仅仅关关注业务务？关注客户户的状况况，还是是仅仅关关注自我我？案例分享享：唐女士的的烦恼；；以客户为为中心的的理念第一部分分服务务营销一、服务营销意识提升二、服务营销技能提升一、营销销心态建建设你想做客客户眼中中的哪类类人？二、建立立良好的的第一印印象识别客户基本特征三、客户户识别——形象识别别声音的高高低重音的运运用语气的强强弱不经意泄泄露出来来的消息息客户识别别——语言识别别表情眼神手势姿态客户识别别——举止识别别购买动机客户识别别——心理识别别D型快节奏I型人事定向S型慢节奏C型任务定向客户识别别——性格识别别产品消费费的需求求：消费心理理的需求求：满足型or创造型隐性or显性四、产品品的需求求挖掘F型问题：：FACTS发掘事实实的问题题了解客户现状客户有没有相相关的需需求若想知道道你未来来的方向向，你就就必须知知道你目目前在哪哪里O型问题：：OPINIONS发掘观点点、想法法的问题题找出客户对他目前前状况的的想法和和观点让客户去评价他他的状况况C型问题：：CHANGE发掘改变变的问题题识别是否否有改变变他目前前状况的的意愿确定倾向向于的解解决方案案或行动动提问的技巧善用“我”代代替“你”赞美的力量善用幽默语音语调好好说话———表达技巧将下列习惯用用语换成专业业表达：习惯用语：你你干什么？习惯用语：你你听错了，不不是那样的。。习惯用语：如如果你要办理理此项业务，，必须拿出有有效证件。常见服务案例例练习听学会倾听聽用耳聆听用眼观察用心体会可王天下FABEeaturedvantageenefitvidence特点：产品、业务或或者服务所具具备的独立特性和功能能优点：由独特的特性性/功能引发出来来的便利之处利益：可以为客户带带来的好处和和利益，以满足其深层层次的需求证据：用以证明利益益的案例、数数据五、产品呈现现技巧语言信号动作信号表情信号六、识别客户户的购买信号号法法法法法法法法促成法七、促成交易易常用方法课程内容第一部分服务营销第二部分现场管理30大堂管理的职职责及重要作作用31大堂管理–关关键指标.服务人员能否否主动给与客客户迎候与引引导，给客户户创造良好的的第一印象；；服务人员能否否积极地响应应客户的需求求，帮助客户户解决问题；；服务人员能否否在第一时间间安抚客户的的情绪，引导导理性解决问问题。现场服务的关关键环节现场管理的的的流程穿越流程与规范的的重要意义经验的传承与与延续引导客户习惯惯强调职业状态态有助内部协调调避免犯错误保证服务界面面统一投诉处理动线管理日常管理网点现场管理理日常服务管理理三巡检两表一会投诉处理动线管理日常管理网点现场服务务管理动线管理—流量管理序号级别位置举措亮点1一级分流2二级分流3三级分流大堂管理引导导流程贵宾客户分流引导流程（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）普通客户分流引导流程（三）大堂识别推荐荐流程及技巧巧2、第一时间关关注进入网点点客户4、不同客户的的推荐方法1、流程图简介介3、三种状态下下的客户识别别判断法设置客户安抚抚机动岗1空号回收2动线管理—空号管理动线管理—客户关怀管理理1迎候关怀1322咨询关怀动线管理—客户关怀管理理3、流动关怀报刊杂志自助设备操作指导动线管理—客户关怀管理理切勿碰触的心心理地雷常见服务案例例练习投诉处理动线管理日常管理网点现场服务务管理投诉促进了““”投诉隐藏了““”投诉寄予着““”投诉处理不当当会带来可怕怕的后果！正确看待客户户投诉客户常见的投投诉原因有哪哪些？投诉！12354案例分析！营业网点内引引起客户投诉诉升级的8大大因素客户投诉升级12345678投诉后投诉中投诉前处理投诉是求求最优解最优：。次优：圆满解解决问题，获获得客户的好好感。再次：双方达达成妥协，在在处理问题的的态度上获得得客户的认同同。底线：问题得得到控制，避避免事态扩大大，即不引发发更大的不满满，不造成公公众影响。54321

Calm——平复情绪

Listen——积极倾听

Empathy——表达共鸣

Apologized——真诚道歉

Result——解决方案5现场报怨与投投诉处理步骤骤1.法2.法3.法4.法5.跟踪服务6.对事件的反省省现场报怨投诉诉处理技巧含糊其辞以己度人复述痛苦钻牛角尖冠冕堂皇前车之鉴：投投诉处理常见见问题奉若上宾以静制动以退为进借力打力笔下乾坤移情换景锦囊妙计：投投诉处理经典典战术感谢聆听！谢谢1月-2300:24:1200:2400:241月-231月-2300:2400:2400:24:121月-231月-2300:24:122023/1/60:24:129、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。00:24:1300:24:1300:241/6/202312:24:13AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:24:1300:24Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:24:1300:24:1300:24Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2300:24:1300:24:13January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:24:13上午午00:24:131月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:24上上午1月-2300:24January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/60:24:1300:24:1306January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:24:13上上午12:24上午00:24:131月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:24:1300:24:1300:241/6/202312:24:13AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:24:1300:24Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。00:24:1300:24:1300:24Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2300:24:1300:24:13January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:24:13上上午00:24:131月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:24上上午1月-2300:24January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/60:24:1300:24:1306January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。12:24:14上上午午12:24上上午午00:24:141月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:24:1400:24:1400:241/6/202312:24:14AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2300:24:1400:24Jan-2306-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。00:24:1400:24:1400:24Friday,January6,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2300:24:1400:24:14January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:24:14上上午00:24:141月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月2312:24上上午1月-2300:24January6,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/60:24:1400:24:14