中国客户服务技巧

客户服务技巧

总裁网:个人商学院一、客户服务技巧

服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。

5．服务失误导致的投诉

服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。

6．超超负荷荷的工工作压压力现在的的企业业，在在很多多时，，员工工们都都是处处在一一种高高负荷荷的紧紧张状状态的的工作作环境境之下下，一一个人人干两两个人人的活活，这这很正正常，，因为为服务务的需需求会会有所所波动动。服服务需需求呈呈上升升趋势势地波波动时时，就就会导导致服服务质质量的的相应应地下下降，，任何何一种种超负负荷的的工作作，最最终导导致的的结果果都是是服务务质量量的明明显下下滑。。而作作为服服务代代表，，如何何调整整心态态，提提升解解决问问题的的能力力，以以便更更好地地在超超负荷荷的工工作压压力下下提供供优质质的服服务，，就成成为服服务代代表面面临的的另一一个挑挑战。。7．服服务技技巧的的不足足通常服服务人人员的的服务务能力力在于于迅速速了解解客户户的需需求和和解决决客户户问题题的能能力。。有些些服务务人员员只知知道倾倾听客客户的的倾诉诉却缺缺乏提提问的的技巧巧，加加上有有些客客户对对自己己的问问题和和抱怨怨又阐阐述不不清，，故而而常常常使很很多服服务人人员难难以弄弄清客客户的的真正正需求求，更更别说说帮助助客户户解决决问题题了。。这种情情况在在投诉诉处理理的过过程中中就会会变得得更加加明显显，通通过对对许多多行业业的服服务状状况了了解后后会发发现一一个有有趣的的现象象：在在企业业中往往往是是新员员工的的服务务态度度和热热情度度反而而倒是是最好好的，，但是是在处处理投投诉问问题时时就明明显的的力不不从心心；而而老员员工则则不然然，他他们的的工作作热情情和态态度有有时虽虽然没没有新新员工工积极极，但但是他他们在在处理理客户户投诉诉方面面的诸诸多棘棘手问问题时时却有有着明明显的的优势势，这这是因因为他他们有有着处处理投投诉的的丰富富经验验，问问题的的解决决能力力和客客户服服务的的技巧巧强于于新员员工。。因此，，服务务技巧巧的不不足，，是许许多企企业和和服务务人员员面临临的一一大挑挑战，，中国国大陆陆的企企业尤尤其更更是如如此。。金牌客客户服服务你你每每天都都要不不停地地接待待你的的客户户，随随时和和你的的竞争争对手手去进进行抗抗衡。。只有有那些些能给给客户户提供供“金金牌””客户户服务务的商商家，，才能能在激激烈的的市场场竞争争中站站稳脚脚跟。。那么么“金金牌””客户户服务务主要要表现现在哪哪些方方面呢呢？1．对对客户户表示示热情情、尊尊重和和关注注“顾客客是上上帝””，对对于服服务工工作来来说更更是如如此，，你只只有做做到充充分尊尊重客客户和和客户户的每每一项项需求求，并并以热热情的的工作作态度度去关关注你你的客客户，，客户户才有有可能能对你你的服服务感感到满满意，，你才才能在在竞争争中占占到有有利的的位置置。2．帮帮助客客户解解决问问题客户能能找到到你，，接受受你的的服务务，他他最根根本的的目的的就是是为了了要你你帮助助他妥妥善地地解决决问题题。3．迅迅速响响应客客户的的需求求金牌服服务的的一个个重要要环节节就是是能迅迅速地地响应应客户户的需需求，，对于于服务务工作作来说说，当当你的的客户户对你你表达达了他他的需需求后后，你你应在在第一一时间间就立立刻对对他的的需求求做出出迅速速反应应。就就上一一个案案例来来说，，你去去的那那家餐餐厅，，菜做做得非非常好好，可可排队队需要要很长长的时时间，，如果果你为为了吃吃顿饭饭，还还要花花1个个小时时甚至至更长长的时时间去去排队队，你你势必必就会会选择择另一一家餐餐厅了了。4．始始终以以客户户为中中心对服务务代表表来讲讲，你你在为为客户户提供供服务务的过过程中中，是是否始始终都都以你你的客客户为为中心心，是是否始始终关关注他他的心心情、、需求求，这这也是是非常常重要要的。。始终以以客户户为中中心不不能只只是一一句口口号或或是贴贴在墙墙上的的服务务宗旨旨。始始终以以客户户为中中心应应是一一种具具体的的实际际行动动和带带给客客户的的一种种感受受，如如：快快速的的为客客户倒倒上一一杯水水；真真诚地地向客客户表表示歉歉意；；主动动地帮帮助客客户解解决问问题；；在客客户生生日时时主动动寄上上一张张贺卡卡或打打电话话问候候；在在客户户等候候时为为客户户准备备书刊刊杂志志以消消磨时时间等等。5．持续提提供优质服服务对人来说，，做一件好好事很容易易，难的是是做一辈子子的好事。。对企业来来说也是如如此，你可可以为你的的客户提供供一次优质质的服务，，甚至一年年的优质服服务，难的的是能为你你的客户去去提供长期期的、始终终如一的高高品质服务务。但如果果你真的做做到了这一一点，你必必然会发现现，企业会会逐渐形成成自己的品品牌。如果果那样，企企业在同行行业的竞争争中就能取取得相当大大的优势。。当然这种能能力是在整整个金牌客客户服务过过程中最难难获得的一一种能力，，也是每一一家想有所所作为的企企业都应竭竭尽全力地地培养的一一种能力。。6．设身处处地的为客客户着想设身处地的的为客户着着想是做到到始终以客客户为中心心的前题，，作为一名名客户服务务代表，能能经常的换换位思考是是非常重要要的，设身身处地的为为客户着想想就意味着着你能站在在客户的角角度去思考考问题、理理解客户的的观点、知知道客户最最需要的和和最不想要要的是什么么，只有这这样，才能能为客户提提供金牌服服务。7．提供个个性化的服服务每个人都希希望能获得得与众不同同的“优待待”，如果果你能让你你的客户得得到与众不不同的服务务和格外地地尊重，这这会使你的的工作能更更顺利地开开展。个性性化的服务务包括对客客户的一些些特殊的要要求，你也也依然能加加以特殊的的对待、及及时地去满满足。如果说一家家企业或一一名服务代代表，能同同时做到以以上讲的七七点，那么么他所呈现现出来的服服务就是一一种货真价价实的金牌牌服务。面对服务挑挑战在今天，随随着市场竞竞争的日益益加剧，服服务工作也也相应的面面临着更严严峻的挑战战，人们该该怎样去面面对这些挑挑战呢？应应主要从以以下3个方方面着手：：①能保持一一种以客户户为中心的的态度，始始终如一地地关注客户户的需求；；②理解你的的客户和他他对服务的的观点以及及他的想法法；③掌握一种种有效的服服务技巧，，去指导你你的服务行行为，而不不是说完全全凭借自己己的感受去去做事情。。如果你做到到了以上三三点，那你你就能很有有效地去应应对工作中中所面临的的一些服务务挑战。二、做服务务就是做人人际关系“和气生财财”这个最最通俗不过过的词语却却说明了一一个最深刻刻的道理：：“人际关关系”是企企业最重要要的资源之之一。但迄迄今为止，，中国的很很多企业却却没有花大大气力去开开发人际关关系这种宝宝贵资源。。对员工个人人来说，按按照卡耐基基的观点：：一个人事事业上的成成功，只有有15%是是由于他的的专业技术术，另外的的85%要要靠人际关关系和处世世技巧。真诚赞美真诚的赞美美好比在平平静沉闷的的湖面上打打一个漂亮亮的水漂，，能够激起起层层浪花花、阵阵涟涟漪，使整整个气氛变变得生动活活泼起来。。真真诚的赞赞美需要一一定的技巧巧。卡卡耐基基讲过这样样一个故事事：有有一次次，我到邮邮局去寄一一封挂号信信，人很多多，我排着着队。我发发现那位管管挂号的职职员对自己己的工作已已经很不耐耐烦――称称信件、卖卖邮票、找找零钱、写写发票，我我想：可能能是他今天天碰到了什什么不愉快快的事情，，也许是年年复一年地地干着单调调重复的工工作，早就就烦了。因因此，我对对自己说：：“我要使使这位仁兄兄喜欢我。。显然，要要使他喜欢欢我，我必必须说一些些令他高兴兴的话。””所以我就就问自己，，“他有什什么真的值值得我欣赏赏的吗？””稍加用心心，我立即即就在他身身上看到了了我非常欣欣赏的一点点。因因此，，当他在称称我的信件件的时候，，我很热诚诚地说：““我真的很很希望有您您这种头发发。”他他抬抬起头，有有点惊讶，，面带微笑笑。“嘿，，不像以前前那么好看看了，”他他谦虚地回回答。我确确信地对他他说，虽然然你的头发发失去了一一点原有的的光泽，但但仍然很好好看。他高高兴极了。。我们愉快快地谈了起起来，而他他对我说的的最后一句句话是：““相当多的的人称赞过过我的头发发。”我敢敢打赌，这这位仁兄当当天回家的的路上一定定会哼着小小调；我敢敢打赌，他他回家以后后，一定会会跟他的太太太提到这这件事；我我敢打赌，，他一定会会对着镜子子说：“这这的确是一一头美丽的的头发。””想到这些些，我也非非常地高兴兴。如如果能能够将真诚诚地赞美变变成一种习习惯，那么么，要发现现一个人值值得赞美的的地方是一一件很容易易的事情。。笔者学习习卡耐基课课程的重大大收获之一一就是了解解到：卡耐耐基本人就就具有这种种习惯。一般来说：：如何发现现一个人真真正值得真真诚赞美的的地方也有有一定的规规律可循，，比如说，，对老年人人应该更多多地赞美他他光荣辉煌煌的过去、、健康的身身体、幸福福的家庭或或有出息的的儿女等；；对年轻母母亲赞美她她的小孩往往往比直接接赞美她本本人更有效效……说对不起才华横溢的的罗西写了了一个这样样的故事：：在在我原先先上班的那那家公司，，人际关系系很复杂，，谁也不服服谁，谁也也不容谁，，互相仇视视，上班像像是去报仇仇，很不开开心。不久，换了了一个经理理，姓王。。王经理到任任，就把我我们召集起起来，他笑笑容可掬地地说：“对对不起，我我年纪比你你们大。所所以先当经经理了。””如此开场场白，逗得得大伙哈哈哈大笑，之之后是雷鸣鸣般的掌声声，他不像像一个经理理，但我们们喜欢。王经理说，，我们往往往为了保护护自己而推推卸责任或或与人争吵吵，殊不知知认错未必必是认输，，即使认错错就是认输输，一个人人哪能一生生永远赢？？一个人敢敢认错，敢敢认输，这这不但不丢丢人，反而而能够赢得得他人的谅谅解和尊重重，说声““对不起””，不但能能表现个人人的修养，，还可以反反省自己，，激励向上上，化干戈戈为玉帛。。王经理的一一番话，让让全场人鸦鸦雀无声。。我们曾经经的傲慢、、无礼、自自私与偏见见，往往都都是冲突的的导火线。。我们都曾曾诅咒恶劣劣的工作环环境，可惟惟独忘了检检讨一下：：自己是否否也是这个个恶劣环境境的始作俑俑者……这个故事具具有一定的的启发意义义，但是，，它却给我我们提出一一个必须回回答的问题题：为什么么说一声对对不起，就就往往能够够化解矛盾盾？抽象地说，，谁都承认认：人非圣圣贤，孰能能无过。但但在具体的的矛盾冲突突中，很多多人都以为为自己绝对对正确，问问题都出在在别人身上上。一般说说来，发生生矛盾冲突突，双方都都有一定的的责任，只只不过责任任的大小不不同而已，，如果双方方都不认错错，人际关关系只会越越来越紧张张，相反，，如果有一一方主动承承认自己有有错，主动动说一声对对不起，矛矛盾也就比比较容易解解决了。在在一个“对对不起”非非常稀缺的的环境中，，如果能突突然听到一一声“对不不起”，内内心感受会会如一股暖暖流通过！！需要改变的的观念1、对他人人十全十美美的假设，，内心没有有任何“空空隙”可以以容忍他人人的缺点或或弱点；2、发生矛矛盾冲突之之后，只从从自己一个个角度考虑虑，越想越越气，钻进进牛角尖里里出不来。。3、在一一段时间内内将“赞美美他人”和和“说对不不起”作为为企业的一一项培训活活动来进行行，使真诚诚赞美和敢敢于说对不不起成为员员工的习惯惯。心理学的研研究表明：：一个人要要改变一个个最简单的的习惯动作作，至少要要重复21次，如果果要改变一一个长期养养成的习惯惯动作（如如改用左手手写字）则则要经过半半年的时间间，才能得得心应手。。三、话务员员语音训练练相信每个人人都深有同同感，一个个甜美的嗓嗓音能够给给你留下深深刻的印象象。呼叫中中心最基本本的工作就就是沟通，，它的行业业特殊性决决定了交流流是非面对对面的，只只能通过声声音语气传传达。研究究表明：当当人们看不不到你时，，你的语音音、语调变变化和表达达能力占你你说话可信信度的85%。作为为呼叫中心心话务员，，每天接触触数以百计计的客户，，专业优质质的语音无无疑是成功功沟通的基基础。诚然然，音质音音色很大程程度上取决决于先天条条件，但这这并不能抹抹煞后天训训练的重要要性，通过过科学的方方法，我们们完全可以以塑造更加加专业的声声音。一．优质语语音服务的的要求经过多年的的管理和培培训，我认认为优质语语音服务的的要求应包包括以下几几点：咬字要清晰晰：发音标标准，字正正腔圆，没没有乡音或或杂音音量要恰当当：说话音音量既不能能太响，也也不能太轻轻，以客户户感知度为为准音色要甜美美：声音要要富有磁性性和吸引力力，让人喜喜欢听语调要柔和和：说话时时语气语调调要柔和，，恰当把握握轻重缓急急、抑扬顿顿挫语速要适中中：语速适适中应该让让客户听清清楚你在说说什么用语要规范范：准确使使用服务规规范用语，，"请、谢谢谢、对不不起…"不不离嘴边感情要亲切切：态度亲亲切，多从从客户的角角度考虑问问题，让他他感到你是是真诚为他他服务心境要平和和：无论客客户的态度度怎样，CSR始终终要控制好好情绪，保保持平和的的心态这些要求看看似简单，，但要在日日常工作中中始终如一一地做到，，却并非易易事，需要要通过科学学的训练不不断提高语语音发声的的技巧。二．科学的的发声训练练方法1.语音说起语音训训练，就必必须讲到呼呼吸、共鸣鸣和吐字归归音，这是是科学发声声的三个基基本要素。。1.1呼吸吸呼吸是发声声的基础，，一般人根根本不会注注意，我们们常用的是是胸式呼吸吸，发出的的声音比较较轻飘、窄窄细。语音音训练中科科学的呼吸吸方法应该该是胸腹联联合呼吸，，这种方式式吸气量大大，增强了了呼吸的稳稳健感，容容易产生坚坚实、浑厚厚的嗓音，，是多种音音色变化的的基础，适适合于长期期用嗓者。。对话务员员来讲，掌掌握此方法法要特别强强调坐姿坐坐态，人坐坐正，略微微挺胸收腹腹，同时全全身肌肉要要放松。吸气要领吸吸到到肺底----两肋肋打开----腹壁壁站定呼呼气要要领稳稳劲----持久久----及时补换换练习一闻花：远处处飘来一股股花香，香香气四溢，，是什么花花的味儿呢呢？你似乎乎闻到了花花的芳香，，深深吸进进，你会觉觉得肺的下下部及腰部部都充满了了气息。练习二模拟吹灰尘尘：假如桌桌面上布满满了灰尘，，深深吸口口气，然后后把灰尘均均匀地吹净净。练习三慢吸慢呼的的训练：一一口气数不不完二十四四个葫芦四四十八块瓢瓢，一个葫葫芦两块瓢瓢、两个葫葫芦四块瓢瓢、三个葫葫芦六块瓢瓢……（注注：慢吸慢慢呼，气吸吸八成，吐吐字清楚，，不可求快快。）练习四慢吸快呼的的训练：吃吃葡萄不吐吐葡萄皮儿儿，不吃葡葡萄倒吐葡葡萄皮儿（（注：慢吸吸快呼，吐吐字清晰））1.2共鸣鸣人人的口腔、、胸腔等发发音器官就就象一个音音箱，搭配配使用得当当就能发出出具有磁性性的嗓音，，共鸣训练练强调对发发音器官的的控制练习习，以达到到理想的音音质音色。。练习一胸胸腔共共鸣练习：：暗淡反反叛散慢慢计划到到达发发展练习二口口腔共共鸣练习：：澎湃碰碰壁拍打打喷泉批批判品品牌练习三鼻鼻腔共共鸣练习：：妈妈买买卖弥漫漫隐瞒出出门戏戏迷

（注注：仔细体体会发音时时胸腔、口口腔、鼻腔腔共鸣的感感觉）1.3吐字字归音吐字归音强强调的是对对发音动作作过程的控控制，是一一种经过加加工的艺术术化的发音音方法，目目的是要做做到吐字发发音准确清清晰。字的基本构构成字头：字音音发出的起起始阶段，，是显示字字意、决定定字音是否否纯正清晰晰的基础部部分字腹：字音音延伸发展展的高潮阶阶段，是字字音的中心心和主体，，是整个字字音发生过过程持续时时间最长最最响亮的部部分字尾：字音音消失的收收尾阶段，，是完成字字音、直接接影响字意意正确表达达的重要部部分基本要领咬狠：字头头咬狠咬重重吐吐圆：字腹腹均衡、丰丰满、圆润润、宽广收收准准：字尾干干净利落地地收到准确确的位置上上吐字方法唇：（b,p,m,f)舌舌尖：：(d,t,l,n)舌舌面：(zh,chi,shi)舌舌根根：(g,k,h)牙牙：(z,c,s)擦擦音与送气气音：(j,q,x)练习一八八百标标兵奔北坡坡北坡炮炮兵并排跑跑炮炮兵怕把标标兵碰标标兵怕碰炮炮兵炮练习二老老龙恼恼怒闹老农农老农恼恼怒闹老龙龙龙龙怒农恼龙龙更怒龙龙恼农怒龙龙怕农练习三长长扁担担，短扁担担长长扁担比短短扁担长半半扁担短短扁担担比长扁担担短半扁担担长长扁担绑在在短板凳上上短短扁担绑在在长板凳上上长长板凳不能能绑比长扁扁担短半扁扁担的短扁扁担短短板凳也也不能绑比比短扁担长长半扁担的的长扁担*语音练习习口诀学好声韵辩辩四声阴阴阳上去要要分明部部位方方法需找准准开齐合合撮数口型型双双唇班抱壁壁摆波抵抵舌当地豆豆点丁舌舌跟高高狗工耕固固舌面集集结教艰精精翘翘舌煮蒸真真致照平平舌兹责早早在增擦擦音发发翻飞纷复复送气查查柴产撤撑撑合合口呼五枯枯胡谷开开口和坡哥哥安争嘴嘴撮需需学寻徐巨巨齐齿优优一摇叶英英低低鄂恩音烟烟弯稳穿穿鼻昂迎中中拥声咬咬紧字字头归字尾尾不难达达到纯和清清四、、如如何何与与愤愤怒怒的的客客户户达达成成一一致致你是是否否曾曾经经遇遇到到过过这这种种情情形形：：客客户户非非常常的的不不理理性性或或者者愤愤怒怒，，他他拒拒绝绝任任何何理理性性的的合合乎乎逻逻辑辑的的建建议议。。这这里里有有7个个建建议议，，使使你你能能够够使使他他的的情情绪绪逐逐步步平平复复下下来来并并和和你你达达成成一一致致。。1、、合合作作首先先你你需需要要找找一一个个双双方方都都认认同同的的观观点点，，比比如如说说：：““我我有有一一个个建建议议，，您您是是否否愿愿意意听听一一下下？？””这这么么做做是是为为了了让让他他认认同同你你的的提提议议，，而而这这个个提提议议是是中中立立的的。。2、、你你希希望望我我怎怎么么做做呢呢？？通常常我我们们自自以以为为知知道道别别人人的的想想法法。。我我们们认认为为我我们们有有探探究究别别人人大大脑脑深深处处的的能能力力。。为为什什么么不不问问一一下下对对方方的的想想法法呢呢？？只只有有当当对对方方描描述述它它的的想想法法的的时时候候，，我我们们才才能能真真正正确确定定，，才才可可能能达达成成双双方方都都接接受受的的解解决决方方案案。。3、、回回形形针针策策略略这是是一一个个小小的的获获得得认认同同的的技技巧巧，，是是一一个个经经验验丰丰富富的的一一线线服服务务者者告告诉诉我我的的。。当当接接待待情情绪绪激激动动的的客客户户时时，，他他会会请请求求客客户户随随手手递递给给他他一一些些诸诸如如回回形形针针、、笔笔和和纸纸等等东东西西，，当当客客户户递递给给他他时时，，他他便便马马上上感感谢谢对对方方，，并并在在两两人人之之间间逐逐步步创创造造出出一一种种相相互互配配合合的的氛氛围围。。他他使使用用这这个个方方法法好好几几次次，，每每次次都都能能有有效效地地引引导导客客户户进进入入一一种种相相互互合合作作而而达达成成一一致致的的状状态态。。4、、柔柔道道术术现在在你你了了解解他他的的情情况况了了，，你你可可以以抓抓住住扭扭转转局局面面的的机机会会利利用用他他施施加加给给你你的的压压力力。。你你可可以以说说：：““我我很很高高兴兴您您告告诉诉我我这这些些问问题题，，我我相相信信其其他他人人遇遇到到这这种种情情况况也也会会和和您您一一样样的的。。现现在在请请允允许许我我提提一一个个问问题题，，您您看看这这样样处处理理是是否否和和您您的的心心意意，，…………””5、、探探询询““需需要要””客户户向向你你要要一一支支可可以以在在玻玻璃璃上上钻钻孔孔的的电电钻钻，，这这是是他他的的需需求求，，如如果果你你只只是是努努力力满满足足这这一一需需求求，，就就失失去去了了更更有有效效地地满满足足客客户户需需要要的的机机会会。。““需需要要””是是““需需求求””背背后后的的原原因因，，客客户户要要这这种种电电钻钻的的原原因因是是要要在在玻玻璃璃上上打打孔孔；；是是因因为为需需要要把把管管道道伸伸出出窗窗外外等等等等。。你你应应该该努努力力去去满满足足客客户户的的需需要要————有有没没有有把把管管道道伸伸出出窗窗外外的的更更好好方方法法？？而而不不仅仅仅仅停停留留在在满满足足客客户户需需求求的的层层次次上上，，把把电电钻钻给给他他了了事事。。我我们们经经常常发发现现客客户户提提出出的的需需求求并并不不一一定定最最符符合合他他的的需需要要，，因因为为我我们们是是专专家家，，完完全全可可以以在在这这方方面面帮帮助助客客户户，，这这也也是是最最能能体体现现我我们们专专业业价价值值的的地地方方。。通常常你你在在问问对对方方问问题题时时，，对对方方总总是是会会有有答答案案的的。。如如果果你你问问他他们们为为什什么么，，他他们们就就会会把把准准备备好好的的答答案案告告诉诉你你。。但但是是，，只只有有你你沿沿着着这这个个答答案案再再次次逐逐项项地地追追问问下下去去，，它它们们才才会会告告诉诉你你真真正正的的原原因因，，你你才才会会有有去去满满足足客客户户““需需要要””的的方方案案。。最最好好的的探探询询需需要要的的问问题题是是多多问问几几个个““为为什什么么””。。6、、管管理理对对方方的的期期望望在向向他他说说明明你你能能做做什什么么，，不不能能做做什什么么时时，，你你就就应应该该着着手手管管理理对对方方的的期期望望了了。。不不要要只只是是告告诉诉他他你你不不能能做做什什么么，，比比如如：：““我我不不能能这这么么这这么么做做，，我我只只能能这这么么做做。。””大大多多数数人人所所犯犯的的错错误误是是告告诉诉对对方方我我们们不不能能做做什什么么。。这这种种错错误误就就好好像像是是你你向向别别人人问问时时间间，，他他回回答答你你：：““现现在在不不是是11点点，，也也不不是是中中午午。。””请请直直接接告告诉诉客客户户他他到到底底可可以以期期望望你你做做些些什什么么？？7、感谢谢感谢比道道歉更加加重要，，感谢他他告诉你你他的问问题，以以便你更更好地为为他服务务；感谢谢他指出出你的问问题，帮帮助你改改进工作作；感谢谢他打电电话来，，你觉得得和他沟沟通很愉愉快。客客户的抱抱怨往往往起源于于我们的的失误，，客户的的愤怒往往往起源源于我们们的冷漠漠和推诿诿。所以以他打电电话来之之前会预预期这将将是个艰艰苦的对对决，而而你真诚诚的感谢谢大大出出乎他的的预料，，他的情情绪也将将很快得得到平复复。五、如何何接待噩噩梦般的的客户根据最新新的调查查，从事事面对面面客户服服务的工工作者认认为最难难缠的客客户是以以下四类类人：1、固执执的怪人人这种客户户不关心心解决问问题，而而是“为为了投诉诉而投诉诉”。他他们的座座右铭是是“我是是对的，，你是错错的。””他们尽尽全力去去证明自自己是对对的，而而对方是是不合格格的客户户服务者者。照片冲印印店的职职员就遇遇到过这这种情况况，一个个客户指指责没有有把他的的照片冲冲印好，，曝光不不足，尽尽管后来来他承认认是自己己没有运运用足够够的灯光光造成的的，但依依然投诉诉为什么么不在冲冲洗时替替他修正正！固执执的怪人人占难缠缠的客户户中的36%。。2、唠叨叨者这种客户户只会不不停地唠唠叨。完完全不理理会什么么解决方方案，他他们对表表达自我我有着异异乎寻常常的强烈烈需求。。唠叨者者占难缠缠的客户户中的17%。。3、妄自自尊大者者这类客户户总是期期望你立立即放下下所有的的事情去去为他解解决问题题。如果果你已经经帮他把把问题提提交到处处理程序序中，他他打电话话过来催催问的次次数比一一般人多多三倍。。妄自尊尊大者占占难缠的的客户中中的34%。4、我要要找你老老板！这类客户户遇到问问题总是是立即要要求找你你的主管管，让你你觉得好好像自己己是个白白痴。““如果你你不能给给我想要要的，那那么我肯肯定你的的老板会会给我的的。”他他们总是是问“你你老板在在吗？””或“你你来这家家公司多多久了？？”这类类人占难难缠客户户中的11%。。另外还有有2%的的人是在在遇到某某些偶发发事件和和非常状状态时很很难缠。。解决方案案当你遇到到以上这这些客户户时，请请采用以以下3个个步骤。。第一步、、管理对对方的期期望告诉对方方需要等等待一段段时间，，因为在在他前面面有事情情在忙着着。在迪迪士尼乐乐园，如如果游乐乐玩具前前面排起起长龙，，那么计计时器就就会显示示最后一一位等候候者到可可以玩上上游戏需需要等多多久，而而这个时时间往往往比真实实情况多多出10分钟。。高级餐餐厅服务务生在点点完菜后后会说：：“请您您稍等片片刻。””在酒店店里，你你会被告告知：““您的房房间将在在11点点打理好好。”第二步、、给他一一个理由由研究表明明，人们们更容易易接受被被告知缘缘由的问问题，而而很难接接受连起起因都不不知道的的问题。。一家电电脑打印印机厂家家的客服服是这样样处理一一个投诉诉的：一一个客户户打电话话来抱怨怨打印机机打出的的颜色不不对，这这种情况况已经持持续3天天了。客客服代表表告诉他他是因为为天气的的原因，，客户很很不满意意，他要要求一个个明确答答复，什什么时候候可以解解决他的的问题。。这时客客服代表表继续解解释道，，造成这这种情况况是因为为打印机机周围的的湿气太太大，如如果他希希望尽快快解决这这个问题题，去购购买一台台空气干干燥机就就可以了了。你有有这种简简单易行行的回答答去解决决客户的的一般性性抱怨吗吗？第三步、、称赞他他们的耐耐心告诉对方方你感谢谢他的合合作。当当你感谢谢某人或或者称赞赞某人的的时候，，你就打打开了合合作的大大门。要注意避避免的错错误1、幽默默尽管你和和对方已已经慢慢慢熟悉起起来，但但只要你你还没有有看到能能够达成成双方都都满意的的结果之之前，不不要去搞搞笑，这这有损你你的专业业形象。。2、“尽尽人皆知知”综合合症有些事对对你可能能是常识识，但不不是每个个人都和和你一样样。一个个客户向向零售店店退回一一部寻呼呼机，因因为它无无法正常常工作。。当客服服代表检检测时发发现，它它是好的的。原来来客户学学会了打打开电源源，以及及如何阅阅读信息息，但是是并不知知道，当当没有人人发信息息给他的的时候，，寻呼机机不会显显示任何何信息。。3、说的的太多说的太多多是客户户服务的的大忌。。当你说说呀说呀呀的时候候，接下下来会发发生什么么？客户户开始问问越来越越多的问问题，当当客户问问到连你你也无法法解释的的问题的的时候，，你就会会被认为为是不合合格的。。请注意意，当别别人在仔仔细听你你的时候候，他也也会在随随后反对对你。六、“对对抗”最最挑剔的的客户能啃下难难啃的骨骨头的，，可能不不是牙齿齿，而是是舌头。。对于客客户，既既然是企企业生命命的关键键，应如如何妥善善运作和和适当应应对？孙孙子兵法法说：““故上兵兵伐谋，，其次伐伐交，其其次伐兵兵，最下下攻城。。”也就就是说，，首先要要具有优优良的观观念和心心态，采采取正确确有效的的策略，，其次要要创造及及维持良良好的客客户关系系，推动动各种杰杰出有效效的计划划和制度度，最后后才是面面对客户户挑剔时时采取适适当的做做法。而而对于最最挑剔的的客户，，如何““对抗””，也非非你来我我往的攻攻击防御御，而是是消除、、解决和和合作，，并将最最挑剔的的客户转转换为最最忠实的的客户。。优良良的的观观念念和和心心态态。。优良良的的观观念念和和心心态态：：观观念念和和心心态态，，是是一一切切行行为为的的根根本本。。有有了了优优良良的的观观念念和和心心态态，，就就会会有有令令人人赞赞赏赏的的有有效效做做法法。。1.要要让让客客户户满满意意又又感感动动。。企业业首首先先要要充充分分了了解解客客户户目目前前、、未未来来和和潜潜在在的的实实质质需需求求与与心心理理需需求求，，由由此此而而在在设设计计、、生生产产、、品品管管和和管管理理诸诸方方面面采采取取务务实实的的措措施施，，包包括括计计划划、、制制度度、、操操作作程程序序等等，，全全面面彻彻底底地地去去推推动动。。做做到到让让客客户户又又满满意意又又感感动动，，必必能能使使许许多多挑挑剔剔情情势势无无从从发发生生。。台台湾湾泰泰宗宗生生物物科科技技集集团团从从事事研研发发和和生生产产，，让让各各销销售售系系统统以以其其品品牌牌销销售售（（ODM）），，即即是是基基于于此此一一理理念念，，不不断断努努力力为为客客户户设设计计产产品品，，提提供供产产品品策策略略建建议议，，解解决决客客户户产产品品问问题题，，提提供供行行销销建建议议，，培培训训客客户户人人员员，，并并主主动动为为客客户户降降低低成成本本，，而而使使新新老老客客户户趋趋之之若若鹜鹜。。2.嫌嫌货货人人才才是是买买货货人人。。企业业要要勇勇敢敢面面对对客客户户挑挑剔剔，，要要欢欢迎迎客客户户挑挑剔剔，，更更要要感感谢谢客客户户挑挑剔剔，，因因为为嫌嫌货货人人才才是是买买货货人人。。客客户户来来挑挑剔剔，，表表示示客客户户想想继继续续来来往往或或想想购购买买，，在在挑挑剔剔下下能能让让客客户户满满意意，，必必能能成成交交，，而而且且可可能能成成为为回回头头客客，，甚甚至至成成为为永永久久的的忠忠实实客客户户，，最最挑挑剔剔的的客客户户更更是是如如此此。。有有一一讯讯息息产产业业大大厂厂为为国国外外名名厂厂作作显显示示器器（（Monitor））的的生生产产代代工工，，在在客客户户一一再再挑挑剔剔后后的的改改进进仍仍未未让让客客户户满满意意，，眼眼看看交交期期逼逼近近，，客客户户驻驻厂厂督督导导主主管管在在情情急急之之下下，，对对该该厂厂总总经经理理说说：：““你你们们在在一一周周内内如如果果仍仍未未让让我我们们满满意意，，我我将将站站在在你你的的办办公公桌桌上上对对着着你你的的头头小小便便。。””总总经经理理痛痛下下决决心心日日夜夜改改进进不不懈懈，，终终于于让让客客户户满满意意，，至至今今双双方方业业务务往往来来越越做做越越大大。。3.被被挑挑剔剔是是改改进进的的机机会会。。客户户的的挑挑剔剔，，不不管管有有没没有有道道理理，，若若能能从从挑挑剔剔中中仔仔细细深深入入检检讨讨，，通通常常可可发发现现一一些些不不足足之之处处。。客客户户在在挑挑剔剔过过程程中中所所提提出出来来的的建建议议，，也也许许可可直直接接采采用用，，也也许许需需经经修修改改或或转转化化才才可可采采用用，，但但总总能能对对企企业业的的加加强强和和提提升升有有益益。。曾曾遇遇到到一一位位企企业业老老总总，，说说到到为为一一日日本本客客户户生生产产产产品品，，由由于于客客户户要要求求苛苛严严，，在在小小心心翼翼翼翼生生产产完完成成后后，，仍仍未未通通过过客客户户检检验验而而被被退退货货。。其其后后再再改改进进，，又又被被退退货货。。如如是是三三次次，，终终获获通通过过。。做做到到让让客客户户无无““剔剔””可可挑挑。。“对对抗抗””挑挑剔剔最最好好的的方方法法，，就就是是要要做做到到让让客客户户不不挑挑剔剔。。“对对抗抗””挑挑剔剔最最好好的的方方法法，，就就是是要要做做到到让让客客户户不不挑挑剔剔。。要要做做到到让让客客户户又又满满意意又又感感动动而而不不挑挑剔剔，，才才是是最最上上最最高高的的境境界界。。1.彻彻底底了了解解客客户户的的需需求求和和规规格格。。客户户不不满满意意，，需需求求不不满满足足，，或或有有更更高高的的需需求求和和期期望望，，才才会会挑挑剔剔。。企企业业应应针针对对产产品品的的设设计计、、品品管管、、原原料料、、包包装装，，以以及及售售前前、、售售中中、、售售后后服服务务等等，，运运用用各各种种方方法法，，调调查查及及了了解解客客户户的的需需求求和和所所要要求求的的规规格格。。如如彼彼此此有有意意见见，，还还要要在在事事前前事事中中做做充充分分的的沟沟通通及及修修订订。。重重要要的的规规格格和和要要求求，，应应列列成成书书面面由由双双方方签签字字。。为为使使了了解解更更彻彻底底，，企企业业还还要要换换位位思思考考，，站站在在客客户户的的角角度度，，不不断断要要求求自自己己，，不不断断挑挑剔剔自自己己，，并并把把自自我我要要求求和和挑挑剔剔的的每每一一点点，，都都彻彻底底充充分分的的做做到到。。2.彻彻底底做做好好技技术术、、生生产产、、品品管管及及服服务务工工作作。。客户户的的要要求求和和挑挑剔剔，，主主要要是是针针对对产产品品的的价价格格、、品品质质和和交交货货，，以以及及服服务务的的品品质质、、效效率率和和态态度度。。企企业业内内的的每每一一个个单单位位，，以以及及每每一一单单位位的的上上下下各各层层级级人人员员，，都都要要全全体体总总动动员员，，彻彻底底做做好好每每一一个个岗岗位位的的工工作作，，并并按按照照计计划划和和制制度度的的安安排排，，彼彼此此主主动动互互相相配配合合和和支支持持。。全全体体总总动动员员做做好好产产品品和和服服务务，，如如果果发发生生缺缺点点、、问问题题、、困困难难和和应应改改善善点点，，则则应应立立即即改改善善解解决决，，并并在在每每周周或或每每月月做做定定时时总总结结和和检检讨讨。。3.与与客客户户维维持持良良好好的的关关系系。。所谓谓管管理理，，并并非非管管人人理理事事，，而而是是事事理理人人。。运运用用上上列列做做法法，，将将产产品品与与服服务务管管好好，，再再加加上上调调理理好好客客户户关关系系，，就就能能做做好好客客户户管管理理，，挑挑剔剔之之事事也也必必大大为为减减少少。。调调理理客客户户关关系系，，包包括括建建立立关关系系、、维维护护关关系系和和运运用用关关系系，，都都须须用用心心认认真真做做好好。。运运用用的的方方法法，，包包括括充充分分的的沟沟通通协协调调、、做做好好产产品品和和服服务务、、建建立立交交情情、、运运用用交交际际及及为为客客户户创创造造利利益益等等。。做做生生意意先先交交朋朋友友，，做做生生意意同同时时交交朋朋友友，，是是朋朋友友就就不不会会太太挑挑剔剔。。妥善善处处理理客客户户挑挑剔剔。。企业业的的产产品品和和服服务务做做得得再再好好，，总总会会有有疏疏漏漏不不良良之之处处。。就就算算做做到到六六个个西西格格玛玛的的品品质质标标准准，，以以百百万万为为分分母母做做控控制制，，仍仍有有不不良良。。让让最最挑挑剔剔的的客客户户满满意意甚甚至至感感动动，，可可将将之之转转变变为为忠忠实实客客户户，，客客户户还还会会不不断断的的介介绍绍客客户户。。妥妥善善处处理理客客户户的的挑挑剔剔，，下下列列做做法法可可供供参参考考：：1.站站在在客客户户的的立立场场看看问问题题。。面对对客客户户的的挑挑剔剔，，首首先先不不是是防防卫卫、、排排斥斥和和拒拒绝绝，，而而是是虚虚心心倾倾听听，，冷冷静静客客观观的的研研究究分分析析客客户户挑挑剔剔的的观观点点。。研研究究分分析析时时，，还还要要站站在在客客户户的的立立场场，，就就客客观观的的事事实实和和主主观观的的感感觉觉和和情情绪绪，，去去了了解解客客户户为为何何挑挑剔剔。。在在面面对对最最挑挑剔剔客客户户时时，，尤尤须须如如此此。。面面对对时时，，先先以以了了解解和和歉歉意意认认同同客客户户的的感感觉觉，，就就事事实实加加以以沟沟通通讨讨论论。。客客户户挑挑剔剔之之点点，，如如果果是是应应改改进进的的事事实实，，应应提提出出改改善善、、解解决决及及补补救救之之道道；；如如果果非非事事实实，，应应做做充充分分沟沟通通说说明明；；如如果果无无法法做做到到，，应应婉婉转转说说明明并并允允许许退退货货或或协协商商补补救救之之道道；；如如果果需需时时间间解解决决或或补补救救，，应应承承诺诺时时间间；；如如果果是是微微不不足足道道的的挑挑剔剔，，也也许许可可俟俟机机转转移移话话题题。。2.建建立立和和谐谐的的气气氛氛。。面对对挑挑剔剔，，除除了了事事实实外外，，还还有有人人与与人人间间的的关关系系、、感感觉觉和和协协调调时时的的气气氛氛。。气气氛氛良良好好，，挑挑剔剔的的情情绪绪会会降降低低甚甚至至消消失失。。就就算算是是面面对对最最挑挑剔剔的的客客户户，，也也要要面面带带笑笑容容，，耐耐心心而而认认真真的的倾倾听听客客户户的的投投诉诉，，并并且且不不可可计计较较客客户户不不礼礼貌貌的的言言辞辞和和态态度度。。如如果果我我方方有有理理，，也也不不可可得得理理不不饶饶人人，，仍仍要要感感谢谢客客户户的的挑挑剔剔。。如如果果协协商商场场所所不不佳佳，，应应换换一一较较适适合合之之处处。。如如果果本本身身不不能能解解决决，，可可请请第第三三人人或或上上级级出出面面。。如如果果一一时时陷陷入入僵僵局局，，可可先先暂暂停停，，或或甚甚至至借借尿尿遁遁上上洗洗手手间间，，或或建建议议先先研研究究了了解解延延后后再再谈谈。。3.建建立立客客户户投投诉诉制制度度。。面对对顾顾客客的的投投诉诉或或挑挑剔剔，，企企业业应应建建立立顾顾客客投投诉诉的的制制度度，，规规定定投投诉诉抱抱怨怨的的窗窗口口、、处处理理的的程程