如何做好主动服务

医疗服务

如何做好主动服务

讲者----

邳州康华医院全体内科医护人员

12更新服务理念我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。过去医护人员提供的只是医疗、护理技术，而现在注重的是服务，变被动服务为主动服务。注重病人临床实效，让患者满意是我们最终的目的。3医院服务越来越多的关注病人的因素。4让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。5当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。6实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让员工发自内心把主动服务变为一种习惯，一种自觉行为，不断地改善服务行为。7创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、缓解医患矛盾的难题入手，抓住医院管理的基本要素，8提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面提高了医院科学管理水平。9要想做好主动服务就要做好以下几点1首先要清楚病人及家属的需要及关心什么。2采取积极的应对措施。3医疗服务个性化。4现代医院应有的服务理念。10一、病人及家属需要什么么诊断是否准确确；治疗是否有效效；是否在治疗中中感受到了温温暖；医疗费用是否否合理；是否要消耗很很大的精力；；1234511是否带来了额额外的伤害；；个人隐私是否否得到了保护护；服务是否方便便、快捷；服务环境是否否优雅、舒适适；服务中个人自自尊是否得到到了维护。67891012二、采取积极极的应对措施施。应对方法有三三点：语言技巧、尽职尽责、尊重病人、了解病人。12313（一）语言技技巧：不仅要注重语语言的内容，，还应注意语语速和语调，，要真正的做做到态度和蔼蔼、语言亲切切。第一次见面时时，要象老朋朋友一样微笑笑，然后记住住他的名字；；使病人从内心心体会到自己己受重视的程程度，而不是是以多少多少少床来呼叫患患者。14一句“大爷，，你发烧，要要多喝水”，，“大爷，您您正是免疫力力最低的时候候，一定要勤勤漱口”，很平常的称谓谓，很短的几几句话，使患患者倍感亲切切，处处体会会到护理人员员的温情服务务。1516走进病房到病病人床边，一一个亲切合适适的称谓，会会让病人心中中一暖，再加加上眼神的交交流和动作的的抚慰，如如同一剂良药药拉近了彼此此的距离。对年老的可称称爷爷、奶奶奶，中年的可称阿阿姨，这样听听起来很随和，，也很亲切；；17也可根据其职职业，叫老师师等以示尊重重。另外，非非语言沟通也也起着潜移默默化的作用。。特别是微笑，，不要吝啬你的的微笑，即使使带了口罩你你的笑也能让让病人感觉到，，你的眼睛应该是弯弯弯的。18与病人沟通中中通过不厌其其烦的语言交交流，有步骤骤的物理检查查（包括必要要的视、触、叩、、听，中医的望、闻、问、、切）传送关怀和和温馨，争取取最大范围内内赢得病人信信赖与尊重，，让病人得到到“人间自有温温情在”的第一印象。。19良好的开始是是成功的一半半。自信、持重、、温和、平静静是服务过程的的良好氛围，，不卑不亢、主主动沟通、热热情语言、静静心等待是服务心态。。医务人员不仅仅要有一种良良好的心态更要有一定素养，一定水平的的专业技能。20至少要求在通通晓本专业范范围，力争了了解与掌握本本专业国内外外研究进展与与动态。不仅能较好地地治疗本专业内的每一一位患者（不是简单的的保证治好））21让患者知晓该该病的发生、发展、、转归、治疗疗过程，疗效效转归等等，更要注重预防防与健康教育育，让病人掌掌握，防治结结合的本领，，健康生活的的要领。既重于治又重重于防，使患患者在治疗过过程中得到温温暖关怀。2223（二）尽职尽尽责：光靠嘴上功夫夫也不行。要要经常下病房房，关心病人人，加固感情情，切实的为为其解决困难难和疑问。病人及家属随随叫随到，并并详细查体，，询问时应主主动上前仔细细聆听病人所所提出的问题题，并礼貌回回答，忌态度度生硬、相互互推诿。24更不要无事事坐在办公公室聊天，，人说祸从从口出，往往往你不经经意的一句句话被病人人或家属听听到就会给给他们产生生反感和不不信任的想想法。你的言行病病人随时都都在为你打打分。有些些病人常会会在病房发发牢骚，甚甚至辱骂医医院收费太太贵、乱收收。25遇到这种情情况我们应应及时上前前耐心的向向病人解说说，并为其其查实，的确有误的的应和相关关人员联系系退费并解解释发生失失误的原因因以征得病病人的谅解解，让病人人放心满意意，26觉得我们是是可信的。。要知道为为一个不信信任我们的的病人做治治疗和护理理，那是一一件多么可可怕的事情情，任何突突如其来的纠纠纷都会随时发生生。27（三）尊重重病人了解解病人：怎样让我们们的话没有有白说，腿腿没有白跑跑，得靠大大家动脑筋筋将其协调调的尽善尽尽美。其中一点我我们一定要要重视病人人的心理，，了解他们们的内心世世界，才能能采取有效效的沟通方方式和提供供相应的护护理措施。。28我们医务人人员要有强强烈的预见见性，任何何事情想在在事情发生生的前面。。从入院须知知的告知到到健康宣教教，都在告告诉病人的的安全与我我们的工作作好坏息息息相关。也许一个白白细胞极低低的病人因因为放入了了感染高热热的房间而而获得了新新的感染；；29也许你预见见了该病人人有皮肤破破损的危险险却未采取取任何有效效措施而发发生褥疮；；也许在你发发现该病人人小便不能能很好的控控制的情况况下细心的的为其铺一一张中单会会免除你折折腾的换整整张床铺。。30还有，沟通通讲究的是是有效沟通通，不要说说了半天没没有任何的的收获，这这是没有意意义的。我们必须从从交流沟通通中了解他他的家庭情情况，他的的家庭成员员有哪些，，重担落在哪哪几个人身身上，该家家属的实际际思维能力力和配合程程度我们都都应该评估估。3132这些都是我我们要做的的，显得平平凡而琐碎碎。但只要要你真心的的付出了，，病人他会会感觉到，，他会用他他的方式来来向你表示示感激。这似乎是一一种良性循循环，有一一种力量在在支撑着我我，使我每每天睁开眼眼睛能更加加努力的工工作。有相相互促进、、相辅相成成的功效。。33与病人及其其家属沟通通、告知的的主要内容容及时记录录在病历中中，并签署署必要的知知情同意书书。充分体现了了医务人员的责任心心，建立诚信的医患患关系。34做好以下方方面的工作作：1、入院宣教教患者入院后后，责任护护士热情接接待病人，，同时对病病人进行评评估，根据据患者的接接受能力做做好宣教。。向患者作自自我介绍，，并介绍住住院环境、、管床医生生和护士、、入院指南南、规章制制度、物品品保管、治治疗时间、、就餐及休休息时间。。35对于存在有有跌倒隐患患因素者，，做好防跌跌倒告知。。介绍时语速速放慢，对对听不清者者要反复讲讲解直到病病人掌握为为止。消除病人对对环境的陌陌生感，为为建立良好好的护患关关系奠定基基础。36372、治疗前检检查项目指指导耐心详细地地向病人解解释各项检检查的目的的、方法、、配合的注注意事项及及重要性，，如B超检查的意意义，留取取各种标本本的要求，，测眼压后后注意勿揉揉眼，等使病人能能够很好地地配合各项项检查，积积极做好术术前准备。。383、心理指导导对于老年人人，他们对对自己所患患疾病和手手术治疗缺缺乏相关知知识，担心术后恢恢复不理想想，日后正常生生活不能自自理，心理压力大大。39因此，护士士应根据患患者的心理理状态和性性格，鼓励励患者倾诉诉内心感受受，找出焦焦虑的原因因，针对心理问问题实施有有的放矢的的情感支持持，促使患患者积极配配合治疗护护理。404、用药指导导向患者介绍绍疾病的治治疗方法，，每次用药药前告知患患者药物的的名称、治疗作用及及可能出现现的不良反应应。41对于一些有有毒性的药药物，更应应告知预防防措施。如如地高辛，，特别是高高龄患者，，每天半片片，多了会会出现黄视视、绿视，，恶心、呕呕吐，心律律失常等。。425、特殊检查查前指导根据不同疾疾病做好相相关知识宣宣教，如胃胃镜，肝胆胆彩超检查查要空腹。。指导患者做做好个人清清洁卫生，以良良好的身心心状态配合检查查。436、医疗费费用的告知知（包括各种种检查费、、手术费、、住院费、、治疗费等等费用）。。447、出院后后随访患者出院后后要在一定定时间内回回访病人病病情及用药药情况，提提醒患者规规律服药及及注意事项项，多久需需要复查等等等。45学会换位思思考如果我们自自己是病人人，渴望得得到的不就就是来自于于医护人员员的真诚和和认真的服服务吗？谁不渴望得得到关心和和照顾呢？？我们每个个人都会经经历生老病病死的过程程，换位对我们们来说并不不难。46总之，“病人满意意”这四个字看看似简单，，但要完全全达到这个个标准，的的确是件不不容易的事事。医疗质量是是医疗服务务的生命线线，没有质质量，医疗疗服务也就就失去了意意义，因此此，医疗服服务过程中中必须树立立质量第一一的观念。。47医疗质量的的优劣集中中反映了医医院整体的的服务水平平。医疗质量的的形成是把把生活服务、、心理服务务和技术服服务融为一体对对病人实施施诊断、治治疗并期望望达到康复复的目标连连续过程。。48三、现代医院应有的的服务理念念医院理念是是指医院用用语言文字字向社会公公布的宗旨、使命命、目标、、方针、政政策、原则则、精神等。宗旨——是指医院的的根本目的的或意图。。49有中国特色色社会主义义医院的服服务理念就就是“以就医者者为中心””，在医疗服务务过程中为为就医顾客客提供精神神的、文化化的、情感感的服务，，使尊重就医医顾客、关关爱就医顾顾客、方便便就医顾客客、服务就就医顾客的的人文精神神在医疗服服务的全过过程中得到到体现。50四、、医医疗疗服务务个个性性化化有利利于于医医疗疗服服务务品品质质的的树树立立，，医医疗疗服服务务有有了个个性性，，服服务务品品质质就就比比较较容容易易打打响响。。医医疗疗服务务个个性性化化的的主主要要特特色色：：1、接接诊诊特特色色如一一些些医医疗疗机机构构不不但但推推出出免免费上上门门接接待待特特殊殊病病人人住住院院，，而而且且还还在在社社区区“开开通通健健康康快快车车””，接着着就就医医顾顾客客。。512、时时间间特特色色比如如实实行行24小时时全全天天侯侯门门诊诊，，““节节假假日日门门诊诊””等等特特色色服服务务。。3、地地点点特特色色通过过送送医医到到家家庭庭、、送送医医到到社社区区等等服服务务丰丰富富医医院院的的服服务务地地点点。。524、需需求求特特色色根据据就就医医顾顾客客需需求求提提供供家家庭庭医医生生、、家家庭庭护护士士、、特特殊殊人人群群保保健健以以及及提提供供有有特特色色的的健健康康体体验验等等服服务务。。在医医疗疗市市场场竞竞争争日日益益激激烈烈和和医医疗疗服服务务需需求求多多样样化化的的今今天天，，树树立立全全新新的的医医疗疗服服务务理理念念，，53无论论对对于于提提高高医医院院的的竞竞争争力力，，还还是是满满足足广广大大人人民民群群众众的的医医疗疗需需求求都都是是大大有有益益处处的的。。任何何患患者者从从就就诊诊、、住住院院、、出出院院到到院院后后康康复复，，都都希希望望得得到到医医院院全全方方位位、、全全过过程程的的优优质质服服务务。。54优质质服服务务不不仅仅要要提提供供良良好好的的医医疗疗技技术术服服务务，，还还应应处处处处体体现现以以人人为为本本的的思思想想，，尊重重病病人人、、关关爱爱病病人人、、方方便便病病人人、、服服务务病病人人的的人人文文精精神神。。全心心全全意意为为病病人人服服务务，，金金奖奖银银奖奖不不如如病病人人的的夸夸奖奖，，金金杯杯银银杯杯不不如如病病人人的的口口碑碑。。55医疗疗优优质质服服务务永永无无止止境境，，我我们们要要把把“一切切为为了了病病人人、、一一切切方方便便病病人人、、一一切切服服务务病病人人”的举举措措继继续续引引向向深深入入。。只有有医医患患双双方方互相相尊尊重重、、互互相相信信任任、、才能能收收到到医医生生尽尽职职，，患患者者去去病病两两全全其其美美、、皆皆大大欢欢喜喜的的神神会会效效果果。。56大家家579、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:54:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/202312:54:25AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/62023/1/606January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。2023/1/620