信息系统与信息资源管理信息化战略规划

了解企业信息化的内涵、发展阶段及其价值，理解并能运用诺兰模型分析企业信息化的现状；了解信息化战略规划的作用及内容，理解并掌握信息化战略规划的三种方法，运用U/C矩阵进行MIS的功能规划。第2章信息化战略规划第2章信息化战略规划2.1企业信息化2.1.1企业信息化的定义及内涵2.1.2信息化发展的阶段模型2.1.3信息化价值评估2.1.4信息化建设的现状及问题2.2

信息化战略规划概述2.3

信息化战略规划方法2.1

企业信息化(1)企业信息化的定义企业信息化是指在企业经营管理各环节应用现代信息技术，对企业生产、经营和管理流程进行全方位改造，优化企业资源，加快信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到有效地利用，为企业创造更大财富。信息化的实质就是以信息技术等手段支持的企业管理革命。2.1.1企业信息化的定义及内涵

2.1

企业信息化管理信息化

设计信息化生产过程自动化质检信息化(2)企业信息化的内涵

企业信息化主要包括生产过程的自动化和企业管理的信息化两大部分。

生产过程的自动化：产品设计、加工、生产控制、测试、质检和包装等。

企业管理的信息化：采购、生产计划、销售、库存、财务等。2.1

企业信息化哈弗大学教授RichardL.Nolan

诺兰模型2.1.2信息化发展的阶段模型

2.1

企业信息化2.1

企业信息化诺兰教授于20世纪80年代，对美国200多家公司、部门进行研究和考察的基础上，提出一个实现企业信息化的阶段模型。他认为任何一个组织在手工信息系统发展到以计算机为基础的信自系统时，都存在一条客观的发展道路和规律，即所谓的诺兰模型。哈弗大学2.1

企业信息化诺兰模型初装蔓延控制集成数据管理成熟阶段预算费用资源利用数据共享网络范围2.1

企业信息化初装阶段计算机应用非常少，通常用来完成一些报表统计工作，甚至大多数时候被当做打字机使用。蔓延阶段应用需求开始增加，企业对IT应用开始产生兴趣，并对开发软件热情高涨，投入开始大幅度增加。但此时很容易出现盲目购机、盲目定制开发软件的现象，缺少计划和规划，因而应用水平不高，IT的整体效用无法突显。控制阶段企业IT建设更加务实，对IT的利用有了更明确的认识和目标。从整体上控制计算机信息系统的发展。一些职能部门内部实现了网络化，利用数据库技术解决数据共享问题，但各软件系统之间还存在“部门壁垒”、“信息孤岛”。信息系统呈现单点、分散的特点，系统和资源利用率不高。2.1

企业信息化集成阶段在控制的基础上，对子系统中的硬件进行重新联接，建立集中式的数据库，建成统一的信息管理系统。使人、财、物等资源信息能够在企业集成共享，更有效地利用现有的IT系统和资源。集成所花费的成本会更高、时间更长，而且系统更不稳定。

数据管理企业高层意识到信息战略的重要，信息成为企业的重要资源，企业的信息化建设也真正进入到数据处理阶段。选定统一的数据库平台、数据管理体系和信息管理平台，统一数据的管理和使用，各部门、各系统基本实现资源整合、信息共享。IT系统的规划及资源利用更加高效。成熟阶段信息系统已经可以满足企业各个层次的需求，从简单的事务处理到支持高效管理的决策。企业真正把IT同管理过程结合起来，将组织内部、外部的资源充分整合和利用，从而提升了企业的竞争力和发展潜力。2.1企业信信息化化例2.1阅读材材料““安徽建建工集集团信信息化化战略略规划划”，按照照诺兰兰模型型，分分析安安徽建建工集集团信信息化化规划划属于于第几几阶段段？为为什么么？【案例分分析】企业信信息化化价值值评估估例2.2阅读材材料““莱阳鲁鲁花信信息化化价值值评估估”，分析析信息息化在在哪些些方面面给企企业带带来商商业价价值？？2.1企业信信息化化【案例分分析】信息化化建设设的现现状及及问题题2.1企业信信息化化观念和和认识识不足足重基础础轻管管理重国外外轻国国内缺乏标标准，，鱼龙龙混杂杂缺乏信信息化化战略略规划划(1)我国信信息化化建设设的现现状例2.3阅读材材料““IT项目失失败率率缘何何居高高不下下”，分分析IT项目失失败的的主要要原因因有哪哪些？？【案例分分析】2.1企业信信息化化(2)缺乏信信息化化战略略规划划导致致的问问题2.1企业信信息化化信息孤岛重复建设业务支支持不足足与业务务战略略背道道而驰驰缺乏信信息化化战略略规划划第2章信信息息化战战略规规划2.1企业信信息化化2.2信息化化战略略规划划概述述信息化化战略略规划划定义义信息化化战略略规划划组织织信息化化战略略规划划内容容2.3信息化化战略略规划划方法法BillGates如果你你的企企业流流程不不顺，，如果果你对对质量量问题题麻木木不仁仁，如如果你你不去去努力力创建建品牌牌，如如果你你对客客户的的服务务很差差，那那么没没有人人能够够帮得得了你你。如果战战略是是错误误的，，无论论你有有多么么好的的信息息系统统，都都难逃逃失败败的命命运。。2.2信息化化战略规规划概概述信息化化战略略规划划是指为为满足足企业业经营营需求求、实实现企企业战战略目目标，，由企企业高高层领领导、、信息息化技技术专专家、、信息息化用用户代代表根根据企企业总总体战战略的的要求求，对对企业业信息息化的的发展展目标标和方方向所所制定定的基基本谋谋划。。它是对企企业信信息化化建设设的一一个战战略部部署，，最终终目标标是推推动企企业战战略目目标的的实现现，并并达到到总体体拥有有成本本最低低。信息化化战略略规划划定义义2.2信息化化战略规规划概概述(1)规划领领导小小组规划领领导小小组应应由组组织的的主要要决策策者之之一负负责。。领导导小组组的其其他成成员应应该是是组织织中各各部门门的主主要业业务骨骨干，，他们们的主主要任任务是是协助助系统统分析析人员员完成成有关关业务务的调调研和和分析析工作作及数数据准准备工工作。。(2)人员培训需要对组织织的高层管管理人员、、分析员和和规划领导导小组的成成员进行培培训，使他他们正确掌掌握制定管管理信息系系统战略规规划的方法法。信息化战略略规划组织织2.2信息化战略规划概概述信息化战略略规划内容容业务流程的的现状、存存在的问题题以及流程程在新技术术条件下的的再造信息系统的的目标、约约束及总体体结构信息化实施施保障方案案满足企业发发展需求的的企业业务务应用架构构企业投入与与产出分析析企业风险防防范与控制制2.2信息化战略规划概概述第2章信息息化战略规规划2.1企业信息化化2.2信息化战略略规划概述述2.3信息化战略略规划方法法企业系统规规划法关键成功因因素法战略集转化化法企业系统规规划法(BusinessSystemPlanning,BSP)是IBM在20世纪70年代提出的的。BSP从企企业业目目标标入入手手，，逐逐步步将将企企业业目目标标转转化化为为信信息息系系统统的的目目标标和和结结构构，，从从而而而而更更好好地地支支持持企企业业目目标标的的实实现现。。它它较较早早运运用用面面向向过过程程的的管管理理思思想想，，是是现现阶阶段段影影响响最最广广的的方方法法。。企业业系系统统规规划划法法2.3信息息化化战略略规规划划方方法法企业业目目标标企业业目目标标企业业过过程程系统统功功能能数据据分分析析信息息结结构构数据据数据据处处理理数据据流流程程系统统规规划划、、识识别别系统统设设计计(1)BSP示意意图图2.3信息息化化战略略规规划划方方法法确定定出出未未来来信信息息系系统统的的总总体体结结构构，，明明确确系系统统的子子系系统统组组成成和和开开发发子子系系统统的的先先后后顺顺序序。。对数数据据进进行行统统一一规规划划、、管管理理和和控控制制。。明明确确各各子子系系统统之之间间的的数数据据交交换换关关系系，，保保证证信信息息的的一一致致性性。。(2)BSP的作作用用2.3信息息化化战略略规规划划方方法法必须须支支持持企企业业的的战战略略目目标标应当当表表达达出出企企业业各各个个管管理理层层次次的的需需求求应该该向向整整个个企企业业提提供供一一致致信信息息应该该经经得得起起组组织织机机构构和和管管理理体体制制变变化化先““自自上上而而下下””识识别别和和分分析析，，再再““自自下下而而上上””设设计计(3)BSP的基基本本原原则则2.3信息息化化战略略规规划划方方法法规划划准准备备工工作作定义义企企业业过过程程业务务过过程程再再造造定义义数数据据类类分析析现现行行系系统统确定定管管理理部部门门对对系系统统的的要要求求评价价企企业业问问题题和和效效益益评价价信信息息资资源源管管理理工工作作定义义信信息息系系统统总总体体结结构构确定子子系统统开发发顺序序开发建建议书书及行行动计计划规划结结束(4)BSP工作步步骤BSP方法的的核心心划分子子系统统U/C矩阵(User/Creator)2.3信息化化战略规规划方方法(5)确定信信息系系统总总体功功能结结构企业过过程识识别企业过过程指指的是是企业业逻辑辑上相相关的的一组组策略略或活活动的的集合合，是是整个个企业业管理理活动动中独独立性性较强强的单单元。。企业过过程一一般通通过IPO图(Input-Process-Output)描述。。2.3信息化化战略规规划方方法销售合同管理销售合同合同完成情况产品入库台账产品出库台账企业过过程示示例2.3信息化化战略规规划方方法假设我我们通通过分分析某某企业业目标标已得得到某某企业业的所所有管管理过过程如如下：：P1—销售合合同管管理P2—原料入入库管管理P3—原料出出库管管理P4—产品入入库管管理P5—产品出出库管管理P6—统计管管理2.3信息化化战略规规划方方法通过分分析上上述企企业过过程,我们得得到企企业的的每一一个过过程IPO图,并归纳纳汇总总得到到企业业的数数据类类：d1－销售售合同同d5－原料料入库库单d2－产品品入库库台账账d6－产品品出库库台账账d3－合同同完成成情况况d7－原料料库存存价格格d4－原料料出库库单d8－原料料当前前库存存2.3信息化化战略规规划方方法企业过过程聚聚类过程Pi和Pj通过数数据的的产生生和使使用可可形成成强相相关关关系,BSP方法把把强相相关的的过程程进行行聚类类，形形成一一个个个管理理信息息系统统的子子系统统，最最终得得到系系统的的总体体功能能结构构。2.3信息化战略规划方方法2.3信息化战略规划方方法总体功能结结构实现步步骤①建立数据类类产生和使使用的过程程-数据类矩阵阵(U/C矩阵)②U/C矩阵的正确确性检验③将U/C矩矩阵转换为为关联矩阵阵④运用不干涉涉系数的成成组聚类技技术划分子子系统-计算关联矩矩阵中每列列不干涉系系数之和-按系数之和的大小重新新排列关联联矩阵各列列,得到新新的关联矩矩阵-进行行列调调整,在图图中划出一一个一个的的小方块即即划分子系系统⑤得到管理信信息系统的的总体功能能结构2.3信息化战略规划方方法U/C矩阵客户订单产品工艺流程材料表成本零件规格材料库存成品库存职工销售区域财务计划计划设备负荷屋子供应任务单行号X经营计划UUUU1财务规划UUCC2资产评估U3产品预测UUU4产品设计UCUUCCU5产品工艺UCUU6库存控制UCCUU7调度UUUUC8产能计划UCC9材料需求UUUU10操作顺序CUUU11销售管理CUUUU12市场分析UUUC13订货服务UCUUU14发运UUUU15财务会计UUUUUU16成本会计UUUU17用人计划C18业绩考评U19列号Y12345678910111213141516数据过程U／C矩阵的正确确性检验完备性检验验每一个数据据类至少有有一个使用用者“U”；每个过程程必须产生生或者使用用数据类。。否则这个个U/C矩阵是不完完备的。一致性检验验每一个数据据类仅有一一个产生者者，即在矩矩阵中每列列只有一个个“C”。否则会产产生数据不不一致。冗余性检验验每一行或每每一列必须须有“U”或“C”，即不允许许有空行空空列。若存存在空行空空列，则说说明该过程程或数据的的划分是没没有必要的的、冗余的的。2.3信息化战略规划方方法例2.5阅读材料“U/C矩阵阵在划分煤煤炭企业MIS子系统中的的应用”，了解成组组聚类技术术，分析如如何使用U/C矩阵划分子子系统。【案例分析】2.3信息化战略规划方方法关键成功因因素法关键成功因因素法（CriticalSuccessFactors,CSF）是以关键因因素为依据据来确定系系统信息需需求的一种种MIS总体规划方法。1970年哈佛大学学教授WilliamZani在MIS模型中用了了关键成功功变量，这这些变量确确定MIS成败的因素素，通过对对关键成功功因素的识识别，找出出实现目标标所需的关关键信息集集合，从而而确定系统统开发的优优先次序。。10年后，MIT教授JoneRockart将CSF提高成为MIS的战略。2.3信息化战略规划方方法-了解企业目目标-识别关键成成功因素-识别性能的的指标和标标准-识别关键信信息需求(1)CSF步骤2.3信息化战略规划方方法企业目标CSF识别性能指标识识别关键信息需需求目标识别2.3信息化战略规划方方法识别关键成成功因素所所用的工具具是树枝因因果图(2)CSF识别例2.6某企业有一一个目标是是“提高市市场竞争力力”，影响响目标实现现的关键成成功因素有有“产品成成本”、““市场服务务”和“产产品质量””，其中””产品成本本“的性能能指标包括括”原料价价格“和””原料管理理费用“，，其关键信信息需求如如图所示。。2.3信息化战略规划方方法产品成本原料价格原料管理费费用企业目标关键成功因因素性能指标市场服务产品质量提高产品竞竞争力2.3信息化战略规划方方法原料价格原料管理费费用性能指标原料价格(原料名称,类别,单价)原料管理费费用(原料名称,费用名称,费用额)关键信息需需求2.3信息化战略规划方方法战略集转化法法战略集转化法法(StrategySetTransformation,SST)是WilliamKing于1978年提出的，他他把整个战略略目标看成是是一个“信息息集合”，由由使命、目标标、战略和其其他战略变量量，例如管理理的复杂性、、改革习惯以以及重要的环环境约束等组组成。信息化化战略规划过过程是把组织织的战略目标标转变为信息息系统战略目目标的过程。。2.3信息化化战略规规划方方法识别组组织的的战略略集-描绘出出组织织的关关联集集团，，如供供应商商、经经理、、雇员员、顾顾客、、贷款款人等等。-识别关关联集集团的的要求求。-定义组组织相相对于于每一一个关关联集集团的的任务务和战战略。。将组织织战略略集转转化成成信息息系统统战略略转化的的过程程对应应组织织战略略集的的每个个元素素，识识别对对应的的信息息系统统战略略约束束，然然后提提出整整个信信息系系统的的结构构。确定信信息系系统的的关键键功能能需求求(1)SST步骤2.3信息化化战略规规划方方法公司目目标①合同同管理理计算算机化化。②实现现由合合同自自动组组织生生产。。③能够够得到到并管管理国国内外外市场场钢材材品种种信息息。④进行行有效效的客客户关关系管管理①年销销售收收入增增长10％。②研制制开发发新的的试销销对路路产品品。信息系系统目目标(2)应用示示例2.3信息化化战略规规划方方法如何撰撰写企企业信信息化化战略略规划划报告告？邢钢信信息化化战略略规划划和方方案设设计.doc【课堂讨讨论】2.3信息化化战略规规划方方法2.1企业信信息化化2.2如何制制定信信息化化战略略规划划2.4业务流流程再再造的产生生背景景的定义义的原则则和方方法的目标标的实施施过程程的成果果形式式IT与BPR第2章信信息息化战战略规规划例2.8某公司司销售售业务务流程程描述述如下下表。。2.4业务流流程再再造客户客户供货请求业务科业务科通过订货会或其他途径了解客户需求，签订销售合同。计划科计划科根据合同编制销售计划，审核通过后，为客户开出产品提货单。财务科当客户提货时，将提货单交财务科审核，财务科接受提货单，根据客户资金情况审核提货单。仓库客户持审核通过的提货单(加盖财务审核章)去仓库提货。计划科计划科根据仓库提货反馈信息开出发票并送交财务科。财务科财务科审核发票，将审核通过的发票(加盖财务章)给客户，同时入账。2.4业务流流程再再造客户业务科计划科财务科仓库供货请请求签订合合同编制销销售计计划开提货货单审核提货单单客户资资金审核提货处处理提货单单开发票票审核发票发票原业务务流程程图2.4业务流流程再再造-客户需需要与与4个部门门打交交道，，办事事程序序繁琐琐，客客户满满意度度低。。存在的的问题题-机构臃臃肿，，组织织僵化化，缺缺乏柔柔性，，工作作效率率低下下。-无人对对整个个流程程负责责，各各环节节推诿诿责任任。业务流流程再再造描描述2.4业务流流程再再造销售员销售员签订合同以后及时把合同录入数据库。客户客户请求提货。对于没有合同的客户，数据库设立销售窗口，使客户需求能够以最方便最迅速的方式处理。仓库根据数据库中未提货的销售合同及客户资金情况。给予提货处理。财务科给出客户用款情况，予以结账，打出发票。再造后后的业业务流流程2.4业务流流程再再造销售员客户仓库财务科供货请请求签订合合同提货处处理开发票票发票录入合合同合同与与资金金2.4业务流流程再再造利用IT再造的的销售售流程程签订销销售合合同共享数数据库库客户资资金管管理提货处处理客户关关系管管理2.4业务流流程再再造初步估估算的的收益益客户从从要求求提货货到拿拿到发发票的的整个个过程程完成成时间间从2天压压缩缩到10分钟（（不考考虑物物流时时间，，客户户满意意度大大大提提高员工数数可以以从原原来的的84人压缩缩到20人例2.9福特公公司““采购购—收货—付款””流程程的再再造。。2.4业务流流程再再造会计部部有误无误供应应商商仓库库开发票兑支票采购部部找错收集3单开支票开验收收单收到货做订单运货物核查3单改错2.4业务流流程再再造原有流流程2.4业务流流程再再造原有流流程的的运行行过程程会计部部有误无误供应应商商仓库库开发票兑支票采购部部找错收集3单开支票开验收收单收到货做订单运货物核查3单改错有误找错改错80%有误找错改错80%有误找错改错80%有误找错改错80%2.4业务流流程再再造再造后后的流流程会计部部供应应商商仓库库兑支票采购部部计算机机系统统公用数数据库库收到货做订单运货物例2.10意大利利班尼尼顿服服装公公司““服装装策划划—生产—销售””流程程的再再造。。2.4业务流流程再再造2.4业务流流程再再造商品策策划丝染染色色织布布剪裁裁缝制制销售售确定款款式及及颜色色时间冗长跟不上流行改造前前的流流程2.4业务流流程再再造织原色色布裁剪剪颜色策策划染色色缝制制确定款款式时间短，能快速对服装流行需求作出反应确定颜颜色销售售款式策策划改造后后的流流程例2.11企业流流程再再造与与计算算机应应用结结合导导致了了“超超市””这种种商业业模式式。2.4业务流流程再再造百货店店超市市企业流流程再再造计算机机应用用2.4业务流流程再再造传统百百货店店销售售业务务流程程挑选货货物开票票收款款核对交交费票票据验收货货物顾客收款员售货员2.4业务流流程再再造利用POS机的超超市销销售业业务流流程挑选货货物利用POS机收款，，开票票验收货货物顾客收款员的产生生背景景在过去去两个个多世世纪的的工业业经济济时代代，产产生了了一系系列以以“劳劳动分分工””、““专业业化协协作””为基基础的的管理理理论论，企企业依依据这这些原原理建建立了了“科科层制制”管管理模模式。。2.4业务流流程再再造（1）“科层层制””存在在的问问题管理层层次重重叠，，冗员员过多多，沟沟通成成本增增加。。随着企企业规规模增增加，，信息息传递递时间间延长长，不不仅可可能导导致延延误时时机和和决策策失误误，更更不利利于快快速反反应市市场。。“科层制制”按按职能能分工工管理理，缺缺乏横横向流流程同同意控控制，，不可可避免免地形形成管管理真真空地地带，，不利利于快快速反反应客客户需需求。。易导导致客客户的的不满满意。。无效劳劳动或或工作作环节节增多多，组组织运运转效效率低低下。。2.4业务流流程再再造（2）根本原原因流程的的标准准化跨部门门流程程流程管管理流程的的适应应性2.4业务流流程再再造的定义义(1)BPR的提出出80年代初初，美美国主主要工工业企企业全全面学学习日日本制制造业业全面面质量量管理理（TQM）、精精益生生产（（LeanProduce）、及及时制制造（（JustinTime）等优优秀管管理经经验的的基础础上发发展出出的一一种全全面变变革企企业经经营、、提高高企业业整体体竞争争能力力的变变革模模式。。1993年年，美美国学学者MichaelHammer和JamesChampy所下的的定义义：再再造，，就是是对公公司的的流程程、组组织结结构、、文化化进行行彻底底的、、急剧剧的重重塑，，以达达到绩绩效的的飞跃跃。2.4业务流流程再再造(2)定义业务流流程再造(BusinessProcessRe-engineering,BPR)是指对对企业业业务务流程(Process)进行根本性性(Fundamental)和彻底性性(Radical)的再设设计，，从而而获得得在成成本、、质量量、服服务和和速度度等方方面业业绩的的戏剧性(Dramatic)改善。2.4业务流程再再造4个核心内容容：流程，根本本性，彻底底性，戏剧剧性4个评价指标标：成本，质量量，服务，，速度流程（Process）强调企业运运行是集成成从订单到到交货或提提供服务的的一连串作作业活动，，组成企业业活动的要要素是一件件件业务，，一项项作作业，而非非一个个部部门。企业业流程再造造要重新检检查每一项项作业活动动，识别不不具有价值值增值的作作业活动，，将其剔除除，并将所所有具有价价值增值的的作业活动动重新组合合，优化作作业过程。一个人买菜菜、清理、、洗菜、配配菜、炒菜菜的过程是是流程吗？？关于流程的的定义2.4业务流程再再造再造造（Reengineering）“再造”的的观点强调调打破旧有有管理规范范，再造新新的管理程程序，以回回归原点和和从头做起起的新观念念和思考方方式，获取取管理理论论的重大突突破和管理理方式的革革命性变化化。要求摆摆脱现行系系统的形式式，从零开开始，将企企业系统所所欲达到的的理论功能能经过综合合统筹并将将其优化组组合，形成成企业新的的运行系统统。2.4业务流程再再造(3)流程的属性性范围：：跨越部门门的数量规模：组成成活动的多多少分类：战略略性流程，，经营性流流程，支持持性流程核心业务流流程，非核核心业务流流程分级：一级级、二级、、三级、…绩效：时间间、成本等等2.4业务流程再再造2.4.3BPR的原则和方方法(1)BPR的原则战略上精简简分散的过过程职能上纠正正错位的过过程执行上删除除冗余的过过程2.4业务流程再再造(2)BPR的方法从例2.8-例2.11可以看出，，企业流程程再造的最最终目的是是使一切活活动都要以以某种方式式为企业和和顾客“增增加价值””。重新规规划和设计计现有流程程的基本方方法就是消消除非增值值活动和调调整核心增增值活动（（ESIA）：2.4业务流程再再造清除非增值值活动（Eliminate）简化必要的的活动（Simply）活动的整合合（Integrate）流程活动自自动化（Automate）2.4业务流程再再造BPR的目标以客户为中心，快速响应市场

实现价值链的增值，降低运营成本

提高核心业务流程运作绩效

2.4业务流程再再造关注BPR的目标，不不要陷入过过程游戏如下：：2.4业务流程再再造BPR的实施过程程再造准备项目调研流程转换流程识别流程评价流程设计问题分析新流程评价满意否否是2.4业务流程再再造(1)再造准备再造时时机选择组建项项目组文献查查阅调研资资料准备初步调调研撰写研研究方案再造时机选选择2.4业务流程再再造2.4业务流程再再造组建项目组组-成立项目执执行委员会会-成立项目工工作组-任命项目负负责人-任命各流程程经理-选择项目组组成员2.4业务流程再再造执行委员会规划企业发展远景制定醒目目标及流程改进远景消除内部障碍提供项目指导，指定项目成员批准项目资源投入监督项目结果项目工作组与执行委员会紧密合作将发展远景转变为现实制定项目目标与进度安排负责人力、物力、财力资源调度分析当前状态制订预期模型设计评估标准创建实施规划负责对外宣传及利益相关者沟通经营管理层提供合适的项目小组成员提供必须资源实现短期改进目标以内部客户的角色与再造小组合作组织任务2.4业务流程再再造流程小组人人员构成2.4业务流程再再造(2)项目调研以座谈、问问卷调查等等形式进行行项目调研研客户满意度度组织结构岗位职责与与人员分工工现行业务流流程现行数据流流程数据表单收收集调研计划表表客户需求调调查表客户满意度度调查表调研表岗位职责描描述表人员/过程关系矩矩阵业务过程描描述表数据表单2.4业务流程再再造项目调研主主要表格时间调研单位参加人调研内容调研形式调研负责人2周重点客户项目组负责客户走访的成员客户需求，客户满意度走访2周营销总公司领导，业务骨干组织结构人员分工岗位职责业务流程数据表单管理问题座谈，问卷调查2周制造部领导，业务骨干座谈，问卷调查2周研究院领导，业务骨干座谈，问卷调查2周硅钢事业部领导，业务骨干座谈，问卷调查2周国贸公司领导，业务骨干座谈，问卷调查2周科技创新部领导，业务骨干产销资讯系统座谈，问卷调查2周宝钢运营改善部领导，业务骨干流程管理规范走访，座谈调研计划表表2.4业务流程再再造客户名称联系人联系方式地址1．贵公司向本公司每年采购产品总数量约是硅钢产品涂镀产品热轧产品型材产品冷轧产品线棒材产品中厚板产品其他2．您希望本公司为您提供哪些方面的产品或服务产品/服务数量规格交货期3．如果您需要相关信息，希望的联系方式（可多选）□上门拜访□电话联系□E-mail□邮寄□传真□其他4．其他要求12客户需求调调查表2.4业务流程再再造客户名称单位地址联系人电话电子信箱产品满意度反馈产品使用是否满足要求□非常适合□满足□基本满足□一般□不能满足产品品质□非常好

□较好□一般□较差□非常差产品或者服务的价格□非常满意

□较满意□一般

□不满意□极不满意产品交货期□提前交货□总是按期□偶尔延期□经常延期□从不按期武钢配合贵公司需求，研发新产品的能力□很强□较强□一般□较强□非常差您认为武钢的产品需要改善的地方或建议客户满意度度调查表2.4业务流程再再造客户满意度度调查表（（续）2.4业务流程再造造销售/服务人员工作情况反馈工作态度□非常好□较好□一般

□较差□非常差基本素质□非常好

□较好□一般

□较差□非常差业务技能能够满足工作需要□非常赞同□支持□中立□反对□强烈反对主动了解产品的使用情况□总是这样□经常这样□偶尔

□很少□从不回应贵公司询问及需求的速度□迅速回应

□较快□一般□很慢□从不回应您认为武钢的销售业务需要改善的地方或建议异议处理满意度反馈咨询态度□非常满意

□较为满意□一般□不太满意□极不满意处理结果□非常满意

□较为满意□一般□不太满意□极不满意处理周期□非常满意

□较为满意□一般□不太满意□极不满意您对售后服务、异议咨询的改进意见2.4业务流程再造造调研表调研名称调研对象(个人或部门)调研方式调研人调研日期审核人审核日期调研内容描述2.4业务流程再造造岗位职责描述述表编号岗位名称职责描述2.4业务流程再造造人员/过程关系矩阵阵人员岗位过程1过程2过程3过程nX/X//XY///X/YX/X/X/说明：主要负责人，X主要参加人，，Y次要参加人，，/不参加2.4业务流程再造造业务过程描述述表业务名称过程编号描述输入输出存储步骤业务过程描述2.4业务流程再造造数据表单表单编号表单名称描述产生过程使用单位2.4业务流程再造造(3)流程识别业务过程描述述业务发生时间间及逻辑关系系调查分析并量化现现有流程建立业务流程程模型，如业务流程图图（BFD）、Petri网模型，流程程说明、业务务流程清单、、数据流程图图。业务过程分类对流程的重要要性进行排序序，找出核心心业务流程。。业务流程图纸纸一2.4业务流程再造造部门1部门2…部门n单位：图名：编号：序号：第图图/共图图制图人：制图日期：审核人：审核日期：例2.12员工招聘流程程公司领导人力资源部需求部门4、通过学校校、招聘机构构、网络、广广告等多种方方式招聘6、共同面试试，进行结构构化试题考试、、背景调查并填写面试评评价单是否通过10、整理存存档新员工资资料，作新员员工培训计划划是否新进员工培训流程8、部门分管管领导面试7、提出人选选报告是否通过是员工接收流程程9、体检是否否合格是否5、根据岗位位描述、工作作分析、筛选选或初试1、部门提出出计划外需求求，填写补员员申请表3、需求部门门分管领导审审批否参加招聘员工工5、填写应聘聘人员简历应聘人员简历历补员申请表面试评价单面试评价单人选报告结构化试题涉涉及心理分析析，性格取向向分析，IQ、逻辑能力、专专业知识等方方面。2、结合定岗岗定编工作提提出意见和建建议1、依据定岗定编编计划确定需需求8、总经理面面谈8、总经理办办公会讨论流程说明流程名称：员工招聘流程程流程编号：LS-RLZY-003一、流程目的：明确人力资源源部根据公司司需求招聘新新员工的整个个流程二、流程目标：熟悉招聘工作作流程，提高高招聘效率，，招聘符合公公司需求的员员工三、流程负责人：直接负责人：：人力资源部部；间接负责责人：相关部部门负责人、、公司领导四、流程描述：(1)人力资源部依依据定岗定编编计划确定需需求或用人部部门提出计划划外需求，填填写补员申请请表报送人力力资源部；(2)人力资源部结结合定岗定编编计划提出书书面意见和建建议，包括是是否必须进行行招聘，有没没有其他途径径解决缺员问问题等；(3)提出意见后返返还申请部门门报送其分管管领导；(4)需求部门分管管领导审批计计划外需求（（补员申请表表）；(5)人力资源部通通过学校、媒媒体、网络等等多种方式进进行招聘；(6)应聘人员提供供简历，人力力资源部根据据用人条件筛筛选或初试；；(7)人力资源部与与用人部门共共同进行面试试并填写面试试评价单；对对面试人员进进行背景调查查；在面试过过程中应该运运用涉及心理理分析、性性格取向分析析、IQ、逻辑能力、专专业知识等方方面的结构化化试题进行测测试；(8)人力资源部提提出人选报告告并将面试评评价单和人选选报告报送公公司领导；(9)由需求部门分分管领导进行行面试，通过过后由总经理理进行面谈，，总经理办公公会进行讨论论；(10)公司领导面试试通过后人力力资源部安排排体检；(11)新聘员工体检检合格后，由由人力资源部部办理接收、、培训相关事事宜，同时将将新员工资料料整理存档。。五、流程文件、表表单：《补员申请表表》《应聘人人员简历》、、《面试评价价单》、《人人选报告》六、业务风险：招聘到不符合合用人部门要要求的员工七、流程控制(1)控制点1：根据用人条件件筛选或初试试控制目的：初初步筛选，缩缩小招聘范围围控制手段：初初试或筛选控制依据：工工作描述体系系、工作分析析、用人条件件(2)控制点2：人力资源部和和用人部门共共同面试控制目的：确确保要招聘人人员符合人力力资源部和用用人部门的要要求控制手段：共共同面试，双双方通过，人人力资源部填填写面试评价价单并编制人人选报告控制依据：结结构化试题、、用人条件图名编号第图/共图图例说明部门制图单位制图人日期审核人日期业务流程图纸纸二2.4业务流程再造造业务处理单位表单业务流向存储业务处理描述决策开始/结束业务流程清单单2.4业务流程再造造序号流程名称流程编号主要性发生地参与性发生地关键控制点流程所有者目标值时间成本数量质量123…备注：1.流程编号包含含流程类型和和流程级别信信息2.用A、B、C、D表示一二三四四级流程3.发生地点可以以为客户、公公司、部门和和岗位四个地地方4.目标值由由流程涉涉及到的的部门协协商制定定，并且且定期进进行更新新图名编号第图/共图图例说明部门制作单位制图日期审核日期数据流程程图纸2.4业务流程程再造外部实体处理过程数据存储数据流2.4业务流程程再造(4)流程评价价选择评价价方法（（层次分分析法、、模糊网网络分析析法、遗遗传算法法等）/仿真工具具对现行流程程的有效效性、适适应性、、合理性性、绩效效（时间间、成本本、质量量、服务务[客户满意意度]）等进行行评价流程的定定量评价价对于增增强决策策者的信信心，推推进BPR十分必要要。2.4业务流程程再造(5)问题分析析运用投入入产出、、作业成成本、价价值增值值等方法法分析：：现有业务务流程的的适应性性、合理理性现有业务务流程的的功能、、制约因因素以及及表现的的关键问问题流程名称流程编号部门问题描述1234记录人日期审核人日期流程问题题分析表表2.4业务流程程再造例2.13某大型制制造企业业的采购购业务流流程描述述如下：：(1)物资需求求部门进进行物资资需求分分析并编编制物资资需用计计划单，，送送有关部部门审核核，通过过审核的的物资需需求单提提交给采采购部，，没有通通过审核核的物资资需求单单则打回回进行修修改；(2)采购员根根据物资资需求计计划单编编制物资资采购计计划单，，然后向至少少三家供供应商进进行询价价，经比比价分析析，拿出出初步意意见；(3)采购主管管领导综综合采购购员的意意见，审审核批准准有意向向的供应商的的报价；；(4)与供应商商签订合合同，并并向供应应商发送送采购订订单；(5)当供应商商货物到到达后进进行质量量验收，，通过验验收的货货物才能入库库，对不不能通过过验收的的货物退退货给供供应商，，并再次次向供应应商发送送采购订订单；(6)仓管员安安排入库库。2.4业务流程程再造2.4业务流程程再造开始编制采购计划单审核通过编制采购单向多个供应商发出询价单比价批准报价结束入库质量验收向供应商发送采购订单签订合同是是否否是否原流程2.4业务流程程再造该企业进进行一次次采购需需要的时时间大概概是88小时左右右，其效效率是比比较低的的。分析析其原因因主要有有以下几几个方面面：(1)公司内部部信息系系统不健健全：采购需需要计划划单的编编制和审审核都是是在纸面面上手工工完成的的，并且且经批准准签字才才能执行行。不能能及时、、准确地地根据库库存情况况来完成成采购需需要计划划单的编编制，审审核过程程也会凶凶审核人人出差等等而耽误误很多时时间。(2)供应商选选择不合合理：原有的的供应商商选择都都是从大大量的供供应商中中寻找报报价最低低的一家家，这种种供应商商选择方方式会造造成很多多的抱怨怨和扯皮皮现象，，而且会会花费许许多时间间在供应应商的选选择及具具体事情情的协商商上。2.4业务流程程再造开始编制采购计划单审核通过编制采购单比价结束入库质量验收向供应商发送采购订单签订合同是否是否改造后的的流程例2.14观看“武武钢介绍绍”视频频，针对对以客户户为导向向的武钢钢核心业业务流程程再造课课题，分分析客户户流程存存在的问问题，提提出解决决建议。。【案例分析】2.4业务流程再造造财务管理全程订单跟踪管理生产制造过程作业计划/质量控制ERP系统订单排程订单谈判/签订需求开发计划下达实绩收集成品发货客户服务客户客户面向服务的一级流程架构（SOA）生产型市场型供应商服务商2.4业务流程再造造2.4业务流程再造造一级流程二级流程阶段需求开发流程竞争情报收集与运用流程售前潜在客户需求开发流程售前电子商务销售流程售前客户需求信息处理流程售中产品询问受理流程售前面向ODM的产品研发流程售中客户服务流程销售订单处理及发货流程售中重要客户跟进服务流程售后订单进度查询流程售中客户不满及投诉处理流程售后客户满意度调查流程售后客户关系管理流程售前、售中、售后结合“潜在客客户需求开发发流程”，讨讨论：（1）什么是潜在在客户？（2）如何获得潜潜在客户？【课堂讨论】2.4业务流程再造造2.4业务流程再造造(6)流程设计运用头脑风暴暴法、标杆法法、ESIA方法，考虑顾顾客导向和价价值增值，再再造或优化流流程管理体系系。制定相应的组组织结构方案案、人力资源源配置方案和和流程管理制制度。形成相应应的流程优化化文档2.4业务流程再造造组织重构-按新流程设计计岗位和工作作职责-按新流程设计计新的组织形形式-审核新流程对对人员的要求求-定义新角色，，指导和培训训员工2.4业务流程再造造组织形式从职能部门到流程小组从垂直化到扁平化管理制度考评标准从“活动”到“结果”晋升从“表现”到“能力”人员角色从被动执行到主动参与从监督到教练价值观创造价值为客户服务团队精神和承担责任新型组织的变变化序号流程步骤工作要点描述招聘专员新员工人事专员部门岗位目标值时间输出1体检指定医院或所在地二级甲等以上医院体检1天体检报告2提供资料身份证和学历证书原件及复印件、一寸登记照、体检报告10分钟3资料审核审核员工履历表5分钟履历表4发放厂牌编排工号、签