前台培训流程

前台培训管理流程前台接待岗位职责基本资料职位名称：前台接待所属部门：门店前台部工作性质：接待工作内容职责概述直属上级：前台主任工作地点：门店可考核升迁职位：前台主任/公司部门岗位职责明细：1．熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用产品；2．负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；3．接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。通知客人的预约时间，并通知预约员工做好准备工作；4．接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；5．熟悉轮牌制度，熟练操作水牌、叫唛调度员工。6．协助其他部门搞好接待工作。7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见8．每日工作总结，准时参加列会。9．及时向前台主任汇报接待过程及工作中遇到的问题，提出工作改进意见10．参加公司指定的培训。前台接待注意事项美发店前台接待为顾客提供咨询平台有两个方面：一、顾客咨询有关发型方面的问题，前台接待给予回答二、前台接待为设计一款完全适用的整体造型方案，而向顾客咨询相关生活内容前台接待的重要性前台接待是整个美发店的门面和中枢，美发技术、服务水平和管理水平的高低，一般都反映在前台的迎送接待工作上面，顾客对前台的了解，是建立起对整个美发店的第一印象，所以前台接待人员的服务好坏直接关系到顾客是否留下来接受消费，甚至是否长期光顾。前台接待热情、礼貌耐心的咨询态度，准确、专业的技术引领，体现了整个美发店的技术水平和服务质量。前台接待的主要职责

美发店的规模、等级、大小不同，前台的形式也有所不同，但职责范围都是一样的，肩负着接待客人、安排座位、介绍价位、开单、安排发型师及助理及客户后续跟踪服务与维护等多项事宜。具体通过以下事宜反映出来：1、当顾客走入美发店大门时。2、顾客不知该做哪一款发型来咨询时。3、咨询后，顾客仍然不做时。4、咨询后，顾客决定试试。5、如果是经常来的顾客。6、顾客做完发型离开时。7、当顾客有抱怨要投诉时。8、当顾客需要等待时。9、接听前台电话时。10、当有同行参观或领导检查时。前台接待咨询流程（一）基本要求和素质1、会微笑2、会问好3、会说话4、会倾听5、准确回答顾客的问题6、丰富的专业知识8、相关的心理学知识9、灵敏的反应力10、巧妙的产品推销术11、会化妆12、会穿衣（二）内在素质*

奉献——要热心投入美发事业，将美丽传播给每一位顾客*正直——在任何情况下襟怀坦荡、不屈不媚，即不盛气凌人，也不探听他人隐私，不背后拆台，贬低他人，不做损人利己的事，又不低三下四。*忠诚——在与同事、朋友及顾客的相处中真诚相待。*谦逊——是一种求实的态度，有了这种态度，才会尊重别人，平等待人。*自尊——是自我尊重，并希望被别人尊重的心态，有了自尊心才会尊重别人，平等待人。*热忱——是对同事顾客的一种热烈真挚的感情，是一种积极主动态度。*宽容——表现为善于理解他人，体谅他人，能容忍他们非原则性的缺点和错误。*庄重——指言谈、举止不随便、不轻浮，态度上严肃、端庄，对人和蔼、彬彬有理、讲究仪表、处事严谨认真。心理健康的标准

自知——自我观念明确自爱——正视现实，珍惜自己自持——情绪稳定、乐观自尊——善待自我，能与人融洽相处自学——积极工作、学习自强——有新的生活目标，不甘落后自制——遵守社会道德和行为规范（三）丰富的专业知识美发店前台接待的10条禁忌1、以理所当然的态度对顾客进行询问。2、对顾客提出的一些问题表现出轻视、嘲讽、让顾客从脸上读到“连这个也值得问吗？”这样的信息。3、交谈总因私人的事情（如接电话）而中断咨询。4、在咨询过程中探听顾客的隐私。5、对发型消费项目费用含糊不清，企图欺骗顾客。6、为提高外卖提成，试图说服顾客接受不合适的洗护产品。7、得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。8、私底下接受顾客的礼物。9、没有对顾客的需求详细认真的了解，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的推荐方案。10、以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不采。引起顾客不不满的10种行为举举止1、顾客刚刚进店门，，前台接待待便目不转转睛地盯着着顾客看，，会令顾客客感到全身不安，，并觉得这这人很不礼礼貌。2、当店内内顾客太多多，没有及及时安排工工作人员服服务早已等等候在坐顾顾客，这会让顾客客感到自己己没有受到到重视。3、在接待待咨询时拖拖拉，没有有及时安排排顾客就座座，令顾客客久等。4、咨询过过程中不断断东张西望望，精力不不集中，显显得心不在在焉。这是是另顾客最为反感感的行为。。5、前台接接待顾客时时聚集过多多职员，另另顾客感到到美发店不不正规，从从而对其专业持怀怀疑态度。。6、对顾客客讲了多次次“请稍候候”，却迟迟迟未做安安排，并且且为顾客提提供的杂志又脏又破破。7、总不整整理上一位位顾客留下下的口杯。。8、顾客每每次光临，，接待的话话术均不同同，且谈话话内容与风风格完全不不同。9、喋喋不不休地向顾顾客推荐某某种洗护产产品或办卡卡情况，并并有强迫顾顾客消费的感觉。。10、潦草草倾听一下下顾客想法法，就为顾顾客介绍某某个老师。。前台接待服服务流程一、站门站于门口应应45º面面朝门口，，面带微笑笑，熟悉店店内整个个环境和状状况，以便便引导客人人至适当位位置就座。。二、带位当客人进门门时就能听听到接待用用语并同时时将门拉开开“欢迎光光临XX店店，先生、、小姐请问问几位？””“请这边边坐”帮客客人拉出椅椅子说：““先生/小小姐，请坐坐！”并配配合手势。。三、开单询问客人““请问您今今天需要做做什么项目目？头发是是要修剪、、烫发、染染发、还是是想重新做做个造型吗吗？请问您您在本店有有指定的发发型师吗？？没有没关关系，我帮帮您介绍一一位发型师轮牌牌规则一、正常轮轮牌：1、剪发牌牌：按剪发发牌的上牌牌先后顺序序轮牌。2、项目牌牌：按项目目牌的先后后顺序安排排发型师。。二、问题性性轮牌：1.前牌牌发型师请请假外出，，如有顾客客做项目,轮二牌发发型师服务务。前牌位位置不动。。2.生客进进店要求剪剪发，轮剪剪发前牌发发型师，发发型师在服服务中搓成成任何项目目，由该发发型师自己己操作。3.客人原原指定的发发型师不在在，顾客又又指定另一一位发型师师，算指定定。之后，，客人又做做项目，也也是指定。。（注意：：前台一定定要问清楚楚。）4.客人进进店后想做做项目，没没有指定的的发型师，，项目轮牌牌发型师设设计时客人人不满意（（或以前客客人让这位位老师剪过过不满意））要求换另另一位发型型师，这时时安排下一一项目牌的的发型师为为顾客设计计，前牌不不跳牌。5.客人平平时有指定定发型师，，但这一次次，前台问问清楚客人人，哪位老老师都可以以时，那么么,项目按按项目轮牌牌,剪发按按剪发轮牌牌。6.当早班班或晚班只只有一个发发型师时，，有客人做做项目，不不需要跳牌牌。7.有新新的发型师师上岗，项项目牌放到到前牌。8.发型师师未向前台台打招呼私私自离岗，，有新顾客客来设计发发型或做项项目，跳前前牌，安排排二牌发型型师服务。。如，二牌牌发型师未未向前台打打招呼也私私自离岗，，给前二牌牌跳牌，同同时安排三三牌发型师师服务。若若三牌发型型师签到外外出，安排排四牌发型型师服务（（以此内推推）。9.前牌发发型师在正正常工作时时，找理由由不接待顾顾客或挑客客行为应及及时上报上上级。10.顾客客轮洗剪吹吹牌，助理理搓成项目目，不改单单仍由原发发型师服务务。操作技师（（中工）轮轮牌规则1、工作水水牌位于水水牌板的指指定位置，，客人由头头牌技师接接待，协助助发型师进进行项目操操作。然后后，为前牌牌技师跳牌牌，第二牌牌技师转为为前牌，接接待下一位位顾客。正正常轮牌以以此类推。。2、顾客进进门指定技技师，为熟熟客牌。这这时为指定定技师盖牌牌，不参与与正常轮牌牌。待为熟熟客服务后后，指定技技师告知前前台为其开开牌，可以以服务下一一名顾客。。下班时，，技师牌按按当时顺序序盖牌，不不必取下。。第二天上上班，技师师签到后开开牌，准备备服务顾客客。3、如上晚晚班技师提提前上班，，通知前台台开牌后，，按正常轮轮牌。4、客人平平时有指定定服务技师师，但前台台问清楚客客人哪位技技师都可以以时，按正正常轮牌。。5、早班或或晚班只有有一个技师师时，有客客人做烫.染项目，，不需跳牌牌。6、有新的的技师上岗岗，将其水水牌放到前前牌。7.技师未未向前台打打招呼私自自离岗，有有新顾客来来做烫.染染项目时，，跳前牌，，安排二牌牌技师服务务。如，二二牌技师未未向前台打打招呼也私私自离岗，，给前二牌牌跳牌，同同时安排三三牌技师服服务。若三三牌技师签签到外出，，安排四牌牌技师服务务（以此内内推）。8.前牌技技师在正常常工作时，，找理由不不接待顾客客或挑客行行为应及时时上报上级级。助理轮牌接接待规则1、助理理按轮牌次次序为顾客客服务，并并由前牌助助理接待。。开单后，，前台将前前牌跳至尾尾牌。（注注意：助理理之间要安安排好站牌牌和坐牌的的顺序。在在不忙的情情况下不能能缺牌。））2、前牌牌助理超过过1小时或或经过前台台同意可坐坐牌，但必必须找下一一位助理顶顶替。忙时时，只有一一位助理，，助理可站站牌15分分钟，坐牌牌（休息））5分钟。。3、客人人进入本店店后，前牌牌助理洗头头过程中又又搓成烫.染项目，，由上牌技技师操作，，助理可享享受发型师师给予5%的现金提提成。4、客人人是某位助助理服务过过的熟客，，但进店后后，没指定定哪位助理理洗头，轮轮牌。5、有客客人进店后后只想洗发发，轮牌助助理（上技技师牌）在在洗发过程程中搓成做做烫.染项项目，但客客人又指定定以前为他他做过烫.染项目的的技师操作作，项目业业绩归操作作的技师。。6、有客客人指定助助理为其洗洗发服务，，为指定牌牌。这时指指定助理不不跳牌，助助理在服务务时，应盖盖洗发牌，，等服务完完成后再开开牌，烫.染牌正常常轮牌。7、如技师师或发型师师在操作过过程中需要要助理协助助（洗杠子子，擦锡纸纸等），为为其盖牌。。待协助完完后，助理理主动到前前台通知为为其开牌。。注明：1.工作水牌牌只可前台台人员操作作，其它员员工不可善善动，特殊殊情况经前前台人员同同意下方可可挪动。2.前台接接待及时安安排前四牌牌助理做好好站牌准备备，不能擅擅自离开，，特殊情况况需申请同同意后才能能离开。前台收银岗岗位职责基本资料职位名称：：前台收银银所所属部门：：门店前台台部工工作性性质：收银银员工作内容职责概述直属上级：：前台主任任工工作作地点：门门店可考核升迁迁职位：前前台主任岗位职责：：1．能按甲甲方的相关关标准独立立完成收银银工作，确确保钱、单单相符；独独立完成接接待工作，，为客人提供亲切、、快捷、周周到的服务务。

2．．熟识公司司经营项目目及收费，，产品售价价，卡类，，优惠活动动。

3．．完成收银银工作后，，了解、记记录顾客对对本次服务务及公司的的消费意见见；遇投诉诉时先道歉歉，再请上级处理理4．熟练练推荐、介介绍公司经经营项目及及收费，产产品售价，，卡类，优优惠活动。。5．负责自自己工作区区域内所有有设备、用用具、墙壁壁、地面的的清洁维护护工作，确确保物品、、用具的摆摆放整齐，，符合要求求。6．爱护并并合理使用用各种洁具具和用品，，设备和产产品，确保保安全操作作。7．及时向向前台主任任汇报收银银过程及工工作中遇到到的问题，，提出工作作改进意见见8．完成上上级指派的的各项任务务，指标。。9．每日工工作总结，，准时参加加列会。10．参加加公司指定定的培训。。前台收银服服务流程对不起，请请您稍等一一下。（欲欲离开顾客客，为顾客客做其他服服务时，必必须先说这这句话，同同时将离开开的理由告告知对方，，并将金钱钱等物品收收至抽屉内内或关闭收收银钱箱））对不起，让让您久等了了。（当顾顾客等候一一段时间时时）是的/好好的/我知道道了/我我明白了了。（顾客客在叙述事事情或接到到顾客的指指令时，不不能默不作作声，必须须有所表示示）谢谢！欢迎迎下次光临临，请拿好好您的物品品。（当顾顾客结完帐帐时，必须须感谢顾客客的惠顾））总共×××元/收收您××元元/找您×××元。（（为顾客做做结帐服务务时，一定定坚持唱票票作业，并并对大钞进进行查验，，会员卡登登记，让顾顾客签名））状况用语1．遇到到顾客抱怨怨时。应先先将顾客引引到一旁，，仔细聆听听顾客意见见并予以记记录。如果果问题严重重时，应请主管出面面解释。其用用语为“是的的，我明白您您的意思，我我会将您的建建议呈报店长长并尽快改善，或者您直直接告诉店长长”。2．顾客抱抱怨发型做得得不满意时。。向顾客致歉歉，并给予建建议。其用语语为“对不起起，我让发型型师帮您再看看”，或或者“您先感感受一下，如如果还是感觉觉发型有问题题您可以随时时来店找我们们”。3．不知如如何回答顾客客的询问，或或者对答案没没有把握时。。遇到此种情情况，绝不可可回答“不知知道”，应回答“对不不起，请您等等一下，我请请店长（或其其他有经验的的主管、技术术人员）来为为您解说。””4．顾客询问问产品或药水水的功效时。。以肯定确认认的态度告诉诉顾客：“一一定是针对您您的发质来选选择的产品，我帮您您请XX师师讲一下产产品使用后的的效果，好吗吗？”5．顾客要求求存放所购买买的产品放入入店内时。微微笑的告诉顾顾客：“好的的，请您先在在收银处结帐帐，再麻烦您到前面面的服务台（（同时比划手手势，手心向向上），有人人为您储存。。6．当顾客客询问优惠服服务及促销活活动内容时。。应拿传单或或其他印刷宣宣传品给顾客客，并说“多多谢您的关心，这里有有详细的内容容，请您慢慢慢参考选择。。7．当顾客客出示会员卡卡、优惠卷、、结帐时。一一种情况是提提醒顾客“请请问您有带×××卡吗？？”或“请问问您是会员吗，，本店对会员员有特别优惠惠，您可以办办理一张我们们的会员卡享享受更多的优优惠；一种情况是，当顾顾客出示×××卡时，“多多谢您的再次次支持，您可可享受××折折优惠，您今今天消费总共共是XX元，您您卡内余额还还剩下XX元元”；当结完完帐时，应说说“请一起收收好您的×××卡，”当现现金结帐时，应说：：“您今天消消费总共×××元/收收您××元/找您××元元，请拿好您您的物品，欢欢迎介绍您的朋友光光临，请走好好”。收银买单流程程老师服务完成成后，带客户户到收银台买买单时：询问是否有会会员卡.洗吹吹卡或消费券券等消费卡帐帐号并询问是是从会员卡里里买单还是现现金买单。会员卡买单时时，查找会员员资料本，确确认会员信息息，并告知卡卡里余额和消消费后的余额额，并确认客客户签字。在在消费单上右右下角，记录录消费卡的卡卡号。使用洗吹卡买买单时，查找找洗吹卡资料料本，告知本本次消费后剩剩余次数，在在消费单上做做好记录。（（备注：电脑脑入帐时，归归类为预收款款收入。）使用消费券（（指店内送出出的）买单时时，注意“使使用时间”是是否正常，买买单后，消费费券必须由店店长签字后有有效，消费券券与消费单应应用订书机订订在一起，并并做好记录。。（备注：电电脑入帐时，，归类为折扣扣券使用类。。）收银规章制度度：1、前台收银银员是公司接接待客人的一一个重要窗口口，应自行规规范，努力提提高自身素质质，增强工作作效率。2、前台收银银员上班时间间为08：30——22：30。。前台收银员员不上班时应应委托其他人人员代职，违违者罚款10元。3、前台收银银员上班时必必须衣着整洁洁大方、化淡淡妆、说普通通话。违者罚罚款5元。4、前台收银银员负责接听听客户咨询电电话。接电话话时要使用礼礼貌用语：““您好，×××！”说话时时语气要平和和，声音要甜甜美。违者罚罚款10元。。5、前台电话话由前台收银银员负责管理理，不得打私私人电话（公公司其他人员员一律不允许许在前台打电电话），接听听电话每次不不得超过3分分钟。违者每每次罚款10元。6、前台收银银员负责管理理店内音像放放映工作，其其他人员不得得私自动用公公司音像设备备，违者罚款款10元。店店内光盘丢失失，每张罚款款10元。7、前台收银银员未经主管管部门允许不不得私自离开开工作岗位，，违者罚款5元。8、前台收银银员在工作时时间不得打闹闹、嬉笑，坐坐姿、站姿要要端正，对待待客人要热情情，说话语气气要平和，违违者罚款5元元。9、前台收银银员不得私自自给客人打折折；如发型师师给客人打折折，前台收银银员应和店长长进行核对，，否则按私自自打折处理，，并罚款50元。10、前台收收银员应搞好好前台卫生工工作，保持前前台卫生、整整洁无异味，，违者罚款5元。11、前台收收银员应按时时将所产生的的收据、发票票、票据上报报公司，及时时进行对帐，，不虚报不谎谎报，违者视视情节罚款10—200元。12、前台收收银员不得挪挪用公款，否否则后果自负负。情节严重重者公司将上上报给公安部部门处理。13、前台收收银员负责协协助会计开展展财务方面相相关工作。14、前台收收银员应完成成上级主管临临时交给的任任务。15、前台收收银员应做好好各类帐目的的记录工作，，确保无乱帐帐、无错帐。。如有缺帐，，所缺款项应应由前台收银银员自行补上上，违者除补补齐所缺款项项外另罚款50元。如有有多帐，应将将多余部分在在帐本上做好好记录，并上上报会计查清清原由，违者者罚款20元元。16、关于前前台收银员使使用软件的相相关制度：（1）前台收收银员只能登登陆到自己的的使用者身份份操作系统。。（2）前台收收银员必须熟熟练的操作自自己需要掌握握的模块。（3）客户做做完护理或购购买产品时，，为准确记录录客户消费时时间，前