客情关系与谈判

终端客情建设与商业谈判第一部分：客情建设的十个主题对终端客情的认识

市场上的客情建设流派客情建设基本法

理想中的客情观

理想中的客情建设者

客情战法客情升级之七武器

攫取额外利益

客情战（打压竞品）

对抗终端霸权

主题一：对终端客情的认识客情是什么？为什么要进行客情建设？客情建设的使命是什么？主题一：对终端客情的认识客情关系是什么？是一种“吃喝关系”是一种“人情关系”是一种“人际关系”是一种“客户感情”主题一：对终端客情的认识是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有商业价值和个人价值的双赢关系。客情关系是企业与企业间的“外交”关系。主题一：对终端客情的认识客情是客户库房中和货架上满满当当的库存。客情是门店最醒目的商品品陈列位置客情是终端店员的全力推荐客情是门店最醒目的POP客情是双方相互尊重、信赖客情是店员对产品了如指掌主题一：对终端客情的认识客情是最大限度扩大双方利益的基础。客情建设的质量是有清晰的表现指标的。主题一：对终端客情的认识为什么要进行客情建设？主题一：对终端客情的认识短缺经济时代1984－1995供求平衡时代1995－1997过剩经济时代1997－2000过剩经济时代2000－2006（相对）（严重）泡沫经济时代2006－渠道为王终端为王厂家为王主题一：对终端客情的认识行业竞争的加剧，零售终端依靠自己对于消费者资源的垄断成功实现了反向控盘。终端凭借在市场上的优势份额在产品的流通环节中占据主导地位，掌握了话语权。终端继而成为厂家争夺消费者最后也是最重要的一环。零售终端就是我们的资源，只有客情关系建设并管理好了，客情关系才能为我们创造财富。主题一：对对终端客情情的认识客情建设的的使命是什什么？主题一：对终终端客情的认认识使命一：攫取取更多的战争争成果。促进产品销售售，促进品牌牌传播●金奖银奖不不如店员夸奖奖。——店员员首推●有价值的无无声推销员。。——硬件资资源●行销措施的的加速器。———行政资源源主题一：对终终端客情的认认识使命二：减少少战场上的伤伤亡。良好的客情能能降低终端操操作成本。有形的成本●促销费●陈列费●赞助费隐形的成本●上货速度●资金周转●导购人员流流失●消费者流失失主题二：市场场上的客情建建设流派“导弹外交””、“金元外外交”、“石石油外交”、、“地震外交交”、“乒乓乓外交”…主题二：市场场上的客情建建设流派豪客派酒桌上讲豪气气，牌桌上讲讲手气，歌厅厅里讲底气，，晚上一起卖卖“力气”来来与客户建立立哥们义气。。喝起酒来一斤斤不醉，打起起牌来一宿不不睡，唱起歌歌来没有不会会，泡起妞来来从不嫌贵。。主题二：市场场上的客情建建设流派商人派“天下熙熙，，皆为利来；；天下攘攘，，皆为利往””是他们信奉奉的最高商业业法则。主题二二：市市场上上的客客情建建设流流派奴隶派派对客户户比对对自己己儿子子都好好，见见着客客户比比见着着亲爹爹还亲亲。主题二二：市市场上上的客客情建建设流流派隐士派派无事不不登三三宝殿殿，有有事的的时候候称兄兄道弟弟、点点头哈哈腰，，没事事的时时候就就连个个人影影也见见不到到。没有客客情这这个概概念，，只是是把客客情当当作一一个口口号来来喊主题三三、客客情建建设基基本法法要想展展开一一场男男人式式的对对话，，首先先要让让对方方知道道你是是个男男人。。要想和和终端端建立立平等等互利利的外外交关关系，，就要要有足足够和和终端端分庭庭抗礼礼、讨讨价还还价的的实力力。没没有对对等的的实力力。主题三三、客客情建建设基基本法法弱国无无外交交品牌的的号召召力、、行业业的影影响力力、产产品的的销售售力、、对顾顾客的的吸引引力、、终端端的支支持力力，这这些都都是可可以用用来与与终端端分庭庭抗礼礼的实实力你的品品牌知知名度度、可可信度度、美美誉度度、忠忠诚度度怎么么样？？你的的品牌牌终端端拉力力有多多大？？产品品指名名购买买率有有多高高？你你的产产品销销量有有多大大？你你的产产品利利润有有多高高？你你的支支持力力度有有多大大？你你的活活动方方案有有多““高””？主题三三、客客情建建设基基本法法外交是是妥协协的艺艺术列宁与与屈辱辱的布布列斯斯特合合约唐太宗宗与颉颉利的的合约约妥协不不是一一味地地满足足，而而是为为了获获得发发展空空间、、获得得互利利、获获得竞竞争力力。主题三三、客客情建建设基基本法法没有永永恒的的朋友友，没没有永永恒的的敌人人，永永恒的的只有有利益益。从双方方或多多方的的利益益角度度出发发考虑虑问题题，你你的解解决方方案会会更多多。主题三三、客客情建建设基基本法法与最有有价值值的客客户建建立良良好的的客情情关系系谁是最最有价价值的的客户户？如何根根据价价值给给客户户分类类？主题三三、客客情建建设基基本法法门店价价值客流量量／营营业额额／同同类品品种的的总销销售额额个人价价值Keyman／／稳定定性／／能力力／影影响力力主题三三、客客情建建设基基本法法与最有有价值值的客客户建建立良良好的的客情情关系系B类客户A类客户

D类客户

C类客户门店价价值个人价价值主题四四：理理想中中的客客情观观专业客客情以专业业技巧巧，协协调厂厂商之之间的的关系系，引引导客客户的的各种种资源源向有有利于于厂方方市场场成长长的方方向发发展，，同时时向客客户提提供科科学完完善的的服务务，最最终实实现厂厂商双双赢。。在此此过程程中逐逐步形形成客客户对对厂方方的信信任、、好感感、对对产品品的经经销信信心和和忠诚诚度以以及对对企业业的归归属感感。主题四四：理理想中中的客客情观观互相尊尊重主主权和和领土土完整整、互互不侵侵犯、、互不不干涉涉内政政、平平等互互利和和和平平共处处”五五项基基本原原则””专业客客情的的“金金木水水火土土”五五项基基本原原则。。主题四四：理理想中中的客客情观观金。金代表表价值值。谁是我我们最最有价价值的的客户户？我们对对客户户有什什么价价值？？我们做做哪些些事情情能体体现自自己的的价值值？客户的的价值值如何何转化化为我我们的的利益益？主题四四：理理想中中的客客情观观木。木代表表有节节奏有有规律律的成成长。。哪些客客户关关系是是可以以快速速成长长的？？哪些些客户户关系系是需需要循循序渐渐进的的？不同的的客户户需要要哪些些不同同的肥肥料（（资源源），，从而而保证证其成成长？？不同客客户的的成长长极限限是什什么？？根据据不同同的成成长极极限确确定资资源的的投入入方式式和多多少。。主题四四：理理想中中的客客情观观水。水代表表无形形。无形指指的是是没有有固定定的形形状，，也指指无孔孔不入入。容器是是什么么形状状，我我就是是什么么形状状，反反复研研究对对方的的需求求和匹匹配度度。随时随随地发发现客客户的的需求求，快快速渗渗透。。主题四四：理理想中中的客客情观观火。火代表表热情情和影影响力力。随时随随地用用你的的热情情去影影响你你的客客户，，直至至将其其烧成成灰烬烬，成成为你你市场场成长长的肥肥料。。影响力力有两两个要要素，，要么么让客客户认认为你你和他他（她她）是是同一一类人人，要要么让让客户户认为为你对对他（（她））很重重要。。主题四四：理理想中中的客客情观观土。土代表表利益益。开疆扩扩土，，守土土，将将士舍舍命拼拼杀，，都是是为了了国家家最高高利益益———“土土”。。客情建建设的的所有有出发发点，，都应应该是是为了了企业业的利利益。。主题五五：理理想中中的客客情建建设者者外交官官的标标准爱中国国懂世界界懂中国国会交流流主题五五：理理想中中的客客情建建设者者客情建建设者者的标标准爱公司司懂终端端懂公司司会沟通通主题五五：理理想中中的客客情建建设者者客情建建设的的基本本要素素客户的的兴趣趣、爱爱好、、近期期的喜喜怒哀哀乐，，最近近业务务进展展知道客客户的的三个个直系系亲属属或者者恋人人的一一些情情况，，熟悉悉客户户身边边的人人和事事，知知道客客户个个人烦烦心的的事知道客客户的的三个个电话话：办办公电电话、、手机机电话话、家家庭电电话主题六六：客客情战战法看重与我关系的人尊重我的人对我友好的人喜欢我的人知道我名字的人连我名字也不知道的人人际关关系金金字塔塔主题六六：客客情战战法了解期期蜜月期期成熟期期繁衍期期产生新新的客客情任任务客情建建设四四步地地图主题六六：客客情战战法家庭职业休闲动机（20个问问题））赞美客客户行为思考如何让让客户户记住住我的的名字字／符符号有哪五五个与与客户户相同同的经经历或或感受受或爱爱好我在什什么地地方与与众不不同？？我希望望给对对方留留下一一个什什么印印象？？（专专业技技能、、正直直的品品格、、同情情心和和学识识）了解期期要点点切记不要单单刀直入问问问题。主题六：客客情战法1、你在业业余时间做做些什么？？2、你在哪哪里上的学学？3、你在哪哪里长大的的？在那个个地方成长长感觉如何何？4、你的中中学怎么样样？5、闲暇时时你喜欢读读什么书？？6、你是如如何选择职职业的？7、跟我谈谈谈您的家家庭8、你最喜喜欢去哪里里度假？9、在你没没有经历的的假期中你你最喜欢哪哪种？10、你有有时间参加加社团活动动吗？20个了解解客户的问问题主题六：客客情战法11、你喜喜欢参加什什么运动？？12、你喜喜欢看什么么比赛？13、如果果买票看比比赛，那是是什么比赛赛？14、你是是如何决定定在这里定定居／工作作的？15、你能能告诉我一一些让我惊惊奇的事情情吗？16、什么么事情你最最想做而没没有时间？？17、在你你的工作上上有什么我我或者我公公司可以帮帮忙？18、在你你的工作上上最近有什什么困难？？19、在你你看来，哪哪些品质可可以造就一一个优秀的的sales？20、如果果收入一样样，你最喜喜欢做什么么工作？20个了解解客户的问问题主题六：客客情战法了解期的成成果：1、掌握客客户来自家家庭、职业业、休闲、、动机四个个方面的信信息。2、因为你你的与众不不同，客户户记住我的的名字／符符号。3、因为我我的专业技技能、正直直的品格、、同情心和和学识，客客户对我建建立了一个个良好的印印象。4、因为我我有至少五五处与客户户一样的经经历、感受受／爱好，，客户从““不知道我我名字的人人”升级为为“喜欢我我的人”。。主题六：客客情战法行为思考蜜月期要点点符合客户兴兴趣的休闲闲活动给客户一个个惊喜每周帮客户户一个忙或解决客户户一个问题题或给客户出出一个主意意每周在工作作以外的时时间给客户户一个电话话赞美客户切记不要忙忙着请客户户吃饭或送送价值较大大的礼物。。客户有些什什么样的需需求或困难难？客户给我一一些什么样样的回应？？我应该更多多地了解哪哪些客户的的信息？我应该让客客户了解公公司哪些方方面的实力力？我应该让客客户了解个个人和企业业哪些方面面的价值？？主题六：客客情战法蜜月期的成成果：1、让客户户了解到我我和企业对对他／她的的价值。2、客户接接受并感谢谢我给与他他／她的关关心和帮助助。3、客户告告诉我更多多有关他或或他所在企企业／门店店的情况。。4、客户信信赖我。5、客户从从“喜欢我我的人”升升级为“对对我友好的的人”。主题六：客客情战法行为思考成熟期要点点给客户送点点生活上的的小礼物约客户一起起吃饭／购购物／学习习找／创造机机会见见对对客户重要要的人（直直系亲属／／恋人）找／创造机机会到客户户住所坐坐坐让客户帮自自己一个小小忙／提点点建议／出出个主意让客户见见见自己的领领导精心策划一一次营销活活动，功劳劳要全归客客户通过前两个个阶段的信信息，结合合自己的资资源，如何何通过实际际行动让客客户感受到到与公司合合作的快乐乐和成就感感？如何通过扩扩大客户认认为重要的的人的影响响力，从而而进一步巩巩固自身的的影响力？？如何通过客客户在企业业／门店的的影响力来来增加自身身的影响力力？主题六：客客情战法成熟期成果果：1、将客情情关系转化化成生产力力／销量2、获得门门店资源并并有效利用用资源，转转化为合作作的成果3、通过合合作的成果果，让客户户认定我们们是他／她她的最佳合合作伙伴4、让客户户清晰地知知道我们有有什么资源源和实力，，需要他／／她的哪些些资源5、客户从从“对我友友好的人””升级为““尊重我的的人”。主题六：客客情战法行为思考繁衍期要点点利用生日／／节日／重重大事件给给客户举办办一个小型型聚会／宴宴会／庆功功会，邀请请客户的领领导／同事事／其他重重要的人参参加。让客户介绍绍他／她的的同事给自自己，并分分享合作的的快乐。带着成熟的的方案向客客户推出比比上次合作作成果更有有吸引力的的活动。给客户提供供学习／晋晋升有帮助助的资源。。如何进入客客户的人脉脉圈？客户的哪些些关系是对对我有利的的？客户能帮我我建立哪些些人脉关系系？如何提高客客户对合作作的满意度度？继而开开放／创造造更多资源源给我？对于客户的的学习／晋晋升，我能能做些什么么？主题六：客客情战法朋友的朋友领导的朋友领导公司同事同事的朋友我我的朋友客户需求我的人脉资资源网主题七：客客情升级之之七武器长生剑孔雀翎碧玉刀多情环拳头离别钩霸王枪主题七：客客情升级之之七武器长生剑———微笑主题七：客客情升级之之七武器孔雀翎———信心主题七：客客情升级之之七武器碧玉刀———务实主题七：客客情升级之之七武器多情环———感情主题七：客客情升级之之七武器拳头——朋朋友主题七：客客情升级之之七武器离别钩———离别主题七：客客情升级之之七武器霸王枪———勇气9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:15:5221:15:5221:151/6/20239:15:52PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:15:5221:15Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:15:5221:15:5221:15Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:15:5321:15:53January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20239:15:53下下午21:15:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:15下下午1月-2321:15January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/621:15:5321:15:5306January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:15:53下下午9:15下下午午21:15:531月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:15:5321:15:5321:151/6/20239:15:53PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:15:5321:15Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:15:5321:15:5321:15Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:15:5321:15:53January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20239:15:53下午午21:15:531月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:15