常用礼仪专题讲义

礼仪讲义

主要内容1．礼仪的发展、简介、分类2．讲礼仪的原则3．服务礼仪的基础4．仪表美5．仪容的修饰6．仪态的美化7．服饰礼仪8．表情的控制9．服务用语10．接、打电话礼仪11．生活社交礼仪

在我们今天的社会活动中离不开人际交往，而在人际交往中每个人都有不同的表现。如果我们稍加留意，就会发现有些人仪表堂堂、风度翩翩、服饰得体、举止优雅、谈吐文明，常常把“您好”、“谢谢”、“先生”、“小姐”等尊称、敬语挂在嘴边,他们站有站相、坐有坐相，总是以亲切和蔼的微笑面对他人；而有些人却总是出口成“脏”、大呼小叫、出语伤人，不是倚门而立，就是坐在别人对面晃悠着“二朗腿”，将自己愁眉苦脸的表情展示于人。之所以有些人能在他人面前表现的如此得体规范，主要是他们除了为了追求自己的事业严于律己之外，还在遵循着礼仪的规范和操作要求。礼仪作为一个时代人际交往的润滑剂，既是文明社会交际活动的准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，是社会组织与公众联系的重要桥梁。既然礼仪如此重要，作为企业的一员我们应该了解礼仪、懂得礼仪，时时刻刻规范自己的行为，充分地展示服务人员良好的素质和的风度，以树立企业和个人的良好形象。服务行业是一个窗口职业，你的一言一行、一举一动不仅反映个人的修养学识，更重要的是反映了企业的形象。（例如：一位厂长所经历的故事、、）前言 一.礼仪的发展、分类、

涵义二一、礼仪的发展一二、礼仪的分类一般来说，礼仪有公务、政务礼仪，商务礼仪，社交礼仪、涉外礼仪，宗教礼仪，服务礼仪等。

三、礼仪的涵义通俗地讲，礼仪是一种行为规范；是一种用来展示教养的形式美；是一种交往艺术。（著名公共关系专家卡耐基说：现代人成功的三要素是---人条件占15%，机会占20%，交际问题占65%。即决定因素）具体来讲，礼仪是指由于良好的教养或有关权威的规定在社交和正式场合应遵守的规矩；对一定等级和场合要求应遵守的礼节；传统的礼貌服务礼仪是指企业的营业员、服务员在向顾客销售商品、提供服务的过程中所要遵守的礼节、仪态等方面的行为规范。二.讲礼仪的原则一、尊重原则。是指在进行服务时，必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时，彼此敬重，维护对方的尊严和人格，以保持和谐愉快的人际关系。尊重是我们为他人服务的感情基础。二、遵守原则。是指在进行服务时，必须以正确的社会道德观念为基础，自觉遵守、维护和实施共同的礼仪规范，讲究社会公德，讲究文明礼貌。三、适度原则。

是指在进行服务时，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离。把人际交往中的言行举止控制在礼仪规范所要求的范围之中，合乎事理，恰如其分，既要彬彬有理，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮谄谀、夸张造作。四、自律原则。在进行服务时的过程中，必须在一定的礼仪教育与训练基础上，树立一种内心的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我控制的能力。三.服务礼仪的基础一、双向沟通理论。1、人是需要理解的。2、只有理解服务（交际）对象，才能更好地为其提供服务。3、理解应该是双向的，也就是说：不仅要我们理解对方，而且也要为对方所能理解。（即对方要理解你）4、双向沟通就是双向理解、双方理解、相互理解。例如：送鲜花，欧美…，中国送花…求同存异，遵守惯例。二、“三A理论”。1、接受对方。2、重视对方。（记住别人的名字）3、适当地赞美对方。（夸他人、赏识他人）三、首因效应理论。1、第一印象。2、心理定势。在人际交往中，特别是初次交往，留给交往对象的第一眼至关重要，往往影响甚至定今后的交往。

四.仪表美一、仪表的作用。就是一个人的外表，通过仪表反映了员工的精神风貌、礼仪修养、鉴赏水平、审美情趣。二、仪表的内容。1、容貌、体格、体态的协调自然美。五官端正、体格矫健匀称、体态优美和谐。男性体重=身高-105，女性=身高-105-2.5，在此数据的+10%为正常。

2、修饰、服饰、外形设计的装扮美。（要与职业相符合）人们常说“三分长相七分打扮”，适当的、不着痕迹的化妆修饰不仅能使自己变得更加漂亮，同时也是对交往对象的尊敬。（1）仪容的修饰。（2）仪态的美化。（3）服饰礼仪。（4）表情的控制。仪表的美缘于先天之造化，也来自后天之巧功。3、人的情操、智慧、修养的内涵美。五.仪容的修饰

在仪容修饰方面要先掌握两点：一是干净、整洁与卫生，二是修饰避人（即不要当众修理自己）。一.整洁的发型。头发是每个人身体的制高点，也是被人注意第一眼要看的地方，因此我们为维护自己形象，必须“从头做起”，发型要根据自己的身高、脸型、年龄、场合等去选择适当的发型。在工作中，我们要长短适当，不能出格，过分怪异。男员工不留长发（但也不能梳光头），女员工不梳披肩发，过肩扎起，要简单大方、朴素典雅。二.清爽的面孔。注意鼻、眼、耳、牙齿等部位的清洁、整理，在上班前要少吃或不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激性大的食物。男士要注意修饰鼻毛和胡子，男员工不能蓄须。

三.干干净的的手部部。双手要要勤洗洗、保保持清清洁，，不要要有异异味，，不留留长指指甲，，不涂涂彩色色指甲甲油，，四.化化妆的的讲究究。化妆既既能使使我们们的容容貌得得到修修饰，，变的的更加加美丽丽、动动人，，又能能树立立个人人和企企业的的良好好形象象，同同时也也是对对交往往对象象的一一种尊尊重。。化妆品品有润润肤型型、美美发型型、芳芳香型型、修修饰型型四类类。化妆的的程序序：洁洁面-爽肤肤水-润肤肤霜-粉底底（用用少许许粉底底定妆妆）-修眉眉画眼眼（眼眼线、、睫毛毛、眼眼影））-美美化鼻鼻部（（画鼻鼻侧影影）-打腮腮红-修饰饰唇部部-喷喷涂香香水-修正正补妆妆（对对镜仔仔细观观察））。六.仪仪态的的美化化人的举举止、、动作作、姿姿势、、体态态等等等，都都可以以称之之为仪仪态。。它是是一个个人知知识、、阅历历、文文化和和教养养的集集合。。一.立立姿与与走姿姿。立姿是是人们们站立立时的的姿势势与体体态。。在正正式场场合，，服务务人员员的站站姿应应当是是挺拔拔而庄庄重。。具体体来说说就是是：抬抬头-两眼眼平视视-面面部表表情爽爽朗-梗颈颈-双双肩平平直-挺胸胸-收收胃、、收腹腹-夹夹臀-两腿腿绷直直-两两脚跟跟相碰碰-脚脚尖之之间一一拳左左右的的距离离-两两手搭搭放腹腹前（（男左左女右右）二.优优雅的的坐姿姿。应坐得得端正正、文文雅、、得体体、大大方，，注意意腿、、手的的放法法。不不可大大起大大落。。几种种优雅雅的坐坐姿……。三.潇潇洒的的走姿姿。就是人人们在在行走走时的的姿势势、体体态，，要潇潇洒、、稳健健、文文雅、、持重重，不不要过过于散散漫或或者象象机器器人一一样。。具体体要求求是：：行进进的方方向应应保持持相对对稳定定，行行进的的步伐伐不宜宜过大大或过过小，，应尽尽量保保持““匀速速前进进，行行进不不要东东张西西望，，腰部部要放放松，，上身身要挺挺拔，，腿部部要伸伸直，，双脚脚不要要距离离过大大，不不要走走成八八字步步。行行走不不能带带响声声。男性要要洒脱脱有阳阳刚之之美，，女性性要有有贤淑淑温柔柔之态态。四.蹲蹲姿的的讲究究。五、克克制的的手势势。手势即即人们们双手手所做做的动动作。。宜少少不宜宜多，，手势势要规规范化化。不能对对别人人指指指点点点，这这是对对别人人的一一种侮侮辱。。中国人人在招招呼别别人这这边来来时，，通常常是伸伸出手手臂，，掌心心向下下，上上下挥挥动几几下。。可是是在国国外许许多地地方，，却是是用来来招呼呼狗的的。在迎送送客人人和为为别人人指路路时，，也应应该注注意手手势的的运用用。（（也就就是迎迎送请请的姿姿势））六、禁禁止的的异响响。吃饭时时的滋滋滋、、吧吧吧声，，工作作场合合的咳咳嗽、、打喷嚏嚏、吐吐痰声声，打打嗝声声，肠肠蠕动动、排排气声声等等。。不在在他人人面前前发出出恼人人的异异响，，是做人人的一一种修修养，，也是是对工工作人人员的基本本要求求。七.服服饰礼礼仪一.着着装的的原则则。TPO原则则：就就是说说我们们的穿穿着要要和不不同的的时间间、地点、、场合合相适适应。。比如：：休闲闲、上上班、、参加加宴会会时的的不同同着装装。二.颜颜色的的要求求。全身上上下以以不超超过三三种颜颜色为为宜，，黑色色、白白色、、灰色色是服服装搭搭配的的安全全色。。三.潇潇洒的的西装装。料子要要好，，做工工要精精，整整套西西装要要干净净、整洁、、合身身，不不能有有皱折折。具具体的的要注注意西西装上衣衣、西西裤、、衬衣衣、领领带、、皮带带（宽宽度为为2.5—3，扎扎好后后带头头长度度应在在12厘米米左右右）、、鞋袜等等的大大小和和颜色色的搭搭配。。*衬衣衣7粒粒扣子子，领领子的的大小小以寄寄好领领扣后后食指指还能能自由由插入入为宜宜。领领高比比西装装领高高出1-2公分分，袖袖长也也比西西装袖袖长出出1-2公公分。。。*上衣衣衣衣长是是在放放下手手臂后后下沿沿到达达虎口口的为为宜，，松紧紧以内内套一一件V字领领的羊羊毛衫衫还能能自由由活动动为宜宜。*领带带系系好后后的大大箭头头到达达皮带带扣的的位子子，大大箭头头压住住小箭箭头。。领带带夹用用来固固定领领带。。在第第4-5粒粒扣子子之间间。*西裤裤长长短以以下沿沿到达达脚背背为合合适。。*皮鞋鞋、袜袜子、、皮带带的搭搭配。。四.制制服的穿穿着规范范：必须合体体、合身身；必须须工整统统一；必必须整洁洁干净；；必须考考虑鞋子子的配套套，颜色色以黑色色为好，，以平跟跟或中跟跟为好；；必须考考虑袜子子与制服服的协调调，女员员工穿裙裙装时不不得穿短短袜子，，长筒袜袜的颜色色应接近近肤色，，最好不不要穿半半筒的，，为防止止脱丝，，最好另另备一双双，男员员工应穿穿深色袜袜子，最最好长点点；饰物物的佩带带要注意意；女员员工的内内衣和裙裙边不能能暴露出出来，以以免影响响形象。。注意意去去除除腋腋毛毛、、腿腿毛毛、、（（特特别别是是女女士士在在夏夏天天时时，，穿穿裙裙子子不不太太雅雅观观））。。五.首首饰饰的的含含义义。。八.表表情情的的控控制制一.认认真真的的眼眼神神.1.视视线线接接触触的的部部位位：：即即人人们们的的目目光光落落在在什什么么地地方方。。在在向向别别人人问问候候、、致致意意、、告告别别、、表表示示同同、、强强调调自自己己的的意意见见等等等等的的时时侯侯，，一一定定要要看看着着对对方方的的双双眼眼。。在在交交谈谈时时，，不不敢敢正正视视他他人人，，若若是是异异性性，，尚尚可可理理解解为为害害羞羞，，若若是是同同姓姓，，在在西西方方会会被被误误认认为为是是同同性性恋恋。。但但也也有有些些民民族族，，比比如如日日本本，，不不习习惯惯这这样样，，在在交交谈谈时时习习惯惯以以对对方方的的肩肩部部一一线线为为自自己己视视线线的的落落脚脚点点。。一般般情情况况下下，，应应以以交交往往对对象象的的发发际际之之下下、、下下颌颌之之上上为为自自己己视视线线的的接接触触区区域域。。不不能能看看其其他他地地方方，，比比如如：：对对方方的的胸胸部部、、小小腹腹和和大大腿腿。。使使人人以以为为品品行行不不端端，，暗暗含含色色情情之之意意。。2.视线线接触的的方向：即视线线所形成成的角度度。有正正视、侧侧视、仰仰视等。。正视具具有平等等、友好好、尊重重之意，，为人们们常用。。与他人人相处，，注视对对方的时时间一般般是整个个交往时时间的1/3——2/3是合适适的，时时间太长长、太短短都不合合适。在在注视时时，要注注意散点点柔视，，不能盯盯着对方方看，工工作人员员不能随随心所欲欲地乱用用眼神，，“此时时无声胜胜有声””，要给给人一种种比较友友善的感感觉。二.真诚诚的微笑笑。一种是自自然的表表情，一一种是微微笑的表表情。前前者是一一人独处处时，后后者用于于与人交交际时。。在西方方的商界界中，一一直流行行着一句句话：微微笑是友友谊之桥桥，微笑笑导致成成功。微笑就是是一种面面露喜色色，而又又不发出出明显的的笑声的的面容和和表情。。微笑应当当与所处处的场合合相吻合合；力戒戒矫揉造造作；应应合乎规规范；严禁某些些笑容（（如：狂狂笑、苦苦笑、假假笑、大大笑等））九.服务务用语一．称呼呼语：如“先生生”“小小姐”等等。二．招呼呼语：如“您好好”“早早上好””“您需需要帮忙忙吗？””等。三．致谢谢语：如“谢谢谢您”““十分感感谢”，，要及时时、直截截了当、、亲切自自然、面面带微笑笑四．道歉歉语：如“对不不起”““请原谅谅”“失失礼了””“打搅搅了”““抱歉，，让您久久等了””“请原原谅，先先生请出示您您的证件件”“先先生，真真抱歉，，我马上上查一查查”。要要求要诚诚恳、及及时。五．询问问语：如“小姐姐，您需需要帮忙忙吗？””等。六．应答答语：如“我马马上就来来”“请请您稍等等一下””“这是是我应该该做的””“请不不必客气气”“不不必客气气很高兴为为您服务务”“没没关系””。七．推辞辞语：如“很抱抱歉，不不能打折折”。八．嘱咐咐语：“您慢走走”“请请带好您您的随身身物品””“这是是找您的的钱，请请拿好””“您还还需要帮帮忙吗？？”等。。十.接、、打电话话礼仪一、打电电话礼仪仪。1、电话话该不该该打。2、这个个电话何何时去打打。3、电话话的内容容准备好好了没有有。（基基本上是是通话三三分钟，，已被商商界广泛泛遵守。。）4、打电电话的语语言应该该礼貌、、谦虚。。规范有有两种：：一种是是正式商商务的，，模式是是—“您您好！我我是某某某公司经经理王平平，我找找某某公公司公关关经理张张小姐。。”一种种是一般般性的人人际交往往，其模模式是---““您好！！我是赵赵静，我我找李倩倩。”切记：不要要和别人捉捉迷藏。5、得知要要找的人不不在，可请请代接电话话者帮叫一一下，也可可以过后再再打，要礼礼貌。电话话中断，要要礼貌性的的再拨一次次。6、一旦拨拨错电话，，要向对方方道歉。7、通话结结束，不要要忘了向对对方道一声声再见、早早安等，然然后双手轻轻放电话。。二、接电话话礼仪。接电话要速速度快、态态度好、姿势雅、声声音要好听听（要修饰饰）。1、铃响不不过三遍。。2、自报家家门。3、代接电电话时：如如果找的人人在，你让让对方“稍稍等片刻””，如果找找的人不在在旁边，告告诉对方你你可以转告告，若对方方不需要转转告，你就就让他改天天再打，若若需要转告告，一定要要当场记录录下笔记，，然后在复复述一遍，，以免有误误。4、打电话话的人先放放电话，接接电话的人人“再见””后再放电电话补充——客客服行政前前台接听电电话的技巧巧1、做足准准备纸纸和笔笔产品知识皮肤知识产品的季度度政策本品牌部人人员名称及及电话和所负责的的区域2、接听时时机：响三三声前直接接接起：““您好，立立德·雅兰兰”。（坚坚决不能说说——）3、接听时时间：最好好控制在3分钟之内内解决问题题；4、语气：：亲切、声声音甜美，，发自于内内心。让客客户深深感感觉到我公公司的企业业文化；5、转接：：用敏锐的的判断力，，用笔和纸纸做好通讯讯记录。（（当两部电电话同时响响起时………）6、结束束语：感感谢您这这次提供供的宝贵贵意见，，欢迎您您下次的的来电，，谢谢，，再见！！7、投诉诉的处理理原则：投投诉的客客户才是是好客户户！先处理心心情再处处理事情情。用平静的的心态站站在对方方的立场场上处理理事情。。被客户大大骂后，，如何处处理心态态？A,生气气，是拿拿别人的的错我来来整自己己B，招小小人骂，，勿还嘴嘴，若还还嘴，两两小人！！遇恶人攻攻击，勿勿攻击，，若攻击击，两恶恶人！你若被狗狗咬一口口，若反反咬，两两只狗！！8、心态态的调整整当确实遇遇到状态态不好时时，应如如何调整整到阳光光心情？？要专注与与工作，，不要将将生活代代入工作作；做深呼吸吸——1：4：：2;弹跳喝咖啡或或茶去联想一一些最近近发生的的高兴的的事情请假或代代岗十一.生生活社交交礼仪一、介绍绍的惯例例1、自我我介绍。。2、他人人的介绍绍。也就就是将彼彼此之间间不相识识的人通过你的的介绍使使他们互互相认识识。在商务场场合，一一般是把把职位低低的人先先介绍该该职位高高的人，，把来宾宾先介绍绍给东道道主，把把个人介介绍给团团体。在社交场场合中，，人们惯惯例的做做法则是是；把晚晚辈介绍绍给长辈辈，把男男士介绍绍给女士士，把地地位低的的介绍给给地位较较高的，，把未婚婚之人先先介绍给给已婚之之人，把把个人先先介绍给给众人，，把聚会会中的后后到之人人先介绍绍给先来来之人，，等等。。二、、称称呼呼与与握握手手。。握手手的的先先后后顺顺序序、、方方式式、、态态度度都都有有一一定定的的讲讲究究。。按按照照惯惯例例及及礼礼仪仪规规范范，，握握手手的的决决定定权权原原则则上上属属于于女女士士、、长长辈辈、、职职位位高高者者、、已已婚婚之之人人。。标准准的的握握手手方方式式：：两两人人之之间间相相距距1米米左左右右，，伸伸出出右右臂臂，，令令其其与与身身体体呈呈60度度左左右右的的夹夹角角，，以以右右手手与与对对方方的的右右手手相相握握，，虎虎口口向向上上，，掌掌心心向向左左，，目目视视对对方方双双目目，，面面含含微微笑笑。。握握手手的的时时间间不不宜宜超超过过三三秒秒，，两两手手摇摇动动一一、、两两下下即即可可。。三、、名名片片的的使使用用。。一般般情情况况下下，，来来访访者者、、职职位位较较低低者者、、年年纪纪较较轻轻者者或或男男士士先先将将自自己己的的名名片片递递给给主主人人、、职职位位较较高高者者、、年年纪纪较较大大者者或或女女士士。。名片的正方应应对着交往对对象，认认真真真的递，接接名片之人要要认真地接，，并且要表示示感谢。四、轿车礼仪仪。双排小轿车，，分主人开车车时，客人应应陪主人坐在在司机座旁边边；有专职司司机时，以后后排右边的位位子为最好，，其次是左、、中。注意为客人人开车门、、封顶。但但佛教徒不不行。五、餐桌礼礼仪。帮助同桌的的老人、女女士拉开座座位，主人人的右边第第一个坐第第一主宾，，然后是左左，再右，，依次、、、、。在餐餐桌上，给给人布菜要要用公筷，，看准目标标，就近取取菜，嘴里里不能发出出声音，能能用筷子的的不要用汤汤匙。（要要相信酒店店的卫生，，注意男女女间隔而坐坐）

五、舞会礼仪仪。1、举办舞会会者应注意的的。2、参加舞会会者应注意的的：穿着，口口腔的清洁，，不要吃刺激激性的食物。。在舞会上，，邀请舞伴要要注意礼貌，，跳舞时要注注意视线的落落点。总结后商业时代,聪慧的大脑脑赢得发展的的动力,但得得体的举止行行为,必备的的礼义才是发发展的根本.信息的全部表表达：7%语语言+38%声音+55%表情、动动作、举止美国著名心理理学家艾艾伯特特·梅拉比安安9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:44:0121:44:0121:441/7/20239:44:01PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:44:0121:44Jan-2307-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:44:0121:44:0121:44Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:44:0121:44:01January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月20239:44:01下午21:44:011月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:44下下午1月-2321:44January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/721:44:0121:44:0107January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:44:01下午9:44下下午21:44:011月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。21:44:0121:44:0121:441/7/20239:44:01PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:44:0221:44Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，