用友NCV产品方案培训PPTCRM服务管理

yonyousoftwareCo.,Ltd.NCV633产品方案培训-CRM服务管理四川挚友软件有限公司技术服务部AgendayonyousoftwareCo.,Ltd.业务背景客户需求解决方案应用价值yonyousoftwareCo.,Ltd.无限极AgendayonyousoftwareCo.,Ltd.业务背景客户需求解决方案应用价值yonyousoftwareCo.,Ltd.目标客户应用模式分析1/3yonyousoftwareCo.,Ltd.基于第三方服务商的流程场景个人客户企业客户服务网点服务商厂商主动服务客户服务请求派工派工结算现场服务yonyousoftwareCo.,Ltd.目标客户应用模式分析2/3yonyousoftwareCo.,Ltd.自有服务体系的流程场景个人客户企业客户厂商服务网点厂商主动服务客户服务请求派工现场服务yonyousoftwareCo.,Ltd.目标客户应用模式分析3/3yonyousoftwareCo.,Ltd.向渠道客户提供简单的服务支持渠道客户服务请求服务响应yonyousoftwareCo.,Ltd.三种模式的应用对比分析管理点第三方服务体系自有服务体系面向渠道客户的简单服务客户资产★★主动式服务★★响应式服务★★★外部服务体系★零配件库存★内部服务考核★★外部服务考核★外部服务费结算★外部零配件结算★服务调查★★★客户自助门户★★★yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析1/7应用角色厂商呼叫中心坐席应用场景通过CC/ICC接受客户服务请求，记录客户服务请求信息进行服务回访，了解服务满意度应用模式PC端应用yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析2/7应用角色厂商客服主管应用场景根据客户资产生成主动服务计划接收服务队列预警，进行服务队列调整进行服务满意调查设计，定期进行调查结果分析，对服务商进行考评进行服务派单，制定规则或手工派单至第三方服务商应用模式PC端应用yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析3/7应用角色厂商配件主管应用场景审核第三方服务商的配件订货申请应用模式PC端应用yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析4/7应用角色厂商结算主管应用场景审核第三方服务商的劳务费、配件费用申请应用模式PC端应用yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析5/7应用角色厂商配件管理员应用场景根据根据已审批的配件申请单，将配件配发给第三方服务商根据第三方服务商提交的旧件退回单，审核确认已回收的旧件应用模式PC端应用yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析6/7应用角色服务商主管应用场景本组织服务人员维护将服务工单派发至服务工程师执行定期进行服务配件订货定期向厂商进行劳务费、配件费用申请定期提交旧件的退回申请应用模式PC端应用（服务商门户）yonyousoftwareCo.,Ltd.分角色应用需求分析7/7应用角色服务工程师应用场景接单并执行服务工单上的服务内容记录服务过程中发生的服务配件替换情况及服务工时情况应用模式PC端应用（服务商门户）移动APPyonyousoftwareCo.,Ltd.服务过程管理yonyousoftwareCo.,Ltd.服务零配件周转yonyousoftwareCo.,Ltd.费用结算yonyousoftwareCo.,Ltd.移动客户端对服务的支撑移动APP（使用者为服务工程师）企业内部服务人员使用移动APP接收服务工单派工第三方服务商的服务工程师通过移动APP接收服务工单派工服务工程师通过移动APP填写上门维修记录，包括配件更换情况、工时、收取费用等服务工程师通过移动APP维护最终客户信息服务主管利用移动APP的LBS定位功能了解工程师的最新位置微信服务号（使用者为最终客户）企业建立微信公众号并与服务系统关联最终用户关注企业服务微信号最终用户通过微信服务号主动获取服务信息最终用户通过微信向企业提交服务申请，形成服务请求服务请求自助跟踪最终用户根据微信服务号内的知识库，进行问题自助诊断企业通过微信向关注企业服务号的最终用户定期推送服务消息最终用户可以通过微信与企业互动，提交服务满意度调查yonyousoftwareCo.,Ltd.基于角色的产品交互形态功能特性厂商（轻量级平台）第三方服务体系（服务商门户）服务工程师（移动APP）最终用户（微信）客户信息★★★客户资产★★★服务请求★★主动服务★服务工单★★★调查问卷★★配件库存★★配件申领/退回★★服务人员★★★服务费用结算★★服务考核★★服务信息发布★★AgendayonyousoftwareCo.,Ltd.业务背景客户需求解决方案应用价值yonyousoftwareCo.,Ltd.客户服务总体解决方案服务商门户客户服务服务请求服务计划服务队列服务商档案服务工单客户资产服务工单接单处理服务调查配件申请配件退回零配件台账移动APP工单派单执行服务费结算客户接触中心传统呼叫中心客户自助门户微信门户服务商信用客户信息服务人员配件报损配件盘点业务系统电商订单销售订单零售订单第三方订单社会化媒体互联网呼叫中心yonyousoftwareCo.,Ltd.服务请求ICC服务请求客户关怀服务工单邮件微信客户资产/商品服务时间服务内容…新购安装故障报修产品投诉服务投诉呼叫中心问题反馈企业门户yonyousoftwareCo.,Ltd.服务工单服务请求服务计划服务工单阶段状态超时提醒人员协同阶段行动工单费用换上配件换下配件耗费工时挂账单服务满意度调查劳务结算配件结算手工录入yonyousoftwareCo.,Ltd.劳务及材料结算挂账单服务商服务工单换上新件换下旧件服务工时服务工单换上新件换下旧件服务工时服务工单换上新件换下旧件服务工时配件结算单劳务结算单资金收付冲减配件额度挂账单配件汇总工时汇总yonyousoftwareCo.,Ltd.问卷调查调查问卷问题定义答案定义分值定义题目流程发布电子销售门户市场营销客户服务社会化媒体调查答卷答卷归档答卷评分调查结果回填客户做答调查分析回收答案分布分析分值分布分析问卷完整度分析电子商务门户会员答题对象分析交叉题目分析会员填写会员积分记录员工联系人会员填写定义yonyousoftwareCo.,Ltd.产品应用目标管理和记录最终客户购买记录生成客户资产，作为后续服务和商机挖掘的数据依据记录通过客服坐席、网站、邮件等途径获取的客户服务请求信息按照一定规则，根据客户资产生成主动服务计划服务请求、服务计划生成后进入服务队列，等待生成工单及派单支持向第三方服务机构进行派单及结算由服务计划/服务请求生成工单，精细化工单的派单、执行及回访的过程同时精确记录服务零配件的使用、维修、换上换下及花费工时情况服务工单完成后使用服务调查问卷对服务满意度进行回访根据服务工单的详细记录生成劳务费/材料费用结算单据，定期与第三方服务机构进行费用结算管理第三方服务机构的服务配件库存，支持零配件的申请、周转、调拨和退回。同时影响服务商的配件信息用额度yonyousoftwareCo.,Ltd.功能清单AgendayonyousoftwareCo.,Ltd.业务背景客户需求解决方案应用价值yonyousoftwareCo.,Ltd.客户价值通过精细化的服务接单、派单及执行回访，记录和管理客户服务全过程，对服务过程进行监督，从而优化服务流程，提高服务效率提升服务响应效率和服务质量，提升企业品牌形象。提高服务响应的及时性，缩短平均维修周期；掌握每个服务请求的服务进程，