中小企业管理三部曲 二

学在中华

中国亮点年轻经理课程

《中小企业管理三部曲》第三部

服务营销

——提升战略联系力

2003年第二版MARKETINGSERVICE

罗卫国主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点（管理）课题组1《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优2客户要求越来越苛刻竞争对手越来越多也越来越强大市场需求总是不令人满意……谁还在赚钱，他们是怎么赚钱的？——通过顾客服务策略来赢得竞争！

3中小企业管理三部曲补充讲义一4阅读与思考一中国销售队伍管理病中国目前有亿万富翁1000人百万富翁300万人防止创业团队散伙的10招5引题中国企业能长多大6一项对43个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJANANDZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大——雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL蒙牛步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。7一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权保护保护钢铁厂——门卫知识产权——脑袋里SUN中国大的企业分解过去没有个人创业的自由投资不投柳传智自然垄断能做大8产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度9做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜发展速度10美国国把把总总经经理理派派到到中中国国来来————大大中国国把把总总经经理理派派到到美美国国去去————无无计划划生生育育一一个个孩孩子子与与民民营营企企业业主要要原原因因：：产产权权制制度度国有有企企业业不不可可能能培培养养出出职职业业经经理理———税税收收脚脚，，亏亏损损资本本控控制制劳劳动动经理理人人的的职职业业道道德德11服务务营营销销现现场场设设计计（（1））

市场营销改造报告的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。现场写一个自己企业的市场营销改造报告12阅读读与与思思考考二二市场场部部做做什什么么？？理财财规规划划师师作作客客新新浪浪帮帮您您"挖挖掘掘"财财富富金金矿矿13认识识服服务务营营销销14理解解服服务务行行为为的的本本质质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询15国家家：：上海海的的服服务务业业占占40%以以上上；；个人人：更更多多的的可可自自由由支支配配收收入入用用于于服服务务消消费费，，从从电电话话到到旅旅游游，，从从餐餐饮饮到到休休闲闲；；企业业：：外包包，，发发工工资资、、保保卫卫、、餐餐饮饮、、清清洗洗，，计计算算机机维维修修伙伴伴：：产品品支支持持，，容容子子、、咨咨询询、、安安装装、、维维修修，，培培训训，，陈陈旧旧设设备备的的拆拆卸卸和和废废弃弃。。理解解服服务务行行为为的的本本质质现代代制制造造业业————通通过过顾顾客客服服务务策策略略来来赢赢得得竞竞争争唯一一途途径径：：是有有供供应应商商选选择择权权的的顾顾客客能能在在将将来来保保持持忠忠诚诚。。以顾顾客客以以特特别别的的关关注注。。16第一一篇篇认认识识服服务务1、、服服务务营营销销的的独独特特之之处处———主主讲讲服服务务机机会会2、、建建立立分分析析服服务务的的框框架架———主主讲讲服服务务传传递递3、、顾顾客客的的经经历历——主讲服务务经历图《服务营销》》大纲第二篇服服务营销中中的战略问题4、在市场上对服服务进行定位位——主讲定位位策略5、瞄准顾客客和建立关系系——主讲成长长路径6、管理需求求——主讲管理理需求策略17第三篇服服务营销人人员的工具7、创造和传传递服务——主讲新服服务元素8、通过附加加服务为核心心产品增添价价值——主讲服务务之花9、了解成本本和制定价格格策略——主讲定价价策略10、服务沟沟通和促销——主讲促销销设计第四篇高高层管理者者面临的挑战11、通过提提高质量和生生产力增加价价值——主讲服务务补救12、发展和和管理顾客服服务职能——主讲顾客客服务审计13、组织和和实施营销工工作——主讲营销销组织设计14、全球化化的服务营销销——主讲全球球化动力《服务营销》》大纲18商品和服务之之间的一般差差异1：产品的性性质2：生产过程程中顾客更多多的参与3：人作为产产品的一部分分4：保持质量量控制的难度度更大5：顾客评价价更困难6：没有存货货7：时间因素素的相对重要要性8：分销渠道道的机构和价价值1、服务营销销的独特之处处营销人力资源生产服务营销（SERIVSEMARKETING）直接关注服务务性企业中对对营销智能的的管理。19——服务机会转少政府管制制和行业限制制带来的机会会（取消广告告禁令）来来自新技术的的营销机会特特许经营领领域中的营销销机会（代理理、标准CI）为实体产品服服务的机会（（空调安装、、运输）国国际市场机会会（中西文化化）来自新技术（（或者现有技技术更为复杂杂的应用）机机会：1、新的或者者改进的服务务创造（银行行，网书）2、在自助服服务业中的顾顾客参与更多多（ATM、加油）3、集中的顾顾客服务部门门的建立（免免费电话800航空等4、在易连网的数数据库中记录录顾客资料（（DELL）盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有形主导无形主导202、建立分析析服务的框架架人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体处理清洗顾客满意度的的影响因数1：同服务人人员的接触2：服务设施施的外关和特特色——外表表和内在的3：同自助服服务实施之间间的相互作用用4：来自顾客客的性格和行行为服务活动的性性质：21服务传递的方方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司本地电视台广播网电话公司22服务营销中有有行的要素和和沟通部件1、服务人员（销销售代表、顾顾客服务人员员、会计/开开单人员、不不直接生产人人员（工程师师和看门人、、中间商（企企业制定、顾顾客认为代表表服务企业的的））；2、服务场地地和设备（建建筑物的外观观、停车厂、、风景//建建筑物内部和和家具摆设//车辆//由顾客操作作的自助设备备//其他设设备）3、非人员沟沟通（正式信信件//宣传传小册子（目目录、指导手手册）//广广告//标志志//大众媒媒体中的新闻闻故事）4、其他人员员（在服务传传递中遇见的的其他顾客//朋友、熟熟人甚至陌生生人的口头评评论）3、顾客的经经历技术核心其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见23服务经历图1、明确制作流程程图的目的2、编写一张张构成顾客经经历的所有活活动清单3、根据接触触的先后顺序序排序4、把为每一一个前台活动动提供支持的的后台画为框框图5、证实你的的描述（从顾顾客哪里）6、用一个简简单的论述对对图进行简单单说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台244、在市场上上对服务进行行定位制定一个营销销定位策略公司内部分析析1：资源2：约束条件件3：价值观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的细分市场营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1000元的利息保险险25定位策略酒店服务水平平和价格水平平定位图低服务水平昂贵的较贵的高服务水平26对于追求利润润的企业,一个关键的问问题是哪个细分市场场将产生最大大的净收益(新华字典\娃哈哈)5、瞄准顾客客和建立关系系一个专业服务务企业的产品品组合标杆项目有意义的项目目黄油和面包项项目对项目数据的的分析工作骨干员工的最最新挑战最有经验的员员工提供学历历经历主要员工和同同事新员工和助理理27服务企业可以以通过以下5种途径获得得发展吸引新的顾客客鼓励现有顾客客购买更多单单位数量的服服务鼓励现有顾客客购买更高价价值的服务(头等舱)降低因有利的的顾客不再光光顾所产生的的流失(或者者变动的程度度,有线电视视)终止没有盈利利能力的\停停止发展的和和不令人满意意的顾客关系系,并代之以以能够更好地地同企业的利利润\成长和和定位目标相相匹配的新顾顾客.成长路径28生产能力不足足(需求过剩剩)足够的生产能能力(令人满满意的需求)生产能力剩余余(需求不足足)管理人员可采采取以下几种种行动调整生生产能力以适适应需求的波波动1、在需求的的低工时期安安排停工期;2、使用兼职职的雇员3、租用和分分享更多的场场地和设施4、跨岗位的的培训(经理理超市收钱)6、管理需需求29管理需求策策略需求超过生生产能力业务损失需求超过最最优生产能能力服务质量下下降生产能力过过剩资源浪费低利用率可能发出不不良信号需求量现有的最大大生产能力最优的生产产能力利用率率30服务营销现现场设计（（2）组织机构31阅读和思考考31、终端三三级跳：渠渠道、促销销、服务三三点联动2、化妆品品专业线渠渠道上的利利益分配327、创造和和传递服务务服务传递过过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的 如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作 在哪里 在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品 附加服务 服务可靠程度 易接近性(什么地方\什么时间)成本: 金钱 时间 脑力 体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场资源配置分析公司目标和资源市场机会分析331、外部因素:建筑外形形,景观设设计\游泳泳池种类和和位置酒店店的规模;2、客房特特征:客房房大小和装装饰\气温温控制\于于是的位置置和类型\娱乐系统统\其他生生活便利设设施;3、与食物物相关的服服务.餐厅厅的类型和和位置\菜菜单\客房房服务\自自动售卖机机/商店/客房内的的厨房;4、大堂设设施.位置置\氛围\顾客的类类型(对非非住店顾客客的政策);5、服务客客房预定\登记\结结帐\机场场客车\行行李服务\留言中心心\秘书服服务\汽车车租赁和维维护\洗烫烫衣服;6、休闲设设施:桑拿拿\造波浴浴/运动室室/壁球室室和网球场场\游戏室室\儿童游游戏室和庭庭院;7、安全:保卫\烟烟雾感应器器\24小小时图象摄摄影监视系系统.服务元素从一个连锁锁酒店说起起34向顾客提供供一揽子的的服务1、确定顾顾客希望企企业怎样行行动和反映映2、把这些些活动分成成核心服务务和附加服服务要素;3、评价组组织在每大大类要素上上的表现_如果必要要的话,管管理层要对对顾客的每每一个要求求作出反映映;4、对现有有的一揽子子服务包(PACKAGE)进行重新设设计,以向向每一个目目标市场的的顾客提供供一个在价价格限定范范围内满足足他们的绩绩效和价值值期望的产产品和传递递系统,从从而使供应应商获得一一种合理的的利润.8、通过附附加服务为为核心产品品

增添价价值35服务之花核心产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理369、了解成成本和制定定价格策略略成本对顾客的价值竞争者定价三角凳37减少考虑顾顾客承担的的成本时间体力心理成本感官成本定价策略一些定价问问题1、这项服服务应当收收取收取的的价格是什什么?2、定价的的依据是什什么?3、应当由由谁来收款款?(壁挂挂炉银行收收)4、付款地地点在哪里里?5、应当在在什么时候候付款?6、应当怎怎样付款?7、应当如如何把价格格告诉目标标市场?38服务的营销销沟通组合合10：服务务沟通和促促销电影院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑服务广告1、价格2、保证3、业绩证证明4、可获性性(地点时时间和获取取方式)39有效促销必必须考虑的的六个要素素1、产品范范围2、市场范范围3、价值4、时间5、受益者者的确定6、对竞争争者的防卫卫（（反对，法法国改为自自由薯条））有效促销管管理的原则则1、规划促促销策略(公司内部部应该有部部门)2、限制促促销目标(夸大效果果\力图实实现)3、对每一一项特定的的促销活动动设定时间间限制(模模仿)4、考虑联联合促销5、考虑促促销的搭配配6、激励整整个营销系系统(消费费者、顾客客接触人员员、中间商商）7、在创造造性和建议议性之间保保持平衡;8、评价促促销效果促销设计40服务质量组组成要素：：有形要素：：有行要素素的外观可靠性：可可靠的、真真实的绩效效；反应性：迅迅速程度和和有益性保证性：能能力、礼仪仪、可信度度和安全性性；情感性：容容易接近、、良好的沟沟通和对顾顾客的了解解。缩短服务差差距的方法法11、通过过提高质量量和生产力力增加价值值2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配41有效解决问问题的原则则1：迅速行行动2：承认错错误但不要要太多辩解解；3：表明你你是从每一一个顾客的的观点出发发看问题的的；4：不要同同顾客争论论；5：认同顾顾客的感觉觉；6：给顾客客怀疑的权权利；7：阐明解解决问题需需要的步骤骤；8：让顾客客了解进度度；9：考虑补补偿；10：坚持持不懈地重重获顾客的的友善。服务补救42整合顾客服服务所需要要的管理过过程包括以以下5项工工作1、开展持持续的研究究来确定顾顾客在每一一次服务接接触中的需需要、欲望望和满意水水平；2、确定顾顾客满意或或者不满意意的重要来来源，并把把他们同目目前的服务务要素联系系起来；3、根据不不同要素之之间的关系系为每一种种服务要素素设定服务务水平的标标准；4、设计满满足这些标标准的工作作和技术系系统；5、根据顾顾客偏号的的变化、技技术创新和和竞争性活活动对标准准和传递系系统进行定定期的修正正。12：发展展和管理顾顾客服务职职能向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触矩矩阵431、确定顾顾客接触的的工作（而不是销销售）信息、建议议订货、预定定核心服务传传递工作（（加上招待待顾客和保保管顾客的的所有物））开帐单和接接受付款解决问题，，处理投诉诉2、检查每每一项工作作的标准程程序每一项工作作的书面标标准（程序序手册）顾客服务审审计格式概概要口头书面的的指导（专专门准备的的）可获得=性性（小时/天数、地地点）同其他人员员之间的接接触3、确定每每一项工作作的业绩目目标具体的定量量目标定性目标对相关活动动的贡献对系统长期期成功的贡贡献4、具体说说明对每一一项工作业业绩的衡量量方法以资金为依依据以时间为依依据管理层/主主管评价顾客的评价价44顾客服务审审计格式概概要5、考虑和和评价人员员要素招聘选拔的的标准和惯惯例培训的性质质和内容工作定义、、职业发展展路径同其他雇员员之间的相相互意向监督、质量量控制的特特征评价程序可获得的修修正性行动动雇员的套度度积极性支薪/不支支薪加班工工作的时间间、程度6、确定和和评价支持持系统指导手册、、宣传手册册、印刷信信函办公场所、、家具和布布局办公设备（（电话、传传真和文字字处理机））车辆和修理理/保养和和设备无线或移动动电话设备备保留记录的的材料（日日记簿、手手提电脑和和条型扫描描仪）45顾客服务管理的的三位一体体论1、顾客忠诚度度影响能力力和发展；；2、顾客满满意度影响响顾客忠诚诚度；3、价值影影响顾客满满意度；4、雇员生生产力影响响价值；5、雇员忠忠诚度影响响生产力6、雇员满满意度影响响忠诚度7、内部质质量影响顾顾客满意度度8、最高管管理层的领领导是服务务——利润链链成功的基基础。13、组织织和实施营营销工作生产管理营销管理人员管理总经理的职职责之一就就是在营销、生生产和人力力资源之间间发生冲突的的时候冲当当仲裁人，，平衡各部门门职能的想想法。46一、职责职能参谋人人员1、广告和和公共关系系2、营销研研究和分析析3、公司层层次的战略略规划4、产品开开发5、定价研研究6、某些特特定领域的的内部专家家（房产评评估）7、内部营营销和培训训计划直线人员：：1、部门或或产品层次次的战略规规划营销组织设设计2、产品执执行（包括括零售场地地的管理））3、销售管管理和执行行4、顾客服服务（集中中的和现场场的）5、现场促促销计划的的实施6、特许业业务的发展展和特许业业务的招聘聘二、按五个个方向来组组织营销工工作1、职能2、产品或或者品牌3、过程（（前台过程程）4、地理区区域5、市场（（跨地区的的市场细分分）47状况分析（我们现在在在哪里））1、外部：环境/顾顾客和市场场/雇员/供供应商和分分销售商/竞争者者/2、内部：目标/强强势和弱势势3、问题和和机会的归归纳营销计划目目标（我们想要要去哪里））1、竞争者者的地位2、财务结结果3、市场份份额营销策略（我们将如如何到达那那里）1、定位：目标标细分分市场场/竞竞争态势势/价价值提提议———独独特的利利益和和降低低成本本的机会2、营营销组组合：核心心产品品、附加服服务和和传递递系统统/货货币价格格和其其他非非财务务成本（如如时间间）、、营销销沟通（广广告、、人员员推销销、促销等等）营销计计划格格式营销预预算（（需要要多少少，我我们应应当把把他分分配到到哪里里）1、资资源（（资金金、人人员、、时间间）2、总总金额额和分分配营销行行动计计划（（我们们需要要做什什么））1、所所需要要的行行动的的具体体分解解2、每每个人人的职职责3、期期望从从每一一项行行动中中获得得的有有行和和无形形成果果监控系系统（（我们们是否否在向向我们们的目目的前前进））1、持持续性性的状状态分分析2、业业绩的的中期期和终终极衡衡量3、目目标和和过程程中的的差异异引起起过程程修正正行动动4814、、全球球化的的服务务营销销市场动力竞争动力政府动力技术动力成本动力49全球战战略层层次全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销50服务营营销现现场设设计（（3））销售包包51阅读和和思考考4本土品品牌的的五大大硬伤伤52插播：：怎样样做广广告创造性性连续性性单一性性53所经历历的案案例金种子子集团团（老老头））———电视视TCL（爱国））———电视视城市花花园（（邮票票）———报报刊辉煌音音响（（专供供）———POP步行五五分钟钟吃鸡鸡荞麦食食品秦皇岛岛游船船军表柴油车车（环环境））慈善（（不交交邮寄寄费））百威啤啤酒（（狗））浩宏物物流海南岛岛优本娃哈哈哈三九驿站———CBD濮阳信信息报报纸54步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形55服务营营销现现场设设计（（4））镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词词：浩宏物流满载而归设计你你企业业的五五秒标标版广广告56阅读和和思考考5业务人人员奖奖惩制制度销售队队伍的的管理理，试试试这这一招招57亮点服服务营营销实实战兵兵法30招招581、关于销销售的的思考考2、提提高销销售效效率3、寻寻找潜潜在买买主4、销销售过过程介介绍5、电电话预预约6、当当一名名销售售方法法上的的艺术术大师师7、销销售故故事8、人人们为为什么么购买买9、销销售买买家益益处10、、通往往销售售成功功的视视觉方方法11、、打消消疑虑虑，排排除拒拒绝理理由，，达成成一致致12、、完成成销售售13、、温柔柔的交交流艺艺术14、、问题题既是是答案案15、、多听听有利利于理理解亮点营营销30招招漫16、、做有有力的的销售售介绍绍17、、售后后服务务当中中的跟跟进18、、处理理申诉诉19、、取得得销售售成功功的商商谈技技巧20、、概念念21、、当自自己的的销售售管理理者22、、自我我表现现23、、自我我激励励24、、脑力力的优优势25、、时间间管理理26、、追求求去吧吧27、、经营营好销销售区区域28、、创造造财富富29、、不断断进步步30、、努力力干吧吧591、关关于销销售的的思考考客户：：3D:die(死掉））desert（（逃走））depart（（离开））酿造成成功美美酒所所需要要的最最后一一个秘秘方是是：TIME——使这个成成功得因因发生的的时间2：提高高销售效效率1、增大大潜在的的客户价价值2、改进进销售水水平3、更勤勤奋的工工作拿几页纸纸1、列出出让销售售额翻一一翻必须须做的事事情；2、列出出让销售售额翻一一翻而必必须放弃弃的事情情；3、列出出你觉得得会愿意意帮助你你实现目目前变更更的所有有人员的的名单。。如果没有有高人请写下我我的名字字现在就就可以问问我或者者我走后后给我打打电话。。603、寻找找潜在买买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交61准备———准备销销售接近———接触宣传———提供所所售物处理疑虑虑和异议议——达达成一致致达成交易易——购购买决定定跟进———售后服服务4、销售售过程介介绍62作好准备备：1、知道道打电话话对方的的名字和和住址2、知道道什么时时候打电电话3、知道道为什么么要打电电话———即为什什么你的的潜在买买主要给你一个个见面的的机会4、预演演一番———知道道说什么么话。知知道如何何说；5、准备备好解决决疑虑和和异议问问题6、准备备好接近近秘书的的办法7、准备备好运用用不同方方法获得得约见的的机会电话技巧巧：奇怪的的时间21分分钟现在花您您几分钟钟谈话是是否妥当当？或许您希希望我过过些时候候打过来来？我打电话话是因为为：5、电话话预约6370个字字的开场场白（30秒内内）1、向客客户问好好2、说明明自己是是谁3、说明明自己代代表什么么公司，，想干什什么4、说明明想安排排约见的的目的5、问一一个相关关的问题题6、当一一名销售售方法上上的艺术术大师7、销售售故事业率爱达达结构（（AIDA）——引起人的的欲望注意力（（ATTENTION））兴趣（INTEREST）欲望（DESIRE））行动（ACTION））RDRC——规避损失失放松RELAX引发不安安DISTURB解救RELIEVE了结CLOSE641、让自自己感觉觉更好些些2、解决决一个问问题8、人们们为什么么购买新车逻辑尺寸合适适物有所值值低油耗旧车换新新车合算算经销商离离家近情感颜色不错错——让让我感觉觉极好型号极好好——让让我感觉觉极好这款汽车车有档次次——形形象好V8发动机———动力力保障了了控制ABS制动———安全双气囊———安全全3年10万公里里保修———安全全物有所值值651：特性性2：将益益处和特特性联系系起来的的文字3：益处处4：评论论性问题题9、销售售买家益益处逻辑情感6610、通通往销售售成功的的视觉方方法办公桌较好位置置差最好位置置较好位置67服务营销销现场设设计（5）设计一个个销售人人员的薪薪酬制度度68阅读和思思考61：弱势势品牌操操作市场场的实例例SARALEE的中国之之路2：中国国市场开开发的九九种方略略69拒绝的四四个理由由没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间70请学员当当场回答答顾客的的问题1、你们们送货不不送货？？2、有可可能。。。。3、我们能否否。。。4、都有些什什么样的颜色色？5、你们怎么么收费？12：完成销销售2、有可能。。。。是的。您喜欢欢鼎峙包装还还是用标准包包装？（给出出选择）3、我们能否否。。。是的，您可以以的。您是自自己来保险公公司营业部还还是我们派专专人到您家？？（给出选择择）4、都有些什什么样的颜色色？有红色、绿色色、兰色和黄黄色，您喜欢欢哪一种颜色色？5、你们怎么么收费？看您怎么方便便都可以，可可以通过银行行也可通过邮邮局，现场交交也可以。（（论坛）完成销售的标标准回答1、你们送货货不送货？送，每天都有有送货。您喜喜欢什么时候候：明天早晨晨还是明天下下午？71误解和有效交交流的障碍在在于1、消息过于于复杂2、专业用语语太多；3、一方不能能够明白的行行话4、发音不正正确5、口吃6、听觉障碍碍7、偏见8、不耐心听听9、背景噪音音太大13：温柔的的交流艺术温柔的的交流流技巧巧1、稍稍慢清清楚的的说话话；2、与与其小小声不不如大大声说说话；；3、不不要使使用行行话；；4、使使用容容易理理解的的词汇汇5、仔仔细的的倾听听6、如如果需需要更更多的的信息息，应应该多多提问问题；；7、点点头向向潜在在客户户表示示你明明白他他说的的话；；8、每每间隔隔一段段时间间就向向潜在在买主主重复复你认认为他他刚刚刚说过过的话话；9、潜潜在买买主讲讲话的的时候候不要要插话话；10、、进行行介绍绍的时时候应应该选选择较较少干干扰的的地方方；11、、如果果确信信自己己明白白了，，应该该拿出出自己己的解解决办办法。。72利用软软性问问题进进行销销售——把把自己己的技技能用用在商商谈而而不是是正面面对抗抗上。。软性销销售而而不是是硬性性销售售硬：您现现在开开什么么样的的车？？软：您对对自己己目前前这辆辆车有有什么么感觉觉？硬：您目目前在在广告告上投投资多多少？？软：您对对目前前的广广告投投资有有一些些什么么样的的想法法14、、问题题既是是答案案不应该该做的的事情情不要打打断不要回回答自自己提提出的的问题题不要批批评客客户的的选择择73除非沉沉默不不语令令人不不快否则不不要讲讲话15、、多听听有利利于理理解74准备：：1、样样本2、定定价册册3、最最近的的回信信4、视视野辅辅助资资料5、第第三方方的介介绍和和推荐荐6、技技术数数据7、定定货物物单8、你你需要要的别别的一一些东东西16、、做有有力的的销售售介绍绍修正自自己的的介绍绍1、如如果我我再做做一次次，应应该再再做写写改变变吗？？2、哪哪些事事情是是我应应该多多做一一些的的？3、哪哪些是是我做做的很很好的的？4、为为什么么我觉觉得那那是我我觉得得做得得好的的部分分？跟进检检查单单1、哪哪些是是与客客户达达成一一致的的东西西？2、谁谁来办办理？？3、什什么时时候办办理？？4、为为什么么必须须办理理？5、如如何办办理？？6、什什么时时候办办理？？7、下下次打打电话话的时时候希希望达达到什什么目目的。。75永远不不要打打电话话请求客客户做做出决决定我提前前一个个小时时打电电话了了，这是因因为我我想让让您明明白还还有另另外一一些益益处。。17、、售后后服务务当中中的跟跟进76目标是是想赢赢得买买主，，而不是是和抱抱怨的的客户户通过过论理理而取取得胜胜利。。比如A申诉了了，1、把把A看看作作一个个有价价值的的客户户2、把把自己己的全全部注注意力力放A身上3、说说话、、动作作都应应镇定定自如如4、应应该多多叫他他的名名字5、应应该多多说这这样的的话：：“A先生，，我明明白您您担心心的事事情，，我可可以理理解您您为什什么会会有这这样的的感觉觉。””6、耐耐心而而认真真的倾倾听；；7、确确保得得到所所有相相关的的信息息；8、只只要有有可能能就提提供一一个方方案9、如如果一一个办办法很很难找找到，，应该该提出出一个个神气气的问问题：：A先生，，如果果要解解决问问题，，同时时对我我们双双方都都公平平。您您觉得得我们们应该该做什什么10、、跟踪踪您作作出的的安排排11、、附感感谢信信里给给客户户简单单的礼礼物12、、把申申诉当当教训训。——提提出申申诉的的客户户是公公司的的一个个奢侈侈品不满意意也不不吱声声的客客户是是一个个债务务。18、、处理理申诉诉77重点谈谈哪些些问题题？1、价价格（（这比比什么么都重重要））2、排排他条条件3、担担保4、再再次定定货5、支支付方方法6、服服务范范围7、担担保及及保修修8、标标牌及及广告告支持持19、、取得得销售售成功功的商商谈技技巧谈判的的四个个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型7872的的形象象：翻一翻翻12%6年年，3年24%财富的的创造造：赠送、、赢钱钱、继继承，，——其其他，，工作作，让让钱为为自己己工作作生、死死、放放弃支持一一项购购买仅仅有的的四种种方式式：用收入入用用资资本借借贷贷销销售售资产产你能发发大财财———你也也能挣挣到很很大一一笔钱钱时间就就是生生命收入与与资本本（美美国扣扣税少少）之之间的的选择择共担风风险生命交交换原原则20、、概念念79利润模模式现现场设设计（（6））促销活动策划书

一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预