ERP系统在旅游企业中的应用

ERP系统在旅游企业中的应用一、国内旅游业信息化的现状

1、起点低，基础薄弱。我国旅游业的信息化总体水平比较低，至少落后于国际旅游业信息化水平10～15年，因此旅游业企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的需求。信息技术真正应用于旅游业始于上世纪80年代初期，中国国际旅行社引进美国PRIME550超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。

2、普及程度低。我国三分之二省市旅游局的信息系统相当薄弱，许多国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式，导致诸多弊病，如信息不畅，资源无法共享；各自为战，规模效应不能体现；成本高，办公效率低下；无法整合客户信息，造成客户流失，出现财务管理监控的漏洞；市场反应迟钝等。

3、技术含量低。旅游电子商务应用还主要是停留在BtoC的层面上，其他如资源整合，供应链管理，智能分析等深层应用未能有效实施，仅仅是建立了面对消费者的网上营业所，大量的后台工作仍然是采用传统的手工操作，即所谓的“亚电子商务”；由于网络安全、交易效率、信息更新速度等技术问题尚未得到妥善解决，旅游电子商务一时间难以全面铺开。

4、行业现状的制约。旅游业门槛较低，造成目前旅游企业“多杂散乱”的局面，又因为旅游业涉及相关行业较多，所以受到其他行业信息化建设程度低的限制。信息渠道不畅，旅游信息资源广泛分布于企业、院校、民间团体和管理机构中，信息封闭意识极大地限制了信息共享，难以形成调控全局的管理信息体系。

5、企业内部信息不畅。由于旅行社内部没有实现信息化管理，旅行社内部上下之间、部门之间资源独享，信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力，各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营，独立核算，无法实现旅行社的统购统销，也无法体现服务和价格优势，规模效应不能体现出来。旅行社内部各部门之间以及部门内部，由于客户信息不能共享，造成重复工作，工作效率低下，加大了成本，没有实现网络化管理，无法及时跟踪客户信息，其结果造成现有客户的流失和潜在客户未能发掘；产品报价不统一，财务状况没有及时反馈，财务管理漏洞不断出现，影响企业的正常运作。基于供应链管理、以整合利用信息为目的的ERP系统，可尝试用于旅游业以解决目前信息化进程中存在的种种问题。

二、旅游业的特点与信息化的共生性

旅游产品所具有的，如无形性、生产和消费的同时性、不可储存性、综合性等等的特性，决定了信息技术非常适用于旅游业的多方面。

1、旅游产品的无形性和不可转移性。人们在旅游时所需要的食、住、行、游、购、娱大都是以服务为主的无形商品，其交易方式与有形的实物商品不同，有形商品一般是从生产地运往消费者所在的市场，在该处销售和消费。但旅游业不存在产品运输问题，它在客源地被销售后，由旅游者来到旅游目的地消费，与实物商品的“物流”相比，旅游产品更多偏重于人员流动，这一特性使旅游电子商务的展开回避了物流配送这个被认为是当前电子商务发展瓶颈之一的环节，因此电子商务在旅游业中更能轻易地、有效地展开来。

2、旅游交易是一种小额、多次的服务贸易。旅游者以散客为主，与有形商品贸易合同动辄几十上百万相比，只能算是小额贸易。每次旅游合同的人数、内容、金额皆不相同，交易过程烦琐、中间环节多、传输信息量大，使用手工劳动、电话传真、信函邮件，既费力又费时更费事，加上在国际业务中交易双方地域跨度非常大，将会导致极其昂贵的交易成本。而利用信息技术则可以为旅游企业建立一个全天候对公众开放的网上营业场所，避免时差和地域的限制，让顾客能够及时地了解企业与产品的最新动向并作出购买决定，增强双向交流，更能节省运营成本。

3、旅游产品的个性化。旅游者对旅游产品有着各种各样的需求，可谓众口难调，由于信息的不对称，令旅游者未必能购买到称心的产品，利用Internet的便利，实现资源共享，让顾客在最短时间内获得尽可能多的有效信息，拥有更多选择，并且降低了寻找成本。旅游企业也可利用Internet进行网上营销，发布广告，更具针对性，同时也节省了一定的宣传和促销开支。

4、旅游企业大量的业务数据。旅游企业的销售、购买、预订等每天都会发生的业务将产生大量的数据，如果这些数据得不到妥善的储存、传递，有效的分析、利用和管理，对企业的生存、盈利和发展将会造成极大的伤害。因此，ERP系统的计划、作业、财务等体系，对于旅游企业的数据管理有相当积极的作用。

5、旅游交易需要庞大的销售中介网络。旅游业已经发展成为一个全球性的大产业，旅游客源地和旅游目的地遍布全球，两者的距离可能是跨越了万水千山。在这样的情形下，如果没有中介机构把双方联系起来那是很难完成交易的。可以将旅游产品的生产直到销售给旅游者消费的过程看成是一条供应链，它的上端是在各个旅游目的地提供食住行游购娱的服务供应商，它的中间环节便是旅行社所承担的中介作用，它的下链是散布在各个客源地的旅游者。旅行社作为上端企业的代理，将各项服务组合成完整的旅游产品，销售给旅游者。由于买卖双方相距甚远且分散，一次旅游交易常常要经过几家旅行社才能完成，所以用信息化、网络化将世界各地的数十万家旅行社构筑成一个庞大的旅游产品分销网，是旅游业得以运转自若的必要条件。6、生产和消费的不可分离性。旅游产品的生产和消费的不可分离性，使旅游者无法像对实物商品那样可以先观察、接触之后才购买和消费，旅游企业也不能派送试用品、赠品等来进行促销，旅游者所能获得的都是对旅游产品的抽象描述和对主观体验的感受评价。因此运用信息技术给予旅游者全方位、多形式、宽渠道的产品资讯，是旅游企业最有效的竞争方式。

三、ERP在旅游业中的实际应用

1、中国首家上ERP系统的旅行社——中青旅。“中青旅的ERP共分三期。第一期主要涉及到公司的重点部门。第二期要在公司整体业务的方方面面实施ERP，重点是出境旅游部门和青旅在线的CRM系统。第三期则要实现全面的办公自动化系统，并在所有与中青旅有股权关系的企业实现ERP。最终要完成这三个时期的实施，也需要二到三年的时间，并且在每个时期也会根据一些变化做相应的调整。其实，旅游业的信息化水平，是一项综合性、时效性很强的系统工程，不可能一蹴而就。为此，要采取‘统筹规划、分步实施’的措施。浪潮通软在确定系统方案的过程中，结合旅游行业的特性，本着整体规划、分步实施的原则，充分考虑中青旅的现实需求和将来的扩展性。”

——选摘自：中国国家企业网2002-8-30《旅游业召唤ERP》

2、ERP在旅行社中的应用分析。在此之前的MRP或MRPⅡ系统都是从原材料、物资、库存等方面考虑，对于以服务产品为主的旅游业而言，难以用于其日常运作管理，ERP系统融入了营销、人事、后勤、培训、客户服务等更多方面的管理功能，为旅游业对ERP的利用提供了可能。旅游业与制造业相比，制造业在ERP系统建设中，涉及的成分主要是事前计划的事件，而旅游业涉及的则主要是事中的事件，并且这种事件随时都可能改变。其实，ERP系统本身也在根据时代的变化而产生不同的变化，旅游业与制造业相比，它包括动态的成分更多，所以旅游业的ERP系统建设显得更为繁杂。

①对ERP在旅游业各部门中实施的设想：

图1是基于对客服务的旅行社业务流程，对于每一个步骤，ERP系统工作将贯穿始终。

②旅游产品供应链。为了应对激烈的市场竞争，开拓旅游市场，支持集团化管理和业务规模扩张的需求，旅游业ERP系统为联盟组织、同业组织提供业务往来的支持。制造业的ERP系统可依据以往的历史数据（如销售量、库存量、坏帐率等），采用模糊→半模糊→清晰的滚动计划，为企业的生产制订出年计划、季计划、月计划乃至周计划、日计划。旅游产品的生产比传统制造业受到更多不可控因素的制约，在旅游业ERP系统中，分析预测功能就更是至关重要，系统需要设定的计算参数将会更复杂多变，这是旅