护理服务管理与创新

广东省中医院护理部张广清护理服务管理与创新12为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样做好护理服务持续改进34汇报主要内容一、什么是服务？服务是“伺候”人的事？对医务人员而言，服务是一种执业行为。服务是一种美好心灵的外部表现。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。一、什么是护理服务？医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。一、什么是护理服务护理服务的需求主要表现在：护理服务提供－－及时、准确安全可靠护理环境卫生－－舒适、文明护士言语举止－－个人特征1、护理服务提高了医疗的价值核心产品：一项手术形式产品：各项准备整体产品：住院期间的感受二、为什么要提升护理服务2、患者的就医模式发生变化昔日，病人来“求”医（医院、医生）如今，病人选择医院（医生）3、群雄角逐，竞争升级病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。二、为什么要提升护理服务4、职业道德的要求－营造良好的医患关系用我们责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。二、为什么要提升护理服务强化“服务务意识”加强“服务务管理”落实“服务务规范”倡导“主动动服务”三、怎样提提升护理服服务开展“流程程再造”加强“投诉诉管理”完善“奖惩惩制度”加强员工““系统培训训”主要采取的的措施是：：1、强化服服务意识———以病人人为中心医院、医院院职工与患患者三者利利益相统一一的关系上上帮助员工工树立起““一切以病病人为中心心”的观念念；把“一切以以病人为中中心”作为为我们工作作的出发点点和落脚点点；使员工认识识到这种价价值观与自自身利益的的一致性。。三、怎样提提升护理服服务病人可以没没有广东省省中医院，，广东省中中医院不能能没有病人人病人是我们们的衣食父父母病人选择我我们是对我我们的信赖赖，我们必必须用精湛湛的医术、、良好的医医德医风来来回报三、怎样提提升护理服服务1、强化服服务意识———以病人人为中心努力满足病病人的多层层次需要，，变被动单单一服务为为主动全面面服务；以“一切令令病人满意意”为目标标，倡导由由“要我服服务”的被被动服务向向“我要服服务”的主主动服务转转变；由传统的窗窗口服务向向全员服务务、全程服服务、全面面服务转变变。三、怎样提提升护理服服务1、强化服服务意识———主动服服务面对的不只只是人的““病”，而而是有病的的“人”服务没有最最好，只有有更好。充分尊重病病人，自觉觉把“对””让给病人人。使患者从进进入医院那那一刻起直直到康复都都能得到无无微不至的的照料。确立“病人人至上，真真诚关爱””的医院价价值观，从从追求病人人满意度最最高化向追追求病人的的忠诚度转转变。三、怎样提提升护理服服务1、强化服服务意识———服务理理念三、怎样提提升护理服服务2、加强服服务管理——制定各项项规范指引引三、怎样提提升护理服服务2、加强服服务管理——落实规章章制度首见首问负负责制；每人、每天天、每事，，尽心、尽力力、尽职。。三、怎样提提升医疗服服务2、加强服服务管理－－落实规章章制度入院——多多一些介绍绍；诊疗——多多一些解释释；护理——多多一些呵护护；出院——多多一些嘱咐咐。三、怎样提提升护理服服务3、落实服服务规范－－服务措施施到位连心卡、生生日卡、节节日卡、安安慰卡、温温馨提示牌牌开展病人选选医生、选选护士的活活动各科制定便便民措施、、关键时刻刻的服务措措施、温馨馨服务措施施倡导“人无无我有，人人有我优””的服务模模式完善、落实实护士语言言行为服务务规范三、怎样提提升护理服服务3、落实服服务规范－－服务措施施到位开展五四三三二一满意意工程活动动五比：比服服务好、比比形象美、、比素质高高、比技术术强、比贡贡献大；四心：对病病人充满爱爱心、治疗疗细心、解解释耐心，，工作要有有责任心；；三及时：发发现问题及及时、处理理问题及时时、抢救处处理及时；；二满意：病病人满意、、社会满意意；一创优秀：：创优质服服务。人员标识（（工作人员员级别、病病人识别））引导性标识识（急诊路路线）药物警示标标识（过敏敏、膀胱冲冲洗、胃肠肠内营养））提示标识（（管道、沟沟通）预防意外标标识（跌倒倒、心理障障碍）环境危险标标识（地滑滑、开水））三、怎样提提升护理服服务3、落实服服务规范－－护理标识识到位三、怎样提提升护理服服务4、倡导主主动服务适时的感动动服务新奇的服务务超出期望的的服务4、倡导主主动服务主动服务三三之前：走走在红灯呼呼叫之前，，想在病人人所想之前前，做在病病人开口之之前。热情服务三三个好：话话好听、脸脸好看、事事好办三、怎样提提升护理服服务三、怎样提提升护理服服务4、倡导主主动服务护理服务规规范顺口溜溜护理服务常常微笑，见见到病人问问声好；红灯一响皆皆回首，病病人第一记记心头；病人主诉要要重视，病病情观察要要及时；……四个到位心到位做到位：检检查到位、、措施到位位、落实制制度到位、、记录到位位说到位：说说就是沟通通管理到位三、怎样提提升护理服服务4、倡导主主动服务－－－推进措措施落实看到的，有有我的责任任听到到的的，，有有我我的的责责任任想到到的的，，也也有有我我的的责责任任三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务5、、开展展流流程程再再造造将划划价价与与收收费费““两两条条龙龙””合合二二为为一一。。部部分分患患者者有有异异议议。。尊尊重重患患者者选选择择，，让让他他们们““货货比比三三家家””。。承诺诺：：兑现现：：成效效：：诚诚信信得得人人心心。。取消消入入院院处处，，病病人人来来了了直直接接到到病病区区，，护护士士在在病病人人躺躺下下后后才才做做入入院院处处置置三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务5、、开开展展流流程程再再造造急诊诊抢抢救救－－－－绿绿色色通通道道静脉脉输输液液－－－－输输液液服服务务健康康教教育育法法、、激激励励法法正确确认认识识投投诉诉疏通通投投诉诉渠渠道道提高高反反馈馈速速度度提升升经经验验技技巧巧三、、怎怎样样提提升升医医疗疗服服务务6、、加加强强投投诉诉管管理理－－－－积积极极对对待待投投诉诉用积积极极的的态态度度看看待待病病人人的的意意见见、、建建议议和和投投诉诉。。第一一时时间间做做出出回回应应第一一时时间间解解决决问问题题第一一时时间间寻寻找找问问题题的的根根源源投诉诉象象一一面面镜镜子子，，反反映映某某些些工工作作环环节节并并没没有有完完全全按按要要求求做做好好。。病人人的的投投诉诉可可以以意意识识到到病病人人有有此此类类需需求求。。6、、加加强强投投诉诉管管理理－－－－积积极极对对待待投投诉诉三、、怎怎样样提提升升医医疗疗服服务务三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务6、、加加强强投投诉诉管管理理－－建建立立完完善善的的监监督督考考核核体体系系没有有查查清清楚楚服服务务投投诉诉发发生生的的来来龙龙去去脉脉不不放放过过没有有找找出出护护理理服服务务缺缺陷陷出出现现的的原原因因不不放放过过护理理服服务务缺缺陷陷发发生生的的责责任任人人没没有有吸吸取取教教训训不不放放过过全体体员员工工没没能能分分享享到到护护理理服服务务缺缺陷陷背背后后的的规规律律不不放放过过防范范再再次次出出现现同同类类型型的的护护理理服服务务缺缺陷陷的的措措施施不不落落实实不不放放过过三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务7、、完完善善奖奖惩惩制制度度－－－－发发生生问问题题五五不不放放过过三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务7、、完完善善奖奖惩惩制制度度－－－－奖奖优优罚罚劣劣评选选服服务务之之星星评选选文文明明科科室室影响响科科室室评评级级护理理单单元元评评定定新员员工工岗岗前前服服务务礼礼仪仪培培训训每年年服服务务礼礼貌貌用用语语考考核核每季季度度的的服服务务缺缺陷陷分分享享每月月护护理理服服务务现现场场点点评评三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务8、、加加强强员员工工系系统统培培训训全员员、、全全程程培培训训三、、怎怎样样提提升升护护理理服服务务8、、加加强强员员工工系系统统培培训训－－－－开开展展丰丰富富多多彩彩的的活活动动创立立““叶叶欣欣””杯杯，，打打造造省省中中医医护护理理品品牌牌举行行““护护患患沟沟通通情情景景模模拟拟””比比赛赛开展展““内内强强素素质质，，外外树树形形象象””的的““塑塑形形工工程程””开展展““完完美美工工程程””活活动动开展展QC小组组活活动动开展展争争创创““青青年年文文明明号号””活活动动四、、创创新新护护理理服服务务理理念念不创创新新死死亡亡Innovateordie世界界上上没没有有永永远远成成功功的的企企业业,也也没没有有永远远成成功功的的人人。。要想想超超越越自自己己的的对对手手,要要想想出出人人头头地地,你必必须须创创新新。。五、为什么要要创新？创新求存创新是推动医医院发展的根根本性动力和和源泉。入选《财富》》杂志原因———第一是创创新,第二是是创新,第三三还是创新。。英特尔公司董董事长安迪··葛鲁夫在《《只有偏执狂狂才能生存》》指出：要想想保住领先位位置,关键在在于不断创新新。要想积极接受受变革、成功功实现创新,还必须有有一种强烈的的个性意识。。对于医院来说说：服务创新新是最容易成成功的引进新的方法法——导管技技术的应用;采用新的方式式——预约服服务;创造新的市场场——新业务务的拓展;使用新的材料料——降低成成本;采用新的组织织形式——后勤社会化；；观念和思维的的创新（这是是最重要的））六、怎样创新新护理服务医院的护理服服务创新要从从医院自身可可控的因素出出发,去探求求、设计出富富有吸引力的的核心竞争力力,并考虑用用哪种方式把把它们推向市市场。六、怎样创新新护理服务六、怎样创新新护理服务从细节做起，，培育服务品品牌以舒适为条件件——考虑到到服务对象是是人以简单为基础础——考虑到到人性的弱点点以多元为导向向——考虑到到人性的差异异以尊重为原则则——考虑到到人的隐私权权六、怎样创新新护理服务温馨感：白大大衣改为粉红红色儿科设立“儿儿童娱乐室””亲近感：在病病区设立客房房式病室在手术室外设设立了亲属等等候区门诊大厅播放放健康教育光光碟播放轻音乐，，配备有轮椅椅、饮水设施施放心感：病人人可以电话预预约和选择医医生可以选择膳食食、就诊及手手术时间舒适感：构筑筑花园式医院院，营造清新新自然的环境境服务中以要有有中国特色，，即：“人情情味”诚心，热心，，精心，耐心心，细心多表示一份理理解多传送一份感感情多给予一份帮帮助使患者把自己己当作终生健健康的依靠六、怎样创新新护理服务细微之处保护护隐私细微之处体现现关怀细微之处感到到便利细微之处接受受治疗六、怎样创新新护理服务细微当服务走向成成熟，并达到到了一定程度度的成功时，，就获得了竞竞争优势。然然而，一所医医院要保持服服务的持续竞竞争力，就必必须持续改进进医院服务，，从而使医院院保持竞争优优势，不断应应对新的挑战战。七、怎样做好好护理服务持持续改进持续改进循环环强化过程改进进总结提高新持续改进循循环七、怎样做好好护理服务持持续改进新的不同病人人需要不同的的护理服务病人的期望和和医疗需求每每天都在提高高总是存在着一一种更为理想想、更易于为为病人所接受受的护理服务务。长期不变的护护理服务会随随着时间的推推移而使服务务质量相对下下降。七、怎样做好好护理服务持持续改进优化：合并重重复的护理服服务简化服务流程程服务方式、态态度、行为的的改进预防：随手记记下病人的要要求想安慰病人的的话语，再思思考一下把病人送到门门口（电梯口口）修正超越七、怎样做好好护理服务持持续改进三强化措施强化学习：每每个科室、每每个系统要对对服务规范学学习拿出计划划，并要有考考核，科主任任（或护长））签名。强化执行：加加强精神文明明检查，另一一方面，各部部门组织检查查小组，针对对性地进行专专题查房。强化改进：抓抓住服务规范范未落实的问问题，追究服服务未落实的的人，强制进进行改进。七、怎样做好好医疗服务持持续改进为病人提供优优质服务就象象对待自己的的母亲一样而而无需特别安安排。因为每每一个环节，，每一个员工工都提供优质质服务，病人人看病的全程程都很方便。。七、怎样做好好医疗服务持持续改进当然主动服务务措施并不永永远代表主动动服务。当我我们认识到某某项主动服务务措施受到病病人欢迎收到到效果时，就就及时纳入到到服务规范中中去变为规范范的行为方式式，从而使服服务规范的层层次不断提升升。七、怎样做好好医疗服务持持续改进审视我们的每每一个工作流流程，不断从从三个方面进进行对比：①对比我们的的服务规范、、原则，找出出差距。②对比病人的的满意度，找找寻我们做得得不够的地方。③对比其他医医院好的经验验，不断改进进，发现问题。七、怎样做好好医疗服务持持续改进2008年提提出消除患者者的焦虑2009年我我们的服务要要做到“可亲亲、可近、可可靠”七、怎样做好好医疗服务持持续改进服务没有最好好

只有更好好9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:46:1420:46:1420:461/5/20238:46:14PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:46:1420:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:46:1420:46:1420:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:46:1420:46:14January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:46:14下下午20:46:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:46:1420:46:1405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:46:14下午午8:46下午午20:46:141月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:46:1420:46:1420:461/5/20238:46:14PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:46:1420:46Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:46:1420:46:1420:46Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:46:1420:46:14January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:46:14下下午午20:46:141月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:46下下午午1月-2320:46January5,20231