提升酒店服务意识

酒店服务与服务意识旅游烹饪学院孙静中国饭店业的发展（一）起步阶段：７８－８８年（二）起伏阶段：89年下半年－９１年上半年（三）起飞阶段：91年下半年－96年上半年（四）下滑阶段：96年下半年-99年上半年（五）复苏阶段：99年下半年－至今2005年中国星级饭店情况星级饭店总数11828家客房出租率60.96％五星级281家66.03％四星级1146家65.09％三星级4291家61.21％二星级5497家57.11％一星级613家49.60％

国有企业5528家60.15％

酒店从业人员151.71万人，营业收入1346.69亿元，上缴税金77.16亿元，全员劳动生产率8.88万元／人2005年全球酒店集团10强排行榜位序集团名称客房数饭店数1234567891022洲际饭店（英国）圣达特（美国）万豪（美国）希尔顿饭店集团（美国）选择国际饭店公司（美国）雅高（法国）最佳西方（美国）喜达屋（美国）卡尔森（美国）凯悦国际饭店集团(美国)锦江国际酒店集团（中国）

53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130（7.7％）3606634427412817589740654195845922731199（5.5％）饭店服务的内涵

1.核心服务2.支持服务3.延伸服务二、饭店服务的特点（一）饭店服务的差异性饭店服务应满足顾客的多种需求：顾客需求体现为层次性和发展性、差异性和多样性、需求的可变性和可诱导性。所以要员工不断研究顾客的需求，使饭店服务与顾客需要的服务达成共识，这样产品才能有市场，使客人满意。饭店经常采用的方法是：A建立客史档案。B建立酒店“宾客关系部”，加强客户关系管理顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客GECProgram

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一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECProgram

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一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？服务务差差异异性性对对饭饭店店员员工工的的要要求求（1））提提高高员员工工素素质质A心心理理素素质质B身身体体素素质质C技技能能素素质质D文文化化素素质质微笑笑训训练练————像像空空姐姐一一样样微微笑笑微笑笑的的三三结结合合与眼眼睛睛的的结结合合与语语言言的的结结合合与身身体体的的结结合合与眼眼睛睛的的结结合合当你你在在微微笑笑的的时时候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否则则，，给给人人的的感感觉觉是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有两两种种：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。练习习：取取一一张张厚厚纸纸遮遮住住眼眼睛睛下下边边部部位位，，对对着着镜镜子子，，心心里里想想着着最最使使你你高高兴兴的的情情景景。。这这样样，，您您的的整整个个面面部部就就会会露露出出自自然然的的微微笑笑，，这这时时，，您您的的眼眼睛睛周周围围的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的状状态态，，这这是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢复复原原样样，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脉脉脉脉，，这这就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。学学会会用用眼眼神神与与客客人人交交流流，，这这样样你你的的微微笑笑才才会会更更传传神神、、更更亲亲切切。。与语语言言的的结结合合要：：微笑笑着着说说““早早上上好好””、、““您您好好””、、““欢欢迎迎光光临临””等等礼礼貌貌用用语语。。不要要：：光笑笑不不说说或光说说不不笑笑与身身体体的的结结合合身体体语语言言的的运运用用我我们们将将在在后后面面第第九九，，第第十十讲讲里里详详细细介介绍绍。。这这里里只只强强调调微微笑笑要要与与正正确确的的身身体体语语言言想想结结合合，，才才会会相相得得益益彰彰，，给给客客户户以以最最佳佳的的印印象象。。饭店店业业作作为为劳劳动动密密集集型型和和知知识识密密集集型型产产业业，，对对于于人人力力资资源源的的依依赖赖随随着着饭饭店店业业的的发发展展愈愈加加突突出出。。虽虽然然中中国国饭饭店店业业人人力力资资源源在在数数量量上上的的供供给给基基本本与与饭饭店店业业保保持持同同步步发发展展趋趋势势,但但是是人人力力资资源源共共给给的的结结构构和和质质量量却却在在一一定定程程度度上上影影响响了了中中国国饭饭店店业业服服务务水水平平的的提提高高。。中国国酒酒店店的的人人力力资资源源状状况况青春在饭店闪闪光员工的流动性性较大，由于于饭店服务行行业就业受到到年龄的限制制，人们认为为是“吃青春春饭”的行业业，从业人员员就不会把酒酒店职业作为为自己终身职职业的选择。。饭店从业人员员的平均年龄龄：55岁以上的的人数仅占2.12％45-54岁岁的占8.92％35-44岁岁的占17.96％25-34岁岁的占31.54％24岁以下的的占40.57％饭店员工流动动率比例频数数图（05年年中国饭店人人力资源来源源报告）（2）提供情情感服务：是是服务员与顾顾客情感的交交流和沟通，，是在服务中中对人性的发发扬，是对人人的尊重；及及时员工自我我形象和自我我人格的显示示，也是企业业形象的显示示。提高顾客的满满意度，提供供个性化服务务：A要考虑酒店店人力资源配配置的问题。。中国的星级级酒店人力资资源配比为：：客房数与员员工数的比例例为1：1～～2；经济型型酒店：配比比为1：0.3～0.5，如家集团团为1：0.35，员工工成本不超过过成本总数的的15％。但但是对于高星星级的酒店，，如被称为阿阿拉伯之帆的的迪拜酒店的的比例为近1：10，每每间客房一个个管家。这就就是说，人力力资源战略应应与饭店的发发展战略相适适应。B提高员工的的归属感，实实行人本管理理，提高员工工的满意度（二）服务的的的无形性1．通过有形形显现增强客客人的信任感感员工的仪容仪仪表服务用具：如如菜单的多种种形式，增加加图片等饭店的环境服务结果2．要用员工工的工作和行行为来约束和和引导客人（（自律原则））（三）饭店服服务的直接性性饭店服务的供供给和客人享享受服务是同同时进行的，，因此要求员员工充分重视视自己的每一一次具体劳动动，加强自我我管理、自我我监督、自我我约束。100——1=0100+1＝200（四）服服务的不不可贮存存性和缺缺乏所有有权性饭店服务务实施差差异化策策略饭店要实实施全员员促销酒店服务务质量维维度（1）可可靠性在在5个服务务质量维维度中，，可靠性性被美国国消费者者一致认认为是服服务质量量感知最最重要的的决定因因素。可可靠性被被定义为为准确可可靠地执执行所承承诺服务务的能力力。（（2）响响应性响响应性性是为顾顾客及时时提供便便捷服务务的自发发性。该该维度强强调的是是回应顾顾客要求求、询问问、投拆拆问题时时的专注注和快捷捷。响应应性的优优劣主要要体现在在对顾客客获得帮帮助、询询问答案案及对问问题产生生注意前前等待时时间的衡衡量上。。如果想想要在响响应性维维度上做做到优异异，饭店店就必须须从顾客客角度而而不是从从饭店角角度来审审视服务务传递及及处理顾顾客要求求的流程程。（3）安安全性员员工的的行为能能够增强强顾客对对企业的的信心，，同时让让顾客感感到安全全。这就就意味着着员工要要有诚意意，要有有为顾客客解决问问题的知知识和技技能。它它包括可可信的名名称、良良好的声声誉、训训练有素素的员工工。（（4）移移情性移移情性性考察的的是饭店店给予顾顾客的关关怀和个个性化服服务的程程度。移移情性的的本质是是通过个个性化的的或者顾顾客化的的服务使使每个顾顾客感到到白己是是惟一和和特殊的的。顾客客想要感感到向其其提供服服务的组组织对他他们的理理解和重重视。（（5））有形性性

有形形性体现现了一切切与为顾顾客提供供服务有有关的有有形物质质的品质质，包括括饮食、、客房、、前厅等等的设施施设备最最直观标标准。服务意识的的含义服务意识是是服务行业业从业人员员在对客服服务的过程程中所表现现出来的态态度取向和和精神状态态，是服务务行业从业业人员基于于对服务工工作认识基基础上形成成的一种职职业素养和和职业意识识.良好的服务务意识是为为宾客提供供优质服务务的灵魂和和保障二、服务意意识对服务务能力和服服务质量的的影响１.服务意意识对服务务能力的影影响服务意识是是服务能力力的重要组组成部分,良好的服服务意识包包含了端正正的服务态态度、积极极的精神状状态、高尚尚的职业觉觉悟、以及及良好的观观察分析能能力、判断断推理能力力、服务执执行能力。。服务务意意识识的的强强弱弱与与服服务务能能力力的的高高低低成成正正相相关关关关系系。。２.服服务务意意识识对对服服务务质质量量的的影影响响饭店店服服务务对对服服务务人人员员的的素素质质具具有有依依赖赖性性,服服务务意意识识的的缺缺乏乏必必然然伴伴随随服服务务态态度度的的生生硬硬和和精精神神状状态态的的低低迷迷,服服务务意意识识的的缺缺乏乏必必然然导导致致服服务务的的消消极极被被动动和和效效率率低低下下,服服务务意意识识的的强强弱弱直直接接影影响响甚甚至至决决定定到到服服务务质质量量的的高高低低。。三、饭店店从业人人员良好好服务意意识的具具体体现现１.服务务的主动动性：一是服务务人员具具备良好好的职业业修养,敬重自自己所从从事的工工作；二是不找找借口,不等待待吩咐,工作自自动自发发;三是亲切切友善,微笑待待客,积积极创造造宾至如如归的消消费环境境;四是精力力集中,时刻保保持积极极主动的的状态。。2服务的适适时性要求服务务人员要要善于总总结和运运用服务务经验,善于观观察服务务现场的的情况,通过判判断、推推理预测测宾客需需求的轻轻重缓急急,宜速速则速,宜缓则则缓.3服务的稳稳定性服务的稳稳定性主主要有服服务心理理的稳定定性和服服务质量量的稳定定性：服务心理理的稳定定性是指指服务人人员要有有良好的的心理素素质,并并保持良良好的心心理状态态。服务质量量的稳定定性是指指不因服服务对象象的不同同而改变变服务质质量,不不因服务务时间的的长短而而影响服服务质量量,不因因消费的的高低而而影响服服务质量量.在在服务中中做到一一视同仁仁,善始始善终.4服务的规规范性服务的规规范性就就是要求求服务人人员能熟熟练掌握握服务常常识、服服务技能能和服务务流程,能按服服务规范范和服务务流程为为宾客提提供高质质量的服服务。５.服务务的高效效性：服务人员员要把握握服务的的时效性性6.服务的创创新性：：不断创新新服务内内容,改改进服务务流程,使宾客客享受的的服务更更便捷、、更周到到、更人人性化.７.服务的适适应性：服务的的适应性性是指服服务人员员应根据据服务对对象的特特点和要要求,积积极调整整心态和和服务,以更好好的适应应宾客的的服务要要求.三、服务务意识的的培养与与提高1服务意识识的培养养与员工工的职业业发展相相结合任何一位位员工都都希望事事业上能能发展、、有前途途,因此此良好的的职业发发展前景景是员工工全身心心投入工工作的源源动力。。企业要要充分发发挥员工工职业生生涯管理理的职能能,积极极帮助员员工进行行职业规规划,鼓鼓励员工工积极进进取。同同时使员员工能认认识到职职业的发发展不仅仅要有目目标,而而且更要要脚踏实实地,只只有立足足当前才才能着眼眼于长远远。2服务务意识的培培养与员工工的岗位实实践相结合合是基于部分分员工对宾宾客服务需需求规律的的把握不到到位而可能能导致的服服务意识差差.服务务的基本技技能可以通通过训练在在较短的时时间内得到到迅速提高高,但员工工对宾客服服务需求规规律的把握握,虽然通通过有经验验员工和管管理人员的的传授也是是一种渠道道,但主要要的获得途途径还是员员工的服务务实践,实实践出真知知,在服务务实践中积积累服务经经验,培养养服务意识识,提高服服务水平。。3服务务意识的培培养与职业业兴趣的培培养相结合合培养员工的的职业兴趣趣和职业自自豪感就成成为培养员员工良好的的服务意识识的重要切切入点.培培养员工工的职业兴兴趣和职业业自豪感的的途径既可可以丰富工工作内容、、自主岗位位选择、工工作团队建建设;也可可以通过加加强文化建建设、丰富富员工生活活、和谐人人际关系;还可以通通过提高员员工的福利利待遇、改改善工作和和生活环境境、提高本本企业在本本行业中的的竞争力等等。４服务意意识的培养养与职业道道德的培养养相结合道德评价一一旦成为一一种经常性性的、自觉觉的行为,自我的道道德评价就就将成为一一种批判自自我、战胜胜自我、超超越自我的锐利利武器和内内在力量,必将大大大提高员工工服务的积积极性和自自觉性,员员工的服务务意识成为为一种职业业意识和职职业修养,为宾客提供优优质服务成成为一种内内在愿望和和道德要求求５服务意意识的培养养与服务技技能的培训训相结合通过服务技技能的培训训,不仅帮帮助员工胜胜任岗位的的工作任务务,而且更更重要的是是让员工知知道怎样为为客户创造造价值。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:05:0701:05:0701:051/6/20231:05:07AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:05:0701:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:05:0701:05:0701:05Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:05:0701:05:07January6,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。06一月月20231:05:07上上午01:05:071月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:05:0701:05:0706January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:05:07上上午午1:05上上午午01:05:071月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:05:0701:05:0701:051/6/20231:05:07AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:05:0701:05Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:05:0701:05:0701:05Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:05:0701:05:07January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:05:07上午午01:05:071月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:05上上午1月-2301:05