服务业的作业计划培训教程

生产与运作管理

Production&OperationsManagement中国矿业大学（北京）管理学院TheSchoolofManagement，CUMTB荆全忠JingquanzhongJQZ112-服务业的作业计划第12章服务业的作业计划本章主要内容12.1服务运作的特点12.2随机服务系统12.3人员班次计划JQZ212-服务业的作业计划12.1服务运作的特点12.1.1服务交付系统12.1.2服务特征矩阵12.1.3服务交付系统管理中的问题12.1.4影响需求类型的策略12.1.5处理非均匀需求的策略JQZ312-服务业的作业计划12.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）对谁提供服务，目标市场提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）在何处提供服务,服务台如何提供服务如何保证服务质量JQZ412-服务业的作业计划12.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV0JQZ512-服务业的作业计划12.1.3服务交付系统管理中的问题（1）顾客参与的影响顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。JQZ612-服务业的作业计划生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可以靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的JQZ712-服务业的作业计划12.1.3服务交付系统管理中的问题（2）减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离设置一定量库存JQZ812-服务业的作业计划12.1.4影响需求类型的策略固定时间表对处于服务特征矩阵第Ⅲ部分的服务业采用使用预约系统对处于服务特征矩阵Ⅰ、Ⅱ部分的服务业采用推迟服务通过排队（推迟服务）来提供服务。为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价JQZ912-服务业的作业计划12.1.5处理非均均匀需求的策策略处理非均匀需需求的策略改善人员班次次安排利用半时工作作人由顾客选择不不同的服务水水平利用外单位设设施雇佣多技能工工人顾客自我服务务采用生产线方方法JQZ1012-服务务业的作业业计划12.2随随机服务务系统本节主要内内容有：12.2.1随机机服务系统统的构成12.2.2最简简单的随机机服务系统统JQZ1112-服务务业的作业业计划随机服务系系统举例排队论已广广泛应用于于交通系统统、港口泊泊位设计、、机器维修修、库存控控制和其他他服务系统统。JQZ1212-服务务业的作业业计划12.2.1随机机服务系统统的构成输入过程：考察的是顾顾客到达服服务系统的的规律。一一般分为确确定型和随随机型两种种。到达率：单位时间间内顾客到到达的数量量排队规则（和服务规则则）：损失制。顾客到达达服务台前前，若服务务台被占用用，顾客便便转身离去去另求服服务。等待制。顾客到达达后，若服服务台已被被占用，顾顾客就自动动排队等待待。混合制。介于两两者之间，，有两种类类型：排队队长度有限限的等待；；排队时间间有限的等等待。在等待制和和混合制中中，服务台台为顾客的的服务次序序可遵循不不同的服务务规则，主主要有：先来先服务务（FCFS),后后来先服务务、优先服服务，随机机服务，成成批服务等。服务设施：服务台的数数量、服务务时间等。。JQZ1312-服务务业的作业业计划12.2.1随机机服务系统统的构成单队，单阶阶段多队，单阶阶段单队，多阶阶段JQZ1412-服务务业的作业业计划12.2.1随机机服务系统统的构成多队，多阶阶段混合式JQZ1512-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统最简单的随随机服务系系统是单队单阶段段，按FIFS规则的的等待制系系统。设到达率服服从泊松分分布，则单单位时间内内随机到达达x个顾客客的概率为为：式中，x=0,1,2,3,…；e为自然对对数的底，，e=2.71828；λ为平均到达达率。JQZ1612-服务务业的作业业计划其它要用到到的符号为为：12.2.2最简简单的随机机服务系统统JQZ1712-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统JQZ1812-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统例P331：某医院院急诊室有有一个外科科医生全日日工作。急急诊病人的的到达率服服从泊松分分布，外科科医生的服服务率服从从负指数分分布。问：：(1)该外外科医生平平均有多少少时间在救救护病人？？(2)急诊诊病人平均均等多久才才能得到治治疗？已知解：JQZ1912-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统习题：某银银行有一个个免下车的的服务窗口口，顾客到到达率服从从以14人人/小时为为均值的泊泊松分布，，服务时间间服从3分分钟/人的的负指数分分布。试1）计算算该窗口出出纳员的利利用率；2）计算每每位顾客等等待与接受受服务的平平均时间；；3）包括正正在接受服服务的顾客客在内，该该窗口前的的平均等候候的顾客车车辆为多少少？JQZ2012-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统该窗口出纳纳员的利用用率：顾客等待并并接受服务务的平均时时间：平均对长为为：解：已知服服务率μ=20辆辆/时，到到达率λ=14辆辆/时。JQZ2112-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统习题：某快快餐店为顾顾客提供盒盒饭，快餐餐店的服务务率服从负负指数分布布，平均服服务率为每每分钟1个个顾客，顾顾客的到达达服从泊松松分布，平平均到达率率为每小时时45人。。求（1））快餐店空空闲的概率率；（2））快餐店平平均有多少少时间在服服务；（3）顾客平平均等多久久才能买到到盒饭？JQZ2212-服务务业的作业业计划12.2.2最简简单的随机机服务系统统解：已知μ=60人人/时，λ=45人人/时快餐店空闲闲的概率为为：快餐店的平平均服务时时间为：顾客平均等等待时间为为：JQZ2312-服务务业的作业业计划12.3人人员班次次的计划几个术语：：部门——所所有给职工工安排班次次的企业、、部门、单单位；工人人————所所有有被被安安排排的的对对象象；；休息息日日————工工人人不不被被安安排排工工作作的的某某天天；；双休休日日————连连续续两两个个休休息息日日；；周末末休休息息————指指在在两两个个周周末末日日连连续续休休息息，，即即星星期期六六和和星星期期日日休休息息；；连续续工工作作时时间间————工工人人在在两两个个休休息息日日之之间间的的工工作作天天数数；；人员员班班次次计计划划一一般般以以周周为为计计划划的的时时间间单单位位。。采采取取周周一一至至周周日日的的表表示示法法，，一一周周内内有有5天天平平常常日日和和2天天周周末末日日。。每天天可可有有一一个个或或几几个个班班次次。。每每个个工工人人每每天天只只能能分分配配一一个个班班次次，，不不同同天天可可以以被被分分配配到到不不同同种种类类的的班班次次，，如如白白班班、、晚晚班班、、夜夜班班等等。。周末末休休息息频频率率用用A/B表表示示：：在在任任意意连连续续B周周内内，，工工人人有有A周周在在周周末末休休息息。。JQZ2412-服服务务业业的的作作业业计计划划人人员员班班次次计计划划的的分分类类人员员班班次次安安排排问问题题（（ManpowerSchedulingProblem，，简简称称MSP）），，可可以以从从多多种种角角度度分分类类：：按班班次次计计划划的的特特点点个人人班班次次（（individualschedule））公共共班班次次(commonschedule)班次次的的种种类类单班班次次多班班次次工人人的的种种类类全职职兼职职参数数的的性性质质确定定型型随机机型型JQZ2512-服服务务业业的的作作业业计计划划单单班班次次问问题题特点点每天天只只有有一一个个班班次次的的工工人人当当班班，，是是最最简简单单、、最最基基本本的的班班次次问问题题可作作为为某某些些特特殊殊的的多多班班次次问问题题的的合合理理近近似似求解解单单班班次次问问题题的的思思想想和和方方法法，，对对建建立立求求解解一一般般的的人人员员班班次次问问题题的的方方法法能能提提供供一一些些启启示示。。JQZ2612-服服务务业业的的作作业业计计划划单单班班次次问问题题设某某单单位位每每周周工工作作7天天，，每每天天一一班班，，平平常常日日需需要要N人人，，周周末末需需要要n人人。。分分别别求求在在以以下下条条件件下下的的班班次次计计划划：：保证证工工人人每每周周有有两两个个休休息息日日；；保证证工工人人每每周周的的两两个个休休息息日日为为连连休休；；除保保证证条条件件(1)外外，，连连续续2周周内内，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。除保保证证条条件件(2)以以外外，，连连续续2周周内内，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。设Wi为条条件件（（i））下下最最少少的的工工人人数数；；[x]为为大大于于等等于于x的的最最小小整整数数；；X在在作作业业计计划划中中表表示示休休息息日日。。JQZ2712-服服务务业业的的作作业业计计划划单单班班次次问问题题条件件（（1））：：每每周周休休息息2天天。对条条件件（（1）），，所所需需劳劳动动力力下下限限为为W1＝＝max{n,N+[2n/5]}求解解步步骤骤：：安排排[W1－－n]名名工工人人在在周周末末休休息息；；对余下下的n名工工人从从1到到n编编号，，1号号至[W1－N]号号工人人周一一休息息；安排紧紧接着着的[W1－N]名名工人人第二二天休休息，，这里里，工工人1紧接接着工工人n；如果5W1>5N+2n，则则有多多余的的休息息日供供分配配，此此时可可按需需要调调整班班次计计划，，只要要保证证每名名工人人一周周休息息两天天，平平日有有N人人当班班即可可。JQZ2812-服务务业的的作业业计划划例P334：N=5,n=8，求求班次次安排排。解：W1＝max{8，5+[2××8/5]}＝＝9工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件1下的的班次次计划划JQZ2912-服务务业的的作业业计划划习题1：单单班次次计划划问题题，已已知平平常需需要N=6人,周末末需要要n=5人人，求求条件件(1)下下的班班次安安排计计划。。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××条件1下的的班次次计划划解：W1＝max{5，6+[2××5/5]}＝＝8，，按步步骤排排班如如下：：JQZ3012-服务务业的的作业业计划划习题2：单单班次次计划划问题题，已已知平平常需需要N=3人,周末末需要要n=8人人，求求条件件(1)下下的班班次安安排计计划。。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××条件1下的的班次次计划划解：W1＝max{8，3+[2××8/5]}＝＝8，，按步步骤排排班如如下：：JQZ3112-服务务业的的作业业计划划条件（（2））：每每周连连休2天。。对条件件（2），，所需需劳动动力下下限为为W2＝max{n,N+[2n/5]，，[(2N+2n)/3]}求解步步骤为为：计算W2，给W2名工人人编号号；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k号工工人（（五、、六））休息息，（（k+1））至2k号号工人人（日日、一一）休休息，，接下下来的的[W2-n-k]名工工人周周末休休息（（六、、日））休息息；对于余余下的的工人人,按按(一一、二二),(二二、三三),(三三、四四),（四四、五五）的的顺序序安排排连休休，保保证有有N名名工人人在平平常日日当班班。单单班班次问问题JQZ3212-服务务业的的作业业计划划例P335：N=6,n=5，求求班次次安排排。解：计计算出出W2＝8，，k＝＝1工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××条件2下的的班次次计划划JQZ3312-服务务业的的作业业计划划单单班班次问问题条件（（3））：隔隔一周周在周周末休休息对条件件（3），，所需需劳动动力下下限为为W3＝＝max{2n,N+[2n/5]}求解步步骤为为：计算W3，，将[W3－2n]名工工人安安排周周末休休息；；将余下下的2n名名工人人分成成A、、B两两组，，每组组n名名工人人。A组的的工人人第一一周末末休息息，B组工工人第第二周周周末末休息息；按照条条件（（1））每周周休息息两天天的步步骤（（3））、（（4）），给给A组组工人人分配配第二二周休休息日日。如如果5W3>5N+2n,可可以先先安排排1至至[W3－－N]号工工人周周五休休息，，按周周五、、周四四、……、周周一的的顺序序安排排休息息日。。B组的的n名名工人人第一一周的的班次次计划划与A组的的第二二周班班次计计划相相同。。JQZ3412-服务务业的的作业业计划划例P336：N=7,n=4，求求班次次安排排。解:可可计算算出W3＝9，，W3-2n＝1。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××条件3下的的班次次计划划JQZ3512-服务务业的的作业业计划划单单班班次问问题条件（（4））：每每周连连休两两天，，隔一一周在在周末末休息息。（最复复杂的的情况况）对条件件（4），，所需需劳动动力下下限为为W4＝max{2n，N+[2n/5]，，[(4N+4n)/5]}求解步骤骤为：将W4名工人分分成A、、B两组组：A组组[W4/2]名名工人，，第一周周周末休休息，B组{W4－[W4/2]}名工人人，第二二周周末末休息。。k=max{0,4N+2n-4W4}，A组组中k/2名工工人（五五2，六2）（即第第2周星星期五和和星期六六）休息息，k/2名工工人（日日2，一1）（即第第2周的的星期日日和第1周的星星期一））休息；；B组中中k/2名工人人（五1，六1）休息，，k/2名工人人（日1，一1）休息。。在保证周周末有n人当班班，平日日有N人人当班的的前提下下，对A组余下下的工人人按下列列顺序安安排连休休日（六六2，日2）（四2，五2）（三三2，四2）（二二2，三2）（一一2，二2）；对B组余下下的工人人，按下下列顺序序安排连连休日：：（六六1，日1）（四四1，五1）（三三1，四1）（二二1，三1）（一一1，二1）。JQZ3612-服服务业的的作业计计划例P337：N=10,n=5，求求班次安安排。解：可可计算出出W4＝12，，k=2。。给工人人1－12编号号，1－－6号为为A组，，7－12号为为B组。。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××条件4下下的班次次计划JQZ3712-服服务业的的作业计计划JQZ3812-服服务业的的作业计计划JQZ3912-服服务业的的作业计计划9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:54:1120:54:1120:541/5/20238:54:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:54:1120:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:54:1120:54:1120:54Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:54:1120:54:11January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:54:11下下午午20:54:111月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:54:1220:54:1205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:54:12下下午8:54下下午午20:54:121月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:54:1220:54:1220:541/5/20238:54:12PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:54:1220:54Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:54:1220:54:1220:54Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:1220:54:12Januar