服务业顾客导向的价值创新

服务业顾客导向的价值创新战略魏江博士1引题酒店为什么不愿意评星级？什么是顾客？什么是用户？顾客最关注什么？用户最关注什么？标准等级行业标准大堂面积与装潢游泳池配备酒店饭厅配备床的舒适度房间面积清洁用品拖鞋毛巾配备顾客与用户关系——关注客户，不仅仅是用户——关注细分市场内的共性——关注顾客份额，而非市场份额

——关注顾客成本，而非市场成本竞争优势最大化——顾客价值最大化讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?

2顾客导向理念的提出企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务——业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。2.1顾客导向理念的提出顾客价值导向理念演进——“已所欲，施于人” （生产导向）——“已所不欲，勿施于人” （推销导向）——“人所欲，已所为” （满足顾客）——“已所欲，施于人” （引导顾客）2.2顾客价值导向理念的表述企业与顾客关系的界定——顾客是上帝；——顾客是朋友；——帮顾客排忧解难（急顾客之所急，忧顾客之所忧）结论：顾客是什么顾客是刁民：怎么那么难伺候？顾客是朋友：看来还得一起做！顾客是傻瓜：其实他要得不多！结论顾客价值导向是企业立身之本四满意导向顾客满意（外部顾客）社会满意员工满意（内部顾客）股东满意服务与组织竞竞争能力问题一：服务务的地位———产品涵义、、竞争力问题二：服务务质量如何判判断？问题三：服务务业发展态势势——服务创新新与制造创新新边界模糊化化——知识组合合化——服务创新新与制造创新新互动化——服务业创创新的客户导导向化3服务创造造价值服务、知识型型服务、新服服务型经济知识型型服务务：通通过与与客户户之间间的紧紧密互互动，，发挥挥咨询询性职能能，提提供知知识密密集型型服务务。——产产品无无形化化——顾顾客专专业化化——雇雇员知知识化化——高高增值值性——强强时效效性3服服务创创造价价值全过程服务模式制度创新管理创新全员服务、组织学习服务就是战略服务就是竞争力3服服务创创造价价值服务产产品开开发与与设计计服务价价值要要素：：速度度、创创新、、方便便、成成本的的界定定；为支持持服务务质量量的流流程再再造———服服务设设计——为为客户设设计，客客户定制制——前前台、后后台——服服务产业业化：产产业化、、标准化化和模块块化基于资源源与战略略的学习习过程——组组织的战战略性资资源3服务务创造价价值讨论题顾客为什什么要买买手机？？顾客对中中国移动动有什么么不满？？顾客还需需要哪些些服务？？平时你通通过什么么方式去去了解这这些信息息？公司又是是采取什什么对策策解决这这些问题题？哪些能作作为，哪哪些不能能作为？？怎么办办？4顾客客价值识识别可感知收益V价格P产品成本C企业利润B交易费用F消费者剩余S(引自：：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，经适当修修改)4顾客客价值识识别体力成本精神成本时间成本货币成本形象价值人员价值服务价值产品价值顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值4顾客客价值识识别价值定位位质量：通通话质量量、手机机性能；；成本：通通话、维维护、维维修等成成本服务：水水平、速速度创新：产产品新颖颖、产品品创新、、过程创创新服务顾客客：目前和潜潜在；显显性与隐隐性4顾客客价值识识别顾客价值值识别的的方法实地观察察法：关关注顾客客的购买买行为直接访谈谈法：定定期、不不定期与与客户交交流，形形成制度度意见反馈馈表：把把顾客的的反馈意意见收集集逆向思辨辨法：有有什么办办法让顾顾客在最最短时间间内流失失？考察竞争争者：了了解竞争争对手的的顾客与与特点。。留住顾客客：回头率、、推荐率率、投诉诉率动态价值值定位：：顾客价价值特性性要素分分析质量服务创新速度价格主观评分值企业自我认识关键顾客评价质量服务创新速度价格顾客认知顾客认识利益顾客认知价格V1、V2：顾客价值V1V2动态价值值定位：：顾客价价值特性性要素分分析小结：客客户关系系管理与与顾客价价值顾客价值关系价值顾客满意度顾客忠诚度关系质与量感知质量定制化服务关系策略提高提高提高增加提高最大化实现制定信息技术5顾客客导向价价值创新新的管理理动态价值值创新顾客价值值管理5.1顾顾客动动态价值值创新:市场份份额的变变动顾客认知利益顾客认知价格等价值线价值劣势区域价值优势区域ABCB’市场份额获得者A’市场份额失去者内在价值值。提供更大大、更真真实的价价值交易成本本。顾客能轻轻易识别别你的价价值沉没成本本。客户因更更换品牌牌，受到到沉没成成本和延迟利利益的限限制。如如航空公公司给旅旅客里程程累积奖励励。社会或感感情承诺诺。投客户所所好激发发忠诚；；情感银行行帐户5.1动动态价价值创新新：滋养养顾客忠忠诚顾客价值值导向的的营销管管理4PProduct（产品策略）Price（价格策略）Place（销售渠道策略）Promotion（销售推广）4C（需求）Consumer’sneed（获满足的成本）Cost（购买便利）Convenience（沟通）Communication掌握＆控制产品共享市场营销策略转变目标市场拓展市场创新思维维看人家看看不到的的（视而而不见））--观察顾客客想人家想想不到的的（思而而不深））--思考顾客客听人家听听不到的的（听而而不闻））--倾听顾顾客做人家做做不到的的（为而而不果））--服务顾客客5.2顾顾客价价值管理理：创新新观——以学学习观念念为先导导:终身学习习——以共共同愿景景为基础础:求同存异异——以人人本精神神为指导导:环境创造造——以机机制制度度为保证证:开放系统统——以知知识共享享为核心心:互动促进进5.3把把握顾顾客价值值：组织织学习与与激励结果:顾客价值值、股东东收益、、员工利利益兼顾顾核心：建立顾客客价值、、股东收收益和员员工利益益三者互互动共生生重点：对业绩最最具决定定影响的的顾客价价值满足足行为尽尽量量化化陷阱：短期行行为导向向；激励励错误行行为；目目标手段段错位5.3把把握顾顾客价值值：组织织学习与与激励9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:54:33下下午20:54:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:54:3320:54:3305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:54:33下下午8:54下下午20:54:331月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:33下下午午20:54:331月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/520:54:3320:54:3305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:54:33下午午8:54下午午20:54:331月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:54:33下午20:54:331月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越