接待客户的技巧培训课件

客服部接待客户的技巧接待客户的循环图客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何接待客户图示接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。信息的需求信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。环境的要求在天气很热时，客户希望在这个商场里购物很凉爽；对于客服中心来说，客户希望这次服务不需要等候很长时间。里等候处理退换货的客户一定会需要有一些书刊、杂志可以浏览等等，这些都叫做客户对环境的需求。情感的需求客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人员需要去理解客户的这些情感。你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了。你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了。今天天气是很热，我给您倒一杯水吧。做好满足客户需求的准备

客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。欢迎你的客户户．职业化的第第一印象对客户来讲，，他非常关注注对面那个人人带给他的第第一印象究竟竟会是怎么样样的。对客服服人员来讲就就是你穿着怎怎么样，给别别人感觉你是是不是很专业业，最好让你你的客户一看看到你就能很很快地判断出出你的职业，，甚至你的职职业水准。如如：你去医院院看病，医生生办公室门一一开，你通常常就能看出来来，这个人是是教授、是实实习医生、还还是护士。因因此，客服人人员在欢迎客客户时一定要要呈现出一个个非常好的职职业化的第一一印象。．欢迎的态度度态度在这里是是非常重要的的，因为它决决定着客户对对于整个服务务的一种感知知，欢迎迎的态度对客客户来说确实实是非常重要要的，你在一一开始时应该该以怎样的态态度去接待你你的客户，将将决定你整个个服务的成败败。所以，对对我们客服人人员来说在欢欢迎客户时，，一定要时常常发自内心地地展现微笑，，要以一种欢欢迎的态度对对待你的客户户。（如：客客户来客服中中心办理业务务，客户人员员在看到客户户的时候起立立面带微笑打打招呼说：您您好！）．关注客户的的需求就是上面说的的要关注客户户的信息需求求、环境需求求、情感需求求。．以客户为中中心客服人员应该该紧密以客户户为中心，时时刻围绕客户户，那么就标标志着当你为为这个客户提提供服务时，，即使旁边有有人正在叫你你，你也必须须先跟客户说说，“非常抱抱歉，请您稍稍等”，然后后才能去说话话，一说完话话马上就接着着为客户服务务。让客户觉觉得你比较关关注他，以他他为中心，这这一点是非常常重要的。理解客户的技技巧当客服人员接接待了客户以以后，接下来来要做的就是是了解客户有有什么样的需需求，客户希希望客服人员员为他做什么么，这是客服服人员能成功功地帮助客户户的一个前题题。具体来说说在整个理解解客户阶段的的客服人员需需要具备三大大技巧，那就就是听、问和和复述。图示◆听客服人员员应微笑着并并能用眼睛看看着听。对方方所说的话给给予恰当的及及时回应，或或点头，或微微笑。必要时时还要对客户户在谈话过程程中提到的问问题做个记录录。◆问客服人员员应善长于运运用提问的技技巧，准确地地提出问题，，迅速发现客客户的需求。。◆复述客服人人员还应抓住住整个谈话过过程，对客户户谈到的问题题做个复述，，以确认是否否明白了客户户的需求，以以便提供更优优质的服务。。倾听的技巧．倾听的定义义倾听是一种情情感的活动，，它不仅仅是是耳朵能听到到相应的声音音。倾听还需需要通过面部部表情，肢体体的语言，还还有用语言来来回应对方，，传递给对方方一种你很想想听他说话的的感觉，因此此我们说倾听听是一种情感感活动，在倾倾听时应该给给客户充分的的尊重、情感感的关注和积积极的回应。。聽．听事实和情情感倾听不但要听听清楚别人在在讲什么，而而且要给予别别人好的感觉觉，那么听时时客服人员都都在听什么呢呢？对客服人人员来说，需需要听两点：：◆听事实倾听事实意味味着需要能听听清楚对方说说什么，要做做到这一点，，就要求服务务代表必须有有良好的听力力。◆听情感与听事实相比比，更重要的的是听情感。。客服人员在在听清对方说说事实时，还还应该考虑客客户的感受是是什么，需不不需要给予回回应。【案例】Ａ对Ｂ说：““我昨天看中中一套房子，，决定把它买买下来。”ＢＢ说：“哦，，是吗？在哪哪儿呢？恭喜喜你呀。”ＡＡ看中了房子子，想买下来来，这是一个个事实，Ｂ问问房子在那，，这是对事实实的关注，““恭喜你”就就是对Ａ的情情感关注。Ａ把事实告诉诉Ｂ，是因为为他渴望Ｂ与与他共同分享享他的喜悦和和欢乐，而作作为Ｂ，应对对这种情感去去加以肯定。。对于客服人人员而言，就就是运用倾听听的技巧，通通过你的面部部表情，肢体体语言，给予予客户恰当的的及时回应。。例如客服人人员对客户说说：“现在你你就是这方面面的专家，你你真的是很内内行。”这就就是对客户的的一种情感的的关注。而在在这种关注之之前，客服人人员在听到客客户谈话时应应该分辨出哪哪些是情感的的部分，哪些些是事实的部部分。提升倾听能力力的技巧◆永远都不要要打断客户的的谈话可以这样说，，在这个世界界上就应该没没有一个人说说我喜欢或习习惯打断过别别人的谈话，，很多时候一一些人的倾听听能力是很差差的，他们都都不是无意打打断，而是有有意识地打断断对方的谈话话。无意识的打断断是可以接受受的，有意识识的打断却是是绝对不允许许的。无意识识地打断客户户的谈话是可可以理解的，，但也应该尽尽量避免；有有意识地打断断别人的谈话话，对于客户户来讲是非常常不礼貌的。。当你有意识识地打断一个个人说话以后后，你会发现现，你就好像像挑起来了一一场战争，你你的对手会以以同样的方式式来回应你，，最后你们两两个人谈话就就可能变成了了吵架。因此此有意识的打打断是绝对不不允许的。◆清楚地听出出对方的谈话话重点当你与对方谈谈话时，如果果对方正确地地理解了你谈谈话中的意思思，你一定会会很高兴。至至少他知道你你成功地完成成了我们上边边所说的“听听事实”的层层面。能清楚地听出出对方的谈话话重点，也是是一种能力。。因为并不是是所有人都能能清楚地表达达自己的想法法，特别是在在不满，受情情绪的影响的的时候，经常常会有类似于于“语无伦次次”的情况出出现。而且，，除了排除外外界的干扰，，专心致志地地倾听以外，，你还要排除除对方的说话话方式给你的的干扰，不要要只把注意力力放在说话人人的咬舌、口口吃、地方口口音、语法错错误或“嗯””、“啊”等等习惯用语上上面。◆适时地表达达自己的意见见

谈话必必须有来有往往，所以要在在不打断对方方谈话的原则则下，也应适适时地表达自自己的意见，，这是正确的的谈话方式。。这样做还可可以让对方感感受到，你始始终都在注意意地听，而且且听明白了。。还有一个效效果就是可以以避免你走神神或疲惫。◆肯定对方的的谈话价值在谈话时，即即使是一个小小小的价值，，如果能得到到肯定，讲话话者的内心也也会很高兴的的，同时对肯肯定他的人必必然产生好感感。因此，在在谈话中，一一定要用心地地去找对方的的价值，并加加以积极的肯肯定和赞美，，这是获得对对方好感的一一大绝招。比比如对方说：：“我们现在在确实比较忙忙”，你可以以回答：“您您坐在这样的的领导位子上上，肯定很辛辛苦。”◆配合表情和和恰当的肢体体语言当你与人交谈谈时对对方活活动的关心与与否直接反映映在你的脸上上，所以你无无异于是他的的一面镜子。。光用嘴说说话还难以造造成气势，所所以必须配合合恰当的表情情，用嘴、手手、眼、心灵灵等各个器官官去说话。但但要牢记切不不可过度地卖卖弄，如过于于丰富的面部部表情、手舞舞足蹈、拍大大腿、拍桌子子等。◆避免虚假的的反应在对方没有表表达完自己的的意见和观点点之前，不要要做出比如““好！我知道道了”、“我我明白了”、、“我清楚了了”等反应。。这样空洞的的答复只会阻阻止你去认真真倾听客户的的讲话或阻止止了客户的进进一步的解释释。在客户看来，，这种反应等等于在说“行行了，别再罗罗嗦了”。如如果你恰好在在他要表达关关键意思前打打断了他，被被惹恼了的客客户可能会大大声反抗：““你知道什么么？”那就很很不愉快了。。提问的技巧提问的目的◆仅善于听是是不够的现在的服务行行业面临着一一个同样的困困扰，那就是是每一名客服服人员在一线线的服务岗位位上都在进行行着一种超负负荷的工作，，人们承受的的工作压力都都是非常大的的。在服务过过程中，服务务代表只善于于倾听是远远远不够的，是是很难能给客客户提供满意意的服务的，，还应学会怎怎样去结束客客户的谈话等等服务技巧。。◆提问的目的的客服人员在倾倾听的过程中中，应该迅速速地把客户的的需求找出来来。如果客户户的需求不明明确，客服人人员必须帮助助客户找到一一种需求，通通常情况下就就是通过提问问来达到这种种目的，所以以说提问的目目的就是能迅迅速而有效地地帮助客户找找到正确的需需求。当然，客服人人员提出的问问题都应该是是有针对性的的，然后帮助助客户来作出出相应地判断断：他的需求求是什么。一一些优秀的客客服人员往往往通过几个问问题就能迅速速找到客户的的核心需求究究竟在哪里。。开放式问题的的使用技巧开放式问题就就是让客户比比较自由地把把自己的观点点尽量都讲出出来。这种提提问的方式可可以帮助服务务代表去了解解一些情况和和事实。比如如当你去医院院看病时，医医生问你哪里里不舒服，这这就是一个开开放式的问题题。开放式的的问题可以帮帮助服务代表表了解客户的的需求，问题题出在哪里。。一般来说，在在服务一开始始时，客服人人员使用的都都是开放式的的提问。但由由于开放式的的问题，客户户的回答也可可能是开放的的，很多时候候往往根本起起不到有效缩缩短服务时间间的作用，因因此，在很多多时候服务代代表还需要使使用封闭式的的问题进行提提问。封闭式问题的的使用技巧封闭式问题的的使用是完全全帮助客户来来进行判断，，客户面对你你的问题时只只需要回答是是或者不是。。封闭式的提提问需要客服服人员本身有有很丰富的专专业知识。大大量地使用封封闭式问题还还有一个前提提就是所有的的回答都必须须是肯定的。。如果所有的回回答都是肯定定的，那么你你的客户就会会觉得你真的的很职业，因因为你有非常常准确的判断断能力。客服服人员能正确确地、大量地地使用封闭式式的提问，能能充分地体现现这名客服人人员的职业素素质。如何使用提问问技巧来妥善善地解决客户户的需求在提问技巧中中开放式和封封闭式两种问问题都有必要要，一般情况况下如何使用用呢？通常都都是先提一个个开放式的问问题，有什么么需要我帮忙忙的吗？然后后马上又转入入封闭式的问问题，两种提提问的技巧交交互使用，迅迅速的判断出出客户的问题题所在。当然然如果客服人人员能够很成成功地运用封封闭式的问题题，马上就能能把客户的问问题找到，那那么说明他的的经验非常丰丰富，因为多多数服务代表表在提封闭式式问题的时候候都是运用个个人的经验来来做出判断，，这是提问的的技巧。复述的技巧复述技巧包括括两个方面：：一方面是复复述事实，另另一方面是复复述情感，这这与倾听的内内容是相同的的，因为复述述也就是把你你所听到的内内容重新叙述述出来。复述事实复述事实的目目的复述事实的目目的就是为了了彻底地分清清责任，客服服人员先向客客户确认自己己所听到的是是否正确，如如果客户说对对了，那以后后出现问题的的责任就不在在客服人员身身上了。①分清责任服务人员通过过复述，向客客户进行确认认，印证所听听到的内容，，如果客户没没有提出异议议，那有问题题，责任就不不在服务人员员身上了。②提醒作用复述事实还有有一个好处就就是可以提醒醒客户是不是是还有遗忘的的内容，是不不是还有其它它问题需要一一起解决。这这是针对那些些客户自己也也搞不明白自自己究竟需要要什么东西时时而采取的，，当你重复完完，可以问问问客户还有没没有什么要补补充的，如果果客户说没有有了，就可以以进入解决问问题的阶段了了。◆复述事实的的好处③体现职业化化素质复述事实还可可以体现服务务人员的职业业化素质。对对事实的复述述不仅能体现现出服务人员员的专业水准准，更重要的的是让客户感感觉到对方是是在为自己服服务，自己是是被服务的客客户，这种感感觉是很重要要的。这在一一定意义上满满足了客户情情感的需求。。◆复述事实的的好处复述情感就是是对于客户的的观点不断地地给予认同。。◆复述情感的的技巧您说的有道理理我理解您的心心情我知道您很着着急您说的很对在复述的过程程中，复述情情感的技巧是是最为重要的的，使用时也也非常复杂。。【案例】实例（理解客客户）：“您好，售后后服务中心。。”“听着，你们们上次来的时时候，是修好好了，可是你你们一走，系系统又不行了了。”“怎么会这样样呢？对不起起，您先别着着急，我会尽尽快帮您解决决问题。”“我又不是整整天闲着没事事干，就是陪陪着你们修这这台该死的电电脑，你知道道吗？我现在在办公桌上的的文件都快有有半米高了，，就因为你卖卖给我们的这这台破电脑，，害得我丢了了所有的文件件，你知道这这些被删掉的的文件对我有有多重要吗？？这个损失谁谁来赔我？””“我能够想像像哪些文件对对您有多重要要，我也非常常想帮助您。。现在对于您您来说最重要要的就是马上上解决问题，，是吗？”“我现在就是是想不明白，，我当时是不不是脑袋进了了水，我怎么么就买了你们们的破电脑呢呢？”“我知道您现现在很生气，，请您相信我我们的售后服服务承诺是有有保证的。””“你们的售后后服务，对，，你们是有八八小时的服务务承诺，你们们也按时来修修了，可是你你们修了多少少次，最后修修好了吗？不不要说八小时时，你就是一一小时的服务务承诺，对我我来说又有什什么意义呢？？”“您说的这个个情况是个事事实，我也很很报歉，我会会尽快解决这这个问题，请请你相信我。。”“现在我的同同事都笑话我我买的这台电电脑，还有人人说我是不是是吃了回扣了了。你知道吗吗，就那台电电脑，比你们们公司卖的便便宜的满街都都是，你拍拍拍良心，我拿拿了你们一分分钱回扣吗？？”“这一点请您您放心，谁不不知道您是个个正直的人呢呢？如果有需需要的话，我我和我们公司司都可以为您您证明。”“这事如果让让我们经理知知道了，还不不知道要怎么么样呢？闹不不好我连饭碗碗都得砸在你你的手里！？？”“我很理解您您的处境，您您不要太担心心，我会尽快快帮助您解决决这个问题，，请您放心，，好吗？”“那好吧，我我等你的消息息。”【本讲小结】】从上面的对话话中，我们看看到了这个服服务代表，在在为客户提供供的服务过程程当中，他有有使用听，问问（开放式的的问题，也有有封闭式的问问题，先使用用开放式的问问题，再使用用封闭式的问问题），最后后再复述客户户的事实，在在路途当中有有复述客户的的情感，你就就会发现，通通过听、问、、复述三个技技巧，你就能能够很快的把把客户的需要要掌握住，而而在这点上面面来讲，在理理解客户阶段段的时候，听听和问及复述述的三个技巧巧是需要长期期锻炼的，才才有可能达到到一定境界的的。建议：就是在在我们日常工工作当中，你你可以不断地地进行总结和和提炼这种提提问的技巧，，比如说你去去把他所有在在工作中有可可能会遇到的的开放式的问问题把它写下下来，都有哪哪些开放式的的问题，我可可以去问，然然后再来总结结里头封闭式式的问题，你你想一想我通通过哪几个层层面的封闭式式的问题，可可以迅速地判判断出客户想想要的是什么么，要求是什什么？有的时时候我是运用用排除去进行行。像我们刚刚才举的那个个例子，而很很多客服人员员在使用听、、问、复述技技巧的时候，，都是使用排排除方法，通通过排除方法法，来用封闭闭式问题进行行排除。当你你提问以后，，我们说需要要去在理解清清楚了客户所所说的话以后后，你要有一一个总结，这这个总结就是是我们说到的的你要把客户户所说的一二二三四进行重重复，这不光光是在服务工工作，在销售售谈判当中也也是一样的。。你在理解完完客户需求以以后，你要告告诉客户，““我要把您刚刚才讲的重复复一下，您看看我理解的对对不对，一二二三四，您看看还有什么需需要补充的吗吗？”如果客客户说，“我我现在的要求求就是这样子子”这个时候候，直接性地地去提供帮助助，那就是我我们说的理解解客户的三大大技巧。帮助助客客户户的的技技巧巧、提提供供信信息息和和选选择择：：能能体体验验出出他他很很愿愿意意帮帮助助我我，，而而不不是是直直接接地地敷敷衍衍我我。。举个个简简单单的的例例子子，，我我们们对对服服务务都都有有一一种种期期望望，，当当希希望望值值不不能能够够得得到到满满足足的的时时候候，，她她会会说说““先先生生，，您您看看好好不不好好，，我我去去问问一一下下我我们们主主管管行行吗吗？？””然然后后他他就就跑跑去去问问，，其其实实他他根根本本就就没没问问，，转转一一圈圈他他又又回回来来了了，，““小小姐姐，，您您看看我我已已经经帮帮您您问问过过了了，，我我们们这这边边确确实实是是不不能能换换别别的的礼礼品品，，您您看看这这样样好好不不好好，，我我送送您您一一张张会会员员卡卡，，下下次次您您过过来来的的时时候候，，我我们们给给您您积积分分，，您您看看这这样样好好吗吗？？””这这个个时时候候你你就就发发现现你你就就满满意意了了，，其其实实依依然然是是没没有有达达成成他他最最初初的的期期望望值值，，但但是是这这个个客客服服人人员员他他给给你你一一种种感感觉觉是是他他已已经经尽尽力力了了，，他他会会给给你你一一种种感感觉觉。。他他在在尽尽可可能能地地帮帮助助你你。。而很很多多客客服服人人员员，，就就在在这这一一方方面面做做得得是是很很差差的的，，他他们们不不但但不不能能够够给给客客户户一一些些在在尽尽可可能能帮帮他他们们的的感感觉觉，，他他反反而而会会给给客客户户一一种种误误解解：：不不是是公公司司不不想想办办，，是是服服务务人人员员他他自自己己不不想想给给你你办办，，是是他他从从中中作作梗梗。。所所以以说说客客户户可可能能这这样样说说：：““那那把把你你们们经经理理找找来来，，我我找找找找你你们们领领导导，，因因为为你你给给我我一一种种感感觉觉是是你你在在敷敷衍衍我我，，是是你你嫌嫌麻麻烦烦，，你你不不想想给给我我做做这这件件事事””。。这这种种是是非非常常非非常常关关键键的的。。我我说说的的技技巧巧就就在在这这里里，，我我怎怎样样在在满满足足客客户户期期望望值值或或者者在在拒拒绝绝客客户户期期望望值值的的时时候候，，呈呈现现出出一一种种态态度度，，就就是是我我真真的的很很想想帮帮助助你你，，我我也也很很理理解解你你的的心心情情，，很很理理解解你你的的要要求求，，你你是是合合理理的的，，但但是是就就像像刚刚才才我我们们谈谈到到的的一一样样，，因因为为客客服服人人员员他他也也做做不不了了主主，，““我我要要让让你你感感觉觉到到这这一一点点，，我我想想帮帮你你，，但但是是我我做做不不了了主主。。””那那么么起起码码来来说说，，客客户户不不会会把把矛矛头头指指向向客客服服人人员员。。““我我是是很很愿愿意意帮帮助助你你的的，，但但是是我我的的权权限限是是有有限限的的，，如如果果我我真真的的解解决决不不了了，，如如果果您您依依然然不不能能满满意意的的话话，，那那我我可可以以把把您您的的意意见见向向我我的的主主管管反反映映，，让让他他来来解解决决这这个个问问题题。。我们们作作为为客客服服人人员员，，我我们们能能够够做做到到就就是是这这一一点点。。客客户户如如果果想想要要接接受受，，首首先先他他要要能能够够去去理理解解说说我我们们知知道道客客服服人人员员是是在在尽尽可可能能地地帮帮助助他他。。另另外外我我们们刚刚才才谈谈到到了了一一个个就就是是客客户户什什么么时时候候说说会会接接受受你你拒拒绝绝他他的的期期望望值值呢呢？？那那就就是是当当你你能能够够提提供供别别的的选选择择的的时时候候，，这这样样不不行行，，那那有有没没有有其其他他方方法法。。你你如如果果说说你你提提供供很很多多的的方方法法，，我我就就会会觉觉得得说说就就算算这这些些方方法法我我都都不不要要，，但但你你也也尽尽力力了了，，起起码码你你说说了了几几个个方方法法供供我我选选择择，，像像你你买买首首饰饰也也是是一一样样，，对对不不对对，，你你说说能能不不能能打打折折？？不不能能打打！！能能送送东东西西吗吗？？不不能能送送！！你你要要买买就就买买，，不不买买拉拉倒倒。。那那客客户户就就会会觉觉得得你你一一点点诚诚意意都都没没有有。。你你根根本本就就不不想想好好好好为为我我提提供供服服务务，，因因此此说说这这个个技技巧巧是是很很重重要要的的。。作作为为客客户户来来讲讲，，首首先先他他需需要要得得到到被被尊尊重重被被认认可可，，客客服服人人员员首首先先要要表表现现出出一一种种很很积积极极的的愿愿望望，，是是客客服服人人员员想想要要帮帮你你做做，，确确实实他他也也去去做做了了，，客客户户也也看看到到了了，，看看到到之之后后客客户户就就会会理理解解，，他他会会说说客客服服人人员员能能给给你你一一种种尽尽可可能能帮帮你你的的一一种种感感觉觉，，可可是是有有的的时时候候他他们们也也不不能能做做主主，，这这是是可可以以理理解解的的。。如果一一个服服务代代表能能够获获得客客户的的同情情，说说明这这个服服务代代表的的技巧巧是非非常高高的，，他能能够获获取客客户的的同情情，客客户说说，理理解你你，看看你的的面子子上，，这件件事情情就算算了，，那就就很厉厉害了了。再再有就就是我我们说说到的的如何何能够够提供供更多多的选选择，，去给给客户户。这这样不不行，，那样样行不不行，，你有有没有有其他他解决决方案案给我我，这这是客客户对对于当当期望望值不不能被被满足足的时时候，，他们们的态态度和和观点点。下下面让让我们们一起起来看看一看看在帮帮助客客户的的这个个阶段段，作作为一一个服服务代代表来来讲，，他都都需要要掌握握哪些些技巧巧，才才有可可能非非常有有效地地帮助助客户户，去去解决决问题题。在在你去去能够够为客客户提提供服服务的的时候候，你你心里里面必必须要要有一一套甚甚至两两套以以上的的解决决方案案，为为客户户去提提供这这种选选择，，因为为就像像谈判判一样样，你你有一一号方方案，，二号号方案案，这这个不不行，，我们们还可可以退退一步步，这这是第第一个个技巧巧，满足客户期期望的技巧巧.设定期望望值的目的的设定客户期期望值就是是要告诉你你的客户，，哪些是他他可以得到到的，哪些些是他根本本无法得到到的。最终终一个目就就是为了能能够跟客户户达成协议议，这个协协议应该是是建立在双双赢的基础础上。如果你为客客户设定的的期望值和和客户所要要求的期望望值之间差差距太大，，就算运用用再多的技技巧，恐怕怕客户也不不会接受，，因为客户户的期望值值对客户自自身来说是是最重要的的。因此，，如果客服服人员能有有效地设定定对客户来来说最为重重要的期望望值，告诉诉客户什么么是他可以以得到的，，什么是他他根本不可可能得到的的，那么最最终协议的的达成就要要容易得多多了。.降低期望望值的方法法当客服人员员无法去满满足一位客客户的期望望值时，他他就只剩下下一个技巧巧，那就是是怎样去降降低客户的的期望值。。◆通过提问问了解客户户的期望值值通过提问可可以了解大大量的客户户信息，帮帮助服务代代表准确的的掌握客户户的期望值值中最为重重要的期望望值。◆对客户的的期望值进进行有效地地排序，客客服人员员应该帮助助客户认清清哪些是最最重要的。。当然人与与人之间的的期望值是是不一样的的，这对客客服人员也也是一个挑挑战。◆当客户的的某些期望望值无法满满足时当你发现客客户的某些些要求是你你完全无法法满足时，，你只能去去告诉客户户，就是我我能给你提提供的使你你比较满足足的期望值值对于你而而言实际上上是真正重重要的，而而我不能够够满足那些些期望值对对你而言实实质上是不不重要的，，这样客户户才会有可可能会放弃弃其它的期期望值。但是作为客客服人员必必须牢牢记记住的是，，当你不能能满足客户户的期望值值时，你一一定要说明明理由，然然后你要对对客户的期期望值表示示理解。◆客户只有有一个期望望值却无法法满足时当客户只有有一个要求求却无法满满足时，有有以下几种种应对技巧巧：9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:46:5420:46:5420:461/5/20238:46:54PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:46:5420:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:46:5420:46:5420:46Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:46:5420:46:54January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20238:46:55下下午午20:46:551月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:46:5520:46:5505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点