服务创造竞争优势客户服务与沟通技巧 华为 培训

服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心内部资料：请注意保密引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】内部资料：请注意保密Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?内部资料：请注意保密引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满意服务获得内部资料：请注意保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略内部资料：请注意保密客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化内部资料：请注意保密优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势内部资料：请注意保密IBM：世界上最大的服务企业【1993－2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业服务业的发展趋势内部资料：请注意保密保证我的地位满足我的需要或我想的在整个行程中帮助我保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最高级的顾客需求?成功服务型企业服务业的的发展趋趋势内部资料料：请注注意保密密SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

对服务的的认识内部资料料：请注注意保密密格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新的方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户客户服务务的感性性内涵对服务的的认识内部资料料：请注注意保密密产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产与消费的同步性可储存易逝性对服务的的认识服务的特特点内部资料料：请注注意保密密什么是客客户满意意供应商观点客户观点内部资料料：请注注意保密密满足客户户需求的的魅力曲曲线什么是客客户满意意内部资料料：请注注意保密密客户忠诚诚：什么是客客户忠诚诚内部资料料：请注注意保密密一个客户户能保持持忠诚越越久，企企业从他他那儿得得到的好好处越多多！经济学显显示为什什么保持持老客户户对公司司业务至至关重要要什么是客客户忠诚诚内部资料料：请注注意保密密忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客客户忠诚诚内部资料料：请注注意保密密服务利润润链的逻逻辑内涵涵以客户价价值观为为导向，，加强对对内管理理的不断断优化加强对外外服务的的不断改改进，提提升企业业核心竞竞争力客户价值值观导向向战略公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度内部资料料：请注注意保密密服务利润润链的核核心是：：是否坚持持以客户户价值观观为导向向。以客户价价值观为为导向，，是一个个企业成成功的基基础！客户价值值观导向向战略客户价值值观导向向战略的的启示内部资料料：请注注意保密密持续购买顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立口碑利润企业利润润＝＝客客户忠诚诚度客户价值值观导向向战略客户价值值观导向向战略的的启示内部资料料：请注注意保密密根据重要要性的大大小排列列，影响响员工满满意的因因素分别别为：1、对工作的的满意度度；2、培训；3、工资；4、提升的公公平性；；5、别人对自自己的尊尊重；6、团队合作作；7、公司对员员工福利利的重视视程度等等——美国MCI电信公司司客户价值值观导向向战略客户价值值观导向向战略的的启示内部资料料：请注注意保密密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录录内部资料料：请注注意保密密目录录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的感知客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法内部资料料：请注注意保密密服务质量量差距模模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通内部资料料：请注注意保密密GAP1=不了解客客户的期期望GAP2=没有设计计好合适适的服务务及其衡衡量标准准GAP3=没有按按照确确定的的标准准提供供服务务GAP4=沟通不不畅使使客户户产生生误解解GAP5=客户认认为所所提供供的服服务低低于其其期望望值服务质质量差差距模模型内部资资料：：请注注意保保密顾客服服务期期望的的不同同层次次理想的的应该的的一般的的可以接接受的的可以忍忍受的的客户对对服务务的需需求内部资资料：：请注注意保保密AdequateServiceDesiredService顾客服服务预预期的的不同同层次次理想服服务适当服服务客户对对相同同行业业的服服务公公司是是否持持有相相同或或不同同的期期望水水平？？哪些因因素影影响容容忍区区域的的变化化？TheZoneofTolerance容忍区区域客户对对服务务的需需求内部资资料：：请注注意保保密MostImportantFactors最重要要LeastImportantFactors最不重重要LevelofExpectation期望的的层次次AdequateServiceDesiredService容忍区区域容忍区区域DesiredServiceAdequateService影响容容忍区区域的的因素素：重重要性性客户对对服务务的需需求内部资资料：：请注注意保保密影响容容忍区区域的的因素素：首首次服服务与与补救救服务务首次服务First-TimeServiceOutcome结果Process过程Outcome结果Process过程补救服务RecoveryServiceExpectations期望低高问题：都是如此吗？客户对对服务务的需需求内部资资料：：请注注意保保密影响客客户感感知的的因素素决定客客户满满意度度的因因素

产品和服务特性

客户情感

服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

其他客户、家庭成员和合作者客户对对服务务的感感知内部资资料：：请注注意保保密客户对对不同同类型型产品品或服服务的的感知知与评评价衣服

Clothing

珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurantmealsVacations理发HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair医疗诊断Medicaldiagnosis难于评价容易评价{高搜寻特性高经验特性高信任特性{{大多数产品大多数服务客户对对服务务的感感知内部资资料：：请注注意保保密服务质质量的的评估估要素素：客户对对服务务的感感知内部资资料：：请注注意保保密客户定定义的的服务务标准准建立适适当服服务标标准的的的必必备因因素：：服务标标准的的分类类：客户对对整体体服务务质量量的评评价，，是在在多次次服务务体验验基础础上不不断进进行质质量评评估的的积累累，因因而服服务接接触是是形成成服务务质量量的必必经途途径和和建立立服务务标准准的必必要组组成。。内部资资料：：请注注意保保密你能衡衡量的的就是是你能能管理理的变笼统统的服服务质质量要要求为为具体体的服服务质质量标标准服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带

客户定定义的的服务务标准准内部资资料：：请注注意保保密整合服服务营营销沟沟通的的方法法整合服服务营营销沟沟通的的战略略模型型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通内部资资料：：请注注意保保密管理服服务承承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出现实承诺提供服务保障整合服服务营营销沟沟通的的方法法内部资资料：：请注注意保保密管理客客户期期望服务传递高于或等于服务承诺提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务的标准和水平就不现实的期望进行谈判整合服服务营营销沟沟通的的方法法内部资资料：：请注注意保保密改进客客户教教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售之后明确期望使绩效符合标准和期望让顾客为服务过程做好准备整合服服务营营销沟沟通的的方法法内部资资料：：请注注意保保密管理内内部营营销沟沟通服务传递高于或等于服务承诺创建跨职能团队使后台人员与外部客户保持一致创造有效的水平沟通创造有效的垂直沟通整合服服务营营销沟沟通的的方法法内部资资料：：请注注意保保密客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录录内部资资料：：请注注意保保密目录录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻内部资资料：：请注注意保保密客户服服务关关键时时刻什么是是关键键时刻刻？准确判判断你你的关关键时时刻关键时时刻（（MOTs）：客户与与供应应商之之间的的交易易或相遇过过程，，包括括人员员接触触、观察、、接触触产品品和享享受服服务真实瞬瞬间内部资资料：：请注注意保保密客户服服务的的关键键时刻刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适应能力雇员对客户需求和要求的反应客户异议自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务应对雇员对问题客户的反应客户拒绝服务质质量差差距模模型客户服服务关关键时时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为内部资资料：：请注注意保保密服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质质量差差距模模型内部资资料：：请注注意保保密GAP1的产生生原因因：GAP1=不了解解客户户的期期望服务质质量差差距模模型

市场调查存在不足

缺乏沟通

对客户关系重视不够内部资资料：：请注注意保保密哦，原原来是是这样样……GAP1=不了解解客户户的期期望消除GAP1的一般对策策：服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密GAP2的产生原因因：GAP2=没有设置好好合适的服服务和其衡衡量标准

服务行为没有标准化

服务指标非客户导向，比较、衡量性差

服务目标的制定存在问题服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密消除GAP2的一般对策策：GAP2=没有设置好好合适的服服务和其衡衡量标准服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密GAP3的产生原因因：GAP3=没有按照确确定的标准准提供服务务

服务人员缺乏服务意识和服务技能

服务人员职责不清导致工作角色冲突

服务人员没有足够的现场处理权利

服务人员缺乏团队合作精神服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密消除GAP3的一般对策策：GAP3=没有按照确确定的标准准提供服务务服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密GAP4=沟通不畅使使客户产生生误解GAP4的产生原因因：服务质量差差距模型

服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）

服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务方面向客户胯下海口

没有对客户进行足够的培训

不同部门（人员）之间确认沟通和配合内部资料：：请注意保保密消除GAP4的一般对策策：GAP4=沟通不畅使使客户产生生误解服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客户认为所所提供的服服务低于其其期望值服务质量差差距模型内部资料：：请注意保保密服务接触：：正常环境境下雇员按按照程序提提供的服务务行为正常环境下下的关键时时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施确认客户感知服务接触的的基本态度度就是一切切为客户着着想！内部资料：：请注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需需求的四步步模型正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密每一次你和和客户会面面，双方都都是有会面面的理由你客户探索客户需需求的四步步模型：开开场白正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密提出议程

可以使你们的谈话有清晰的方向

可以帮助你将重点放在客户的身上

能保证有效地运用面谈的时间陈述议程对客户的价值

可让客户明白会谈对他的好处

借此把重点放在客户身上询问是否接受

可让你获得所需的资料

可以确保你和客户可以继续谈下去探索客户需需求的四步步模型：开开场白正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密什么是有效效的问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？探索客户需需求的四步步模型：寻寻问正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密开放式提问限制式提问FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中选择

一个可以量化的事实？？探索客户需需求的四步步模型：寻寻问正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内提供有用信息时探索客户需需求的四步步模型：寻寻问限制式问题提问时机限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直接信息时当你想确认澄清客户说过的事实时正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密说服寻问了解需求倾听理解需求核实确认需求时机时机时机听清事实听出关联听出感觉可以确认自己是否对客户的需求理解有误可以使我们根据客户的需求点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重探索客户需需求的四步步模型：说说服正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密表示了解需要介绍相关的特征和利益询问是否接受

FAB法：特性优优点利利益含义材材料、外外观特特殊殊功能利利益或价值值区别客客观属性性功功能属性判判定属性性

产品演示：：尽量不用专专业术语或或专有名词词：对不同同的人说不不同的话产品演示要要有重点：：客户的购购买理由是是各不相同同的时常注意客客户是否对对你的介绍绍感兴趣：：判断客户户的购买关关键是什么么让客户亲身身体验产品品：事实胜胜于雄辩探索客户需需求的四步步模型：说说服正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议与客户为下一步骤的安排取得共识，向一个达成双赢决定的目标迈进探索客户需需求的四步步模型：达达成协议正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密重提先前已接受的几项利益

可以提醒客户：他若作出购买的决定，就可得到他所期望的利益

你可以表现出自己具有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤

你可以具体地说明：你希望客户下一步做些什么？这样可以保证客户清楚地知道，你要求客户作出什么承诺询问是否接受

可以让客户获得尊重

可以让客户即时做出决定探索客户需需求的四步步模型：达达成协议正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密行动方案计计划的要素素适当的完整的实际的双赢的客户的期望望是判断计计划四要素素是否答标标的参照系系！正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密

什么时候不不应该提出出行动方案案？正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密行动方案实实施的要素素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循循一切为客客户着想的的原则行动动吗？正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密确认客户感感知也许我们认认为已经完完成了，客客户应该满满意了！但客户是怎怎么想的呢呢？正常环境下下的关键时时刻内部资料：：请注意保保密客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉处理客户投诉诉特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密

客户为什么要要投诉？特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密

给了我们信任任和期望

反映了我们亟亟待改进的业业务

有效的客户投投诉管理为以以客户为中心心的企业带来来了明确的改进进方向，极大大地推动了企企业的进步客户的投诉是是礼物特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密不满意但还会会从你那儿购购买东西的顾顾客不投诉投诉没有得到到解决投诉得到了解解决投诉迅速地得得到了解决资料来源：美美国OCA/白宫全国消费费者调查特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密

受到重视、关关心和尊重

服务人员了解解他们的问题题

得到补偿和赔赔偿

问题能够尽快快得到解决

确保问题被彻彻底解决，不不再出现新的的麻烦顾客希望通过过投诉获得我们应当如何何应对特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得认同立即执行真诚致歉跟进实施给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志投诉处理技巧巧特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密处理客户不满满时常见的错错误类型

“还记得客户户服务的原则则吗？----顾客永远远是对的

强调自己正确确的方面，不不承认错误

总为自己辩护护

争辩、争吵、、打断对方

表示或暗示客客户不重要

语言含糊，打打太极拳

怀疑客户的诚诚实

责备和批评自自己的同事，，表白自己的的成绩

装假关注

在事实澄清以以前便承担责责任

拖延或隐瞒特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密处理客户投诉诉永远不应该该说的话

这不是什么大大问题

你要知道，一一分钱，一分分货

绝对不可能有有这种事情发发生

这不关我的事事

我绝对没说过过这种话

我也不知道该该怎么办

公司就这么规规定的

你自己不认识识说明书上的的字吗特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密

没有“不”字字的拒绝：产产品不能升级级如何解释？？

合情合理的拒拒绝：价格不不能再降，如如何解释？

无可奈何的拒拒绝：没有货货了，如何解解释？

提供选择的拒拒绝：没有最最新的配置，，如何解释？？如何拒绝客户户？特殊环境下的的关键时刻：：补救内部资料：请请注意保密特殊环境下的的关键时刻：：适应能力客户的需要开场白寻问说服达成协议消除异议处理客户异议议内部资料：请请注意保密异议的种类

怀疑：如果客客户表示不相相信你的产品品或公司能做做到你所说的那样样，你遇到的的就是怀疑的的态度

误解：如果客客户以为你不不能提供某种种特征或利益益，而其实你可以以，你遇到的的就是误解的的态度特殊环境下的的关键时刻：：适应能力内部资料：请请注意保密

鼓励客户自由由的表达异议议，并且营造造开放的交流流气氛，可显示你你愿意付出诚诚意，有决心心帮助客户建建立明智而互利的的决定顾客表达异议议其实是表达达需要的一种种方式如何消除怀疑疑/误解

特殊环境下的的关键时刻：：适应能力内部资料：请请注意保密

客户受到特别别的重视

享受一流的待待遇

未提出要求就就获得所想或或未曾想的良好的自发性性不好的自发性性

态度粗鲁

受到歧视

感觉被忽视特殊环境下的的关键时刻：：自发性内部资料：请请注意保密我们总是带着着我们的泰迪迪熊一起旅行行。当我们回回到酒店房间间时，看见服服务员把熊放放在一把舒适适的椅子上，，它正在举手手致敬呢！良好的自发性性不好的自发性性酒店前台服务务员的表现就就好像我们在在打扰他（她她）。他（她她）正在看电电视，把更多多的注意力放放在电视上而而不是酒店的的客人身上。。特殊环境下的的关键时刻：：自发性内部资料：请请注意保密如何消除抗拒拒？说出他的感受

每一个客户都需要表达建立一致意见的基础

让客户说“是”找出潜在的需要或理由

客户需要背后的需要找出共同解决的方法

让客户做出决定特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密如何让客户说说“是”？

特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密

如果客户说““不”？特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密如何让别人做做决定？

特殊环境下的的关键时刻：：应对内部资料：请请注意保密ThankYou!ThankYou!让我们携手共共进一起走向向成功！内部资料：请请注意保密9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:55:5020:55:5020:551/5/20238:55:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:55:5020:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:55:5020:55:5020:55Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:55:5020:55:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:55:51下下午20:55:511月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:55:5120:55:5105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:55:51下下午午8:55下下午午20:55:511月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:55:5120:55:5120:551/5/20238:55:51PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:55:5120:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限