旅游公关系的危机意识与防范

第五章旅游公共关系危机处理

第一节旅游投诉的受理与处理第二节旅游公共关系的危机意识第三节旅游公共关系的危机防范第四节旅游公共关系的危机处理程序和策略

第一节旅游投诉的受理与处理旅游者投诉的原因有两种：1、旅游组织自身的工作没有做好，或是出现差错缺陷，或是个别服务人员与客人产生摩擦；2、旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。一、妥善处理旅游投诉的目的（一）防止投诉演变为组织危机（二）迅速扭转公众的印象（三）提高服务质量和管理水平澄清事实扭转偏见维护声誉扩大影响二、旅游投诉处理的原则（一）真心诚意帮助投诉者（二）绝不与投诉人争辩（三）维护旅游组织合法利益

切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低旅游组织及其部门或员工。三、旅游投诉处理的程序（一）认真倾听投诉者的意见

（二）保持冷静

（三）表示同情

（四）给予关心

（五）不转移目标

（六）记录要点

（七）告知处理方法

（八）告知处理时间

（九）解决问题

（十）检查落实和记录存档四、处理旅游投诉的技巧（一）让投诉人“降温”

（二）在感情和心理上与投诉者保持一致

（三）果断地解决问题

第二节

旅游公共关系的危机意识一、旅游公关危机事件的特征（一）突发性，如飞机出事，大规模食物中毒等（二）危害性，组织内部会危害成员之间的团结，在组织外部会给社会公众带来恐慌与损失。（三）关注性，迅速成为社会舆论关注的焦点（四）警示性，“居安思危”二、旅游公关危机发生的原因（一）旅游组织内部原因

1、管理不善

2、决策失误

3、疏于沟通（二）旅游组织外部原因

1、自然灾害

2、社会政治

3、经济形势

4、人为破坏三、旅游公关危机发生的过程（一）危机初期——尚未作具体的处理工作

（二）危机稳定期——开始行动

（三）危机抢救期（顶峰阶段）——采取行动，发布消息

（四）危机末期——妥善处理危机后事和安抚人心第三节旅游公共关关系的危机机防范一、建立危危机预警系系统——核心是善于于监测和积积极反馈信信息（一）对旅旅游组织的的行为进行行监测（二）对社社会舆论进进行监测二、设立危危机处理机机构——“危机小组组”危机小组组应由职职位相对对较高的的管理者者、专业业人员及及公关人人员组成成，由于于他们在在组织中中的地位位、身份份，他们们对组织织环境熟熟悉了解解，可在在危机处处理中发发挥最大大的功效效。预测和分分析制定应急急方案编印成册册确定新闻闻发言人人危机发生生后，全全权负责责处理危机小组组应抓好好以下几几方面的的工作：：三、制定定危机防防范策略略主要是对对潜在危危机进行行分类并并评估其其特点，，然后再再确定应应采取的的对策，，形成书书面方案案，在主主要管理理人员中中散发，，让组织织中全体体人员熟熟悉其内内容。四、危机机防范方方案演习习每隔一段段时间，，举行一一次危机机演习，，使全体体管理人人员及员员工熟悉悉危机防防范方案案，一旦旦危机真真正发生生，能应应变不惊惊，最大大限度地地减少危危机对组组织和对对社会公公众的伤伤害。演演习后，，由“危危机小组组”人员员进行详详细的征征询意见见活动，，从中发发现方案案不足之之处，予予以纠正正。第四节旅游公共共关系的的危危机处理理程序和和策略一、旅游游公关危危机事件件处理的的原则（一）““公众利利益至上上”原则则（二）公公开性原原则（三）真真实性原原则（四）主主动性原原则（五）及及时性原原则（六）连连续性原原则（七）补补偿性原原则二、旅游游公关危危机事件件处理的工工作程序序（一）全全面调查查、收集集信息1、组织人人员，奔奔赴现场场——成立“危危机小组组”2、保护现现场，寻寻求援助助3、深入细细致，了了解情况况4、整理分分析，形形成报告告二、旅游游公关危危机事件件处理的工作程程序（二）分析信信息、确定对对策1、旅游组织自身身的对策2、针对受害公公众对策3、针对上级领领导部门对策策4、针对新闻界界对策二、旅游公关关危机事件处理的工作程程序（三）分工协协作、落实措措施统一认识——领会实施方案案——分工配合——观察公众——记录报告（四）检测效效果、改进工工作三、旅游公关关危机事件处处理艺术与策略（一）旅游公公关危机事件件的处理艺术术1、“快刀斩乱麻麻”，忌“拖”，，求“快”，，取得时间上上的主动权；；2、“包公断案””，“忌瞒”、、“求坦”，，取得决断上上的主动权；；3、“宜粗不宜细细”，抓主要矛盾，，取得工作上上的主动权。。三、旅游公关关危机事件处处理艺术与策略（二）旅游公公关危机事件件的处理策略略1、保持镇定，，果断处理。。2、坦诚沟通，，真实传播。。3、心理疏导，，情感沟通。。4、区分类型，，有的放矢案例分析：肯德基“苏丹丹红危机事件件”2005年2月23日，国家质检检总局发出紧紧急通知，要要求各地质检检部门加强对对含有苏丹红红1号食品的检验验监管，严防防此类食品进进入中国市场场。有关研究究表明，苏丹丹红1号具有致癌性性，欧盟禁止止将其用于食食品生产，我我国也禁止使使用。2005年2月18日，英国食品品标准署向消消费者发出了了相关警告，，并在网站上上公布了亨氏氏、联合利华华、麦当劳等等30家企业生产的的可能含有苏苏丹红1号的产品清单单。英国食品品标准署已下下令召回上述述食品。联合合利华在英国国的分公司有有9种食品被列入入清单目录。。联合利华（（中国）公司司公关经理王王惠表示，这这9种产品均不在在中国生产，，也不向国内内进口。麦当当劳在英国亦亦有多种食品品牵涉其中。。麦当（中国国）企业关系系部张紫云也也表示，麦当当劳在中国没没有使用苏丹丹红1号这种原料。。4月6日，中国卫生生部发布《苏丹红危险性性评估报告》。该报告通过过对“苏丹红红”染料系列列亚型的致癌癌性、致敏性性和遗传毒性性等危险因素素进行评估，，最后得出结结论：对人健健康造成危害害的可能性很很小，偶然摄摄入含有少量量苏丹红的食食品，引起的的致癌性危险险性不大，但但如果经常摄摄入含较高剂剂量苏丹红的的食品就会增增加其致癌的的危险性。中国百胜餐饮饮集团3月16日下午发表公公开声明，宣宣布肯德基新新奥尔良烤翅翅和新奥尔良良烤鸡腿堡调调料中被发现现含有“苏丹丹红1号”，国内所所有肯德基餐餐厅已停止出出售这两种产产品，同时销销毁所有剩余余调料。中国国百胜餐饮集集团表示，将将严格追查相相关供应商在在调料中违规规使用“苏丹丹红1号”的责任任，同时就此此次食品安全全事件向公众众致歉。3月28日，中国百胜胜餐饮集团就就旗下品牌肯肯德基的苏丹丹红事件召开开新闻发布会会。集团总裁裁苏敬轼在回回答现场记者者提问时透露露，3月16日肯德基产品品中发现苏丹丹红成份后立立即在全球范范围展开了调调查，除中国国外的其他国国家都没有发发现苏丹红成成份。苏敬轼说，苏苏丹红事件后后百胜集团决决定加强内部部检测机制，，待建的食品品安全检测研研究中心是““中国餐饮业业史无前例的的创举，它甚甚至超过了百百胜在美国的的安全检测设设施标准”。。此次苏丹红红事件暴露了了中国食品安安全的隐患，，他呼吁“所所有的食品供供应商都能遵遵纪守法，严严把食品安全全关。”鉴于于此次苏丹红红事件，苏敬敬轼表示中国国百胜集团要要采取三项改改进措施，确确保食品安全全。面对媒体的会会不会为肯德德基苏丹红事事件负责的质质疑，苏敬轼轼说，百胜不不回避责任，，如果法律判判定肯德基所所属的百胜应应当承担责任任，百胜肯定定不会推脱。。案例分析1．这是一起由由于企业自身身行为不当引引起的公关危危机。肯德基基由于进料检检察不严，在在制造“新奥奥尔良烤翅和和烤鸡腿堡””的辣椒粉中中含有“苏丹丹红”。这样样的食品出售售后，会对顾顾客的身体造造成伤害，所所以必须真诚诚的道歉，并并在一定程度度上给予补偿偿。英国食品品标准署向消消费者发出了了相关警告，，本来并没有有包括肯德基基，但肯德基基在发现问题题后，主动承承担责任，这这是一种负责责的行为。2．危机发生后后，立即采取取措施，停止止“新奥尔良良烤翅和烤鸡鸡腿堡”的销销售，防止伤伤害事件的进进一步扩大，，这是一般处处理危机的当当务之急。3．主动向公众众道歉，承当当自己的责任任，以减少社社会舆论对公公司的不满情情绪，减少公公司其他商品品因此而受到到的损失。向向世界上其他他国家的公众众说明，苏丹丹红事件只限限于中国，其其他国家的顾顾客可以放心心食用，防止止这次危机波波及其他地区区。4．发生危机后后，及时制定定措施，防止止类似事件的的再度发生。。这一方面是是企业内部管管理的必要措措施，同时公公布出来也可可以增加消费费者对肯德基基产品的信心心。谢谢1月月-2320:50:4520:5020:501月月-231月月-2320:5020:5020:50:451月-231月-2320:50:452023/1/520:50:459、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:50:4620:50:4620:501/5/20238:50:46PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:50:4620:50Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:50:4620:50:4620:50Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:50:4620:50:46January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:50:46下下午20:50:461月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:50下下午1月-2320:50January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:50:4720:50:4705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:50:47下下午8:50下下午20:50:471月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:50:4720:50:4720:501/5/20238:50:47PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:50:4720:50Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:50:4720:50:4720:50Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:50:4720:50:47January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:50:47下下午20:50:471月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:50下午午1月-2320:50January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/520:50:4720:50:4705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:50:47下午8:50下下午20:50:471月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:50:4720:50:4720:501/5/20238:50:47PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-232