服务质量管理制度

2效劳质量治理制度☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要干净，并随时保持工作服的干净和熨烫平坦，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物〔吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外，在当班期间严禁配戴移动、寻呼机及钥匙〔工作用的除外3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发〔女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必需化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化装；男员工不能留胡须；5、留意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和气、拿东西时轻取轻放。☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众谈天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，承受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；A、双手自然下垂，或在体前穿插，置于胸前腰部下〔右手放在左手上B、左手掌成开展状，右握住右手掌；C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；D、必需抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：A、两臂自然下垂，两手背后穿插；B、左手成平展状，右手握住左手掌；C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字；D、脚尖与肩平行；E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不行插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在效劳区域严禁消灭摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求：①不管上班和非上班，在效劳区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面对一旁，避开发出声音；②路遇来宾应主动停立于右侧，并主动对其问“您好所与外宾相遇时，应主动礼让；③不管上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。④在公共效劳区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持效劳区域安静。8、行走的要求①行走时大方得体，敏捷，给客人一种动态美。②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摇摆，摇摆幅度为35厘米30°。③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，留意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。④步速适中，以一分钟为单位，男效劳员应步110步，女效劳员120步，严禁在区域奔驰等客人不愿看到的步速。男效劳员步幅为4035厘米。⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不行慌张奔驰。一排，也不要有意无意的排成队伍。⑦效劳人员在饭店内行走，一般靠右侧，与来宾同行时，让客先行。⑨走路步伐敏捷要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。9、对客效劳的要求：(1)与客人见面时必需首先打招呼A、客人来到时，用欢送语“欢送光临B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢送再次光临C、主动找客人时用致歉语D(2)与客人相遇时严禁抢道A、与客人同向时，不能超前；B、与客人相遇时，让客人先行；C、严禁从客人面前通过；D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须留意：A、停顿手头工作；B、保持良好的站姿；C、神情专注；D、给客人的答复明确，不得模糊；E、面带微笑。(4)客人主动打招呼时必需马上应答A、停顿手头工作；B、面部保持微笑；C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处A、敬重上级，不得无礼顶撞；B、见到同事必需问好；C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼；B、效劳要热忱主动；C、制止与客人有过份亲切的表现；D、严禁与顾客打闹，长时间谈天。(7)敬重顾客，关心顾客A、严禁取笑，埋怨顾客；B、严禁在客人面前窃窃私语；C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望；D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)常常使用礼貌用语A、邀请客人用“请B、客人便利我们工作的协作，用“谢C、客人要求效劳〔被动效劳〕道“对不起，让你久等了(9)冷静稳重A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩；B、不得在效劳场所奔驰；C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐；D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。与客人见面时要行礼A、接待客人时行点头礼〔并问好；B、与客人相遇时行点头礼〔并问好、让道C、送走客人时行鞠躬礼〔并道再见。留意语言技巧A、客人要求赐予明确答复；B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要急躁解释缘由。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。10、工作营业状态(1)人员状况A、人员精神状态良好；B、着装整齐；C、不消灭缺岗现象；D、无不文雅行为。(2)效劳状况A、不允许客人进门无人招呼；B、不允许客人受冷落；C、不允许消灭客人呼叫无人应答；D、不允许坐着与客人对话；E、不允许推卸客人的合理效劳要求；F、不允许消灭效劳杂乱无章的现象。工作效率A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象；B、不允许找理由拒绝上级安排的工作；C、不允许本部门之外的事无人关心；D、不允许上级安排的事情被遗忘；E、不允许对工作的事情讨价还价；F、不允许规定的事情不按时完成。道德品质A、团结和谐，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角；B、公开竞争，相互协作，不得妒忌，诽谤他人；C、诚恳虚心，不得投机取巧，弄虚作假；D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；E、严于律已，廉洁奉公，制止特权行为和循私舞弊。☆员工上下班及进出营业场所1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客〔父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟；23、员工上下班在所属部门签到；4、员工严禁携带私人用品〔化装品、手袋〕进入营业场所〔公文包除外；515分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。☆使用及接听1各部门负责人监视治理；2、接听在铃响三声以内接听，除要求使用一般话外，必需使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的，必需报酒店全称，内线报部门名称；3、上班时间不得用内线谈天，不得长时间使用，延误客人使用；4、员工不能和客人争用，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的要准时转接和转告；5、各部门应随时保持清洁，对话筒消毒，觉察故障要准时通知修理。6、客人提出问题必需明确答复，严禁模糊其辞；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班时间，严禁代接私人任何，特别状况转办公室转告其本人；9、严禁偷听别人；10、完毕时待对方挂后放挂。☆物品的领用、使用及保管1、各部门负责人为部门财产直接负责人；2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；3、保证物品的合理使用，耗损正常；4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁铺张；6、更换物品，坚持以旧换的原则；7、物品损失后的处理：①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理；②按有关规定核定自然损耗率，超出局部照价赔偿；③因使用不合理而损坏的照价赔偿；3倍价格赔偿；⑤不管何种状况损坏，部门负责人都得登记注明缘由；申请报总经理审批，批复后由财务部选购员予以补充。☆公共区域的秩序和要求一、办公室1、办公室是各级领导负责人及相关工作人员办公场地，必需保证其严峻性；2征得同意前方可入内；3、办公室要保持干净干净，安静有序；4、办公室内部工作人员不串岗，无故脱岗外出；5、不得任凭动用他人办公用品，未经允许不得翻阅别人的工作记录及其他文档资料，更不得私自携文档资料外出传阅、复印、散发。二、更衣室、储物间、休息室、值班室1、部门负责人应指定人员保证其随时干净、卫生；2、存放物件应摆放有序，不得寄放危急品和非法物品；3、配置的家具、电器、装饰门窗和锁具应保证完好和合理使用，准时修理和维护；4、不得携外来人员逗留，非当班工作人员不得进入。三、工作柜〔台、储物柜〔台〕1、工作柜、储物柜是为便利员工工作而设置；2、随时保持干净，物品摆放整齐；3、摆放位置不能随便挪动；4、工作柜严禁寄放私人用品，酒店供给应员工的储物柜〔台〕制止消灭公家物品〔酒店配发资料。四、公共卫生间1、公共卫生间主要为便利客人使用而设置；23、要保持卫生间照明完好，通风正常，面盆无污渍、无水滴，上、下水管道畅通、锁具正常使用，如有损坏、堵塞应准时通知修理、疏通；4、酒店员工礼让客人，不得争用。五、电器设备1、电器设备的安装、使用必需按有关规程进展操作，严禁违章操作，防止事故发生；2、后勤部留意电器设备的日常和定期维护并准时修理，非专业人员不得任凭拆动，保证正常营业工作；3、全部设备摆放美观，必需疼惜、疼惜所用设备，并保持其功能完好无损。☆工作服1、工作服是企业为工作需要而配备的，同时也是为了树立酒店奇特形象，敬重客人的需要发放给员工的制式服装；2、上班必需穿工作服；3、工作服随时保持完整、干净和直立；4、在穿着、洗涤、存放过程中应多加疼惜，损坏工作服，照价赔偿；5、员工辞职〔退，应退回工作服，如有非正常损坏照价赔偿；6、严禁穿工作服离开酒店。☆工号牌1、工号牌是工作的需要，便于客人或其他部门负责人鉴别身份而配发给员工的工作证明。2、上班佩戴工号牌，位置位于左胸；3、工号牌由办公室统一发放，工作调动或离职要主动到人事部门更换或退还，并作登记；4、上班时不佩戴或佩戴他人工号牌均要予以惩罚；5、工号牌遗失或损坏应到人事部门登记领取，交纳工本费20元。☆员工就餐1、为在岗正式员工供给免费工作餐，员工凭票就餐。2、就餐时，按时进餐，排队进展。3、生活严禁铺张，不准任凭倒饭，觉察有意行为，取消免费工作餐；4、员工就餐时间为半小时，超过半小时，厨房不再供给就餐。☆会议制度1、会议是上级对下级传达的指示，总结工作，解决问题的重要手段，每位员工必需遵守本制度；2、但凡召开会议时，通知到相应员工应按通知时间提前5分钟签到参与，否则按考勤制度予以处理；34、各部门负责人定期参与例行工作会议〔特别状况另行通知治理信息；5、总经理及相应工作人员，定期参与高层会议，向董事会汇报工作状况，听取的指示；6、每月进展一次民主谈心会，由各部门推举60%员工参与，由总经理主持；7、每月进展全体员工大会，进展全面工作总结。☆考勤制度1、员工上下班在部门签到，各部门负责人依据作息时间实情进展严格登记，月终上报办公室人事部备案；2101分；15分；1小时以上视作旷工，扣10分；3、累计旷工三天或连续旷工两天按自动辞职处理；4、各部门每月底将考勤记录汇总上报酒店办公室。☆员工请假1、员工请假，一律以书面请假为准，不得请假，托付请假；2、一天以内由部门负责人批准并马上报办公室备案，一天以上执行总经理批准，请假报办公室存档；3、三天以内请假提前二天申请，三天以上提前一周申请；4、请假程序是逐级上报，以便各部人事安排，传递程序：请假者→部门负责人〔批准或签字认可〕→办公室〔批准或签字认可〕→总经理〔批准或签字认可〕→人事部备案→财务部核算；5、假条应