卓越绩效评价准则实施指南培训模块

卓越绩效评价准则实施指南课程大纲前言:卓越绩效模式概述卓越绩效模式产生的背景中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别企业建立卓越绩效模式的意义卓越绩效模式框架卓越绩效模式的十一项核心价值观卓越绩效模式内容构成和分值分布卓越绩效模式内容的相互关系主要术语和概念卓越绩效模式之一:领导领导的内涵与职能领导与企业文化2.1企业文化竞争理论与模型案例:联想的企业文化竞争力模型2.2如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景案例:联想的企业使命、价值观和愿景（2002年全国质量奖）案例:华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条2.3如何建立学习型组织案例:埃森哲的学习型组织2.4如何建立创新型的企业文化案例:崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）企业组织治理3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）案例:联想的内控体系3.2企业的组织设计原则、模式和选择案例:联想集团组织设计的历程企业业绩管理与平衡记分卡的应用案例:联想的平衡记分卡体系案例:获奖企业实践平衡记分卡的案例社会责任与SA8000标准的应用案例:惠普:企业公民的社会责任（美国国家质量奖）综合案例:多个获奖企业的案例分析研讨：1.获奖企业自评报告领导章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之一:领导如何编写本公司自评报告之一:领导卓越绩效模式之二:战略企业战略对企业发展的意义迈克尔波特的竞争理论和应用企业核心竞争力理论3.1什么是企业核心竞争力3.2企业的软实力正成为竞争的新武器3.3如何识别和培养企业的核心竞争力企业的战略制订流程和模板4.1明确企业使命与愿景4.2制定企业的战略目标4.3市场和客户分析4.4竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）4.5理想产品和解决方案（绘制战略图）4.6制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）4.7财务预算4.8潜在问题和风险分析4.9企业内外的互相依存关系4.10战略实施计划案例:麦肯锡的战略规划模板案例：联想的战略规划书剖4.11战略评审和绩效预测案例:联想的战略评审流程案例:获奖企业的绩效预测方法5.实施战略规划，确保绩效目标实现综合案例:多个获奖企业战略规划案例分析研讨：1.获奖企业自评报告战略章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之二:战略如何编写本公司自评报告之二:战略卓越绩效模式之三:顾客与市场顾客与市场的关系确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系2.1明确谁是您的顾客2.2识别和明确顾客的需求2.2.1识别关键顾客的需求和期望2.2.2识别顾客决定购买的关键要素2.2.3市场调研常用方法和流程案例:某IT企业的市场调研报告2.2.4应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目案例:假日酒店将顾客调查转化为服务项目2.3市场细分和市场定位2.4市场营销的4P与4C理论案例:某著名IT公司的市场营销方案2.5建立良好的顾客关系案例:戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）案例:多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚3.1确定顾客满意的关键因素3.2顾客满意度调查、分析和提高3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表案例:某IT企业顾客满意度调查报告3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具案例：多个获奖企业的客户满意管理模型3.2.3顾客投诉处理流程案例:多个获奖企业的客户投诉处理流程案例:戴尔电脑公司的客户投诉处理流程案例:处理顾客投诉的工具:8D（联想案例）3.3顾客忠诚度的定义和测量方法3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法3.5提高顾客忠诚度综合案例:多个获奖企业的案例分析研讨：获奖企业自评报告顾客与市场章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之三:顾客与市场如何编写本公司自评报告之三:顾客与市场资源基于企业战略的人力资源管理1.1人力资源规划的流程1.2工作系统的设计和管理案例:联想的岗位责任体系1.3胜任能力评估和素质模型体系案例:某通讯企业的素质模型案例:某IT公司的素质模型案例:通用电器(GE)的群策群力以关键绩效指标为核心的绩效管理案例:联想业绩考核与管理体系以职位和能力为前提的薪酬管理3.1激励原理与马斯洛需求层次理论3.2宽带薪酬理论案例:全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育案例:联想的员工职业生涯发展计划员工的职业健康与安全(SA8000标准及应用)员工满意度关键因素的测量和提升综合案例:多个获奖企业的人力资管理案例分析研讨:如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系面向战略的财务管理7.1财务预算体系案例:联想的财务预算体系7.2财务管理制度7.3财务管理的核心:通过财务数据进行经营分析基础设施管理工具:TPM及成功案例知识管理和信息技术案例:埃森哲公司的知识管理体系技术管理成功案例如何构建双赢的供应商关系研讨：1.获奖企业自评报告资源章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之三:资源如何编写本公司自评报告之三:资源卓越绩效模式之五:过程管理什么是过程，创造价值过程和支持过程迈克尔波特的价值链分析创造价值过程的确定和管理3.1识别企业的所有关键过程3.2绘制过程流程图（SIPOC流程图）3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制过程改进（6Sigma工具及应用）综合案例：多个获奖企业案例研讨：1.获奖企业自评报告过程管理章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之五:过程管理如何编写本公司自评报告之五:过程管理卓越绩效模式之六:测量、分析与改进什么是绩效过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具2.1企业绩效的测量指标体系2.1.1产品和服务绩效2.1.2以客户为关注焦点的绩效2.1.4营运绩效2.2运用6Sigma方法改善绩效案例:运用6Sigma提升产品质量案例:运用6Sigma提升服务质量3.标杆管理案例:获奖企业的标杆管理研讨：1.获奖企业自评报告测量、分析与改进章节分析如何在本公司推行卓越绩效管理之六:测量、分析与改进如何编写本公司自评报告之六:测量、分析与改进卓越绩效模式之七:经营结果产品和服务的结果以顾客为中心的结果财务和市场的结果人力资源的结果组织有