服务的质量模式

引导案例铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。2023/1/301服务管理质量模式服务营销管理目标了解服务期望制定服务标准执行服务管理对外沟通活动案例讨论2023/1/302服务营销管理目标

服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度服务质量差距机构的对外市场沟通活动差距1顾客顾客服务机构差距2差距3差距5差距4服务质量5大差距模型2023/1/303服务质量差距之间的关系服务质量差距差距5差距1差距2差距3差距42023/1/304服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3

+质量差距4其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距；质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距；质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差距；质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。这就是服务营销管理的4项子目标。2023/1/305综上所述，服务营销管理的总目标和子目标如下图所示。服务营销管理子目标总目标准确地了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现顾客的期望使服务实绩达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度服务营销管理目标体系2023/1/306了解顾客服务期望影响机构对顾客服务期望了解的因素主要有：市场调研、市场细分、顾客关系和管理沟通。顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解机构的对外市场沟通活动差距1顾客服务机构缩小差距1的服务营销管理市场调研市场细分关系营销管理层的沟通准确了解顾客实际的期望缩小服务差距1的营销管理2023/1/307市场调研服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。2023/1/308市场细分服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。2023/1/309关系营营销2023/1/510管理层的沟沟通2023/1/511差距1管理的内容容根据的以上上分析，服服务机构缩缩小服务质质量1差距营销管管理应当包包括下列活活动：市场调研：：服务机构构通过市场场调研全面面而深刻地地了解顾客客对服务（（质量）的的期望。市场细分：：服务机构构通过市场场细分有区区别和有重重点地了解解顾客的期期望。关系营销：：服务机构构通过关系系营销不断断增进对顾顾客及其期期望的了解解。管理层的沟沟通：服务务机构通过过内部营销销改善管理理层与顾客客之间、管管理层与一一线人员之之间的信息息沟通。2023/1/512制定定服服务务标标准准服务务质质量量差差距距2，是是指指服服务务机机构构的的服服务务设设计计与与相相关关的的服服务务标标准准与与所所了了解解的的顾顾客客对对服服务务的的期期望望之之间间的的差差距距。。在在服服务务机机构构正正确确了了解解顾顾客客对对服服务务的的期期望望条条件件下下，，服服务务质质量量差差距距2的存在，主要要因为服务机机构在设计服服务及相关的的服务标准时时不能准确地地反映所了解解的顾客期望望。影响服务务设计和标准准制定的因素素主要是：（1）服务标准的的导向；（2）领导层因素素；（3）服务设计；；（4）不适合的有有形实据。2023/1/513影响机构对顾顾客服务期望望了解的因素素主要有：服服务标准的导导向、领导层层因素、服务务设计、不适适合的有形实实据。顾客对服务的的期望顾客对服务的的感知机构的服务执执行机构的服务标标准机构对顾客期期望的了解机构的对外市市场沟通活动动顾客服务机构缩小差距2的服务营销管理服务标准领导层因素服务设计不适合的有形形证据使制定的服务表准体现顾客的期望缩小服务差距距2的营销管理差距22023/1/514服务标标准的的导向向服务机机构服服务的的标准准不能能反映映顾客客期望望的第第一个个原因因与制制定服服务标标准的的导向向有关关。服服务机机构在在制定定服务务标准准时，，不是是从顾顾客的的需要要出发发，而而是从从服务务生产产或运运营的的需要要出发发，即即单从从企业业的角角度考考虑。。这样样制定定的服服务标标准是是生产产或运运营导导向的的，而而是顾顾客导导向的的。生生产运运营导导向的的服务务标准准可能能有助助于提提高服服务的的生产产率，，但可可能有有损于于顾客客的利利益。。例如如，有有的资资金短短缺的的服务务公司司会降降低某某些服服务标标准以以节约约成本本即缩缩短服服务时时间以以提高高效率率（满满足运运营上上的需需要）），而而这些些服务务标准准的降降低却却导致致顾客客的不不满。。服务务机构构没有有从顾顾客需需求的的角度度设计计服务务标准准的原原因包包括：：不重重视顾顾客的的企业业文化化，缺缺乏市市场调调研部部门，，缺乏乏反映映顾客客需求求的沟沟通渠渠道和和领导导层的的管理理作风风。2023/1/515领导层因因素服务机构构服务的的标准不不能反映映顾客期期望的第第二个原原因与服服务领导导有关。。一些服服务机构构的领导导“重财财务、轻轻服务””，缺乏乏顾客导导向的服服务理念念，不重重视顾客客及其期期望，不不重视按按照顾客客的期望望来制定定服务标标准，没没有在机机构设立立良好的的沟通渠渠道收集集和反映映顾客需需求的信信息，不不按照顾顾客的期期望来考考核机构构的服务务实绩。。一家服服务机构构的领导导不重视视顾客导导向，那那么这家家服务机机构制定定的服务务标准就就很难体体现顾客客的期望望，导致致服务差差距2的出现。。2023/1/516服务设计计服务机构构服务的的标准不不能反映映顾客期期望的第第三个原原因与服服务设计计有关。。以设计计新的服服务而言言，服务务的无形形性使得得服务产产品的设设计只能能用语言言来表述述。但语语言不一一定能准准确表达达服务的的每一特特点。况况且，利利用语言言描述新新服务时时往往出出现以下下问题：：一是语语言表述述过于简简单，而而服务过过程、服服务行为为以及顾顾客对服服务的要要求是复复杂的；；二是语语言表述述不完整整，遗漏漏服务过过程的某某些环节节或某些些方面。。三是语语言表述述带有主主观色彩彩，服务务设计者者往往受受主管经经验影响响，对个个人所偏偏爱的某某些组成成部分加加以强调调，对服服务的其其他组成成部分未未予以足足够的重重视。结结果，根根据带有有强烈偏偏差性的的描述设设计出来来的服务务将会偏偏离新服服务的定定位，与与目标顾顾客的期期望有距距离。四四是语言言的模糊糊性，如如对服务务标准的的用语““快速””、“灵灵活”等等，不同同的人很很难有相相同的理理解，服服务机构构很难参参照这些些模糊表表述而设设计出符符合顾客客真正期期望的服服务。2023/1/517不适合的有有形实据服务机构设设计新服务务产品时，，服务产品品的组合部部分包括语语言、行为为、气氛，，服务人员员和设施、、服务场所所的环境及及其他有形形的元素。。事实上，，为了解决决服务的无无形性带来来的问题，，很多设计计者往往采采用有形的的元素，以以提示或证证明新服务务产品的特特点或利益益。然而，，受个人偏偏爱等主观观因素等原原因，某些些服务机构构采取与新新服务产品品概念及特特点不配合合的有形实实据作为服服务内容的的组成部分分，导致目目标顾客难难以理解，，从而错误误理解新服服务产品，，认为它与与自己所期期望享受的的服务，在在特质及质质量上皆有有距离。例例如，国内内不少企业业强调“热热情待客””，但他们们的服务场场所却光线线不足，给给顾客阴暗暗冷漠的感感觉而与原原有的服务务概念不符符。2023/1/518差距2管理内容根据以上分分析，缩小小服务质量量差距2的营销关应应当包括下下列内容：：服务标准导导向的确定定：服务机机构通过服服务标准导导向的确定定，围绕顾顾客的期望望或需要来来制定服务务标准；加强领导层层的市场导导向观念：：服务领导导树立和贯贯彻顾客导导向的服务务理念，并并以此指导导服务标准准的制定；；服务设计：：服务机构构通过用准准确的语言言来表达顾顾客对服务务期望和机机构的服务务理念和新新服务产品品的概念和和内容，减减少设计上上不必要的的偏差和偏偏离产品的的定位；有形实据：：不能单凭凭设计者主主观看法，，而要通过过市场测试试，确保采采取的有形形元素真正正成为提示示新服务产产品特点和和好处的证证据2023/1/519执行服务服务质量差差距3，是服务机机构执行服服务时与制制定的服务务标准之间间的差距。。在服务机机构制定的的服务标准准准确地反反映顾客期期望的条件件下，服务务质量差距距3主要来自服服务标准的的执行。影影响服务标标准执行的的因素主要要是：服务人员；；参加服务过过程的顾客客；代理中间商商；服务的供求求关系。2023/1/520影响机构对对顾客服务务期望了解解的因素主主要有：服服务人员、、参与服务务过程的顾顾客、代理理服务的中中间商、服服务的供求求关系。顾客对服务务的期望顾客对服务务的感知机构的服务务执行机构的服务务标准机构对顾客客期望的了了解机构的对外外市场沟通通活动顾客服务机构缩小差距3的服务营销管理服务人员顾客服务渠道服务供求关系系使服务实绩达到服务标准缩小服务差距距3的营销管理差距32023/1/521服务人员服务标准没有有很好执行的的第一个原因因与服务人员员有关。一是是服务人员的的招聘不当。。从生产的观观点而不是从从营销的观点点招聘服务人人员，这样的的人员可能难难以理解服务务标准的营销销理念和顾客客的要求或期期望，难以有有效地执行顾顾客导向的服服务标准。二二是服务人员员在服务过程程中没有很好好地进入角色色。服务人员员在服务过程程中常常受到到自我角色的的干扰，按照照个人主观判判断及经验提提供服务，因因此难以很好好地扮演服务务标准规定的的角色。三是是服务人员的的服务技巧水水平达不到服服务标准的要要求；四是服服务人员的考考评和报酬体体系有缺陷；；五是管理上上对服务人员员授权不够，，服务人员缺缺乏灵活处置置问题的权利利，影响了服服务人员提供供变通的，或或额外的服务务以满足服务务标准以外的的顾客需求。。2023/1/522参与服服务过过程的的顾客客服务标标准没没有很很好执执行的的第二二个原原因与与顾客客有关关。一一是参参与服服务过过程的的顾客客缺乏乏角色色感和和责任任感，，顾客客在服服务过过程中中不予予配合合，及及不愿愿意或或延误误执行行某些些应由由顾客客负责责的活活动，，影响响了服服务标标准的的执行行。二二是顾顾客之之间的的相互互关系系出现现矛盾盾（如如争吵吵、拥拥挤）），影影响服服务人人员及及顾客客参与与服务务生产产过程程的情情绪，，也会会影响响服务务标准准的执执行。。三是是顾客客愿意意参与与服务务生产产过程程，却却欠缺缺所需需的服服务知知识和和技巧巧，导导致““帮倒倒忙””，而而使服服务达达不到到既定定标准准。2023/1/523服务渠渠道服务标标准没没有很很好执执行的的第三三个原原因与与代理理服务务的中中间商商有关关。中中间商商在服服务代代理中中因不不同原原因没没有很很好地地按合合同执执行委委托服服务商商的服服务标标准，，而且且服务务商对对中间间商缺缺乏控控制及及管理理不足足，就就使得得顾客客在中中间商商那里里感知知到的的服务务质量量不如如在服服务商商那里里。此此外，，服务务机构构提供供给中中间商商的培培训不不足，，使后后者缺缺乏足足够的的知识识和技技巧，，生产产符合合服务务标准准的服服务。。2023/1/524服务务供供求求矛矛盾盾服务务标标准准没没有有很很好好执执行行的的第第四四个个原原因因与与服服务务的的供供求求的的不不平平衡衡有有关关。。服服务务的的不不可可储储存存性性意意味味着着服服务务机机构构无无法法用用库库存存来来调调节节服服务务市市场场的的供供求求矛矛盾盾。。因因此此，，服服务务市市场场常常常常处处于于供供求求不不平平衡衡的的情情况况。。在在供供大大于于求求的的时时候候，，服服务务被被““浪浪费费””，，服服务务生生产产能能力力被被限限制制，，谈谈不不上上服服务务标标准准的的执执行行。。在在供供不不应应求求的的时时候候，，服服务务生生产产能能力力不不足足，，服服务务人人员员及及设设施施又又被被超超负负荷荷地地使使用用，，为为了了勉勉强强应应付付需需要要服服务务的的所所有有顾顾客客，，服服务务人人员员遂遂追追求求数数量量而而容容易易忽忽视视服服务务质质量量，，缺缺乏乏尽尽心心尽尽意意的的服服务务态态度度，，从从而而不不可可避避免免地地降降低低服服务务标标准准。。2023/1/525差距3管理内容根据以上分析析，缩小服务务质量差距3的营销关应当当包括下列内内容：服务人员的管管理：服务机机构通过对服服务人员的管管理，包括服服务人员的招招聘、培训、、岗位设计、、激励和考核核等，增强服服务人员执行行服务标准的的自觉性和积积极性。顾客管理：服服务机构通过过对顾客的管管理增强顾客客的参与感、、角色感和责责任感，减少少顾客对服务务标准执行的的干扰。服务渠道管理理：服务机构构对服务中间间商的管理培培训和其他支支援，控制服服务代理中服服务标准的执执行。服务供求的调调节：服务机机构通过对服服务供求的调调节，包括对对需求的刺激激和对供给的的调整，平衡衡服务供求之之间的矛盾，，在供求比较较均衡的条件件下保证服务务标准的执行行。2023/1/526管理对外的沟沟通活动服务质量差距距4，是服务机构构对顾客承诺诺与服务实绩绩之间的差距距。在服务标标准执行良好好的条件下，，服务质量差差距4出现的原因，，主要来自服服务机构通过过对外的市场场沟通活动所所发放的对服服务的特点、、内容以至承承诺的信息。。这些信息是是影响顾客对对服务质量、、服务特点以以及相关的利利益的期望的的一个主要因因素。倘若市市场沟通活动动发放的信息息提升顾客对对服务的期望望或错误理解解有关的服务务承诺，但所所提供的服务务其表现不如如服务承诺的的那么好，就就意味着顾客客对服务的实实际感知低于于对服务的期期望，这就造造成服务质量量的差距4。影响顾客对对服务理解和和服务质量的的期望的因素素主要有：服务沟通欠整整合；横向沟通不足足；缺乏有效管理理顾客的服务务期望。2023/1/527影响机构对对顾客服务务期望了解解的因素主主要有：服服务沟通欠欠整合、横横向沟通不不足、缺乏乏有效管理理顾客的服服务期望。。顾客对服务务的期望顾客对服务务的感知机构的服务务执行机构的服务务标准机构对顾客客期望的了了解顾客服务机构缩小差距4的服务营销管理服务沟通横向沟通有效管理顾客的服务务期望使服务实绩达到服务标准缩小服务差差距4的营销管理理差距4机构的对外外市场沟通通活动2023/1/528服务务沟沟通通欠欠整整合合及及过过度度承承诺诺过分分或或不不实实的的服服务务承承诺诺首首先先出出自自广广告告、、人人员员推推销销和和公公共共宣宣传传等等营营销销沟沟通通。。夸夸张张或或吹吹嘘嘘过过头头的的广广告告、、人人员员推推销销和和公公共共宣宣传传，，可可能能向向顾顾客客明明示示或或暗暗示示某某些些不不实实的的服服务务承承诺诺，，从从而而导导致致顾顾客客期期望望的的提提升升。。而而一一旦旦在在实实际际的的服服务务中中无无法法兑兑现现这这些些服服务务承承诺诺，，或或顾顾客客无无法法感感知知到到广广告告里里所所承承诺诺的的服服务务质质量量，，就就会会使使顾顾客客失失望望。。营营销销沟沟通通中中不不实实的的和和过过分分的的承承诺诺，，往往往往源源自自服服务务机机构构营营销销部部门门与与运运营营（（或或生生产产））部部门门之之间间的的不不沟沟通通。。由由于于不不沟沟通通，，营营销销部部门门不不了了解解生生产产部部门门实实际际的的服服务务水水平平，，为为了了吸吸引引顾顾客客，，过过高高地地宣宣传传和和承承诺诺生生产产部部门门的的实实际际服服务务水水平平，，其其结结果果必必然然导导致致差差距距4。此此外外，，服服务务机机构构没没有有全全面面整整合合针针对对顾顾客客而而设设的的各各种种市市场场沟沟通通活活动动及及渠渠道道，，导导致致不不同同的的活活动动和和渠渠道道发发放放的的服服务务信信息息缺缺乏乏一一致致性性，，使使某某些些顾顾客客对对服服务务又又不不恰恰当当的的期期望望。。过分分的的服服务务承承诺诺其其次次出出自自服服务务定定价价。。服服务务定定价价对对服服务务质质量量有有明明示示或或暗暗示示的的承承诺诺作作用用。。过分分的的服服务务承承诺诺还还出出自自服服务务环环境境、、实实施施、、工工具具、、用用品品等等服服务务的的有有形形实实据据。。服服务务的的有有形形实实据据也也对对服服务务质质量量有有明明示示或或暗暗示示的的承承诺诺作作用用。。2023/1/529横向向沟沟通通服务务机机构构的的横横向向沟沟通通（（HorizontalCommunication）分分对对外外及及对对内内两两部部分分。。外外部部横横向向沟沟通通指指服服务务机机构构如如何何管管理理顾顾客客的的口口碑碑（（Word-of-Mouth）。我们已经经提到顾客采采购服务产品品的主要行为为特征之一是是依赖人际沟沟通渠道获得得服务机构及及所提供的服服务的信息。。在人际沟通通渠道中传播播的信息便是是“口碑”。。基于服务的的无形性及质质量的变异性性，顾客的口口碑内容都是是根据个人与与服务机构的的接触的经验验而组成。部部分顾客的口口碑可能是负负面的，但导导致负面的服服务经验的背背后原因可能能是该顾客个个人的错误。。因此，服务务机构应培训训其服务人员员，特别是前前线服务人员员，懂得如何何在与顾客接接触时影响顾顾客口碑，避避免顾客基于于错误的口碑碑而对服务质质量有过高或或过低的期望望。服务机构内部部横向沟通指指机构内跨部部门的沟通系系统活动。营营销沟通中不不实和过分的的承诺，往往往源自服务机机构内部的营营销部门与营营运及其他部部门间的沟通通不足，导致致双方对各自自的运作处境境和服务质量量的理解不够够，既会误导导顾客对服务务质量的期望望，也会因对对对方的运作作程序认识不不足，在共同同提供服务时时出现不协调调以至相互矛矛盾的现象，，对服务质量量带来负面影影响。2023/1/530缺乏有效管理理顾客的服务务期望服务机构必须须采取相应的的市场沟通活活动以了解和和影响顾客对对服务的期望望。除了传统统市场沟通活活动外，服务务机构应根据据服务生产及及消费的不可可分割性，利利用互动市场场沟通活动（（InteractiveMarketingActivity）影响顾客的的服务期望。。其中最主要要的是利用服服务与顾客接接触的机会，，双方进行互互动的双向沟沟通。让服务务人员直接对对顾客解释和和澄清服务的的内容、特点点、服务标准准等，也可由由顾客对服务务机构的服务务形成合理期期望的沟通法法，这远胜于于传统的单一一方向（即服服务机构顾客）的沟通通方式。2023/1/531差距4管理内内容根据以以上分分析，，服务务机构构为缩缩小服服务质质量差差距4的营销销管理理应当当包括括下列列内容容：服务沟沟通管管理：：服务务机构构通过过广告告、人人员推推销和和公共共宣传传等沟沟通的的管理理，增增强沟沟通的的真实实性和和沟通通中所所含服服务承承诺的的可兑兑现性性。服服务机机构通通过对对服务务定价价的管管理，，增强强服务务定价价反映映服务务质量量或衡衡量服服务价价值的的准确确性。。服务务机构构也可可通过过服务务环境境、设设施、、工具具和日日用品品的管管理，，增强强这些些有形形物提提示服服务质质量的的准确确性。。增强横横向沟沟通。。有效管管理顾顾客的的服务务期望望。2023/1/532案例讨论联联通公司司的服务质质量管理中国联通上上海分公司司，在上海海电信服务务市场的发发展很快，，其移动电电话“130越大越灵””的优势正正在日益显显现出来。。联通上海海分公司的的成功经验验之一就是是他的服务务质量。如如分公司已已经制定了了“网络畅畅通、服务务创优、用用户满意是是我们每一一天的追求求”的质量量方针；成成立了质量量办公室；；实施了ISO9000质量标准的的达标认证证工作；推推出了“员员工有奖征征集质量方方针活动””；成立了了专门的““网络优化化小组”，，提高网络络运行质量量等等。然然而，联通通上海分公公司的服务务质量与其其建立的一一套全面而而严格的用用户监督机机制（如处处理用户投投诉的“首首问负责制制”等）有有关，而全全面而严格格的用户监监督机制又又与它推出出的“移动动电话接通通率贴补””等承诺有有关。该分分公司承诺诺：移动电电话月平均均忙时接通通率指标为为50%以上，如低低于50%每低一个百百分点，减减少用户项项目通话费费2%，并在当月月计费中兑兑现。这一一举措的推推出，无疑疑增加了用用户对移动动电话服务务监督的力力度，而这这又推动着着该分公司司不断改进进移动电话话服务软硬硬件的质量量。案例讨论从服务营销销管理的角角度点评联联通公司的的服务质量量管理。如果你是联联通公司的的营销主管管，你将从从哪些方面面进一步改改进服务质质量管理？？2023/1/5339、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:59:0520:59:0520:591/5/20238:59:05PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:0520:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:59:0520:59:0520:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:0520:59:05January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:05下下午20:59:051月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:0520:59:0505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。8:59:05下下午午8:59下下午午20:59:051月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231