服务顾问工作流程

五十铃服务站课程服务顾问工作流程目录服务顾问六步工作法维修预约刷卡交修变动确认刷卡结算清洁交车3日回访维修预约3日回访变动确认清洁交车刷卡交修服务顾问六步工作法刷卡结算1.1维修预约意义档案建立要点流程2.1.1维修预约意义对于顾客的意义维修可以依据顾客的需要进行顾客可以方便地根据自己的日程安排维修时间缩短柜台等待时间获得更多的个别关照可有更多的咨询时间更多的诊断时间从而得到质量更好的服务对服务站的益处可以预先安排工作，均衡维修工作量可以按次序接待顾客，接待员可以恰当地完成所有的接待工作车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率维修可有效错开维修高峰期，缩短客户柜台等待时间，避免因等待而造成的客户投诉更充裕的诊断时间从而给用户质量更好的服务对客户给与更多的个别关照客户满意度提升2.1.2维修预约要点流程要点：1、预约计划2、提醒确认

3、接待准备工具：《客户档案》、《维修预约清单》说明：提醒用户带卡和质保手册否查明原因尽早采取措施来自客户的预约要求或服务站的主动预约获取客户/车辆信息明确客户的预约要求并记录确认预约内容刷卡交修工作流程为客户进厂做准备审查维修和接待能力是预约服务工作流程SEP上新增交修预约清单2.1.3维修预约流程客户档案建立的工作标准客户销售档案的利用客户服务档案的日常维护客户回厂维修、保修、保养时追加维修信息按标准格式建立客户服务档案客户首次回厂，如第一次保养、保修、走保、维修时客户信息、车辆信息、走保信息、维修信息客户档案内容2.1.4维修预约档案建立2.2刷卡交修准备流程要点接待技巧明确问题派工维修刷卡交修要要点要点：1、礼貌接接车2、环车检检查3、刷卡出出单4、项目说明明5、预估交车车6、派工维修修工具：《交修单》》《接车车单》说明：进行行三包鉴定定，如收费费说明标准准，公司司活动锁定定用户的提提醒刷卡交修工工作流程检查车辆确定维修是是否在保修修范围，在在SEP上填写维修修接车内容容估算维修费费用估算车辆交交付时间客户确认《《交修单》》的内容送客户到休休息室或离离开显而易见的的问题1）、确认认客户的维维修要求2）、对车车辆进行外外观检查3）、核实实客户关心心的问题获得客户/车辆信息在SEP维修接车内容上记录客户关心的问题客户对觉察到问题的抱怨通过提问掌握问题的真实情况是否有必要试车由维修技师试车向客户说明验证结果验证车辆问题NY是否回厂维维修做好接待准准备紧急接待流流程热线电话倾听并记录录客户提出出的问题后后及分类未预约正常时处理理紧急救援服服务提前、延时时进厂极特殊情况况下优先向客户了解解／掌握真真实问题正常处理，，进厂后优优先于普通通用户车辆是否能能自行行驶驶作好前往现现场救援的的准备前往现场救救援能否修复排除故障结算问候客户预约刷卡交修接接待技巧态度热情、、微笑服务务统一制服、、形象标准的问候候语、友善善的员工出门迎接、、送行规划整齐、、干净、充充裕的停车车位导引停车、、导引服务务一分钟内接接待起身让座主动倒饮料料记住客户姓姓名、情况况整洁的环境境、个人清清洁标示清晰、、服务平等等公开２４小时电电话随时有有人接听专业技术水水平、有价价值的合理理化建议刷卡交修接接待技巧了解车辆故故障状况及及原由车辆何时恢恢复使用、、维修费用用花费能否迅速诊诊断,及时时信息回馈馈店面形象———是否整整洁、标准准员工形象是是否统一是“清洁””还是“保保洁”？被同情得到理解受到欢迎受到重视舒适愉快预测客户的的3种需求求信息需求环境需求情感需求刷卡交修修准备内内容人：仪容容、仪表表；心理理、精神神状态机：表单单、公告告板、车车辆、通通讯设施施等料：服务务设施、、物品、、悬挂物物等法：流程程、人力力、活动动、可能能应对的的问题等等环：场地地、路线线、清洁洁、齐全全、舒适适刷卡交修修明确问问题注意事项项－帮助顾顾客说明明故障状状况，识识别顾客客需要，，并提供供复述获获得顾客客的理解解和确认认。－交修单单是否记记录了顾顾客的全全部维修修要求，，并向客客户对修修理项目目进行解解释说明明，获得得顾客确确认。－确认使使用零件件库存及及费用情情况，并并进行必必要说明明，获得得顾客理理解同意意和确认认。－具有故故障三包包鉴定的的职责刷卡交修修明确问问题听问说看诊断方法法看客户形态态环车检查查查阅顾客客档案核核实车辆辆保养维维修状况况询问及确确认故障障对于复杂杂疑难和和间歇故故障必要要时由服服务顾问问及维修修人员协协助确认认和说明明－避免产产生不必必要的误误会和麻麻烦有针对性性地提出出专业化化的维修修建议增加服务务项目和和提高营营业额给顾客留留下热情情周到的的深刻印印象刷卡交修修明确问问题听听什么？？倾听的技技巧情感事实刷卡交修修明确问问题问引导式开放式提提问封闭式提提问刷卡交修修明确问问题Why故障发生生原因Where故障发生生地点When故障发生生时间Who故障发生生当事人人What故障现象象How故障如何何排除是不是有没有回答只有有一种可可能设定一种种条件，，引导客客户描述述问题说说事实说情感分清责任任提醒客户户是否有有遗漏的的需求3.注注意你你的语音音语调对于客户户的观点点给予不不断的认认同：“您说的的有道理理”“我理解解您的心心情”“我知道道你很着着急”刷卡交修修明确问问题记录《每日工作分配记录表》更新《维修时间管理表》维修进度管理向服务顾问报告修后检查工作流程发生待料时间外加工延误时间维修项目增加发生返工其它原因延误时间是否确认是否属于优先工作确认维修项目确定优先派工按客户同意的时间派工否是是否追加服务顾问与用户确认初步判定工作难度了解客户提车时间了解车间可利用工作时间确认工种了解维修班组技术水平派工刷卡交修修－派工维修修2.3变动确认认注意事项项流程要点变动确认认要点要点：1、变动动说明2、交修修体现工具：《《交修单单》说明：变变动项目目、时间间、费用用在SEP交修单上上增减减是否（获取客户同意）客户是否同意获取客户同意确认修改内容车辆维修工作流程刷卡交修工作流程检查/诊断结果变动维修项目变动确认认流程变动确认认注意事事项将检查／／诊断结结果，向向客户进进行详细细的说明明。根据检查查／诊断断结果，，向客户户详细的的说明需需追加加的的维修项项目、更更换零件件、维修修费用、、交车时时间。征得客户户同意后后，更新新《交修修单》《《派工单单》内容容。请客户确确认《交交修单》》的更改改内容并并签字。。注意：绝绝对对不允许许在未得得到客户户同意之之前，进进行追加加的维修修工作。。如果客户户不在现现场，则则应电话话征得客客户同意意，并做做好好电话记记录。不要冷落落休息室室的客户户2.4刷卡结算算要点：1、引领领结算2、刷卡卡抽奖3、兑换积积分工具：《《交修单单》说明：不不能主动动和用户户谈价格格2.5清洁交车车注意事项项流程要点准备沟通清洁交车车要点要点：1、清洁洁检查2、修好好呈现3、保养养提示工具：《《交修单单》说明：提提示下次次保养时时间否是是否是否确认书面面工作是是否每件件工作都都完成检查车辆辆是否每每件工作作都完成成完成车辆辆交修结结算单向客户详详细说明明维修保保养和费费用的内内容向客户证证实问题题已解决决结算车辆辆维修费费，SEP上做好维维修结算算单交车通知车间间主任派工维修修工作流流程修后结算算交车工工作流程程告知用户户三包期期说明，，提醒下下次保养养时机核对交修修单，确确认维修修项目全全部完成成，检查查维修说说明，落落实“未未尽事宜宜”和““额外修修理”情情况，核核对领料料清单和和质检报报告。落落实零件件使用的的必要性性，确认认维修效效果和车车辆状况况。准备交车车文件。。列出下下次维修修的建议议项目，，包括定定期保养养、环车车检查时时接待员员关注的的项目、、维修过过程引起起维修人人员关注注的项目目及未尽尽事宜。。修后交车车准备说明维修修项目时时应当使使得顾客客易于理理解应当着重重说明：：顾客要求求维修的的项目和和故障已经完成成的维修修工作和和效果更换的零件以以及必要性，，自费是否客客户零件需要要带走详细费用顾客关心的事事宜修后交车沟通通保证在客户前前来提车前已已经将所有单单据和文件准准备完毕；单据应整齐、、清晰、便于于客户理解；；给顾客留有充充足的时间；；车辆在竣工区区应当处于车车头朝向顾客客离开的方向向；当顾客面拆除除“三件套””；应当以第一次次接待顾客的的姿态接待顾顾客；约定服务跟踪踪时间和方式式告知顾客发生生问题时及时时联系的方式式修后交车注意意事项服务顾问是最最后一道检验验关卡2.63日回访要点流程时间重点对象注意事项日回访工具要点要点：１、计计划回访２、抱怨处理理３、分析总结结工具：《交修修单》说明：建议设立站长回访日否是清洁交车工作流程客户联系准备工作三日是否回访用户重新安排跟踪时间确认客户修后车况是否良好记录电话内容3日回访工作流程否否记录电话内容处理客户抱怨报告服务顾问是否需要回厂安排返修记录处理的结果日回访工作流流程日回访时间上午１０∶０００～１２∶∶００下午１４∶３３０～１７∶∶３０节假日后第一一天（如周一一）上午不跟跟踪节假日前一天天（如周五））下午不跟踪踪日回访重点对对象返修车辆大修车辆修理费金额较较高的车辆安全系统维修修的车辆重大保修的车车辆客户抱怨较大大的车辆疑难杂症维修修的车辆重要客户第一次来厂的的客户当涉及的问题题超出服务顾顾问的职权时时，应明确及及时汇报；对不能立即解解决的问题应应将客户直接接介绍给权威威负责人并由由负责人与客客户直接联系系；对客户的抱怨怨明确责任人人；对服务跟踪结结果进行定期期的整理、分分析和总结日回访注意事事项谢谢，再见！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:03:2521:03:2521:031/5/20239:03:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:03:2521:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:03:2521:03:2521:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:03:2521:03:25January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:03:25下午21:03:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:03下午午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:2521:03:2505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:25下午9:03下下午21:03:261月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:03:2621:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:2621:03:2621:03Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:03:2621:03:26January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:03:26下下午21:03:261月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:03下下午1月-2321:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:03:2621:03:2605January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:03:26下下午9:03下下午午21:03:261月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。21:03:2621:03:2621:031/5/20239:03:26PM11、越是没