服务营销策略二

第14章服务营销策略内容提要14.1服务产品的特征14.2服务市场营销组合14.3服务公司的营销管理14.1服务产品的特征一、服务的定义1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。二、服务的基本特征1）服务具有无形性2）服务具有生产与消费的同时性3）服务具有不可储存性4）服务具有多变性服务的共同特征三、服务质量1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型2）卡诺的服务质量模型14.2服务市场营销组合一、服务的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顾客感官，激发消费欲望（2）形成顾客对服务的预期质量（3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象（4）协助培训服务员工2）有形展示的类型（1）实体环境（2）信息沟通（3）价格二、产品和定定价策略1）服务特性性对服务定价价的影响（1）定价困困难（2）边际定定价普遍（3）竞争激激烈2）定价方法法（1）声望定定价（2）分级定定等定价（3）折扣定定价法三、服务的分分销策略1）直接渠道道2）间接渠道道间接渠道的五五种常见方式式：代理、代代销、经纪、、批发商、零零售商。四、服务的促促销策略1）广告（1）在顾客客心目中塑造造企业形象（2）建立企企业的个性（3）建立顾顾客对企业的的认同（4）指导员员工如何对待待顾客（5）协助业业务代表顺利利工作2）人员推销销3）公共关系系五、服务的过过程策略服务过程是指指一个产品或或服务交付给给顾客的程序序、任务、日日程、结构、、活动和日常常工作。服务过程的策策略包括服务务人员和顾客客政策、手续续、机械化程程度、员工决决断权、活动动流程、顾客客参与度等方方面的内容。。14.3服服务公司的的营销管理一、有形展示示的管理1）有形展示示的原则（1）服务的的有形化（2）使服务务在心理上较较容易把握2）服务环境境的设计服务环境设计计是有形展示示的主要方面面，是有形展展示的视觉、、听觉、味觉觉和触觉的刺刺激效果的综综合体现。3）有形展示示管理的执行行二、服务过程程的管理1）服务目标标2）服务手段段三、服务质量量的管理1）一致性奖奖惩2）增加制度度韧性3）个性化支支持4）智力激励励5）群体激励励本章结结束9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:3321:01:3321:011/5/20239:01:33PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:01:3321:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:01:3321:01:3321:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:01:3321:01:33January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:01:33下下午21:01:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:01:3321:01:3305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:33下下午9:01下下午21:01:331月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:01:34下午21:01:341月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:01:3421:01:3421:011/5/20239:01:34PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:3421:01Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。21:01:3421:01:3421:01Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2321:01:3421:01:34January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:01:34下下午21:01:341月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/521:01:3421:01:3405January202317、一个人即使使已登上顶峰峰，也仍要自自强不息。9:01:34下午9:01下下午21:01:341月-23MOMODAPOWER