服务语言表达及倾听技巧

服务语言表达技巧【内容提要】信息的传递有一半可以用形体语言来表达客户服务语言应尽量避免使用负面语言客户只对解决问题感兴趣说话的语气和方式往往比说话的内容更重要面对面沟通成功的“四要素”

——语言、语调、表情、手势◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。【自检】

你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

四个要素百分比你的理由语言语调表情手势面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。自检:你认为语速速快一点好好还是慢一一点好？还还是不快不不慢好？类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好说话的速度度会在客户户的大脑当当中形成另另外一种第第一印象。。除了外表表，在张嘴嘴以后，你你说话的语语速会形成成第二印象象。那么，，在客户服服务工作中中什么样的的语速表达达是适合的的？是快一一点还是慢慢一点呢?还是不快不不慢？客户户服务人员员的语速是是针对客户户而言的。。人说话语语速是不一一样的，有有些人天生生就慢，有有些人说话话的语速天天生就快，，像蹦豆一一样。作为为一名客户户服务人员员应该去满满足不同客客户的需求求，要让每每一个客户户感觉到和和你打交道道都很舒适适。因此，，语速的快快慢是以客客户语速的的快慢来衡衡量的。语语速过快，，客户会感感觉你不耐耐烦、不在在意。要是是接听电话话，客户会会感到你可可能想急于于挂断。而而语速过慢慢，客户会会觉得你漫漫不经心、、不关心、、不重视。。正确的谈话话方式是针针对不同的的客户调整整语速，尽尽可能与客客户的语速速保持一致致。客户如如果语速较较快，他不不习惯听比比他说话慢慢的人说话话，因为他他会觉得很很累。如果果你是一个个语速比较较慢的人，，你听一个个人说话很很快，也很很难适应，，会觉得跟跟不上、听听不清楚。。有时是在非非正常情况况下，语速速慢一点可可以使客户户的情绪得得到稳定，，这是特殊殊情况下语语速的应用用。比如说说，客户很很着急，可可能有两种种情况，一一种情况是是想办一件件事情，希希望你帮助助他尽快解解决。另一一种是因为为生气而着着急，因为为他的利益益受到了损损害，所以以他的说话话速度很快快。当面对对这两种人人时，语速速运用就应应不一样。。如果一个个人很着急急，让帮忙忙做一件事事情，这时时候客户服服务人员的的语速应该该加快，语语速甚至比比客户还快快，这种语语速会让顾顾客感到你你是真正站站在他的立立场上思考考问题。客客户在另外外一种情况况下语速也也会快，比比如投诉的的时候。这这时候，如如果你的语语速也跟着着快起来，，就会产生生争执。因因为语速加加快的同时时音量也会会同时跟着着增大，这这时候客户户就会觉得得，你急于于表达你的的观点来说说服他，而而不是想帮帮他解决问问题。因此此在处理投投诉的时候候，客户服服务人员的的语速应有有意慢于客客户的语速速，只有这这样，才有有利于客户户急躁情绪绪平稳下来来。音量◆音乐家在在演奏音乐乐时，要确确保音量与与所选的曲曲子一致。。◆喊叫是愤愤怒、不满满的表现，，会令客户户产生误会会。◆音量的适适度升高，，有时可以以显示对对对方谈话的的热情。◆音量适中中，与对方方保持一致致，以对方方听清为准准。音调◆如果音乐乐家用同样样的音调演演奏所有的的乐曲，会会怎么样？？如果音乐家家用同样的的音调来演演奏所有的的乐曲，那那肯定是很很平淡。讲讲话时，音音调要有起起伏才可以以去吸引你你的客户，，通过音调调的起伏去去表现关注注的态度。。比如说““真的对不不起，真的的很抱歉””，“真的的”语气要要加重，这这种加重会会表现出一一种关注。。客户服务务人员在处处理各种客客户服务问问题的时候候，在和客客户进行语语言上的交交流的时候候，需要善善于应用音音调的起伏伏来表达自自己对客户户关注的程程度。希望望关注哪一一点，你就就在那一块块把音调提提升起来。。但是音调调还是要以以平稳为基基础，不要要歇斯底里里，不能有有意识去加加强。【自检】以下是谈话话时使用的的不同语气气，哪一种种听上去更更像你自己己?谈话语气当当我生气时时，语气会会变得不安安和尖锐起起来我紧张时说说话比平常常更快我累的时候候，讲话会会相当慢，，变得慢条条斯理别人认为我我的声音总总是“升调调”当我和朋友友严肃地谈谈话时，朋朋友认为我我的讲话温温和、通情情达理大多数情况况下，我能能控制自己己的语气有时，我的的讲话带有有霸气和命命令口气别人认为我我讲话有气气无力我庆幸自己己讲话的声声音清楚、、自然我的用语和和讲话风格格倾向于严严肃、有学学者味【练习】请尝试运用用语言技巧巧说一段话话——“你好！这里里是鸿泰置置业尚城售售楼中心，，置业顾问问**为您您服务。请请问您需要要什么帮助助？”服务用语具具体表达技技巧下面来谈一一下客户服服务用语具具体的表达达技巧。在在客户服务务的语言表表达中，应应尽量避免免使用负面面语言。这这一点非常常关键。客客户服务语语言中不应应有负面语语言。什么是负面面语言？比比如说，我我不能、我我不会、我我不愿意、、我不可以以等，这些些都叫负面面语言。那那么，当你你向客户说说出一些负负面语言的的时候，客客户就感到到你不能帮帮助他。客客户不喜欢欢听到这些些话，他只只对解决问问题感兴趣趣。客户服服务人员应应该告诉客客户，能够够做什么，，而不是不不能做什么么，这样就就可以创造造积极的、、正面的谈谈话氛围。。那是不是是说客户说说什么就是是什么？也也并不是这这样。在客户服务务的语言中中，没有““我不能””首先，在客客户服务的的语言中没没有“我不不能”。当当你说“我我不能”的的时候，客客户的注意意力就不会会集中在你你所能给予予的事情上上，他会集集中在“为为什么不能能”，“凭凭什么不能能”上。【自检】服务语言表表达技巧客户问:我要退货!你的回答哪哪一个回答答好，为什什么？1．对不起，，您不能退退货。2．对不起，，您不能退退。但我们们可以帮您您反映一下下，可以跟跟我们领导导说一下。。回答要点：：正确的表达达方式是什什么？——看看我们能能够帮你做做什么。这这样就避开开了跟客户户说不行，，不可以。。实际上你你表达的意意思是一样样的。客户户说“我要要退货”，，你回答““那我可以以帮你调换换一下，但但是不能退退货的”，，这么说客客户心里就就会舒服得得多，而不不是说：““对不起，，不能退货货”，得吵吵半天。““为什么不不能退”，，“因为我我们公司有有规定，因因为你买的的这个发票票上写着多多少天”。。最后再说说“但我可可以给您换换”，这时时候客户已已经很生气气了，为什什么开始时时不给客户户争取这个个方案呢？？在客户服务务的语言中中，没有““我不会做做”◆你说“我我不会做””，客户会会产生负面面感觉，认认为你在抵抵抗；而我我们希望客客户的注意意力集中在在你讲的话话上，而不不是注意力力的转移。。◆正确方法法：“我们们能为你做做的是……”使客户注意意听你的解解决方法。。第二，是是在客户服服务语言中中没有“我我不会做””。他觉得得你应该会会做，应该该可以，但但是你为什什么说你不不会呢？我我们希望客客户的注意意力集中在在你讲的内内容上面，，而不是把把注意力转转移。因此此，正确的的方法还是是说“我们们能为您做做什么，我我可以帮您您做什么””，而不是是跟客户讲讲“我不会会干这个，，我不会做做这个”。。需要告诉诉他，你可可以解决一一些小的问问题，但是是太大的问问题还需要要专业人员员来解决。。或“我可可以帮您分分析一下””，“我可可以帮您看看一下”，，这是房屋屋维修客户户服务中的的第二个技技巧。在客户服务务的语言中中，没有““这不是我我应该做的的”◆客户会认认为他不配配提出某种种要求，从从而不再听听你解释。。◆正确方法法：“我很很愿意为你你做”。第三，是在在客户服务务语言中没没有“这不不是我应该该做的”。。这句话是是客户服务务用语中很很忌讳的一一个问题。。为什么说说很忌讳呢呢？因为客客户会认为为，他不配配提出某种种要求，从从而不再听听你的解释释。这种情情况其实很很多，比方方说你去一一个宾馆，，带了很多多行李，希希望找个人人帮你看一一下，你找找到这个人人，他并不不是直接负负责的。他他说：“对对不起，这这不是我应应该做的，，我不负责责这个事情情”，那么么客户就会会认为自己己好像不配配提出这种种要求。因因此，作为为客户服务务人员来讲讲，随时随随地都需要要做一个表表态。什么么表态呢？？“我很愿愿意为你做做”。可能能你真的做做不了，但但你在告诉诉他为什么么做不了之之前，一定定要表明一一个态度——“我非常希望望能够帮助助你，不过过这件事情情，我们公公司有专门门的人负责责这件事情情，我可以以给你一个个电话，或或者我可以以帮你打一一个电话，，跟他联络络，让他帮帮你解决，，你看好吗吗？”。在在这之前，，应表明这这样的态度度。在客户服务务的语言中中，没有““我想我做做不了”◆当你说““不”时，，与客户的的沟通会马马上处于一一种消极气气氛中。◆为什么要要客户把注注意力集中中在你或你你的公司不不能做什么么，或者不不想做什么么呢？◆正正确确方方法法：：告告诉诉客客户户你你能能做做什什么么，，并并且且非非常常愿愿意意帮帮助助他他们们在客客户户服服务务语语言言当当中中，，没没有有““我我想想，，我我做做不不了了””或或““我我想想，，我我可可能能干干不不了了””。。当当你你说说不不的的时时候候，，你你和和客客户户之之间间的的沟沟通通马马上上就就陷陷入入到到一一种种消消极极的的气气氛氛中中。。你你不不要要让让客客户户把把注注意意力力集集中中在在你你或或者者你你的的公公司司不不能能做做什什么么上上面面，，或或者者说说是是不不想想做做什什么么上上。。因因此此，，上上面面举举的的这这些些例例子子都都是是告告诉诉你你，，先先表表明明一一种种愿愿意意服服务务的的态态度度，，然然后后再再把把你你不不能能够够提提供供的的事事情情讲讲出出来来。。如如果果你你有有可可能能提提供供一一些些折折中中方方案案的的话话，，要要提提前前说说出出，，应应避避免免直直接接回回绝绝客客户户。。在客客户户服服务务的的语语言言中中，，没没有有““但但是是””◆你受过过这样的的赞美吗吗？——“你穿的这这件衣服服真好看看！但是是……”◆不论你前前面讲得得多好，，如果后后面出现现了“但但是”，，就等于于将前面面对客户户所说的的话进行行否定。。◆正确方方法：只只要不说说“但是是”，说说什么都都行！在客户服服务的语语言中，，有一个个“因为为”◆要让客客户接受受你的建建议，应应该告诉诉他理由由。◆不能满满足客户户的要求求时，要要告诉他他原因。。◆例：当当客户要要求全额额退款时时，不能能只说不不可以，，而要告告诉他原原因。在客户服服务语言言中有一一个“因因为”，，这一点点是至关关重要的的。就是是要让客客户接受受你的建建议，应应该告诉诉他理由由，当你你不能满满足客户户要求的的时候，，要告诉诉他原因因。很多多时候客客户服务务人员直直接回绝绝客户：：“对不不起，不不行”、、“对不不起，不不可以””，客户户马上就就会问：：“为什什么不可可以呀?”【总结】在上面所所讲的内内容中，，我们谈谈到了面面对面沟沟通成功功的“四四个要素素”——语言、语语调、表表情和手手势的正正确应用用。另外外，还谈谈了在客客户服务务的用语语当中应应该避讳讳的用语语，以及及正确的的服务用用语的表表达方法法。大家谈谈谈【心得体会会】客户服务务中的倾倾听技巧巧【内容提要要】倾听是一一种情感感活动，，是真正正理解客客户所说说的话“沉默是是金”应该花百百分之八八十的时时间去听听，给客客户百分分之八十十的时间间去讲【忠告】客户喜欢欢不但善善于说话话，更喜喜欢善于于听别人人讲话的的人。有有人说话话可能很很慢，也也许你能能把他的的话表达达得更明明白——但你千万万别这么么干!因为没有有什么比比感到别别人没有有在真正正听自己己的讲话话更让人人恼火的的事情了了。【自检】以下是一一些对针针倾听技技巧的观观点,请判断对对错，并并检讨你你以前所所持有的的观点：：（1）我们自自然而然然会学习习倾听技技巧；训训练没有有必要。。（2）有效地地倾听是是一种技技巧,掌握这种种技巧对对大多数数人来说说都是困困难的练练习。（3）训练能能帮助提提高倾听听的能力力。（4）倾听的的能力取取决于智智力。（5）智力与与倾听之之间没有有联系。。（6）倾听的的能力与与听力密密切相关关。（7）听力是是一种生生理现象象。他与与我们所所讲的倾倾听能力力几乎没没有关系系。事实实上，听听力下降降的人常常常成为为非常有有效的倾倾听者。。（8）一般来来说，大大多数人人能边听听边阅读读。（9）边听边边阅读这这种技巧巧很少有有人能有有效地应应用。（10）大多数数情况下下，能善善于倾听听。（11）大多数数人都需需要提高高倾听技技巧。（12）倾听注注重内容容第一，，感情第第二。（13）感情常常常比语语言本身身更重要要。我们们必须寻寻找信息息下面的的情感，，它们常常常是更更真实的的信息。。（14）所听非非所言。。（15）作为人人类，有有一种筛筛选所听听信息的的自然习习惯，常常常是所所听非所所言。（16）倾听是是通过耳耳朵完成成的。（17）有效的的倾听技技巧是通通过整个个身体完完成的。。正确的的目光接接触和身身体姿态态有助于于倾听。。什么是倾倾听在客户服服务中，，可能有有些客户户的思维维比较混混乱，或或者说有有些客户户是属于于一种跳跳跃性的的思维，，有些客客户可能能在语言言表达方方面会有有一些障障碍，有有时听他他说话特特别着急急，就急急于表明明已经听听清楚他他要说什什么了。。每一个个人都渴渴望有一一个倾听听的对象象，客户户服务中中一个重重要的技技巧就是是倾听的的技巧。。下面讲一一下什么么叫做倾倾听。聽“听”——怎么写?听怎么写写？一个个口，一一个斤，，就是听听。繁体体字的听听，有一一个耳朵朵的“耳耳”字，，代表用用耳朵听听。下边边有一个个“一””，有一一个“心心”，表表示一心心一意。。耳朵的的耳下面面是“王王”字。。“王””在这里里代表一一种尊贵贵，就是是把对方方当成是是王者来来听。对对方是““王”，，你在听听“王””说话。。简化字字的“听听”是左左边一个个口，右右边有一一个斤。。就是用用一张嘴嘴，将一一斤一斤斤的话往往外面说说。倾听的定定义听只是耳耳朵接受受了客户户所说的的事情,而倾听则则是一种种情感活活动,是真正理理解客户户所说的的话，用用你的面面部表情情表现出出你在很很认真地地听他说说话。“沉默是是金”论论什么是““沉默是是金”论论？就是是指一个个人能够够礼貌地地听完他他人讲话话的能力力。这是是倾听第第一步要要做到的的。人生生下来先先要听别别人说话话，大约约一年后后才学说说话，人人会说话话以后，，就使劲劲说，但但并不知知道什么么时候应应该保持持沉默。。他要用用一生中中60—70年的时间间才能领领悟到保保持沉默默的重要要性。提高倾听听能力的的技巧◆倾听秘秘诀：你你应该花花80%的时间去去听，给给你的客客户80%的时间去去讲！◆一个雄雄辩的推推销员，，虽然是是口才的的巨人，，但只能能是业绩绩的侏儒儒。◆精干的的人谈话话能力实实际很差差，因为为他只懂懂得说而而不会听听。◆沉默默寡言言者都都是倾倾听的的高手手，只只有在在关键键时刻刻才会会说上上一两两句。。◆把自自己的的观点点强加加给别别人，，不允允许别别人把把自己己的观观点说说完，，这只只会使使谈话话变成成争论论。◆能自自始至至终倾倾听别别人的的观点点而不不去打打断的的人，，是每每个人人都需需要的的忠实实听众众。1.不要独独占任任何一一次谈谈话，，不打打断他他人的的谈话话倾听的的秘诀诀在于于你应应该花花80%的时间间去听听，给给你的的客户户80%的时间间去讲讲，这这个比比例是是至关关重要要的。。当你你和一一个人人谈话话时，，花80%的时间间去听听别人人讲话话，然然后给给客户户80%的时间间去讲讲话，，这里里边的的第一一个技技巧叫叫“不不要独独占任任何一一次谈谈话””，也也就是是说““不不打断断他人人的谈谈话””。很很多做做销售售的人人都知知道，，多数数销售售的高高手都都是倾倾听的的高手手。他他们沉沉默寡寡言，，只是是在很很关键键的时时候才才说上上一两两句话话。把把自己己的观观点强强加给给别人人，而而不允允许别别人把把观点点说完完只会会使谈谈话变变成一一种争争论。。2.清楚地地听出出对方方的谈谈话重重点当你与与人谈谈话时时，如如果对对方正正确理理解了了你谈谈话中中的意意思，，你一一定会会很高高兴。。3.适时地地表达达自己己的意意见谈话必必须有有来有有往，，要在在不打打断对对方谈谈话的的原则则下，，适时时地表表达自自己的的意见见，适适时地地表达达自己己的观观点，，这是是一个个正确确的谈谈话方方式。。4.肯定对对方的的谈话话价值值在谈话话时，，即使使是一一个小小小的的价值值，如如果能能得到到肯定定，内内心也也会很很高兴兴，也也会产产生好好感。。那你你在谈谈话中中要用用心地地去寻寻找对对方的的价值值，去去加以以肯定定。比比方客客户说说“我我们现现在特特别忙忙，我我们现现在真真的很很忙””，那那我们们会说说“像像你这这样的的领导导，管管理这这么多多的人人，真真的很很不容容易，，您肯肯定很很辛苦苦”。。同事事上班班迟到到了，，跟你你说““今天天真倒倒霉又又堵车车”，，“是是，你你家住住得真真是太太远了了，每每天上上班这这么辛辛苦不不容易易”。。在谈谈话中中发现现对方方的价价值，，并加加以肯肯定与与赞美美，这这是获获得对对方好好感的的一大大绝招招。5.以全身身说出出内心心的话话，配配合表表情和和恰当当的肢肢体语语言◆与人人交谈谈时，，对他他活动动的关关心与与否直直接反反应在在脸上上，所所以你你无异异于是是他的的一面面镜子子。◆光用用嘴说说话难难以造造成气气势，，所以以必须须配合合恰当当的表表情，，用手手、用用嘴、、用眼眼、用用心灵灵去说说话。。但要要牢记记不可可过度度卖弄弄，如如过于于丰富富的面面部表表情、、夸张张的肢肢体语语言等等，像像拍大大腿、、拍桌桌子。。你要用用全身身说出出内心心的话话，配配合恰恰当的的表情情和肢肢体语语言。。你爱爱听不不爱听听，对对方从从你的的脸上上都可可以看看到。。所以以说，，在倾倾听时时不是是傻呆呆呆在在那儿儿听，，而是是要做做出各各种各各样的的表情情，比比如惊惊讶、、羡慕慕、崇崇拜、、理解解等等等，各各种各各样的的表情情。6.避免虚虚假的的反应应什么叫叫避免免虚假假反应应？在在对方方没有有表达达完自自己的的意见见和观观点之之前，，不要要说我我知道道了，，我明明白了了，我我清楚楚了等等。这这些空空洞的的回答答，只只能导导致客客户认认为你你已经经知道道，就就不再再做进进一步步的解解释，，妨碍碍你认认真地地去听听客户户的进进一步步讲话话。这这一点点是需需要注注意的的。有有很多多人都都容易易做出出虚假假的反反应，，在跟跟别人人交流流的时时候，，听电电话的的时候候都说说：““嗯，，我明明白了了，我我知道道了。。”越越这么么说，，客户户就越越觉得得没必必要再再说了了，因因为你你都已已经清清楚了了。【总结】主要阐阐述什什么是是倾听听和有有关倾倾听的的一些些错误误观点点。倾倾听对对于客客户服服务人人员是是一项项至关关重要要的技技巧，，是需需要在在日常常工作作中不不断地地加以以练习习才能能很好好掌握握的。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:02:3721:02:3721:021/5/20239:02:37PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:3721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3721:02:3721:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:02:37下下午21:02:371月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3721:02:3705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:37下下午9:02下下午午21:02:371月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:02:3721:02:3721:021/