构建电子渠道运营体系-提升整合服务营销能力

构建电子渠道运营体系提升整合服务营销能力集团公司市场经营部2006年11月广西南宁背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作背景1－客户需要多种渠道选择客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高语音热线网站短信WAP触摸屏“估计在未来三年内，您会更多或更少地使用移动的各客服渠道吗？”(N=1,620)会使用更多会保持不变会使用更少客户接受在电子渠道上处理的业务(1)(N=1,620)话费查询跨区业务充值缴费积分查询/兑奖定制服务更改品牌/资费计划停/复机开/停业务投诉建议业务咨询用户信息查询/变更（1）包括客户“特别愿意”和”愿意”使用电子渠道资料来源：用户市场调研（深圳、成都）；用户集中访谈（深圳、成都）

79%54%60%42%36%12%30%20%35%35%9%16%20%23%29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%引自BCG调查背景2－竞争对手也在发展电子渠道资料来源：公司网站；新闻检索电子渠道06年5月完成渠道策略咨询项目（HP咨询），其中将热线电话、网站、短信、WAP定为电子渠道，并发文，提出电子渠道发展的原则等。网站：统一结构和风格具备查询、办理、咨询投诉、交费等功能。短信：主要以1001代码为主，也存在多代码问题。网站：统一规划网上客服中心，省公司的门户网站能提供话费信息查询和业务办理等功能。电信对新装电话和互联网宽带业务开通进行网上预约小灵通通过短信可办业务。北京网通提供网上营业厅办理涉及实物交付的业务（如新装电话或互联网宽带业务等），客户通过网站申请，并由网通公司核实后上门服务不涉及实物交付的业务或产品（如费用查询，来电显示等），客户直接通过网站在线办理背景3－发展电子渠道的条件已经具备互联网是接受程度较高的渠道上网用户数超过了1.23亿（2006年6月30日CNNIC）网上银行已经成为银行业提供客户服务的重要渠道，截至2005年底网上银行用户数达到3000多万，预计2010年过亿（赛迪）短信业务是移动用户使用较多的交流渠道国内其他行业公司（银行和航空公司）开始使用短信作为主要客户服务手段之一手机上网可能成为新兴的电子渠道手机上网起步晚，但发展十分迅速3G时代的到来会给手机上网渠道的发展带来新的契机背景4－移动信息专家战略的提出移动信息专家的战略信息的含义之一：信息化

电子化服务营销体系的本质就是“公司服务营销模式的信息化解决方案”，电子渠道是移动公司信息化战略的实践者，并将成为其他行业服务营销模式的典范。背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）中国移动电子渠道整体情况2.电子渠道分流服务压力，降低成本效果明显广东公司，发展电子渠道，客户数增长40％，服务量增长247％，服务人员增长1.2％，劳动生产率增长207％（以客服中心为例，2004年12月至2006年6月）浙江公司，05年1月至11月电子渠道业务受理量(营销类及服务类),依据代理渠道的业务受理成本(酬金)计算,电子渠道业务受理节省成本约为:145570万河南公司，网站月业务办理量50万，相当于6个中等规模营业厅目前电子渠道工作中存在的问题1.管理体制问题

省公司层面电子渠道分散在多个部门管理，未进行统一的规划，未形成电子渠道体系，影响了服务和营销功能的发挥。管理部门市场部/客服部+客服中心（14个）分散管理（17个）公司广东北京福建山东江苏江西新疆宁夏重庆河北湖南浙江河南青海内蒙天津上海山西陕西四川安徽辽宁吉林湖北黑龙江广西贵州云南海南甘肃西藏各公司网站管理人数<1人1人2人其它(1)

无专岗、无专门团队无人管致使出现一些低级错误信息更新不及时各渠道信息不一致各渠道单兵出击，协同差，甚至相互影响统计分析不完善人员、系统、界面、信息、服务营销活动等资源未整合具体表现目前前电电子子渠渠道道工工作作中中存存在在的的问问题题网站站短信信1860、、1861、、1862、、1863、、1866、、12580、、7000、、7500等等代码码多多，，客客户户迷迷惑惑，，客客户户不不知知是是否否是是中中国国移移动动的的代代码码，，信信任任度度低低。。2.渠渠道道多多入入口口问问题题3.界界面面不不够够客客户户化化，，流流程程不不畅畅，，使使用用不不便便服务务流流程程不不科科学学，，影影响响客客户户使使用用不统统一一认认证证、、缺缺信信息息提提示示、、介介绍绍文文字字过过于于专专业业、、稳稳定定性性差差、、速速度度慢慢、、相相应应代代码码网网址址电电话话号号码码不不易易记记等等等等4.对对电电子子渠渠道道的的宣宣传传和和客客户户引引导导不不足足，，客客户户认认知知度度低低资料来来源:内内部调调研各渠道道的用用户认认知度度(N=1,620)人工热热线手机上上网语音热热线短信网站移动其其他服服务号号营业厅厅触摸屏屏目前电电子渠渠道工工作中中存在在的问问题引自BCG调查查5.支支撑能能力还还有待待提高高业务支支撑能能力的的不足足部分省省在电电子渠渠道上上实现现的客客服、、营销销功能能不够够完善善各电子子渠道道的后后台不不能共共享各渠道道不能能及时时知道道、查查找到到其他他渠道道进行行的新新活动动或突突发事事件各渠道道在跟跟客户户沟通通时不不能及及时查查找近近期其其他渠渠道上上的主主要活活动，，以及及对其其投诉诉/建建议的的反馈馈，造造成从从各渠渠道上上跟客客户的的接触触可能能重复复，增增加接接触的的无效效性，，并影影响客客户满满意度度不能提提取并并分析析有效效数据据不能及及时统统计和和分析析客户户使用用情况况的准准确数数据不能根根据客客户在在各渠渠道上上的行行为进进行分分析，，优化化在各各渠道道上提提供的的服务务、功功能和和客户户界面面等目前电电子渠渠道工工作中中存在在的问问题背景中国移移动电电子渠渠道现现状及及问题题电子渠渠道规规划下一步步重点点工作作电子渠渠道的的定义义和类类别电子渠渠道是指移移动公公司与与客户户非面面对面面低接接触度度地提提供服服务和和销售售产品品的自自有渠渠道备份电子渠渠道的的定位位电子渠渠道电话网站短信WAPUSSDEMAIL其他客户实体营营业厅厅社会渠渠道客户经经理实体渠渠道以客户为为中心心的立体体化渠渠道体体系电子渠渠道是是公司司整体体渠道道体系系的重重要组组成部部分，，与实实体渠渠道互互为补补充、、相互互结合合，形形成多多层次次、立立体化化的服服务营营销渠渠道体体系。。电子渠渠道工工作的的目标标提供方方便快快捷的的服务务，提提高客客户满满意度度加强对对移动动产品品的营营销，，提高高营销销效率率，降降低营营销成成本发挥电电子渠渠道优优势，，分流流人工工服务务压力力沟通客客户，，维系系客户户关系系，支支撑客客户品品牌建建设构建卓卓越的的服务务营销销体系系，打打造面面向未未来的的新的的竞争争优势势电子渠渠道的的架构构是一一个完完全整整合的的多渠渠道中中心客服热热线（自助助/人人工）网站短信手机上上网自助终终端电子邮邮件客户客户面面对同同样的的界面面，有有一致致的感感知和和服务务体验验统一的的跨渠渠道的的管理理团队队公司统统一的的信息息知识识库（产品品、服服务、、营销销等信信息））客户关关系管管理系系统（（拥有有客户户完整整的个个人信信息和和历史史资料料）强大的的信息息、数数据、、经营营分析析系统统统一的的支撑撑系统统(如BOSS)以客户户为中中心统一界界面的的接触点点整合的的后台台电子渠渠道工工作原原则2渠道匹配服务/产品属性客户属性渠道属性1客户导向界面设计流程设计功能开发电子渠道工作6345界面整合一个电话号码一个网站一个短信接入码一个WAP网站协同共享相互结合信息共享统一认证一次认证渠道内通行统一管理统一管理统一运营统一宣传客服热热线的的基本本特性性、定定位和和发展展方向向人工热热线：：24小小时提提供随随时随随地服服务交互性性强可以承承载的的业务务较全全面人工成成本相相对较较高受接通通率限限制服务质质量依依赖客客服代代表素素质语音热热线：：24小小时提提供随随时随随地服服务成本较较低交互性性低服务受受长度度限制制，承承载业业务范范围有有限基本特特性定位是电子子渠道道的主主力军军，是是近期期最重重要的的电子子服务务渠道道，具具备营营销功功能。。发展方方向分步骤骤有选选择的的整合合多电电话窗窗口到到10086；；充分分保证证人工工服务务能力力，保保证各各品牌牌客户户的人人工接接通率率，提提高自自助服服务比比例，，有效效开展展电话话营销销定位和和发展展方向向信息量量小的的查询询客户咨咨询、、投诉诉不涉及及实物物交付付的产产品或或服务务不涉及及所有有权变变更的的服务务需复杂杂设置置业务务主要受受理的的服务务和产产品网站基基本特特性、、定位位和发发展方方向优势24小小时提提供服服务覆盖地地域范范围广广较好的的新业业务体体验环环境服务质质量可可控性性强信息量量大，，检索索能力力强客户自自主性性强建设和和管理理的成成本较较低能依托托互联联网提提供较较多的的服务务和产产品劣势需要客客户具具备上上网的的技能能和设设备，，并需需要支支付上上网费费用可能会会产生生业务务服务务量峰峰值，，对系系统支支撑要要求较较高基本特特性定位是面向向全体体客户户的，，提供供最全全面和和最完完整的的服务务、营营销和和销售售的重重要渠渠道是面向向政府府、媒媒体、、投资资人、、合作作伙伴伴和社社会公公众的的重要要的、、综合合的宣宣传渠渠道发展方方向开发个个性化化、定定制化化的服服务功功能，，探索索EMAIL营营销，，建设设体验验式的的业务务营销销功能能和模模式，，形成成网上上移动动生活活社区区，维维系客客户关关系，，支撑撑品牌牌建设设；逐逐步开开展涉涉及物物流和和资金金流的的电子子商务务。定位和发发展方向向适合有大大量信息息查询的的服务新产品的的销售需进行复复杂设置置的服务务或产品品等可以销售售部分涉涉及物流流的服务务或产品品主要受理理的服务务和产品品短信营业业厅基本本特性、、定位和和发展方方向优势24小时时提供随随时随地地服务使用受限限条件少少主动性强强使用普及及率较高高建设和管管理成本本相对较较低劣势传递信息息量少提供服务务有限各种编码码和接入入码较难难记忆会产生业业务服务务量峰值值，对系系统支撑撑要求较较高基本特性性定位是重要的的营销和和服务渠渠道为其他渠渠道提供供回复、、确认或或提醒等等服务发展方向向建设有完完整菜单单结构的的短信营营业厅，，整合短短信代码码，扩展展短信在在提醒、、预约和和凭证等等方面的的使用，，科学开开展短信信精确营营销。定位和发发展方向向适合短期期营销信息量小小的查询询简单的、、开通即即可使用用的产品品不涉及物物流的产产品和服服务主要受理理的服务务和产品品掌上营业业厅（WAP））基本特特性、定定位和发发展方向向优势24小时时提供随随时随地地服务覆盖地域域范围广广具备一定定的信息息展示量量客户自主主性强服务质量量可控性性强劣势需要客户户具备手手机上网网的技能能，并需需要支付付上网费费用会产生业业务服务务峰值，，对系统统支撑要要求较高高目前上网网速度较较慢基本特性性定位和发展方向向适合信息息量适中中的查询询，操作作步骤相相对简单单的服务务适合新产产品的营营销短期内，，应不涉涉及物流流和所有有权变更更的产品品和服务务客户参与与类的活活动主要受理理的服务务和产品品自助终端端基本特特性、定定位和发发展方向向优势人机交流流、服务务标准程程度化高高场所相对对固定可以提供供单据打打印功能能，客户户信任感感强劣势有较高的的建设和和管理成成本受地域限限制，需需要固定定场所受成本和和地域的的限制，，数量有有限，可可能会造造成客户户办理和和使用的的时间较较长基本特性性定位是营业厅厅和网上上营业厅厅的延伸伸渠道触摸屏是是向客户户提供话话费查询询和单据据的重要要渠道发展方向向营业厅内内设置接接入网站站的PC机，向向公共场场所延伸伸自助设设备。定位和发发展方向向适合信息息量大的的查询服服务适合销售售设置和和操作不不复杂，，开通即即可使用用的产品品主要受理理的服务务和产品品背景中国移动动电子渠渠道现状状及问题题电子渠道道规划下一步重重点工作作电子渠道道重点工工作理顺电子子渠道管管理体制制整合各电电子渠道道窗口提升电子子渠道服服务和营营销能力力增强系统统支撑能能力包装推广广电子渠渠道（一）理理顺电子子渠道管管理体制制－集团公司司和省公公司两级级管理市场部市场部/客服部部制定电子子渠道发发展的总总体规划划制定全网网性的服服务规范范在电子渠渠道开展展全网性性服务或或营销活活动监督和考考核各公公司执行行情况提交本地地服务或或营销信信息，提提出电子子渠道服服务或营营销活动动的需求求推广电子子渠道。。根据集团团公司规规划，制制定本省省电子渠渠道实施施方案制定电子子渠道业业务流程程和规范范牵头进行行大规模模的改造造或建设设项目本省服务务或营销销活动的的策划和和审核对地市公公司电子子渠道推推广情况况的监督督和考核核。市场部/客服部部客服中心心开发、维维护和管管理电子子渠道的的日常运运营制定各需需求部门门的业务务实现方方案，并并实施多电子渠渠道协同同开展特特色业务务集团公司司省公司地市公司司市场/客客服部职职能管理理，客服服中心运运营，支支撑部门门系统支支撑（一）理理顺电子子渠道管管理体制制－省公司司电子渠渠道工作作流程示示例市场部客服中心心电子化服务营销销中心业务支撑撑部提出业务务规范和和应用需需求客服中心心设计在在各电子子渠道上上实施的的流程，，并提交交该部门门确定合合理性向支撑部部门提交交业务需需求支撑部门门实现相相关业务务，并维维护电子子渠道的的系统平平台客服中心心进一步步明确面面向客户户的规范范，测试试上线，，并收集集客户反反馈，形形成报告告客户12345数据部集团客户部网络部客服部相关合作伙伴伴6以客服中心为为运营实体，，转型为电子子化服务营销销中心（二）整合各各电子渠道窗窗口18601861……10086整合方案：首先整合1860和1861，已完完成严格控制10086xx等拓展号码码慎重推出新的的服务或产品品热线号码186018611862……电话渠道网站渠道短信渠道10086整合方案：抽取业务网站站内容到门户户网站组成专专区系统整合，做做到服务密码码统一认证统一规划域名名对于必要及新新增的业务网网站，要统一一规范风格模模板和认证系系统整合方案：以10086代码整合1860、1861、1862代码码的业务功能能以10086替代各产品品代码的服务务功能，保留留其产品功能能以10086下发自有服服务或营销短短信严格管理短信信代码的使用用总体思路：出方案，定规规则（三）提升电电子渠道服务务和营销能力力渠道服务/产品热线网站短信手机上网自助终端受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明月帐单查询是B查询最近5个月的移动通信费用月综合账单，自动及人工台实现是A查询最近5个月的移动通信费用月综合账单是N查询最近5个月的移动通信费用月综合账单是N是A查询最近5个月的移动通信费用月综合账单呼叫转移是B人工和自动实现，引导去网站是B各种转移号码设置否暂不提供是N各种转移号码设置是B各种转移号码设置1.以“服务务与产品提供供方式优化””工作为基础础，实现各渠渠道必备的功功能06年2月发发文(市通[2006]84号)，，梳理全网服服务36项，，产品及套餐餐30项，确确定与各电子子渠道承载关关系，并首次次对电子渠道道的范围、业业务受理范围围和发展方向向进行了规划划，奠定了电电子渠道的基基础。本项工工作接近尾声声，利用清雪雪公司进行检检查。以下为为特色业务：：湖北公司：在在线咨询，以以网上一对一一聊天的形式式开展服务工工作，每天300次咨询山东公司：网网上交费，与与银联公司合合作，每月约约40万的交费额江苏公司：利利用飞信进行客户服务务工作，正在在试验电子渠道的服服务/产品、、客户、渠道道匹配模型客户属性渠道属性服务/产品属性全球通神州行动感地带信息内容操作复杂程度安全性客服热线网站短信营业厅手机上网渠道自助终端以合适的渠道组合，，将合适的服务或产品品，提供给合适的客户！（三）提升电电子渠道服务务和营销能力力清雪暗访客户调研定期体验确定问题分析原因提出方案发文通报要求整改设定目标再次检查检查执行设定新检查点点循环常态化：每年两次定定期进行；流程化：不能缺少以以上任何一环环2.优化客户户界面近期关注点：：热线：IVR语音流程程的优化及知知识库管理网站：服务的的闭环、服务务过程中的信信息提示、信信息结构的合合理性等短信：短信菜菜单和短信交交互方式的设设计，客户编编码的简化等等检查分析整改复查工作方法：（三）提升电电子渠道服务务和营销能力力编制协同模式式案例集部分公司试行行形成实施方案案全网推广增补新案例近期关注协同同模式列举：：线上和线下服服务营销活动动结合；热线查话费，，短信下行话话费信息；人工无法接通通时下发短信信主菜单；短信群发引导导客户上网办办业务；对营业厅中等等待客户下发发短信主菜单单；外呼、短信群群发、EMAIL、网站站结合进行新新业务营销或或主动服务；对热线IVR或网站站中浏览了了某项业务务但未办理理的客户进进行事后的的短信追踪踪，促成业业务办理。。等等……3.加强电电子渠道的的协同服务务和营销工作方法：：（三）提升升电子渠道道服务和营营销能力现状问题1.初始密密码有规律律2.密码重重置必须去去营业厅3.服务密密码能办业业务少4.紧急业业务无通道道5.宣传引引导方式少少具体表现（（客户端））1.根根本不知道道有什么服服务密码2.知知道有服务务密码，但但不知能干干什么？自自己的服务务密码是什什么？3.需需要用服务务密码，但但忘了，且且不知道怎怎么找回？？4.知知道怎么找找回，但不不愿跑路去去营业厅，，就一直没没用密码5.从从未记得服服务密码，，手机丢失失等紧急情情况下无法法停机或呼呼转服务密码工工作问题和和表现：4.提高服服务密码普普及率设置五个环节关键点具体措施发生通信行行为后才下下发密码修改重置紧急通道宣传引导二次确认电子渠道必必须能重置置紧急时刻保保障客户通通信需求多接触点常常态化，结结合电子渠渠道营销活活动自办营业厅厅：小键盘设置置代理渠道：：客户正式使使用后以短短信发送。。过户户：：新客客户户必必须须重重新新设设置置密密码码。。且且不不能能查查询询原原客客户户的的任任何何信信息息或或通通话话记记录录营业业厅厅：：小键键盘盘修修改改10086IVR网站站短信信：：交互互修修改改，，二二次次确确认认新新密密码码营业业厅厅：：有资资料料：：本本人人持持身身份份证证件件无资资料料：：验验证证通通话话记记录录，，附附加加验验证证办理理业业务务单单据据、、入入网网单单据据、、充充值值缴缴费费卡卡实实物物、、充充值值发发票票或或最最近近三三次次充充值值时时间间和和金金额额网站站、、10086语语音音：：有资资：：验验证证本本机机＋＋身身份份证证件件号号码码；；无无资资：：延延时时重重置置10086人人工工：：有资资：：本本机机＋＋身身份份证证件件号号码码；；无无资资：：参参照照营营业业厅厅，，附附加加验验证证业业务务办办理理和和充充值值时时间间无机无密办停停机或呼转10086人人工：有资：认证姓名和身身份证件号码码，附加认证证通信地址、、电话等无资：认证通话记记录附加验证业务务办理和充值值时间营业厅：首推密码认证证海报折页使用用手册人工引导电子渠道：核心认证方式式专栏专节点介介绍能修改和重置置其他：媒体宣传短信群发结合电子渠道道营销活动规范服务密码码工作环节：：（三）提升电电子渠道服务务和营销能力力服务密码推广广工作进度：：各级媒体媒体宣传各接触点引导导电子渠道包装装结合营销省公司按照规范，完完成业务流程程调整在各渠道界面面实现功能法律部门征求法律部门门意见，进行行风险评估有限公司有限公司组织织部分省公司司研讨，完成成规范风险效率评估估规范实施市场推广守住底线：电子渠道密码码重置打好基础：电子渠道功能能强大规范环节：规范五个环节节引导客户：各接触点引导导，营销宣传传制定规范06年10月月06年11月月06年12月月07年3月服务密码工作作整体思路：：（三）提升电电子渠道服务务和营销能力力（四）增强系系统支撑能力力与业务支撑系系统部协同开开展工作，制制定业务规范范的同时制定定技术规范热线升位支撑撑规范形成短信营业业厅技术方案门户网站建设方案WAP渠道支支撑方案将服务和产品品提供方式优优化写入BOSS2.0门户网站支撑方案网站统一认证证支撑方案去年3月8月9月11月12月07年多渠道统一支撑方案07年通过暗访体验验或其他途径径，了解各公公司电子渠道道中关于支撑撑的问题，针针对专项问题题专项解决。。电子支付方案07年需支撑系统重重点支持的工工作统计分析：深度统计、多维度分析、记录分析客户跨渠道行为支撑系统拓展渠道：支撑WAP、即时通信、EMAIL等新渠道统一认证：多系统以服务密码统一认证丰富业务：渠道上承载丰富的业务功能安全运行：稳定、无漏洞、御黑客系统整合：多系统、多平台的整合建设统一的多多电子渠道支支撑平台（五）包装推推广电子渠道道有限公司将对对电子渠道进进行全网整体体的包装和宣宣传，规范统统一名称、核核心价值、口口号、LOGO等，并进进行广告宣传传；在营业厅和热热线中进行引引导，充分利利用客户在各各个渠道内的的接触点进行行常态化引导导；不定期举行有有奖活动宣传传电子渠道的的便利，与服服务密码的宣宣传相结合，，引导客户使使用电子渠道道，逐渐培养养客户的使用用习惯。（六）其他将将要开展的工工作研究建立电子子渠道指标体体系规划建设WAP和USSD营业厅开展主动服务务/营销探索EMAIL营销模式式建立网站统一一认证系统，，实现门户网网站和多业务务网站的统一一身份认证开发特色业务务功能电子交费网网上开户在在线咨询询飞信咨咨询电子子商务积积分兑换等以上工作将采采用部分省公公司研究、试试点、出方案案、全网推广广的模式开展展，欢迎各公公司报名承担担相应试点工工作近期分渠道专专项工作热线渠道专项项工作2007年呼叫中心工作全面推进精细化管理提高员工满意度发挥电子渠道协同作用推广运营管理理指标体系具体工作优化服务资源配比均衡话务高峰完成呼叫中心心运营管理指指标体系的制制定并在全网网范围推广利用热线人员员交互服务的的优势，充分分利用电子渠渠道的话务分分流作用，引引导客户使用用各种电子渠渠道进行业务务咨询和办理理根据员工满意意度调查结果果，确定员工工满意度短板板，制定相应应举措，提升升员工满意度度根据客户数量量和业务种类类以及自费组组合的发展，，合理配备服服务资源，保保证客户服务务水平采取合理措施施均衡话务量量，平抑话务务高峰，缓解解系统压力和和服务压力网站渠道的专专项工作架构客户为导导向的两级网网站信息结构构1融合集团、省省公司和市公公司的服务营营销信息，并并制定明确的的二级维护流流程统一规划建设设国际漫游、、手机终端、、卡类、集团团客户等网上上专区推进多网站在在界面和系统统上的融合2加强网站的应应用功能和系系统功能的建建设3拓展特色业务务和商务功能能4以门户网站为为核心，分步步对各业务网网站在域名、、风格、信息息、平台、业业务流程和认认证系统等方方面进行整合合。提升网站的可可用行、稳定定性、安全性性和黏性开发个性化服服务功能：定定制信息和界界面在在线咨询询等开展新业务营营销活动：业业务的多媒体体体验、竞赛赛、有奖活动动等探索开户、网网上交费、终终端销售等商商务功能信息整合：集集团/省省/市网网站分工内容容对比省（直辖市））地市集团中国移动全网网服务与营销销的统一入口口侧重企业形象象，品牌宣传传和公共关系系省级单位的营营销主中心，，强化产品，，服务，渠道道及地方特色色重在对促销活活动的推广，，主推特色业业务最新动态：>>全网新业务推推荐,im,无线画刊,pim,短短信回执,………>>大型主题活动动聚焦>>省市风貌：省省市提交相关关内容信息，，集团予以规规划，宣传发发布移动梦网,12530：：>>集团统一规划划，省市统一一套用执行移动特辑：>>集团主控的大大事件，新技技术领域及行行业资讯的内内容更新>>国际漫游专区区>>卡专区品牌专区:品牌信息和和社区手机天地：>>集团主主控定定制终终端内内容的的管理理与更更新，，其它，如：：节假假日推推广型型网站站等网上营营业厅厅的服服务与与功能能新业务务办理理地市资资讯整整合网上商商城的的运营营及省省市级级的手手机活活动品牌专专区服服务营营销功功能实实现地市级级优惠惠资讯讯地市级级品牌牌活动动地市级级新业业务推推荐比较项项定位分工建设内内容风格整整合：：新版版网站站集集团/省/全球球通首首页短信渠渠道专专项工工作（已下下发规规范））整合代代码：：以10086代代码整整合现现有1860/1861/1862等等短信信平台台的服服务和和营销销功能能，形形成短短信营营业厅厅，定定位为为免费费的短短信服服务营营销门门户。。规范编编码：：规范设设计使使用拼拼音和和数字字两种种客户户编码码规则则，并并对重重点业业务进进行全全网统统一编编码。。业务项目编码说明话费总额查询HF上月已出帐话费总额余额查询YE截至到前一天的帐户余额，可与实时话费总额同条短信发送帐单查询ZD上月已出帐帐单，往月可考虑结合数字代码积分查询JF上月已出帐后的积分总额梦网短信查询0000梦网短信退订00000下发《《短信信营业业厅业业务规规范》》要求求06年12月月前完完成代代码整整合等等工作作。建立短短信营营业厅厅交互互菜单单（发10086到10086）一级二级三级说明1．话费查询101．话费总额包括帐单查询、当月话费总额查询、余额查询、上月话费总额查询等；102．余额查询103．帐单查询2．最新优惠近期营销活动宣传推荐，最新业务或套餐推荐等3．业务办理301．来电显示3011．开通来电显示各类业务的办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能3012．取消来电显示3013．来电显示介绍3014．状态查询302．彩铃3021．开通彩铃3022．取消彩铃3023．彩铃介绍3024．状态查询4．套餐办理各类套餐办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能5．梦网服务梦网业务查询、退定6．服务信息查询各类服务信息宣传，如资费介绍、营业厅介绍等静态信息查询7．密码服务701．密码修改702．密码重置对服务密码进行修改和重置9．帮助短信服务菜单介绍短信群群发管管理流流程群发短短信分分类：：以10086代码码发送宣传告告知类类、业业务营营销类类、促促销活活动类类、客客户关关怀类类、公公益类类、市市场调调查类类、渠渠道协协同提提醒类类和梦梦网业业务全全量提提醒短短信等等。客服中心制定计划和实施方案市场或客服部进行审批测试小组试群发分批分期群发，实时监控计划审批试发正式群发根据目标对结果进行评估，改进效果总结建立科科学完完善的的短信信群发发管理理流程程，确确保群群发工工作与与总体体服务务工作作统筹筹安排排、群群发目目标精精确、、群发发过程程可控控、群群发结结果可可评估估。电子渠渠道规规范总总览服务与与产品品提供供方式式优化化热线业业务规规范热线技技术规规范网站模模板和和规范范网站技技术规规范短信业业务规规范短信技技术规规范WAP营业业厅规规范WAP技术术规范范电子渠渠道工工作指指导意意见多电子子渠道道支撑撑技术术规范范电子渠渠道主动服服务/营销销电子渠渠道交交费服务密密码规规范和和推广广活动动统一认认证系统融融合电子渠渠道管管理办办法统一包装宣宣传完成正在计划跨多渠道的的统计分析析模型EMAIL服务/营销销电子渠道工工作的时间间安排06年12月07年3月月07年12月下发电子渠渠道指导意意见公司文文完成本公司司电子渠道道实施方案案，包括渠渠道类别、、管理体制制、工作计计划等内容容，并上报报完成建立电电子渠道管管理体制，，整合多渠渠道窗口，，建设现有有服务和业业务功能等等工作，开开展电子渠渠道的业务务营销。着力开发特特色服务营营销功能，，逐步开展展电子商务务08年1月月电子渠道业业务量指标标要求第一组公司司：广东、浙江江、江苏、、北京、上上海第二组公司司：山东、河南南、四川、、福建、辽辽宁、湖南南湖北、陕西西第三组公司司：河北、广西西、云南、、江西、黑黑龙江、吉吉林重庆、贵州州、天津、、山西、安安徽第四组公司司：海南、内蒙蒙古、新疆疆、甘肃、、宁夏、青青海西藏各公司力争争在2007年底，，将电子渠渠道业务办办理量占比比达到如下下指标：第一组公司司达到50％；第二组公公司达到35％；第三组公司司达到25％；第四组公公司达到15％。电子渠道业业务量占比比：指中各类类电子渠道道的业务办办理量与所所有渠道（（含社会渠渠道）业务务办量之比比，不含话话费查询。。电子渠道工工作要求1．电子渠渠道工作要要纳入到整整体市场经经营工作中中统筹安排排，重点推推进2．充分研究不不同电子渠渠道的特性性，细分客客户群，协协同开展服服务营销研究各电子子渠道的特特性，根据据不同客户户群的需求求，结合不不同服务和和产品的属属性，利用用多种渠道道的有效组组合协同开开展服务营营销工作。。3.建设设多电子渠渠道统一的的支撑平台台分布实施，，建设统一一的平台支支撑电子渠渠道的运营营管理，做做到各电子子渠道信息息共享，功功能同步、、认证统一一、营销联联动、统计计全面。4．设置专专人进行电电子渠道的的业务管理理电子渠道应应有专人进进行业务层层面的运营营管理，而而不是简单单外包，并并适当选择择关键环节节介入人工工服务，以以提高服务务质量。5.处处理好好标准化化与个性性化的关关系电子渠道道在服务务营销过过程中要要处理好好省公司司标准化化与地市市公司个个性化需需求的关关系。总结电子渠道道工作将将作为明明年市场场经营工工作的一一个重点点，应以以互联网网为核心心，通过过集中运运营，发发挥规模模效应，，以低成成本、高高效率的的信息化化方式，，多渠道道协同应应用，全全面提升升服务营营销能力力，把电电子渠道道打造成成面向未未来的新新的竞争争优势。。－摘自：：2006年11月青青岛电子子渠道研研讨会上上徐达总总经理讲讲话谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:09:1221:09:1221:091/5/20239:09:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:09:1221:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:09:1221:09:1221:09Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:09:1221:09:12January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:09:12下午午