某饭店优质服务专题培训

饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度影响电话接听听质量的因素素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度如何规范接听听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解解决）回电话接听电话前准备笔和纸停止一切不必必要的动作带着微笑迅速速接听电话正确的姿态接起电话三声内接起电电话主动问候，报报部门和介绍绍自己避免唐突的问问：你是谁注意控制自己己说话的音量量需要帮助的，，要尽力提供供帮助须搁置电话让让客人等待时时，给予说明明并歉对对方电话表表示关注感谢对方来电电，并礼貌结结束电话让对方先挂电电话，再挂电电话电话留言留言五要素来自哪里不清清楚留言没有具体体时间留言不清楚接听电话的基基本技巧没有服务总比比服务质量差差好留下电话与姓姓名不要使用幽默默主动给对方打打电话打电话时有宾宾客在投诉电话应接接认真倾听宾客客诉说感谢对方反馈馈意见针对错误或不不便致歉承诺有所行动动，并提供方方案由宾客选选择感情仪服务理解宾客从细微处预知知宾客需求个性化服务感情化服务的的内涵感情定义满足客人优质服务的灵灵魂理解—关心——体贴—帮助助动之以情、付付之以诚、一一颗爱心、一一份真诚理解宾客重要性及宾客客期待对客态度服务宾客且超超越宾客期待待确保回头客从细微处预知知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足足宾客自我价价值需求的手手段预知宾客需求求尊重宾客客1.为特殊宾宾客着想—残残疾人/老人人/孕妇/儿儿童2.辨别一一些具体行为为和治疗个性化服务定义—人性化化服务(以人人为本)原则—不违反反法律和道德德诀窍—细微的的观察/准确确把握/满足足需求与规范化服务务的区别—主主动/灵活/特殊/具体体/强情感误区—以我为为主、自我中中心(性格化化)微笑服务微笑就是财富富笑的本质微笑服务的作作用微笑的表现形形式微笑习惯的培培养饭店服务语言言技巧语言用得当皆皆大欢喜，不不当可能造成成冲突员工需要掌握握特殊的服务务语言，这就就要求员工具具有特别的感感知力和创造造力要求使用机智智灵活的服务务语言员工心中应有有客人，不能能为了追求机机智灵活而说说品位低劣或或顶撞客人的的话首问责任制首问责任制定定义首问责任制的的背景(五个个不理睬)A.问路不理理睬B.电话不理理睬C.咨询信息息不理睬D.宾客要求求帮助事情E.能不理则则不理首问责任制为何实行首问问责任制、实实行好处1、宾客需要要首问责任制制2、是酒店员员工必备的服服务意识与责责任感3、是酒店服服务的具体表表现一9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。23:14:2623:14:2623:141/5/202311:14:26PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:14:2623:14Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。23:14:2623:14:2623:14Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2323:14:2623:14:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:14:26下下午23:14:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2311:14下下午午1月月-2323:14January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/523:14:2623:14:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:14:26下下午午11:14下下午23:14:261月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。23:14:2623:14:2623:141/5/202311:14:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:14:2623:14Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。23:14:2623:14:2623:14Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2323:14:2623:14:26January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:14:27下下午午23:14:271月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:14下午1月-2323:14January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。11:14:27下午午11:14下下午23:14:271月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。23:14:2723:14:2723:141/5/202311:14:27PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:14:2723:14Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。23:14:2723:14:2723:14Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2323:14:2723:14:27January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202311:14:27下午午23:14:271月-2315、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。一月月2311:14下下午午1月月-2323:14January5,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/523:14:2723:14:2705January202317、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。11:14:27下下午11: