某商业银行客户经理技能提升工程概论

池州九华农村商业银行客户经理技能提升工程目录（一）商务礼仪概要（二）形象管理与精神内涵（三）你的职场形象与职业精神（四）内外兼修的专业素养（五）了解你的形体语言：细节出卖你的修养（六）人靠衣装（七）客户沟通的艺术与技巧（八）其它礼仪注意事项（一）商务礼仪概要内容：内强个人素质、外塑企业形象特点：企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂普遍遵循的礼仪原则：因地制宜、因时制宜形象对成功的影响力西方心理学家对魅力领导人和成功者研究结果表明：

“看起来就像个成功者”对于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步.首因效应与55/38/7应用原则外表

55%

服装面貌体形发色语言内容

7%自我表现

38%

语气语调站姿坐姿动作物以类聚，人以群分（二）形象管理与精神内涵形象的外在管理1.静态的外表吸引力2.动态的言行吸引力品质的内在塑造1.人格魅力的光辉---真，善，美2.形象的知性魅力---才华3.幽默的魅力效应（三）你的职场形象与职业精神形象及品质精神的传承及延伸价值认同及职业道德专业人士应具备的素养客户的的两种种满意意1.功功能性性满足足2.心心理性性满足足礼仪建建立满满意服服务信信仰：：爱爱你的的工作作和爱爱你的的客户户行善与与利他他真诚与与信赖赖用“心心”服服务而而不是是用嘴嘴巴（四））内外外兼修修的专专业素素养PERFECT---““完美服服务””的技技巧Polite礼貌（（用语语，声声音，，表情情，眼眼神，，体态态）Evaluation塑造客客户价价值Respect客户尊尊重Familiar建立亲亲切关关系Attractive个人魅魅力Care顾客关关怀Thank感谢职业人人的举举止要要求尽显专专业4种体态态语言言走姿站姿坐姿蹲姿眼神的的运用用于规规范视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。微笑的的魅力力与训训练分寸与与时机机小微笑笑普通微微笑大笑举止礼礼仪的的难点点培养良良好举举止礼礼仪的的途径径（五））了解解你的的形象象语言言：细细节出出卖你你的修修养水门事事件视视频形象语语言的的信息息传递递传达正正面的的讯息息传达负负面的的讯息息（六））人靠靠衣装装符合身身份区分场场合扬长避避短遵守常常规着装注注意事事项职业着着装的的TPO原原则(时间间，地地点，，场合合)西装及及领带带礼仪仪鞋袜的的搭配配常识识首饰、、配饰饰、皮皮包的的选择择和使使用规规范各类职业形形象着装方方式（日常常上班、开开会、谈判判、拜访等等着装）服装配饰的的原则以少为佳同质同色AB符合习俗D注意搭配C“配饰原则“职场着装禁禁忌过分杂乱过分鲜艳过分透视过分短小过分紧身过分暴露金融行业职职场精英形形象要求专业信信任品品质精精致时时代信息正装西装颜颜色推荐之之一：藏青青色系列正装西装推推荐颜色之之二：灰色色系列正装西装推推荐颜色之之三：黑色色系列西装合体原原则1、肩膀合适适。2、长度合适适。3、里衬合适适。4、背部曲线线弧线合适适。36穿西装的七七原则拆除衣袖上上的商标熨烫平整扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧配内衣少装东西西装合体原原则1、肩膀合适适。2、长度合适适。3、里衬合适适。4、背部曲线线弧线合适适。38西装保养常常识1、购买西装装后，取下下袖口商标标牌，用木木制衣袋放放置，有防防虫剂保护护。2、连续穿着着时间不超超过5天。3、放在湿度度40度以上卫生生间过夜，，自然恢复复。4、不要常干干洗，忌勤勤洗。西装(制服）配件件－衬衫您的衬衫合合适吗？—合适的衬衫衫原则：两个“1指原则”（领口、袖袖口）干净、平整整、浅色领带及细节节要求领口:保持平整、、清洁，系系领带时需需贴紧领口口，不系领领带时解开开第一道纽纽扣。错误错误正正确领带：长度度以在皮带带扣上下缘缘之间为宜宜。领带夹夹夹在衬衫衫的第四和和第五粒扣子之之间。错误错误正正确确西装的配件件—领带蓝色-权威感红色-信任感金色-高贵感灰色-亲和感褐色-稳重感粉红-时尚感“男人的酒窝窝”单排扣的西西装如是两粒扣扣的只扣上上面的一粒粒；三粒粒扣的则扣扣中间的一一粒，或上上面两粒。。就座后，西西装扣应该该解开，起起身后则按按原样扣上上。西装钮扣扣扣法西装配件－－皮鞋女士职业形形象细节要要求女士着正装装禁忌禁紧身/暴露正式场合不不光腿残破袜子不不出现裙装长度合合适鞋袜协调配配套女性职场着着装原则裙装鞋、袜袜搭配职场佩戴饰饰物禁忌1、禁影响工工作2、禁过分强强调性别魅魅力3、禁过分炫炫耀财力符合身份，，以少为佳佳；质地统一，，高雅大方方首饰佩戴原原则个人服饰的的检测西服套装长袖衬衣裤子西服\外套\上衣风衣/大衣鞋腰带皮包/手表（七）客户户沟通的艺艺术与技巧巧影响沟通效效果的三大大因素1）内容2）声音肢肢体语言3）态度情情绪信心演演练：*声音训练练*肢体语言言训练*态度训练练*提高信心心能力训练练交流中的礼礼仪言谈礼仪的的原则（真真诚、文明明、专注））谈吐的基本本技巧（接接近、说服服、拒绝））倾听与赞美美适度的肢体体语言与脸脸部表情礼仪的用语语及避讳原原则商务交往的的四忌举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头电话服务礼礼仪1）接打客户户电话的礼礼仪2）电话上的的不当用语语保持最优美美的声音*速度*音调*音量*笑容（八）其它它礼仪注意意事项介绍的礼节节先介绍位卑卑者给位尊尊者：年轻的给年年长的自己公司的的同事给别别家公司的的同事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给给外国同事事握手的礼仪仪一、出手的的顺序上级为先、、主人为先先长者为先、、女士为先先二、动作要要领手位、时间间、力度、、寒暄握手礼仪禁禁忌交换名片的的礼仪如果是坐着着，尽可能能起身接受受对方递来来的名片辈份较低者者，率先以以右手递出出个人的名名片到别处拜访访时，经上上司介绍后后，再递出出名片接受名片时时，应以双双手去接，，并确定其其姓名和职职务接受名片后后，不宜随随手置于桌桌上经常检查皮皮夹不可递出污污旧或皱折折的名片名片夹或皮皮夹置于西西装内袋，，避免由裤裤子后方的的口袋掏出出尽量避免在在对方的名名片上书写写不相关的的东西不要无意识识地玩弄对对方的名片片打电话的技技巧拨出电话自我介绍确定对方及及问候说明来电事事项再汇总确认认礼貌地结束束谈话挂断断电电话话接电电话话的的技技巧巧铃声声响响起起拿起起听听筒筒报出出名名字字及及问问候候确认认对对方方名名字字询问问来来电电事事项项再汇汇总总确确认认来来电电事事项项礼貌貌地地结结束束电电话话挂电电话话中餐餐宴宴请请礼礼仪仪-座次次大型型宴宴会会（（多多桌桌））-前高高后后低低；；右右高高左左低低小型型宴宴会会（（单单桌桌））-()为上上，，()为上上长条条桌桌（（宴宴请请））–中央央高高于于两两侧侧；；右右侧侧高高于于左左侧侧Dinnerfortwo接待待宴宴请请座座次次示示例例（（1）1号主主人人（（主主陪陪））在在面面门门主主位位，，其其他他主主客客位位置置穿穿插插安安排排。。Dinnerfortwo接待待宴宴请请座座次次示示例例（（2）1号主主人人（（主主陪陪））在在面面对对正正门门的的主主位位，，2号主主人人（（副副主主陪陪））在在主主陪陪的的对对面面。。中餐餐宴宴请请礼礼仪仪基基本本原原则则用餐餐礼礼仪仪转盘盘原原则则让菜菜不不夹夹菜菜原原则则适时时沟沟通通原则则中餐餐祝祝酒酒及及敬敬酒酒礼礼仪仪中餐餐的的祝祝酒酒词词祝酒酒（（敬敬酒酒））姿姿势势中餐餐用用餐餐礼礼仪仪八八““不不要要””———不要要在在用用餐餐时时发发出出不不雅雅的的声声音音。。———不要要抢抢在在邻邻座座前前面面夹夹菜菜，，更更不不要要来来回回转转动动转转盘盘。。———不要要在在嘴嘴里里还还有有食食物物时时，，聊聊天天交交谈谈。。想想和和对对方方聊聊天天时时，，应应观观察察时时机机。。———不要要用用筷筷子子直直向向别别人人，，用用餐餐器器皿皿不不发发出出叮叮叮叮当当当当的的声声音音。。———不要要把把嘴嘴里里的的骨骨头头和和鱼鱼刺刺直直接接吐吐在在桌桌子子上上，，更更不不要要吐吐在在地地上上。。———不要要用用水水果果叉叉等等器器具具剔剔牙牙。。需需要要剔剔牙牙，，应应用用手手或或餐餐巾巾掩掩住住嘴嘴。。———不要要中中途途离离席席太太久久。。如如果果要要长长时时间间接接听听电电话话或或离离开开，，应应跟跟主主人人和和主主宾宾解解释释。。———不要要在在主主人人离离席席前前离离座座。。西式式自自助助餐餐的的礼礼仪仪依序序取取菜菜一次次最最好好取取一一至至二二样样菜菜不要要混混用用专专用用汤汤匙匙或或菜菜夹夹餐盘盘不不可可再再用用不可可浪浪费费遵守守西西餐餐的的礼礼仪仪不可可暴暴饮饮暴暴食食西餐餐器器具具的的摆摆放放餐巾巾餐叉叉(鱼)餐叉叉(主菜菜)餐叉叉(色拉拉)汤碗碗和和盘盘餐盘盘餐刀刀餐刀刀(鱼)汤羹羹面包包与与白白脱脱盘盘餐刀刀(白脱脱)甜品品羹羹与与餐餐刀刀(蛋糕糕)水杯红葡萄酒杯(稍小)白葡萄酒杯西餐注意点正确地使用餐餐具刀叉的使用、、匙的用法、、餐巾用法各种食物的进进食方法要正正确饮料、水果（（开胃菜）、、汤类（头菜菜）、蔬菜、、冷菜或鱼（（副菜）、主主菜（肉食或或熟菜）、餐餐后食物进食的姿势要要正确面包等可用手手取食、用汤汤匙舀着喝汤汤、不可整块块肉送嘴里咬咬需要服务请侍侍者、吃东西西不要发出很很大声响、坐坐姿要端正酒杯不斟满，，喝酒不劝酒酒谈话9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:21:3121:21:3121:211/5/20239:21:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:21:3121:21Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:21:3121:21:3121:21Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:21:3121:21:31January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:21:31下下午21:21:311月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:21下下午午1月月-2321:21January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:21:3121:21:3105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:21:31下下午午9:21下下午午21:21:311月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:21:3221:21:3221:211/5/20239:21:32PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:21:3221:21Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:21:3221:21:3221:21Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:21:3221:21:32January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:21:32下下午午21:21:321月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:21下下午1月-2321:21January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:21:3221:21:3205January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:21:32下午午9:21下午午21:21:321月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同