某地产销售知识培训手册

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地产销售知识培训手册

卓邦众嬴（哈尔滨）商业管理咨询有限公司

员工礼仪培训

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）

目录一、礼仪基本理论二、装束礼仪三、仪态礼仪四、服务接待礼仪五、沟通礼仪六、电话礼仪一、礼仪基本理论

世界的通用语言——礼仪

一、礼仪基本理论为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度；对组织塑造组织形象；传播沟通信息；提高办事效率；

什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性

礼仪的体现方式：

形象、行为、语言二、装束礼仪她们给你的感感觉有什么不不同？二、装束礼仪仪第一印象的重重要：人与人见面的的最初印象取取决于最初的的7秒-2分分钟5538755%的来源源于您的外表表穿着（如：：你的服装款款式、颜色、、和呈现出来来的气质；38%的来源源您的肢体动动作、语调和和语气；而只有7%的的印象来源于于您的谈话内内容（即您都都说了些什么么）。仪容礼仪仪容：即面容容、发式及身身体所有未被被服饰遮掩的的肌肤肤所所构成，是个个人仪表的基基本内容。主要修饰要点点：仪容的中心——头发要整洁、要规规范、长度适适中、款式适适合自己男士头发：男同志前不附附额、侧不掩耳，后后不及领；女士头发：发型要求显露露五官、庄重重、简约，不能过分时尚尚；男士面容——没有过多毛发发女士面容——淡妆上岗。化化妆是人们在在政务、商务务、事务及社社交生活中，，以化妆品及及艺术描绘手手法来装扮自自己，以达到到振奋精神和和尊重他人的的目的。清洁口腔无异味不涂抹有颜色色的指甲油着装的基本原原则：与自己所处的的环境相协调调；与自己的社会会角色相协调调；与自己的自身身条件相协调调；与穿戴的时节节相协调；穿西装的五原原则：要拆除衣袖上上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要少装东西男士职业着装装西装是目前全全球最流行的的职场男士首首选服装。在在职场活动动中，领带仅仅适合男士佩佩带，领带是是男士的基本本标志之一。。戴领带的人人，会给人一一种严肃守法法、有理性、、有责任感的的印象。女士职业着装装职业人士约定定俗成地认为为：套群是女女士在正式场场合的首选服服装。一套正宗的套套裙一般是由由一件女士西西装上衣和一一条半截裙所所构成的两件件套女装。办公场合：必须统一着工工装，要求穿穿着整洁、雅雅致、无破损损的套装制服服，工牌挂于于左胸前，穿穿黑色皮鞋，，扣好纽扣，，袖子不得卷卷起；男士领领带结不可歪歪斜松弛，女女士穿套裙应应着肉色丝袜袜。工装的正确穿穿着：着装整齐；保持清洁；内衣领口；胸牌统一挂于于左胸上口袋袋位置；保持鞋面清洁洁、整洁；随时捏走吸在在衣服上的头头发；男士工装以深深色套装为主，深蓝蓝色首选；女士工工装以深蓝色套裙首首选投资营运部三、仪态礼仪仪什么是仪态？？是指一个人的的表情及举止止动作，是体体态语言例：掌声行为自照：您有没有过？？当众搔头皮、、掏耳朵、抠抠鼻孔、剔牙、咬指甲甲、挖鼻孔、、打哈欠、修指甲、揉衣衣角、甚至正正面对着他人咳嗽、吐吐痰、打喷嚏嚏。您有没有过？？在客人面前整整理衣服、当当众涂脂抹粉您有没有做到到过？向人致意、鞠鞠躬、介绍、、递物、接物都要诚心诚诚意，表情和和蔼可亲，神情专注。站姿:男性站姿：双脚平行打开开，双手握于于小腹前。当当下列人员走走来时应起立立：客户或客客人；上级和和职位比自己己高的人；与与自己平级的的女职员。女性站姿双脚要靠拢，，膝盖打打直，双手握握于腹前。坐姿：男性座姿：一般从椅子的的左侧入座，，紧靠椅背，，挺直端正，，不要前倾或或后仰，双手手舒展或轻握握于膝盖上，，双脚平行，，间隔一个拳拳头的距离，，大腿与小腿腿成90度。如坐在深深而软的沙发发上，应坐在在沙发前端，，不要仰靠沙沙发，以免鼻鼻毛外露。忌忌讳：二郎腿腿、脱鞋、把把脚放到自己己的桌椅上或或架到别人桌桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并并拢，双手轻轻放于膝盖上上，嘴微闭，，面带微笑，，两眼凝视说说话对象。行姿男士：抬头挺胸，步步履稳健、自自信，避免八八字步。女士：背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然,避免做作，可可右肩背皮包包，手持文件件夹置于臂膀膀间。行姿行姿基本要求求：方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美行姿运用的特特例陪同引导本人所处方位位行进速度及时的关照提提醒采用正确的体体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的的停留“右上右下””礼让客户出入房门-要先通报-要以手开关-要面向他人-要“后入后出出”-要为人拉门-搀扶帮助蹲姿：1）适用的情况况：整理工作环境境；给予客人帮助助；提供必要服务务；捡拾地面物品品；自我整理装扮扮。2）注意事项：：不要突然下蹲蹲；不要距人过近近；不要方位失当当；不要毫无遮掩掩；不要蹲着休息息。正确蹲姿：手姿:我国最通行的的相见礼节——握手握手：手要洁净、、干燥和温暖暖。先问候再再握手。伸出出右手，手掌掌呈垂直状态态，五指并用用，握手3秒左右。不要要用左手握手手。与多人握握手时，遵循循先尊后卑、、先长后幼、、先女后男的的原则。若戴戴手套，先脱脱手套再握手手。切忌戴着着手套握手或或握完手后擦擦手。握手时时注视对方，，不要旁顾他他人他物。用用力要适度，，切忌手脏、、手湿、手凉凉和用力过大大。与异性握握手时用力轻轻、时间短，，不可长时间间握手和紧握握手。掌心向向上，以示谦谦虚和尊重，，切忌掌心向向下。正确的握手方方法:心口神形合一一时间：力度：寒暄：投资营运部四、服务接待待礼仪电梯礼仪：无人驾驶的电电梯平面移动电梯梯有人驾驶的电电梯电梯引领：先先进后出原则则如何递交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片的右下下部分，使对对方好接拿，，以弧状的方方式递交于对对方的胸前。。如何接拿名片片？双手接拿，认认真过目，读读出对方职称称，然后放入入自己名片夹夹的上端。同时交换名片片时，可以右右手递名片，，左手接名片片没有礼貌的表表现：无意识地玩弄弄对方的名片片；把对方名片放放入裤兜里；；当场在对方名名片上写备忘忘事情；把对方的名片片随意摆放。。问候礼仪：语言性问候：：您好动作性问候：：注目礼早上好——上上午10点以以前您好晚上好——太太阳落山之后后欢迎光临请多关照多多指教称呼礼仪：了解客人身份份的使用职务性称称呼不了解身份的的统称“先生、女女士”介绍礼仪：笑容可以调节情绪绪可以消除隔阂阂可以获取回报报有益身心健康康目光接触的技技巧座次礼仪长桌型座次：：谈判型座次：：圆桌型座次中餐桌座次：：排列座次的五五大原则:面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上五、沟通礼仪仪沟通礼仪谈什么？交往对象擅长长的话题时尚的话题（（近期流行的的新闻）格调高雅的话话题（哲学、、文学、艺术术、雕塑、历历史等）轻松愉快的话话题（应酬和和寒喧、电影影、电视、明明星、特色小小吃等）不谈什么？大是大非的问问题不谈涉及行业秘密密的话题不谈谈（职业道德德）交往对象忌讳讳的话题不谈谈（哪壶不开开提哪壶）非议领导、同同事、同行的的话题不谈（（维护组织形形象）格调不高的话话题不谈个人隐私的问问题不谈（五五不问年龄、、收入、婚姻姻、健康、经经历）怨天尤人的话话不要谈涉及人际关系系的不谈沟通礼仪：言言为心声、谈吐有度、少少说多听、细语柔声成功沟通者要要点：1）把注意力从从自己身上移移开2）真诚关心别别人3）认真了解别别人4）不要低估任任何人的价值值5）别占他人的的便宜6）请别人提建建议或给予帮帮助7）别忘了给朋朋友“捎点东东西”8）要考虑到别别人的感情9）留心为别人人服务10）善于倾听别别人的意见11）说话要调动动别人的兴趣趣六、电话礼仪仪您会接电话吗吗？不让铃声响得得太久，应尽尽快接电话。。若周围吵嚷嚷，应安静后后再接电话。。接电话时，，与话筒保持持适当距离，，说话声大小小适度。嘴里里不含东西。。因为有急事事或在接另一一个电话而耽耽搁时，应表表示歉意；热情问候并报报出公司或部部门名称。如如：“您好！！哈尔滨人和和商业控股有有限公司投资资营运部！””如果对方打打错电话，不不要责备对方方，知情时还还应告诉对方方正确的号码码；确认对方单位位与姓名，询询问来电事项项，按需求记记录下来；听对方讲话时时不能沉默，，否则对方会会以为您不在在听或没有兴兴趣扼要汇总和确确认来电事项项，谢谢对方方，并表示会会尽快处理；；说声“再见””，对方挂后后再挂；上班时在电话话里不谈私事事，不闲聊。。您会打电话吗吗？准备好电话号号码，站立的的给客户打电电话确保周围围安静面带微微笑，嘴里不不含东西，琢琢磨好说话内内容、话术和和语气语调；；如无急事，非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话，上午午不早于8点，晚上不晚晚于10点；拨错号码，要要向对方表示示歉意；做自我介绍，，扼要说明打打电话的目的的和事项。询询问和确认对对方的姓名、、所在部门和和职位。记录录对方谈话内内容并予以确确认；如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话；感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。电话礼仪中的的几点注意事事项：不要在休息的的时候打电话话对方（注意意时间）；先拨客户的手手机，找不到到时再拨固定定电话；在嘈杂环境中中，听不清楚楚对方声音时时要说明理由由，并告知对对方过一会儿儿再打过去；；在公共场合打打手机，说话话声不要太大大，以免影响响他人或泄露露公务与机。。电话沟通礼仪仪七忌：禁止在办公区区域接听电话话；禁止大声接听听电话；禁止使用免提提；禁止粗言秽语语；禁止用办公软软件聊天、调侃；禁止称呼昵称称；禁止摔电话；；笑容多一点嘴嘴巴巴甜一点想得细一点说说得得清一点站得直一点坐坐得得正一点走得快一点穿穿得得雅一点态度诚一点应应变变活一点态度决定一切切有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:36:0322:36:0322:361/5/202310:36:03PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:36:0322:36Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:36:0322:36:0322:36Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:36:0322:36:03January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:36:03下下午22:36:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2310:36下下午午1月月-2322:36January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:36:0322:36:0305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:36:03下午午10:36下下午22:36:031月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:36:0322:36:0322:361/5/202310:36:03PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:36:0322:36Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。22:36:0322:36:0322:36Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:36:0322:36:03January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:36:03下下午午22:36:031月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月2310:36下下午1月-2322:36January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/522:36:0322:36:0305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:36:03下午午10:36下下午22:36:031月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,2