某汽车客户关怀

客户关怀与联系课程目的理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧通过本次学习，学员能够:1课程内容1客户满意的概述3客户关怀体系的具体实施2客户关怀与联系4客户联系沟通技巧2客户满意的概述引言Q1:请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上就是与客户交往过程所呈现的结果影响预约准备/维修接待/登记/诊断/维修调度派工/维修项目解释说明/车辆交付与结算/维修后交车/保养提醒/建立登入客户档案了解客户需求…/处理客户抱怨/满意度的调查/客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理3市场营销趋势的演变市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段客户满意的概述生产导向行销导向服务导向客户需求导向4客户满意的概述客户关系的影响美国Fortune500大企业平均五年内流失50%的客户。开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为6:1。由旋转门效应（Revolving-doorEffect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户。企业70%的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有利润，并且会带来新客户。5客户满意的重要性经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受客户满意度就会提高维持售后维修服务的保持率（客户忠诚度）提高维修利润提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑……）扩展客户基础客户满意的概述6我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.客户满意的概述购买满意的客户忠诚客户未购买-其他经销商不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的忠诚客户售后服务体验新客户其他经销商其他ASC流失的客户7售后服务的职责〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉服务职责提高维修利润提高维修服务的保持率扩展客户基础提高客户再次购买的欲望真心关怀的满意服务确实信赖的维修品质CS（客户满意度）产品质量品牌形象客户满意的概述8客户的需求与期待是什么？理性需求稳定的新车产品质量专业的故障诊断与信赖的维修品质合理透明的维修价格及时维修与准时交车感性需求受欢迎受重视被理解舒适感受客户关怀与联系9分组讨论––除了新车购买与售后维修的接触服务务,我们们还能提供供客户其他他什么样的的关怀服务务以满足客客户的需求求?客户关怀与与联系10客户的需求求与期待是是什么？关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与与联系11客户关怀与与联系的策策略步骤实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与与联系12客户至上的的服务理念念针对客户需需求，制定定的服务标标准作为与与服务活动动提供产品与与服务满足足客户的需需求与符合合行业的竞竞争征询客户的的意见与满满意度调查查，发现自自我不足与与客户的新新需求提出改善建建议与增补补修正服务务标准，以以进一步提提升服务水水平倡导优质关关怀服务，，增进客户户的满意关关系以强化化企业竞争争力【客户满意意的维系是是需要长期期持续的、、不断提升升的重要系系统工程】】客户关怀与与联系13客户关怀的的组织协作作ASC应设设置专责的客户服务务部门，规规划执行客客户关怀的的服务活动动，并协助助相关业务务部门开展展客户维系系、服务回回馈及满意意度调查/改善等活活动客户服务部部门（客户户服务经理理、客户服服务专员、、客户服务务助理）销售部门、、市场部门门售后服务部部门其他业务相相关部门客户关怀与与联系14客户关怀的的组织协作作潜在/意向客户购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门潜在/意向客户售后车主购车中客户售后车主客户关怀与与联系15客户关怀与与联系的内内容销售前的潜潜在/意向向客户销售中的购车客户购车后的车主客户客户关怀活活动（概述述）参与部门小组讨论:针对客客户群区别别，列举客客户关怀活活动与参与与部门客户关怀与与联系16客户关怀与与维系的内内容售后服务新车销售中中新车销售前前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门促销活动的客户联系企业/产品信息的传达售后服务部承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析售后车主信息档案更新客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理保养提醒/应急服务关怀问候服务活动车主俱乐部客户关怀与与联系17客户信息管管理客户关怀体体系具体实实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理18车主基本资料车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记记录客户投诉记记录客户关怀联联系（访问问）记录其他客户信息管管理客户关怀体体系具体实实施19固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式客户信息管管理客户关怀体体系具体实实施20动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录……预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录……车主信息车主车辆使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）……车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式客户信息管管理客户关怀体体系具体实实施21常用的客户户分类方法法：1、按消费费金额/维维修保养次次数（免费费保养、索索赔、保险险除外）2、按客户户关系分类类3、按会员员俱乐部级级别分类4、按客户户身份、背背景分类忠诚客户的的重要特征征流失客户的判判别依据按时/按里程程进行保养每次保养/维维修都在ASC进行消费金额/维维修次数排名名靠前经常推荐朋友友来维修在回访调查时时打高分主动联系ASC进行预约约经常咨询一些些问题6个月以上不不来保养/维维修2次以上没来来保养预约保养时借借故不来询问不来原因因时以借口推推脱……客户分类及分分析客户关怀体系系具体实施22市场调研/满意度调调查分析调研目的：了了解客户的需需求以及对我我们现行服务务内容的评价价进行时限：一一年一次（或或每季可对展展厅/维修站客户进行抽样样访谈）问卷设计：针针对车辆品质质、性能/维维修内容/服服务项目/关关怀要求等调研评价与分分析结果：定定期调研分析析作为部门整整改与发展的的方向引导客户关怀体系系具体实施23满意的维修服服务预约：服务接接待员执行客客户预约服务务，展示主动动服务特色维修后跟踪：：维修后3日内回访跟踪，确确保维修与服服务品质完善善维修接待精致致化：服务接待人员员的仪表与专专业素质标准化的接待待作业程序维修内容与合合理透明化收收费的说明舒适的客户休休息室、休闲闲设施与饮品品服务维修期间保持持与客户的必必要联系与知知会准时交车与维维持车辆最佳佳的清洁情况况客户关怀体系系具体实施24客户投诉抱怨怨处理投诉处理机制制：处理人员员/处理理流程/作作业表单处理后跟踪：：确认客户对对投诉处理满满意投诉处理的意意义：展现积极的服服务态度安抚客户不满满情绪，争取取成为忠诚客客户防微杜渐，防防范化解可能能发生的危机机了解客户的需需求，改善提提升客户满意意度客户投诉是重重要的服务评评价指标客户关怀体系系具体实施25保养、车辆事事务提醒/应急服务务定期保养提示示/保修修到期提示车辆保险、年年检与证照年年审提醒久未回厂的追追踪联系紧急救援服务务、代用车服服务安排……..客户关怀体系系具体实施26关怀问候联系系节假日问候、、生日祝福（（信函、短短信息）重要交通法规规与路况信息息的传递与查查询（短信息息）公司促销活动动、服务活动动的信息传递递企业品牌定期期刊物传递信信息拜访客户进行行现场访问调调研访问调查员访问前培训（（专业知识、、沟通技巧、、交谈话术））调研统计分析析与问题处理理客户关怀体系系具体实施27客户服务活动动年内主要服务务推广活动––夏季空空调健康检查查、年终安全全检查等车主活动：安全驾驶讲堂堂、DIY维修修检测讲堂车主自驾游、、节油竞赛、、旅游活动重要节日车主主联欢活动––新车发发布会、周年年庆活动、年年终车主VIP联欢活活动巡回访问活动动公益活动……客户关怀体系系具体实施28车主俱乐部定期举办俱乐乐部车主活动动–自驾驾活动、会员员定期聚会俱乐部车主活活动空间––经销店设设有车主俱乐乐部专属活动动空间发行俱乐部会会员月刊––定期发布布俱乐部活动动信息对俱乐部会员员提供优惠服服务内容：免费拖车服务务享受俱乐部活活动空间的专专有设施享受与俱乐部部结合的消费费商店的商品品相应折扣维修服务的特特约服务与相相应折扣价格格每年享有一定定项目的免费费赠送服务––四轮定定位、车身美美容、日常洗洗车服务等客户关怀体系系具体实施29客户关怀一览览表5000公里首次保养逾3.5月未回回厂久未回厂客户明细销售部门关怀怀当日介绍售后后定保回厂客户户明细逾15天未回回厂维修后3日客户关怀会员活动不定定期逾30天未回回厂新车7日关怀感谢谢俱乐部会员卡卡首到厂前沟通通首保回厂提醒醒车主课堂每月月业务提醒重大节日祝贺贺车主生日祝贺贺每季推广活动动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期期个性化关怀客户关怀体系系具体实施30分组讨论演示示，设计客户户关怀活动内内容(每每组针对一项项目)车主关怀联系系车主车辆问题题处理车主服务活动动俱乐部活动客户关怀体系系具体实施各组讨论后分别发表，讲师点评说明31为什么需要沟沟通沟通的重要性性50%原则：：现今社会中大部分分工作中至少50%的的时间用于沟沟通你碰到过吗？？我不是告诉你你了吗？我当时和客户户说了！啊！你说了吗吗？客户联系沟通通技巧32影响沟通的障障碍内部障碍情绪不好文化背景/语语言障碍不能做到积极极聆听年龄/性别/性格/经验验/地位忽略别人的需需求失去耐心，造造成争执隐藏的动机和和目的缺乏自信，准准备不足，没没有慎重思考考就发表意见见判断错误表述不清：对对于重点强调调不足或条理理不清楚客户联系沟通通技巧33影响沟通的障障碍外部障碍环境性别地理距离实际外貌模样样时间语气、语调客户联系沟通通技巧34沟通要点视客户为老朋朋友，关心客客户相关的““人”与“事事”，适时交交流意见尊重和关怀客客户，展现应应有的专业素素养与行为准准则视客户的要求求为自己的责责任，主动承承接与积极应应对对于客户的问问题，要实事事求是，对事事也要对人，，安抚客户的的心情，认真真处理客户的的问题真诚、公开、、清楚地阐明明你的看法，，与客户进行行真情交流情感同步与沟沟通衔接有助助于增进客户户亲切的感受受与事情的处处理客户的要求如如果超出你的的能力，可婉婉转说明并请请求团队支持持客户联系沟通通技巧35不应做的事面对客户时表表情漠然、缺缺乏笑容、没没有感性交流流言谈随意，不不重视客户的的谈话，未能能体现对客户户的尊重与关关怀随便问客户““为什么？””、“怎样？？”或“什么么？”这样的的问题对于客户提出出的质疑与问问题，总是淡淡化或虚与尾尾蛇与客户交流应应对，过于肤肤浅表面，缺缺乏实质沟通通内容与建议议不要使用不相相称、不适时时的幽默言语语或笑话客户联系沟通通技巧36有效的沟通技巧

总结法同感法重复法

展开法沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流以下四种有效技巧是：客户联系沟通通技巧37有效的沟通技巧—展开法展开法就是持持续提问，弄弄清客户关心心的问题，表表示对客户的的重视。根根据情况，，在追问时可可有几种不同同的提问方式式：开放式提问可以帮助你：得到更多的信息鼓励客户反馈意见加深理解与关心封闭式提问可以帮助你：确认信息加深理解或结束谈话引导式提问可以帮助你：引导客户作出正确表达加深理解与体谅客户联系沟通通技巧38有效的沟通技巧—重复法将客户说的话话用自己的语语言表达出来来，以便和客客户确认你的的理解是否正正确。例如：：“听上去你是说说……”“让我来确认一一下我理解的的……”“换句话说，………”重复法可以帮助你：确定问题理解问题显示关心与重视客户联系沟通通技巧39有效的沟通技巧—同感法同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。例如：“我知道没有有车对你是多多么不方便………”“这样长时间间的噪音，对对你来说肯定定是一种痛苦苦……”同感法可以帮助你：肯定客户的感觉理解客户，让客户放心鼓励客户反馈意见表示关心与理解客户联系沟通通技巧40有效的沟通技巧—总结法总结是指用简明扼要的陈述来重申要点，这是向客户显示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。总结时，一些有用的短语如：“所以，你………”“如果我没理理解错的话，，那就……””“你是在说………”“我听你说………”“我明白你说说的是……””“我想，你的的意思是………”总结法可以帮助你：明确所述的内容鼓励客户反馈意见表示重视和后续处理客户联系沟通通技巧41听到电话铃响响，应尽快在在第一声后就就接听。（（））在电话中，客客户无法知道道我们表情和和肢体语言。。（（）如果通话时，，对方不小心心切断电话，，应耐心等对对方回拨。（（））应将电话内容容维持在商务务范围之内。。（（）听对方讲话时时，应保持安安静。（（））当处理完客户户问题后，通通常会以提问问来结束。（（））在电话中介绍绍产品时应适适可而止。（（））在电话中若需需让对方等待待片刻，应用用手盖住话筒筒。（（））即使在电话中中没有获得任任何客户讯息息，也应作记记录。（（））午餐时间，通通常客户不再再为公务忙，，适宜打商务务电话。（（））单元一电话沟通测评评42单元二打电话前先排排除周围杂音音电话四周勿放放置易打翻的的物品打电话时应保保持愉快的笑笑容切勿边吃东西西边讲话如果拨错电话话请务必道歉歉电话机旁应备备记事本和笔笔，小镜子电话轻放，勿勿摔话筒由长辈、上司司、客户先挂挂电话电话沟通的基基本礼仪43让电话另一端端的人感到您您在用心听他他讲话。重要内容要复复述得到确认认。不要随意打断断对方的说话话。有目的地将你你感兴趣的话话题引向深入入。抓住重点，留留心细节。聆听的的技巧巧44主动报报出自自己的的姓名名，并并表达达乐于于服务务询问客客户的的称谓谓（说说出老老客户户的称称谓））微笑概述解解决客客户问问题的的过程程单元四四建立良良好的的印象象45你应该、你必须我建议、请您/你所需要作的只是我告诉你我跟您解释这就是我为什么说像我刚提到的我不能…除非如果您…我会我会试一下我会尽力去作它价格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是谁请问您贵姓我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您×√单元二二礼貌用用语46我现在在没空空你们上上次的的问题题都还还没解解决你们车车的质质量太太差了了你什么么时候候有空空，我我请你你吃饭饭你们的的车油油耗太太高了了电话回回访常常见问问题处处理47特点：：针对对偶尔尔遇到到的情情况而而否定定全局局如何应应付否否定型型的打打电话话者：：表示理理解尽快引引导客客户说说明投投诉要要点听清并并记录录、告告知客客户解解决方方案并并记录录达成共共识，，征求求意见见”全面否否定型型1单元三三各种电电话类类型客客户及及应对对48喋喋不不休型型2特点：：不厌厌其烦烦的叙叙述同同一件件事如何应应付喋喋喋不不休型型的打打电话话者：：采取适适当时时机终终止客客户的的叙述述引导客客户回回到投投诉要要点快节奏奏讲明明问题题解决决方案案注意：：不要要征求求客户户意见见迅速退退出后后尽快快解决决单元三三各种电电话类类型客客户及及应对对49特点：：对解解决问问题报报以怀怀疑态态度如何应应付缺缺乏信信任型型的打打电话话者：：声明工工作职职责，，加强强客户户信任任表示对对客户户的重重视确认客客户所所说的的内容容明确解解决方方案与与解决决时限限达成共共识缺乏信信任型型3单元三三各种电电话类类型客客户及及应对对50特点：：急性性子客客户如何应应付立立竿见见影型型的打打电话话者：：强调讲讲明对对客户户急迫迫心情情的理理解让客户户了解解我们们的工工作程程序讲明时时限达成共共识立竿见见影型型4单元三三各种电电话类类型客客户及及应对对51特点：：掩盖盖事实实真相相如何何应应付付推推卸卸责责任任型型的的打打电电话话者者：：注意意讲讲明明客客户户事事情情根根由由指明明解解决决地地点点及及方方法法达成成共共识识，，告告知知其其相相关关服服务务注意意讲讲话话严严谨谨推卸卸责责任任型型5单元元三三各种种电电话话类类型型客客户户及及应应对对52特点点：：不不停停的的咒咒骂骂如何何应应付付发发泄泄情情绪绪型型的的打打电电话话者者：：聆听听平息息客客户户情情绪绪落实实要要求求表示示理理解解客客户户心心情情及及处处理理双方方认认可可解解决决方方案案并并最最终终达达成成共共识识最后后感感谢谢客客户户发泄泄情情绪绪型型6单元元三三各种种电电话话类类型型客客户户及及应应对对53特点点：：态态度度比比较较平平和和，，但但并并不不了了解解问问题题本本身身的的内内容容，，更更不不清清楚楚我我们们提提供供的的业业务务，，会会不不停停来来电电咨咨询询如何何应应付付迷迷惑惑犹犹豫豫型型的的打打电电话话者者：：聆听听找出出客客户户所所叙叙述述内内容容要要点点提提问问针对对要要点点进进行行简简短短的的肯肯定定或或否否定定回回答答注意意尽尽量量不不要要使使用用到到否否定定句句迷惑惑犹犹豫豫型型7单元元三三各种种电电话话类类型型客客户户及及应应对对54总结结客户户是是重重要要的的资资源源，，需需要要长长期期的的维维系系与与关关怀怀客户户关关怀怀在在于于信信息息的的掌掌握握、管管理理与分分类类运运用用客户户满满意意服服务务与与关关怀怀是是提提升升客客户户满满意意度度的的重重要要实实施施作作为为强化客户户关怀的的维系与与开展客客户活动动，不仅仅可以提提升品牌牌形象与与客户满满意度，，并能再再创新车车与售后后服务的的业绩成成长55附页:质质量跟跟踪员业业务预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪踪维修后3日内回回访客户户客诉的受受理预约客户户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应应客诉处理理客诉处理理客诉处理理客诉处理理客户别克售后后服务流流程图57服务质量量跟踪员员和客户户关系专专员工作作职责服务质量量跟踪员员工作职职责整理和完完善车辆辆维修档档案资料料负责交车车后3个个工作日日内对客客户进行行电话跟跟踪回访访，并做做好相应的跟踪踪记录负责交车车两周后后的后续续跟踪服服务跟踪信息息每周汇汇总并上上报客服服经理和和站长客户关系系专员工工作职责责负责客户户的日常常维系邀请客户户参加别别克售后后服务市市场活动动客户信息息档案的的汇总及及整理必要时的的上门拜拜访客户户活动58服务质量量跟踪员员和客户户关系专专员工作作内容跟踪回访访预约、保保养提醒醒客户关怀怀、联系系客户资料料整理客户信息息反馈、、投诉处处理………59后续跟踪踪回访后续跟踪踪前准备备后续跟踪踪标准后续跟踪踪细节说说明话术演练练跟踪表格格60后续跟踪踪前准备备安静的电电话回访访环境三天前交交车的结结算单与与维修工工单齐全的客客户档案案经销商电电话跟踪踪回访统统计表依照客户户方便的的时间进进行电话话回访61概述、开开场白询问客户户满意度度--维修修质量、、整体服服务、交交车时间间及交车车解释倾听客户户对问题题的描述述或抱怨怨记录并对对客户相相关信息息反馈处处理询问客户户其它建建议及咨咨询保养提醒醒感谢顾客客后续跟踪踪话术演演练62开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用别克售后服务中心的回访员，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户可以。问题请问您的现在使用情况如何？客户没什么问题问题您对我们此次服务满意吗？客户满意，就是价格有点贵。应对不同情况况的跟踪踪回访话话术演练练63开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用别克售后服务中心的回访员，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户可以。问题请问您的现在使用情况如何？客户车开起来还是有点异响，和维修前一样，我正想找你们呢。应对不同情况况的跟踪踪回访话话术演练练64开场白你好！请问是先生/女士吗？我是上海通用别克售后服务中心的回访员，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户我现在不方便。应对不同情况况的跟踪踪回访话话术演练练65维修保养养后，质质量跟踪踪员必须须在客户户取车后后3个工工作日内内或根据据客户要求求但不得得超过7天对维维修质量量和服务务质量进进行电话话跟踪访访问对于有抱抱怨的客客户应及及时致歉歉并询问问抱怨原原因每周向客客户支持持经理和和站长汇汇报本周周的回访访情况并并提交回回访周报报维修保养养两周后后必须做做后续跟跟踪回访访每天必须须准备下下一个工工作日需需回访的的的客户户清单后续跟踪踪标准66致电前，，先熟悉悉客户及及客户车车辆的相相关资料料，并准准备好如如何和客客户交谈谈对于重要要的客户户，跟踪踪回访也也可以由由前台接接待人员员或客户户专员进进行及时更新新客户地地址和电电话号码码回访时必必须邀请请客户在在下一次次保养时时再次光光临单个客户户的回访访时间以以3分钟钟时间为为宜回访的的话术术说明明后续跟跟踪细细节说说明67回访日期出厂日期车牌车主联系电话付费类型维修类型无法联系满意度不满意项目备注索赔/免费部分付费全部付费保养维修电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他售后电电话跟跟踪表表68星期出厂日期出厂客户总量5日及时联系成功客户数量无法联系客户量满意率不满意率备注电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他一二三四五六日合计很好好一般不满意投诉其他指标小结客户不满意的主要3个方面索赔/免费本周5日及时回访成功率1部分付费上周遗留客诉量2全部付费本周处理完成客诉量3保养本周遗留客诉量本周跟踪员A的5日及时回访成功率维修本周跟踪员B的5日及时回访成功率售后电电话跟跟踪处处理周周报表表69返修投诉咨询建建议后续跟跟踪信信息反反馈处处理70ThankYou!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:57:5022:57:5022:571/5/202310:57:50PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:57:5022:57Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:57:5022:57:5022:57Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:57:5022:57:50January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:57:50下下午22:57:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:57:5022:57:5005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。10:57:50下午午10:57下下午22:57:501月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:57:5022:57:50