某汽车客户满意度管理

客户满意度管理0了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原则和方法提高客户满意度，增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页1了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原则和方法奥迪售后服务满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理2客户满意度概念3客户满意度的核心问题信心期望忠诚客户满意度概念学员手册第2页4CSS=顾客评价顾客期望值>1非常满意=1满意<1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页5

顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页6满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页7销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页8注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页9＄提供供高高品品质质售售后后服服务务创造造高高顾顾客客满满意意度度实现现信信息息反反馈馈建立立品品牌牌忠忠诚诚客户户满满意意度度概概念念客户户满满意意度度的的重重要要性性学员员手手册册第第4页10再次次销销售售零件件和和服服务务利利润润客源源保保持持客户户满满意意度度客户户终终生生价价值值=企业业收收益益(有形形利利益益/无形形利利益益)-客户户取取得得成成本本-保有有成成本本/客户户数数客户户满满意意度度概概念念客户户满满意意度度的的重重要要性性客户户终终生生价价值值=企业业收收益益-客户户取取得得成成本本-保有有成成本本/客户户数数学员员手手册册第第4页11质量量感感知知1-2-3客户户期期望望1-2-3价值值感感知知1-2-3客户户满满意意度度1-2-3客户户抱抱怨怨1-2忠诚诚度度1-2满意意度度指指数数忠诚诚度度指指数数客户户满满意意度度概概念念客户户满满意意度度模模型型学员员手手册册第第4页12策略略观观念念最高高管管理理者者的的高高度度重重视视不断断改改善善基准准(BenchMarks)管理理和和过过程程管管理理员工工满满意意度度ES设施施改改善善客户户满满意意度度概概念念客户户满满意意度度管管理理的的原原则则学员员手手册册第第5页13客户户满满意意度度概概念念客户户满满意意度度管管理理的的组组织织和和方方法法倾听听客客户户心心声声经销销商商组组织织客户户抱抱怨怨处处理理内部部满满意意度度管管理理会议议管管理理满意意度度分分析析与与改改善善学员员手手册册第第5页14客户户满满意意度度管管理理---倾听听客客户户声声音音15客户户满满意意度度管管理理---倾听听客客户户声声音音倾听听客客户户声声音音质量量跟跟踪踪员工工拜拜访访主管管走走访访问卷卷评评估估客户户会会议议员工工会会议议竞争争对对手手分分析析CSS与J.DPOWER学员员手手册册第第6页16CSS电话话访访问问深访访录录音音客户户满满意意度度管管理理---倾听听客客户户声声音音17J.DPOWER指标标客户户满满意意度度管管理理---倾听客户户声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手册册第6页18J.DPOWER指标服务启动动总体准备备工作预约时间间合理安安排接待招呼呼时间业务接待待礼貌尊敬敬的服务务态度诚实有专业知知识履行对客客户的承承诺倾听客户户的要求求弄清客户户的需求求了解客户户车辆问问题所在在对将要进进行的服服务项目目进行解解释客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第6页19维修过程程经历在经销商商处打发发时间的的经历顾客等候候区的干干净程度度顾客等候候区的舒舒适程度度顾客等候候区的招招待设备备交车服务务维修服务务所花的的时间及时并如如约交车车J.DPOWER指标对完成的的维修保保养项目目的说明明对服务收收费的说说明付款手续续车的干净净程度和和外观服务质量量正确诊断断问题的的能力维修保养养的质量量圆满完成成要求配件齐全全客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第7页20跟踪服务务合理时间间内服务务满意确确认恰当时间间的跟踪踪方便客户户使用者者的服务务合理的收收费提供的服服务物有有所值考虑到您您的时间间经销商重重视您的的服务经销商对对其进行行的服务务负责到到底位置便利利营业时间间方便服务设施施的干净净程度和和外观J.DPOWER指标客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第7页21衡量项目目(选择评估估与定案案）衡量尺度度活用CSS结果客户满意意度可视视化整理分析析加工明示重点点针对性改改进客户满意意度分析析与改善善客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第8页22客户满意意度的目目标管理理评估检查查描述与计计划设定目标标SWTO分析实现目标客户满意意度管理理---倾听客户户声音学员手册册第9页23客户满意意度管理理——经销商组组织24结构组织织过程组织织奥迪服务务和配件件部门的的组织任务的定定义责任任的定义义

职职能的的指定代代理人的的安排改改善信息息交流特特许经销销商内的的透明度度过程的定定义标准准的定义义

确确保质质量达标标组织结构图客户满意意度管理理—经销商组组织经销商组组织学员手册册第9页25城市地图结构组组织可以以比做城城市的道道路交通通图过程组组织管理理着这些些道路在在时间和和空间方方面的使使用过程组织织的内容容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户满意意度管理理—经销商组组织过程组织织的绩效效基准学员手册册第9页26为了减少少在工作作流程（（过程））的相同同阶段同同时工作作的下属属单位/部门的接口问题题，过程组织织正变得越越来越流流行：最大大程度减减少接口口不可可缺少接接口的清清晰描述述，协同同工作过过程的定定义以及及确定好好责任。。A部门B部门C部门过程因此，奥奥迪服务务和配件件组织按按照过程程组织进进行构造造。这种方法法在奥迪服务务核心过过程中投入实实行。奥迪服务务和配件件组织客户满意意度：特特许经销销商组织织学员手册册第10页27周全的基基本服务务，并达达到良良好的性性价比友好亲善善额外服服务取车赠赠品、、生日日贺卡卡等。。亲身欢欢迎、、实用用帮助助、认认识到到问题题等。。车辆按按时准准备好好、遵遵守协协定、、完善善的技技术解解决方方案、、合格格的信信息、、迅捷捷的服服务等等。5%25%70%客户对对我们们有什什么期期望？？主要通通过周周全的的基本本服务务和友友好态态度让让客户户满意意客户满满意度度：特特许经经销商商组织织学员手册第第10页28负责员工的的负担过重重任务数量协调针对问题的的恰当解决决方案表达出来的的问题：““我们的员员工不行””真实原因：：职责和和授权范围围不清没有清清晰的任务务和工作指指派与其它它部门的接接口问题这类问题在在工作流程程中的好处处：公司有机会会予以彻底底根除！为什么客户户的期望经经常落空？？客户满意度度：特许经经销商组织织学员手册第第10页29客户的利益益工作和任务务内部利益客户想要什什么？任务

服务务

工作这项任务可可能要要投入什么么？客户的需求求最大程度利利用资源对比形成了任务务的

结果果如何用最为为简便的方方式达成这这样的结果果？理想业务流流程的定义义理想工作流流程怎样表表现出来？？客户满意度度：特许经经销商组织织学员手册第第11页301.2.3.4.必要的决策策在日常业业务得到正正确执行责任的分配配和接受属属于理所应应当的事物物消除重复工工作和决策策通过标准化化确立最优优过程，减减少偶然性性后果由谁来做什什么？何时完成？？如何完成？？需要多长时时间？优点客户满意度度：特许经经销商组织织学员手册第第11页31客户

好处处过程体验过程结构建建立客户期望值值客户期望：：过程结构基基础过程结构建建立：与客户期望望紧密联系系的过程内内容/流程的定义义过程体验：：从客户视角角观察的过过程结构建建立的实施施结果客户的好处处：从客户视角角观察的过过程结构建建立所获得得的好处从客户视角角来看的系系统化过程程结构客户满意度度：特许经经销商组织织学员手册第第12页32客户满意度度管理——客户冲突管管理33每个人的日日常生活中中都会发生生冲突冲突无处不不在并且是社会会关系中不不可避免的的组成部分。。客户满意度度管理---客户冲突管管理客户冲突处处理---客户为什么么会抱怨学员手册第第13页34客户满意度度管理---客户冲突管管理客户冲突的的原因不被尊重不平等待遇遇受骗的感觉觉心理不平衡衡学员手册第第13页35冲突的存在在通常会给给冲突参与与方制造出出以下的情情绪：挫败感感害怕缺乏信信任感攻击情情绪.客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的危害害学员手册第第13页36冲突是不可避免的的，关键要取决决于你如何应付冲突。客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的危害害学员手册第第13页37发生了激烈烈的争论每个参与者者都试图说说明对方可以清晰辨辨识到攻击击和防卫现现象每个参考者者均对自己己的意见坚坚持不放“我是最好好的”-每个参与者者均以自我我为中心客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的类型型----热冲突学员手册第第14页38没有公开意意见交流参与者似乎乎“瘫痪了了”采取敌意行行为而非口口头意见交交流参与者对彼彼此均极度度失望。其中存在幻幻灭感和挫挫败感参与者拒绝绝做到通情情达理-情绪较为缓缓和这种氛围标标志是内心心的空虚感感和冰冷感感任何事情都都不会令其其兴奋参与者对自自己出现负负面的认知知客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的类型型----冷冲突学员手册第第14页39

状况变坏2.

争论争辩3.

4.

形象和联合5.

丢脸6.

威胁战略7.有限制的破坏意愿8.

行为错乱9.

共同努力以求结束第1-3级本着良好意愿可以做到a双赢

状况，即所有参与者都成为赢家；没有人必须失败。第4-6级在冲突解决方案中，这里将一定有赢家和输家赢-输

状况：建议寻求专业帮助。第7-9级在这些阶段只有失败者；双输

状况：走出冲突的方法专业帮助。而不使用言语代之以

行动本着良好的意愿，你能够达到---双赢所有参与者都可以是赢家,没人必须输掉。在冲突解决方案中，总是存在赢家和输家；赢-输状况。建议寻求专业帮助。在这些阶段中只有输家双输状况。走出冲突的方法是依靠专业帮助。客户满意度度管理---客户冲突管管理Glasl所叙的冲突突逐步上升升的9个层级学员手册第第14页40IIIIIIIV为人们所了解不为人们所了解为其他人所了解不为其他人所了解(Johari-window)客户满意度度管理---客户冲突管管理(沟通模型)学员手册第第15页41...首先询问：：你做的好好的地方是是什么？->随后：如果果你再次身身处相同的的状况下，，你会有什什么样不同同的举动？？…扼要重述绝绝大多数重重要阶段，，且不要给给出评估...只描述观察察现象（绝绝对不要做做出解释））（例如，，你...)...一直要引用用可靠的状状况...在引述你的的自己的感感觉时一定定要说“我我”...考虑到赞扬扬的因素…遵守最为重重要的点。。…坚持诚实。。客户满意度度管理---客户冲突管管理反馈学员手册第第15页42客户满意度度管理---客户冲突管管理冲突的解决决方法－－－建设性冲突突处理的行行为模式寻找并保持持与你的冲冲突伙伴的的接触花费时间进进行争论移情/同情加强你自己己的自尊心心，认识自自己赞扬认真对待冲冲突伙伴的的信息让你自己的的步骤透明明避免自己太太快放弃-以及你的伙伙伴太快放放弃总是留心到到“整体状状况”学员手册第第15页43有意识地引引用冲突资资料、冷冲冲突和紧张张不要延迟冲冲突的开始始认清“放过过”冲突迹迹象的防卫卫和保护性性动机不要在战略略性决定的的决策上犯犯错有意识地察察觉到冲突突的迹象或或预兆意见交流：：冲突学员手册第第16页44许多冲突变变得无法解解决或愈演演愈烈的原原因是在原来冲突突上加入全全新的解释释、含义和和错误含义义。有意识性查查觉冲突的的预兆意见交流：：冲突学员手册第第16页45理解冲突并并不在于谁谁对谁错要学习积极极地应对情情绪：寻求求伙伴进行行释放性的的谈话表达/显示示/讨论你你在冲突关关系中的感感觉排遣你的情情绪意见交流：：冲突学员手册第第16页46排遣你的情情绪理解你自己己的侵略性性行为取决决于你的教教养并且是是无法改变变的要表明，尽尽管你显示示出强烈的的自发性侵侵略行为，，但你不会会长时间生生气对你的冲突突伙伴给予予信任，相相信你能够够包容这些些意见交流：：冲突学员手册第第16页47讨论或讲出出空间侵犯犯行为也就是，能能够象征地地将自己从从直接区域域移出，但但不取消接接触的机会会。表示出你自自己的边界界并且同时寻求接接触尊重冲突伙伙伴明确划划出的边界界，但在你你自己受到阻阻碍时，应应当将此事事告诉你的的伙伴并表表现出对其其空间的尊尊重。划分和认清清边界意见交流：：冲突学员手册第第17页48在冲突中采采取明确的的势态并让让自己成为其他人人“可计算算的”的因因素尽量澄清（（需要、兴兴趣、目标标、边界等等）采取明确的的姿态意见交流：：冲突学员手册第第17页49构建可以在在此时此地地得到满足足的可靠请请求挖掘、接受受并表达：：“我想要你你对我的工工作表现表表示赞扬！！”发现积极的的要求和需需求意见交流：：冲突学员手册第第17页50亲自执行和和澄清个人人冲突并且且不要将其其归罪于组组织或其他他人将私人事物物排除在专专业生活以以外尝试并找到到自己在确确定的冲突突理由下所所真正要寻寻求的事物物发现冲突延延缓现象意见交流：：冲突学员手册第第17页51提供和要求求冲突暂停停根据你的伙伙伴的行为为，采取积积极的步骤骤并发出积积极的信号号要求自己采采取行动时时留有余地地在冲突的节节奏和进行行中采取主主动意见交流：：冲突学员手册第第17页52你自己在冲冲突中的部部分应当是是......已经确定的的...向你的冲突突伙伴承认认...通过帮助你你的冲突伙伙伴来让其其更容易解解决，采取取手势/外表/符号或主动动倾听；报报告所理解解的部分但但没有似乎乎胜利的表表现为自己在冲冲突中的部部分承担责责任意见交流：：冲突学员手册第第18页53表示同情寻求谅解提出做出改改正意见交流：冲冲突承担罪责或不不承担罪责学员手册第18页54确保你拥有技技能和/或获取新技能能暂时性地从冲冲突出留出空空间-时间上的空闲闲意见交流：冲冲突不再扮演受害害者如果你处于变变成受害者或或被诬蔑为受受害者时，应应当有意识地地避开受害者者的角色，主主动地表现自自己的特质并并采取这种方方法，同时寻寻找自己的优优点：学员手册第18页55理解愿意谈判判的目标、势势态、利益和和方法并且宣宣布这种态度度而不会太多多太快地暴露露尝试确定保障障以及在这场场冲突中自己己坚持不变的的立场这样将将提供更多的的灵活性和开开放性。意见交流：冲冲突表现出对谈判判的接受度学员手册第18页56表明对解释共共同问题的认认真兴趣而不不会否决自己己的立场保持一定距离离并离开冲突突，让其“沉沉淀”意见交流：冲冲突表明澄清和完完成交易的愿愿望学员手册第19页57有意识地察觉觉到冲突的迹迹象或预兆释放你自己的的情绪在必要时变得得富有侵略性性划分和认清边边界有意识地设置置逐步升级的的层级意见交流：冲冲突释放你自己的的情绪学员手册第19页58创建直接的意意见交流控制对话表明自己的情情绪与自己的过去去达成妥协谈判冲突伙伴伴都可以接受受的解决方案案意见交流：冲冲突冲突谈话中的的意见交流基基本要点学员手册第19页59客户满意度管管理——内部客户管理理60客户满意度管管理—内部客户管理理内部客户管理理内部客户满意意度内部客户与外外部客户需求求的衔接学员手册第20页61客户满意度管管理—内部客户管理理马斯洛层次需需求理论学员手册第20页62满足客户满意度管管理—内部客户管理理激励循环学员手册第20页63客户需求员工需求受到欢迎得到充分关注注服务员工训练练有素经常性客户身身份识别了解修理历史史遵守所有协议议工作完全无差差错获得实用的建建议信息提供充分分迅速处理方便不会造成已开开始工作的中中断避免令客户不不快的作业工作无差错妥善应对情绪绪波动准时结束工作作客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求工作需求对比比(客户/员工)学员手册第21页64客户需求员工需求可选择多种预预约方案所有服务务相关事项均均得到澄清正常服服务营业时间间的服务可可获获得性过程结构建立过程体验客户的好处胜任职责的合合作伙伴直接可获获得性

针针对客户本本人

了了解经常性客客户的用车历历史

精精确的需求求评估

方方案建议达成协协议

报报价

信信息/建议胜任能力方便性个性化化

细致致周到

以以效益为本本

以目目标为本本质上具具有约束力本质上上具有约束力力

胜任任能力协定约束力好好

速度度

良好好感受

完完全满足需需求

满满足需求安全价格可可靠

完完全地满足需需求服务流程—预约客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求学员手册第21页65客户需求员工需求完善、流畅的的工作流程最大大程度减少不不方便性完整地地实施订单过程结构建立过程体验客户的好处为已下达订单单提供流畅的的工作流程完整实施已下下达的订单规划好充分的的时间框架/能力如有任何不妥妥之处立刻反反馈给客户职能正常运转转的组织/秩序关注而照顾周密细致稳定可靠工作正确实施施工作实施完整整充分工作实施完整整消除可避免性性的差错客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求预约安排学员手册第22页66客户需求员工需求订单得到完整整的执行如有任何何偏差及及时告知客客户

返返车准备充分分妥善保留更换换下来的零件件过程结构建立过程体验客户的好处检查工作以确确保100%地得到完成必要时进行咨咨询车辆准备周全全尽责得到关注及照照顾稳妥可靠细致周密质量/安全质量/安全良好感受客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求服务流程—交车的质量控控制/准备工作学员手册第22页67客户需求员工需求友好接收时间充足足

信息息详尽遵守所有有协定过程结构建立过程体验客户的好处友好接收规划好充足的的时间遵守全部协协定信息详尽受到欢迎细致周到稳妥可靠坦诚相对/关注感受良好信息稳妥可靠信息客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求交车开具发票票学员手册第22页68客户需求员工需求长期保持对客客户的关注注

特许许经销商的恒恒久承诺特许经销销商努力展开开持续改进过程结构建立过程体验客户的好处执行电话报报告以目的明确的的方式进行讨讨论文档记录努力做到持续续改进保持关注专业精神完整全面感受良好感受良好服务更好客户满意度：：特许经销商商组织–客户/员工需求服务流程---回访学员手册第23页69客户满意度管管理——会议管理70i意见交流：会会议会议作为一种种公开和有建建设性对话的的手段会议的理由会议中最为常常见的错误会议准备会议的高效举举行随访和结果监监督学员手册第24页71信息直接而立立即进行交换换。参与会议在各各个领域的技技能和知识能能够相互补足足。可以共同做出出决策/制订措施。创意可以得到到利用。优点指明状况重点强调所需需要的

行动动讨论可能的解解决方案实施措施意见交流：会会议会议：公开和和建设性对话话的手段学员手册第24页72员工针对当前前事项提出简简要的报告经理/主管提提供有关计划划、最新状况况和每日/每每周目标的信信息定期-短短期-有有约束力这些会议涉及及联合设立目目标和解决问问题。在头脑脑中有目标的的情况下准备备和控制会议议。相关员工工的服务技术术诀窍对此发发挥关键性作作用这些会议特别别关注服务部部门和/或公司战略。。目标发展成成一套基于当当前状况的有有约束力的行行动计划，例例如，市场服服务、竞争对对手活动、创创新、...所有决策均结结合到一份““实施计划””中战略会议研讨会工作会议3种类型的会会议意见交流：会会议学员手册第24页73主持者和参与与者做了良好好准备1.以目标为基础础的举行和控控制2.随访和结果监监督3.意见交流：会会议成功举行会议议的前提条件件（1）学员手册第25页74充分地做好会会议准备：日日程表、时间间表、地点、、邀请函...()具体指明是否否要制订解决决方案、做出出决策或只是是

交流信息息()确保准时到会会()任命经验丰富富的主持人()不偏离所涉及及的主题()施加压力形成成决策/解决方案()避免对于意见见交流过程的的干扰（笑话话、辱骂）()编写会议记录录并将记录签签发给每一位位参与者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功举行会议议的前提条件件（2）意见交流：会会议学员手册第25页75核查清单：会会议准备（1）会议目标：........................................................................................................................................................................................................................................................讨论要点：1............................................ 4...............................................2............................................ 5...............................................3............................................ 6...............................................预期结果：....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地点、时间、、框架、日期期：...................................................................................................................主持人：....................................................................................................................参与方：....................................................................................................................意见交流：会会议学员手册第26页76所要携带的文文件：......................................................................................................................................................................................................................目标：......................................................................................................................................................................................................................................上次会议的决决策/措措施 ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................实施状态：..................................................................................................................................................................................................................总结： .........................................................................................................意见见交交流流：：会会议议核查查清清单单：：会会议议准准备备（（2）学员员手手册册第第26页77不举举行行没没有有架架构构的的会会议议：：日日程程表表意见见交交流流：：会会议议主题（日程表上的项目）目标时间1234学员员手手册册第第27页78做出出良良好好开开端端会议议的的目目标标/日日程程表表内容容所要要结结果果的的本本质质程序序、、工工作作技技巧巧规则则职能能指指派派结果果监监督督准备备活活动动挂挂图图问候候与与会会者者并并采采用用轻轻松松的的方方式式介介绍绍主主题题采用用以以下下方方式式进进行行闲闲聊聊、、会会面面和和问问候候与与会会者者建立立共共享享的的波波长长指出出共共同同利利益益对手手头头主主题题进进行行快快速速和和高高效效的的处处理理意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第27页79“规则则””确确保保效效率率意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第27页80在会会议议中中解解决决问问题题：：成成功功的的6个步步骤骤宣布布问问题题并并以以具具体体词词语语进进行行明明确确的的表表达达比较较所所有有必必要要的的数数据据和和其其它它信信息息分析析数数据据制订订和和评评估估可可能能的的解解决决方方案案做出出决决策策定义义实实施施措措施施1.2.3.4.5.6.意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第28页81根据据人人们们的的具具体体性性格格正正确确予予以以对对待待（（1）那些些思思维维积积极极者者那些些好好争争论论者者那些些无无所所不不知知者者那些些健健谈谈者者那些些害害羞羞者者那些些否否定定者者那些些脸脸皮皮厚厚者者那些些蔑蔑视视一一切切者者那些些怀怀疑疑一一切切者者意见见交交流流：：会会议议学员员手手册册第第28页82根据人们的具具体性格正确确予以对待（（2）好争论者保持客观和冷冷静，不要参参与争论。用用合乎逻辑的的辩论作为反反应。视而不不见策略思维积极者他们是会议的的支柱。让他他们来汇总结结果。有意识识地参与到讨讨论中。无所不知者让团体对他的的断言做出反反应。健谈者不断打断其谈谈话。采用适适当的策略进进行反制。限限制所有人员员的讲话时间间。害羞者提出容易回答答的问题。提提升自信心。。通过练习予予以加强。否定者唤醒其雄心壮壮志。认可此此类人员的知知识和经验并并予以利用。。脸皮厚者无益人员。询询问其工作。。要求从其感感兴趣领域提提出范例。蔑视一切者“太优秀以至于于不能做到””的态度，不不要批评。采采用“是，否否...”技巧。怀疑一切者狡猾的狐狸。。喜欢将主持持人引入陷阱阱！公开他们们的问题供团团体进行回答答。意见交流：会会议学员手册第28页83有效地对付困困难的会议状状况（1）意见交流：会会议状况可能的响应没有从团体方面表达的观点表达的观点不明确会议突然进入停滞状态参与者讲叙长篇大论-炫耀自己-将自己的观点强加于人-由于其它人显得被动学员手册第29页84有效地对付困困难的会议状状况（2）状况可能的响应观点存在客观差别、利益冲突无关团体阻力意见交流：会会议学员手册第29页85记录结果：标标准化的会议议结果日志会议举行于参与..............................................................................................................................................................主题结果/目标措施 最后期限 已完成责任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
结果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意见交流：会会议学员手册第30页86在会后：积极极监督所采取取的措施请牢记，所有有参与会议的的人员必须在在下一次会议议或研讨会前前提交其结果果。开始下次会议议时要先问““我们达成成了什么结果果？”

“哪哪些方面特别别出色？”““我们想要要做什么差别别化的事？为经指派负责责措施的人员员提供主动协协助。意见交流：会会议学员手册第30页87Getthejobdonethroughpeople充分利用企业业资源提升客户满意意度有效提升客户户满意度是管管理者的重要要课题客户满意度管管理学员手册第30页88谢谢!祝愿大家成功功!客户满意度管管理899、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:57:5122:57:5122:571/5/202310:57:51PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:57:5122:57Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:57:5122: