企业危机管理培训课程(一)

“非典”带给我们的思考（企业危机管理）挺起中华民族的脊梁——团结一致,众志成城,决战非典！直面生活，关爱人生，决战非典

当今世界不可预料的因素太多。比如人们一夜醒来，听到的是美国世贸大厦轰然倒塌，数千生灵遭受灭顶之灾；伊拉克硝烟未散，人们的视线还未从中东收回，“非典”突然便成街头巷尾人人谈论的热点，满大街流动着的白色口罩罩住了一个个真实而生动的面孔……

非典正在严重威胁人们的健康，但非典既可防又可治，特别是在现代科技和文明高度发达的今天，只要认真正确对待，不至于到恐慌的地步。 “非典”不应影响我们的正常生活工作秩序。我们每个人应对“非典”，除了用科学的方法正确预防和治疗外，那就是沉着应对，一如既往地做好本职工作。不要让比“非典”更具传染性的谣言和恐惧在我们身边流行起来。 作为企业，社会经济生活中的主体，从“非典”中应该有哪些思考呢？面对“非典”，企业该有哪些思索？“非典”对我国宏观经济的影响对于“非典”，我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。中国自古以来就有优良的传统，全国上下，团结一心，众志成城，我国宏观经济发展走势依然很强劲！

2003年第一季度中国经济9.9%的高位增长让世界为之击掌，但一场突如其来的非典型肺炎却将中国人从收获的幸福中拉了出来。不仅如此，至今仍在蔓延的SARS病毒正在无情地吞噬着中国经济的健康肌体，高速行驶的中国经济列车也因此在春天遭遇到了些许寒流。

中国经济遭遇“非典”面对“非典”，中国经济依然会有奇迹！

现在看来，面对肆行的非典疫情，认为非典感染不了中国经济的观点低估了疫情的杀伤力。我国今年首季的经济增长率达到9.9％，比去年同期加快了2.3个百分点，但非典对经济活动的负面影响从三月中下旬起已逐渐显现，而且在防治工作取得决定性成果之前可能还会对经济带来更大的冲击。温家宝总理最近在全国非典型肺炎防治工作会议上指出，“非典型肺炎疫情的发生和蔓延，已经给我国旅游、贸易、对外交往和社会生活带来一些负面影响。……疫情的发生和扩散，不可避免地会带来一定的经济社会损失。”

尽管“非典”会给我国经济带来一些负面影响，但是，凭借中国人民顽强的奋斗精神，凭借中国经济当年走出亚洲金融危机的奇迹，我们会创造另一个奇迹！挺住就意味着胜利，中国人民有信心战胜“非典”

让人们很高兴的是，我国危机管理体系已经进入高效运转状态，全国人民一心，相信会很快找到抗击病魔的医学手段；全国团结一致，相信会尽量缓解疫情对公众心理的冲击，我们完全能够尽量减少此次灾害所带来的损失。 正如温总理所指出，“我们要正确对待，把眼光放长远一些，不要计较一时的得失。只要我们尽快消除疫情，积极主动做好工作，局面很快就会改观。”最近中央的一系列重要部署，正凸显出中国政府和民众抗击非典的能力和信心。因为“非典”，遭受重创的产业“非典”的经济影响主要集中在旅游、航空、餐饮以及部分地区的零售业、服务业和娱乐业等行业上。旅游产业骤然然降温来自中国经济济景气监测中中心的调查结结果：对北京20家四星级以上上宾馆调查表表明，4月份以来，这这些宾馆的入入住率较去年年同期下降了了30%，其中，6家以商务客人人为主的五星星级宾馆的入入住率较去年年同期下降了了50%。对48家总部在美国国、日本、欧欧洲的跨国公公司电话访问问发现，他们们已禁止其员员工到中国旅旅行，在中国国的业务也受受到不同程度度的影响。对北京50家企业调查表表明，已有36家采取措施减减少国内商务务旅行。我们不难推测测，非典对旅旅游业形成的的负面影响非非常明显。在在北京，国旅旅在过去一个个月中记录的的入境旅游行行程取消及延延后的数量已已达1万例，中青社社取消了7000人次，两者合合计直接经济济损失已达5000万元。在国内内方面，人们们也由于对非非典型肺炎的的恐慌而减少少或取消了外外出的计划，，而“五一””长假的取消消更令占全年年旅游收入40%左右的黄金周周风光不再。航空产业深陷陷冰窟“9.11”事件以来，全全球航空业一一直处于萧条条之中，最近近由于美伊战战事的拖累再再次面临严峻峻的危机，世世界主要航空空公司纷纷宣宣布裁员或削削减航班。在在一个多月以以来SARS的袭击下，香香港的航空业业的收入已随随着旅游业快快速下滑。4月6日一天，香港港取消了90个进出境航班班，占当日航航班总数的17%。香港国泰航航空公司已宣宣布，从4月中旬直至5月31日，该公司每每周将削减47个航班，从而而将乘客运力力减少4%，其一天的损损失是30亿美元。与香港航空业业遭受的打击击类似，一方方面由于此次次肺炎事件的的传播与航空空有关，另一一方面出于对对肺炎的恐惧惧而减少外出出，国内航空空业也备受煎煎熬。许多航航班被迫取消消，航班乘客客数量减少，，使航空业的的收入直线锐锐减。按照里里昂证券航空空业分析师的的估计，今年年中国南方航航空公司的利利润将损失15%～20%，而东方航空空公司将损失失更多，约为为20%～25%；同时与航空空相关的机场场等相关行业业也会遭受损损失。服务产业每况况愈下“非典”出现现严重影响我我国的服务产产业。由于““非典”传播播的主要媒质质是空气，这这迫使人们减减少外出次数数，尤其减少少进入防范措措施不严格的的公共场所,大型的购物场场所就是主要要的回避对象象。这种现象象在大城市中中的超大型商商场表现将会会比较明显。。因为生活必必需品需求弹弹性不大，因因此满足人们们生活必需的的小型超市所所受到的影响响较小。自疫疫情发生以来来，广东的餐餐饮业零售额额呈逐月下降降的趋势，1、2月份分别为83.42、80.04亿元，3月份更降至65.46亿元，与去年年3月相比只增长长7.1%，增速回落4.7个百分点。在在香港，近期期餐饮业收入入减少约40%。同时，非典型型肺炎也严重重影响了人们们的信心，从从而加重了对对餐饮、零售售等服务行业业的影响，因因此在经济不不景气的状况况下，非典型型肺炎对香港港的旅游、餐餐饮、及零售售业来说是雪雪上加霜。高高盛估计，如如果消费和旅旅游支出以目目前的速度下下降，香港每每星期约损失失17亿港元，或每每月损失70亿港元。遭遇“非典””，医药产业业升温！医药产业因为为“非典”，，快速升温，，成为近日股股市最抢眼的的风景。但国国内药企在““抗典”创新新考验中并没没有交出什么么令人耳目一一新的答卷。。纷纷抢打“非非典”牌，国国内医药企业业遭遇急考“红外快速体体温检测仪””一问世，生生产厂家的热热线电话几乎乎被打爆；海海王生物属下下企业因为率率先披露抗非非典特效药““干扰素a-2b”喷鼻剂引致股股价暴涨；任任何一项新研研制出来的非非典测试试剂剂都因媒体的的报道而抢尽尽眼球……国内医药界从从来没有像今今天这样迫切切地感受到技技术创新背后后是如此巨大大的商机。医药产业对症症新产品严重重短缺国家卫生部门门公布的抗非非典药方也给给相关药企带带来营销和产产品布局上的的考验。其中中最明显的是是罗红霉素各各相关厂家的的角力。据国内最大的的罗红霉素原原料药生产厂厂家（占全国国市场份额达达80%）浙江震元总总经理任秉钧钧称，震元制制药给国内的的罗红霉素巨巨头哈尔滨第第六制药厂、、扬子江药业业、江西汇仁仁制药集团、、江苏惠普森森药业、浙江江亚太药业同同时供给原料料，今年已过过去的4个月中，震元元供给的原料料药销量上升升了3倍。因为商机机诱人，震元元也将把更多多精力转型到到生产自己的的成品，相信信仅罗红霉素素一项，国内内相关企业品品牌角力格局局将更激烈。。而行业人士预预计，其它生生产预防和治治疗非典药物物的上市公司司（主要限于于抗感染类、、抗病毒类以以及维生素、、提高免疫力力等药品）如如星湖科技、、华北制药、、哈药集团、、浙江医药、、双鹤药业、、东北药业、、同仁堂、哈哈药集团、新新华制药如果果能有效抢占占非典市场，，在同业竞争争激烈的国内内药品行业““浮出水面””将不会是神神话。谁最先研究出出预防疫苗，，谁就将奠定定行业霸主地地位！不过，尽管国国家药监局对对与非典有关关的“新药””开通了绿色色快速审批渠渠道，但国内内药企在“抗抗典”创新考考验中并没有有交出什么令令人耳目一新新的答卷。由于非典是一一种全新病毒毒，对其的攻攻克和相关药药品（或检测测器械、试剂剂）的研发已已将国内外同同行摆在同一一个竞技舞台台上。日以继夜与中中国同行赛跑跑的，是在科科研水平和投投入上一直领领先的美国和和欧州，以及及俄罗斯、东东南亚的科学学研究机构。。业界预测测，谁最最先研究究出用来来预防的的疫苗，，谁就将将奠定一一个行业业的霸主主地位。。“非典””危机对对我们的的考验非典型性性肺炎的的疫情发发展至今今谁也始始料不及及。小小小SARS病毒，已已经演化化为全球球化时代代对人类类经济的的一次重重大挑战战。对于于这样的的自然灾灾害，即即使是该该病原发发于我国国，我们们也没有有任何可可自责或或者愧疚疚之处，，在历史史上，席席卷欧洲洲的“俄俄罗斯流流感”、、“西班班牙流感感”，以以及“亚亚洲流感感”、““香港流流感”等等带来的的巨大灾灾难与目目前非典典的形势势无法比比拟，其其它的例例子不必必多举——没有国家家或者政政府需要要对这种种自然灾灾害的出出现负责责，我们们完全可可以正视视我们所所遇到的的问题。。关键在在于，我我们如何何有效地地应对这这一严峻峻的自然然大疫和和公共危危机。每一次危危机的发发生和处处理都是是对政府府的一大大考验，，也是对对政府危危机管理理的制度度创新的的一大推推动。为为了减轻轻非典疫疫情对中中国经济济的不利利影响，，必须采采取切实实措施迅迅速有效效地控制制非典疫疫情。目目前有两两个方面面尤其值值得警惕惕，一是是要尽量量防止非非典向广广大农村村扩散，，否则卫卫生状况况差、医医疗条件件落后的的农村将将可能遭遭受沉重重打击；；二是要要严防其其它自然然灾害例例如水灾灾的并发发，及早早制定应应对灾害害并发的的预案。。政府危危机处理理系统对对后发形形势应有有充分的的估计，，处变不不惊，审审慎应对对。反思我们们的危机机管理！！！“非典””的爆发发，暴露露了人类类和社会会自身需需要解决决的好多多问题，，是对一一个社会会的综合合性检验验。““非典””让我们们反思，，企业应应该如何何加强危危机管理理呢？危机管理的的三大特征征危机管理具具有不确定定性、应急急性和预防防性三大特特征。由于于危机爆发发后往往给给企业带来来重大的经经济损失和和形象伤害害、处理不不当甚至会会导致企业业倒闭，因因此，国外外不少大公公司均将目目光投向危危机管理。。据悉，伦敦敦证券交易易所还作出出新规定，，要求上市市公司必须须建立危机机管理体制制，并定期期提交报告告，由此可可见，危机机管理已越越来越受到到企业界的的重视。危机发展的的四个阶段段危机的发展展可以分为为潜伏期、、否认期、、爆发期和和灾难期四四个阶段。。危机管理理着重于防防范于未然然，要求企企业平时就就建立危机机管理系统统，强化危危机意识，，尽可能将将危机消灭灭在潜伏期期，做到防防微杜渐。。危机管理的的三个过程程根据危机的的发展过程程、可将危危机管理分分为三个过过程。危机机防范、危危机处理和和危机总结结。危机防范五五个步骤危机管理的的重点应放放在危机发发生前的预预防，而非非危机发生生后的处理理。为此，，建立一套套规范，全全面的危机机管理预警警系统是必必要的。如如何建立危危机预警系系统呢？主主要有以下下五个步骤骤：组建企业内内部危机管管理小组强化危机意意识，观察察发现危机机前兆，分分析预计危危机情境企业要从危危机征兆中中透视企业业存在的危危机，并引引起高度的的重视，预预先制定科科学而周密密的危机应应变计划进行危机管管理的模拟拟训练广结善缘、广广交朋友。运运用公关手段段来建设和维维系与公众的的关系，以获获得更多的支支持着危机处理的重重要环节危机发生后，，当事人应当当冷静下来，，镇静处理以最快的速度度启动危机应应变计划。找找出危机后处处理危机应刻刻不容缓，果果断行动要想取得长远远利益，公司司在控制危机机时就应更多多地关注消费费者的利益而而不仅仅是公公司的短期利利益建立有效的信信息传播系统统，做好危机机发生后的传传播沟通工作作，争取新闻闻界的理解与与合作。这是是妥善处理危危机的关键为增强公众对对企业的信赖赖感，可邀请请权威机构和和新闻媒体参参与调查和处处理危机随机应变。在在处理危机时时，应针对具具体问题，随随时修正和充充实危机处理理对策危机过后的总总结与反思危机总结是整整个危机管理理的最后环节节，危机所造造成的巨大损损失会给企业业带来必要的的教训，所以以，对危机管管理进行认真真而系统的总总结不可忽视视。危机总结结一把可分为为三个步骤：：调查。对危机机发生的原因因和相关预防防和处理的全全部措施进行行系统的调查查。评价。对危机机管理工作进进行全面的评评价，包括对对预警系统的的组织和工作作内容、危机机应变计划、、危机决策和和处理等各方方面的评价，，要详尽的列列出危机管理理工作中存在在的各种问题题。整改。对危机机管理中存在在的各种问题题综合归类，，分别提出整整改措施，并并责成有关部部们逐项落实实。企业存在的主主要危机企业存在各种种危机企业必须随时时准备面对危危机危机的出现将将是迅速的和和灾难性的观念不变，就就是自我抛弃弃企业入世的第第一步，就是是学会危机管管理领导人必须重重视危机管理理企业发展危机机企业规模企业规模企业利润企业利润••·•••••••••••••••···•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••·················5-6年前目前·······························································································································································································································································································································································································································································································································································································································································企业绩绩效管管理的的危机机企业中中的““茫””？、、“盲盲”？？、““忙””？5％的人人看不不出来来是在在工作作，而而是在在制造造矛矛盾，，破坏坏性的的干。。10％的人人正在在等待待着什什么。。20％的人人正在在为增增加库库存而而工作作，蛮蛮干、、盲干干、糊糊干。。10%的人由于没有有对公司做出出贡献，是负负效劳动。40％的人人正在在按照照低效效的标标准或或方法法工作作。。只有15%的人属属于正正常范范围，，但绩绩效仍仍然不不高，，干不不好。怎样改改变绩绩效危危机呢呢？员工心心态的的危机机大部分分员工工每天天都没没有高高效的的工作作？员工流流动率率为什什么居居高不不下？？为什么么有那那么多多人虽虽然头头脑聪聪明却却绩效效平平平？为什么么中层层主管管常常常抱怨怨部下下素质质低而而推脱脱责任任？为什么么管理理人员员抱怨怨存在在的问问题，，而不不去解解决问问题？？为什么么他们们在工工作中中不去去付出出多的的能力力？为什么么他们们不去去思考考如何何将工工作做做的更更好？？既然想想挣更更多的的钱、、获得得更好好的发发展，，却为为何没没有更更多的的员工工对自自身的的提高高负起起责任任来？？严格的的管理理制度度已不不起作作用，，效率率问题题日益益严重重。已导入入ISO9000，而质质量问问题越越来越越大，，顾客客越来来越挑挑剔。。人本管管理机机制不不见成成效——企业凝凝聚力力只能能靠钱钱。学习型型组织织——只见花花钱，，不见见收益益。业务流流程再再造抵抵触大大——老板不不敢动动。企业执执行力力建立立不起起来，，绩效效推进进的阻阻力大大；绩效管管理管管不出出效益益——而利润润的黑黑洞越越来越越大。。管理策策略的的危机机中层管管理者者的危危机自以为为是：：自以以为了了不起起，谁谁也不不如自自己，，听不不了意意见瞎忙一一气：：“忙忙”就就是““盲””；““忙就就是好好人””官僚作作风：：官不不大，，僚不不小：：程序序、规规矩、、研究究研究究等心态不不正：：注重重眼前前利益益；不不关心心；不不耐烦烦；不不投入入自见自自己：：总认认为自自己付付出的的多，，得到到的少少只怪别别人：：问题题归罪罪于外外部；；归罪罪于别别人；；归罪罪于大大环境境打工心心态：：公司司不是是我的的；不不关我我事；；我需需管那那么多多么缺乏危危机：：没有有逆境境商和和挫折折商；；高层层扛事事，中中层扛扛人被动等等待：：“一一亩三三分地地”外外不管管，责责任仅仅仅在在自己己的领领地等、要要、靠靠；拨拨一下下，动动一下下。不不拨不不动士气低低落理念敌敌对总经理理每天天累死死，其其他员员工闲闲死机制无无力激励无无效绩效考考核无无用问题积积赘如如山主管抱抱怨难难以执行决决策员工疲疲沓客户抱抱怨员工抱抱怨难难以发挥挥能力力内耗纷纷争管理者用力越越大反弹越大大计划失控高层管理者的的危机我们的使命把每一次危机机都转化为公公司建设的良良机！企业的危机管管理1、建立公司内内部处理危机机的沟通渠道道。2、面对任何危危机：3、预见问题的的建议答案和和评估标准：：4、解决危机的的团队组合形形式：5、用于所有危危机的注意事事项。6、危机管理、、档案记录。。检查您的企业业危机管理能能力（1）如果在非办公公时间出现危危机，公司有有什么样的内内部沟通系统统？例如，如如果我们星期期天上午9:00遇到危机，需需要多长时间间消息传达到到每一位相关关责任人？检查您的企业业危机管理能能力（2）公司有什么样样的应急反应应计划？这项项计划最后一一次更新是什什么时候？以以前有没有使使用过以确认认它是否有效效？它与公司司其他的反应应计划能否匹匹配？检查您的企业业危机管理能能力（3）公司有什么内内部问题或者者弱点一旦曝曝光后会对公公司的经营造造成损害