咨询服务规范与咨询实例讲解

咨询服务规范与咨询实例讲解赵美娣服务规范是虚拟咨询服务

必不可少的要件之一国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿）成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工作考核、评优、奖惩制度基本原则ZADL联合虚拟咨询工作准则第一条ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循平等互惠、资源共享、协作服务原则。第二条ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及个人用户。第三条联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨询服务。第四条ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式三级咨询体系和管理组织。第五条本地级咨询系统主要面对所在高校的用户，负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨询问题则可以选择提交上级咨询系统。第六条地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各种咨询，同时要协调本地区和全省的咨询活动。第七条联合虚拟咨询系统管理员、咨询馆员都需接受一定方式的培训，方可参加系统管理员和咨询员的工作。相关培训工作由ZADL服务组负责计划和安排，按照系统设计要求和服务规范，制订参考咨询服务计划和方案，对系统用户、成员馆、咨询馆员等进行不定期的各种形式的培训。第八条为了保证分布式虚拟咨询服务的质量，在ZADL服务组的领导下，应定期在各成员馆、地区中心等开展参考咨询服务质量情况评价，也应对咨询馆员和各级成员馆、中心馆等进行评优，并制定配套的奖惩制度。第九条ZADL联合虚拟咨询系统的先期运行经费需靠浙江省数字图书馆项目（ZADL）的经费支持，包括有人员的培训费、系统购置费、运行管理费、宣传费等。系统正常使用后的经费需纳入各成员馆的正常业务经费中，本地咨询馆员的人员费用由成员馆承担，但省中心、地区中心的人员费用应从相应的经费中开支。第十条原则上虚拟参考咨询工作实行免费服务，但由此所提供的深层次、高附加值的文献信息服务，如：原文订购、查新、情报研究、专题调研及报告等，则按各成员馆规定收费。虚拟咨询规范应该考虑的几个方面咨询范围（是否要限制范围）咨询深度（直接给答案或告诉线索和途径）答复时间（非实时咨询答复的最晚期限）规范语、礼貌语、禁用语咨询员行为规范知识库建设、编辑、维护的相关规范案例库建设、编辑、维护的相关规范咨询服务质量评价方法网上联合知识导航站用户须知本站不提供法律、医学、文物鉴定或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题的线索和导航。本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性；知识库内的网页链接随着时间的推移可能会失效，对此请予以充分注意。本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。本站对于读者的所有提问都保留对其隐去读者私人信息后进行适当加工，然后加入本站知识库并向公众开放检索浏览的权力。对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回答。您不得将本站导航所获用于包括侵害他人专利、商标、商业机密、版权或其他专属权利的各种非法活动。您不得将任何“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”或其他任何形式垃圾邮件作为提问加以转发。您不得将干扰、破坏或限制电脑软硬件或通讯设备功能的病毒发送给导航站。如有发现将追究法律责任。浙江省联合知识导航网相关说明服务公约

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参考咨询相关说明讨论1：是否有必要对咨询范围进行限制？讨论2：对咨询回复的深度如何掌握？案例问题描述：腰椎盘突出，急，现在症状是：腰椎盘突出，导致脚要发麻，屁股痛，现在在做理疗和牵引，效果不大，谢谢帮忙回复1：您的心情我们十分理解。但本网主要是文献方面的咨询，您的医疗问题建议您到专业医院就诊，或向医疗卫生保健方面的网站咨询。千万不要延误了病情。祝您早日恢复健康。回复2：有些论文如果有兴趣可以看看，作为借鉴应该是有帮助的：1.标题综合治疗腰椎间盘突出症1912例回顾性分析,著者韩大频;赵峰;李建立,出处颈腰痛杂志2007;28(1):63-652.腰椎间盘突出症的微型外科手术治疗,著者张国生等,出处医学信息·手术学分册2006;19(4):71-723.浮针疗法治疗急性腰椎间盘突出症218例,著者周国香,出处江西中医药2006;37(9):354.手法结合七叶皂苷钠注射液治疗急性腰椎间盘突出症60例，著者黄永，出处广西中医学院学报2006;9(2):52-535.海马全蝎丸治疗腰椎盘突出症30例临床观察，著者曹寅生;姚共和;郭彦涛，出处中医药导报2006;12(3):22-246.同息通局部封闭治疗腰椎间盘突出758例报告，著者曾庆文;苑永贤，出处中国处方药2006;(1):63案例问题描描述：：我的的头发发本来来非常常好可可是前前年有有一段段时间间我不不知咋咋的非非常紧紧张，，紧张张时头头部感感到非非常不不适，，有一一种发发痒的的感觉觉，我我感到到我好好像患患了一一种什什么精精神疾疾患，，于是是，慢慢慢的的我的的头发发特别别是前前额部部分开开始稀稀疏起起来，，现在在不紧紧张了了，我我想问问一下下，不不紧张张后，，头发发会不不会重重新长长出？？回复：：导致致脱发发可能能有多多种因因素，，如身身体或或精神神的因因素、、激素素分泌泌失衡衡及遗遗传因因素等等。精精神压压力过过度是是导致致脱发发的常常见病病因，，精神神紧张张、忧忧郁、、恐惧惧或严严重失失眠等等均能能致使使神经经功能能紊乱乱，毛毛细血血管持持续处处于收收缩状状态，，毛囊囊得不不到充充足的的血液液供应应，而而头皮皮位于于人体体的最最上端端，因因而头头发最最易脱脱落。。脱发发有永永久性性脱发发和暂暂时性性脱发发，后后者一一般是是可以以恢复复的，，但前前者则则很难难治疗疗。根根据您您的情情况，，建议议到医医院看看一下下，作作个检检查或或咨询询专业业医师师。从从我们们这个个咨询询平台台是很很难给给出针针对性性意见见和答答案的的。案例问题描描述：：麻烦烦您指指导一一下如如何查查找““高温温引起起生精精细胞胞凋亡亡的机机理研研究””这一一领域域的核核心期期刊，，核心心机构构，核核心人人物，，最新新动向向。经检索索,这这一领领域的的相关关研究究并不不多，，检索索到的的期刊刊论文文有1.高高温对对青春春期前前大鼠鼠睾丸丸支持持细胞胞波形形蛋白白的影影响及及其与与生精精细胞胞凋亡亡的关关系，，张继继强，，中华华男科科学杂杂志，，2006/032.高高温对对小鼠鼠睾丸丸生精精细胞胞凋亡亡影响响的实实验研研究，，张金金萍，，济宁宁医学学院学学报，，2000/023.许许多,秦达达念,王勇勇,庄庄楚香香,李李伟秋秋.大大鼠睾睾丸局局部热热作用用对生生精细细胞凋凋亡的的影响响[J]中中华男男科学学,2003,(03)4.崔崔海燕燕,秦秦达念念,张张继强强,黄黄广.睾睾丸丸局部部热作作用对对幼鼠鼠生精精细胞胞凋亡亡的影影响[J]中国国男科科学杂杂志,2006,(01)5.张张继强强,秦秦达念念.高高温诱诱导男男性生生精障障碍机机制研研究进进展[J]中国国男科科学杂杂志,2005,(03)6.许许多,朱伟伟杰,王自自能,秦达达念.热热诱诱导大大鼠睾睾丸生生精上上皮多多核细细胞的的出现现和变变化[J]生殖殖与避避孕,2005,(04).7.许许多,朱伟伟杰,王自自能,秦达达念.大大鼠鼠睾丸丸热作作用后后各类类生精精细胞胞DNA分分析[J]生殖殖与避避孕,2005,(06).8.许许多,朱伟伟杰,王自自能,秦达达念.大大鼠鼠睾丸丸局部部热作作用对对生精精细胞胞Bcl-2及及Bax蛋蛋白表表达的的影响响[J]生生殖与与避孕孕,2005,(05).主要是是从期期刊数数据库库中检检索有有相关关内容容的文文献，，并通通过相相关文文献的的引文文等扩扩展检检索。。从检检索结结果来来看，，男科科医学学类期期刊应应该是是核心心刊物物，核核心机机构及及核心心人物物从检检索到到的文文献可可以获获知。。案例常见咨咨询问问题事项性性咨询询：：这类类问题题的答答案是是具体体的事事实事事项，，有有些比比较简简单，，但也也有不不少是是不能能轻易易解答答出来来的。。数据性性咨询询：：这类类问题题本身身的要要求很很明确确，也也很具具体，，但答答案必必须是是数值值性数数据。。要要注意意动态态数据据的时时间和和新颖颖性。。文献知识识咨询：：多发发生于读读者进行行文献检检索或原原始文献献的借阅阅和查找找之时。。课题咨询询点评上述几例例为特定定知识或或具体信信息查询询，解决决问题也也应该给给出具体体答案或或特定来来源的资资料。应应尽可能能满足读读者的需需要。当然，并并非读者者所有问问题都能能找到满满意的答答案，会会有相当当多的问问题在检检索各种种信息源源以后还还是无法法回答或或回答到到位，也也可以加加以说明明常用的检检索工具具有：读读秀、CNKI知识搜搜索、百百度、GOOGLE等等。首选选为前两两者。案例问题描述述：Scitation检检索平台台的全文文文献需需要另外外注册付付费才能能浏览吗吗?ElectrochemicalandSolidStateLetters，，2005年的期期刊全文文不能下下载。答复：Scitation检索平平台上集集成了28个学学、协会会的出版版物，通通过该平平台，浙浙江大学学的用户户可以检检索该平平台的所所有期刊刊，但访访问全文文仅限于于我馆单单独订购购的ASME（（美国机机械工程程师学会会）、ASCE（美国国土木工工程师学学会）、、AIP（美国国物理研研究所））、APS（美美国物理理学会））四个学学会和研研究所的的出版物物。你说说的期刊刊属于ECSDigitalLibrary的的资源，，所以不不能下载载全文。。该刊本本馆订购购了印刷刷版，在在科技分分馆的西西文期刊刊阅览室室可以借借阅。案例问题描述述：请问问JournalofCoatingtechnology有有没有1986和1987年年的（纸纸质文献献也可以以）？如如果没有有，到哪哪里可以以找到呢呢？检索过程程：查图图书馆IPAC、西文文期刊导导航、中中科院联联合目录录，皆没没找到。。搜索google，，发现刊刊名有误误，应为为JournalofCoatingstechnology,再再查上上述目录录，都查查到了。。浙大科科技分馆馆、文理理分馆都都收了该该刊的印印刷版，，其中文文理分馆馆的比较较全，有有该读者者需要的的卷期。。电子版版ProQuestABI收录录了该刊刊97年年以后的的文献。。该刊03年以以后改为为两种期期刊：1547-0083JCTcoatingstech、1547-0091JCTresearch。国内35家单单位收录录了该期期刊。分析：数数据库检检索固然然精确性性较强，，但缺少少灵活性性。搜索索引擎则则刚好相相反。奇奇怪的是是中科院院联合目目录有精精确检索索和模糊糊检索的的选择，，但在选选择模糊糊检索后后仍然没没有结果果，估计计是词的的解析和和算法上上有一定定控制。。可见不不能迷信信数据库库，不能能怕麻烦烦。在没没有结果果的时候候一定要要多检索索几个途途径。浙浙大的IPAC、西文文期刊导导航等检检索功能能太差。。再次说说明有效效的工具具对读者者和咨询询人员都都相当重重要。案例请帮查一篇篇会议文章章，题目是是ResearchonProblemsandCountermeasureofCorporateGovernanceStructureinState-ownedCorporation，，会议信息息：第五五届公司治治理国际研研讨会。不不知道我们们图书馆的的数据库有有没有收录录这个会议议的论文，，谢谢！检索过程：：查了ISI、EI、Google、、读秀等数数据库，皆皆没有。初初步判断找找不到该文文献。后来来在万方的的会议论文文中搜了一一下，居然然找到了，，而且有全全文！分析：会议议论文作为为一种比较较难检索的的文献类型型，又没有有好用的统统一检索或或数据整合合平台，只只有靠咨询询员不遗漏漏任何可能能的信息源源案例问题描述：：我是浙江江大学07级博士生生，在给老老师做项目目的时候，，急需《OpenGL高级编编程与可视视化系统开开发》———系统开发发篇。玉泉泉中心书库库的这本身身已经被借借走了，但但其他校区区和馆藏都都有。我已已经预约了了，可是半半个多月了了，还是无无法拿到书书。不知有有什么办法法让我尽快快拿到书。。检索过程：：查图书馆馆IPAC，该书有有两个版本本，第二版版仅有3个个复本，在在科技分馆馆书库可外外借的仅有有一本，已已经被借走走了。第一一版是03年出版的的，图书馆馆复本较多多，除科技技分馆的已已经被借走走外，基础础馆、农业业馆、文理理馆都在架架上。查读读秀的相关关数据，有有第一版的的电子版，，并发现浙浙江图书馆馆、浙江理理工大学等等单位都收收藏了05版的这本本图书。建议：1.直接到到分馆借第第一版的书书或看电子子版;2.预约约第2版或或到阅览室室阅览;3.办办理省图书书馆的借书书证（省馆馆还有不少少浙大没有有的书，以以后也能用用）点评上述几例皆皆要求找特特定期刊或或论文或图图书，必须须熟悉数据据库的情况况，熟悉各各种检索途途径，往往往需要作多多种尝试应给出解决决问题的方方案或途径径，甚至可可以提点建建议。尽可能给读读者一些文文献获取信信息和文献献检索的知知识，有助助于他以后后遇到类似似问题可以以自己解决决。案例问题描述：：：1）如如何区分DII数据据库中申请请专利与授授权专利？？2）如何何运用检索索策略在DII中将将两种专利利进行区分分检索？解决过程：：这是一个个来自个性性化服务的的咨询,提提问者是信信息管理系系的研究生生,毕业论论文准备做做专利分析析方面的课课题,提出出的问题相相当专业。。由于平时时对ISI数据库用用的较多的的是WOS，DII用的不多多，且大多多关注对内内容的检索索，并无区区分授权和和非授权的的需要。到到数据库做做了一番检检索测试，，发现数据据库只能后后截词，用用检索式没没法区分授授权和非授授权专利。。又请教了了馆内其他他一些同事事，皆无解解。于是向向中科院和和上海两个个咨询平台台发了咨询询请求。结果：中科科院2天给给了答复，，但答非所所问，提供供了一个PPT教程程，其中并并没有涉及及需要的方方法。大约约一周以后后，上海联联合知识导导航网的咨咨询给了答答案，第一一个回复同同样非常失失望，“有有关DII数据库我我们馆所没没有购买。。有关这方方面的信息息可以到汤汤森路透公公司产品信信息介绍的的网上找。。”。但紧紧接着当天天又来了一一个回复，，提供了一一个检索方方法，完全全实现了读读者的需要要，大喜过过望，赶紧紧告诉该读读者，问题题圆满解决决。用检检索索式式““PatentNumber=(US*-B1)””并并提提供供了了一一个个查查各各国国KindCode的的链链接接：案例例问题题描描述述1：：请请问问DII数数据据库库为为什什么么数数据据发发生生如如此此大大的的偏偏差差？？某某公公司司专专利利5月月31日日之之前前检检索索量量为为2697项项，，现现在在怎怎么么忽忽然然变变成成207项项。。回复复1：：应应该该不不会会。。是是否否是是你你检检索索的的时时候候在在字字段段选选取取等等方方面面有有改改变变？？请请给给出出具具体体单单位位名名称称，，我我们们可可以以测测试试一一下下。。问题题描描述述2：：我我查查阅阅的的是是宝宝钢钢专专利利申申请请情情况况，，单单位位代代码码BAOS-N。。回复复2：：由由于于你你没没有有告告诉诉具具体体的的检检索索词词,所所以以没没法法测测试试结结果果是是否否一一致致，，但但可可以以肯肯定定如如果果两两次次用用的的检检索索词词是是一一样样的的，，不不可可能能有有差差距距这这么么巨巨大大的的不不同同结结果果。。我我也也测测试试了了一一下下，，你你所所用用的的单单位位代代码码是是有有问问题题的的，，““BAOS-N””是是表表示示““Non-standard””，，而而宝宝钢钢真真正正的的代代码码应应该该是是““BAOS-C””，，同同样样，，我我用用，，““BAOS-N””得得到到的的检检索索结结果果为为209个个，，而而用用““BAOS-C””得得到到的的检检索索结结果果为为2,554条条。。但但在在DII数数据据库库中中，，对对中中国国专专利利的的专专利利权权人人表表示示形形式式很很多多，，如如果果希希望望不不漏漏检检的的话话还还要要考考虑虑多多种种其其他他情情况况，，如如宝宝钢钢还还有有别别的的表表示示形形式式““BAOSTEEL””等等。。我我用用了了检检索索式式““专专利利权权人人名名称称和和代代码码=(BAOS-*)OR专专利利权权人人名名称称和和代代码码=(SHANGHAIBAOSHAN)OR专专利利权权人人名名称称和和代代码码=(SHANGHAIBAOSTEEL)OR专专利利权权人人名名称称和和代代码码=(SHANGHAIBAOGA)OR专专利利权权人人名名称称和和代代码码=(BAOSHAN)””，，获获得得了了检检索索结结果果3,370。。体会：该读者者后来再次强强调用的检索索词都是“BAOS-N”，但没有有办法核实。。不过根据数数据库的特点点，应该不会会出现这样的的问题，我的的判断2千多多结果的那次次应该是没有有加后缀N的的。不过因为为这个咨询，，又一次对DII数据库库摸了一遍，，感觉要真正正用好一个数数据库，需要要学习的东西西很多。点评咨询员不是万万能的，咨询询的过程也是是一个学习的的过程咨询员也不妨妨做一个提问问者，既可以以从其他咨询询员那里学到到知识，也可可以比较不同同的咨询平台台的人员水平平、咨询质量量等信息。尽量不要做问问题的二传手手，而要做问问题的解决者者，即使不能能解决，读者者也会感觉到到你已经尽力力，同样会由由衷的感谢。。咨询工作是一一个比较有成成就感的工作作。案例案例案例案例案例点评虚拟咨询平台台，特别是表表单咨询的形形式，大多数数读者的理解解，它不仅是是一个提出问问题、解答疑疑问的地方，，也是一个与与图书馆沟通通、提出各种种意见、建议议甚至发泄不不满，抒发情情怀的渠道。。很多时候，，这类问题作作为咨询员来来回复的话其其实不太合适适，需要与相相关部门、领领导进行沟通通。咨询员不仅要要熟悉各种参参考信息源、、熟悉数据库库和馆内外的的数据库等，，也要熟悉图图书馆各部门门的情况，甚甚至了解图书书馆各不同的的岗位，那么么，在遇到问问题的时候才才能知道应该该找什么部门门解决，向哪哪个领导反映映。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:35:4716:35:4716:351/6/20234:35:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2316:35:4716:35Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:35:4716:35:4716:35Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2316:35:4716:35:47January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20234:35:47下午午16:35:471月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:35下下午午1月-2316:35January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/616:35:4716:35:4706January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:35:47下下午4:35下下午16:35:471月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:35:4716:35:4716:351/6/20234:35:47PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2316:35:4716:35Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:35:4716:35:4716:35Friday,January6