计量所投标文件

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录一、投标函………………1二、投标报价表………31、费用测算………3三、服务质量要求响应偏离表…………4四、物业服方案细则及要求……………61、日常管理标准及措施……………62、延伸服务与创新及合理化建议服务……………133、人员配置计划……………………154、人员配置说明……………………16五、服务承诺……………17六、投标人资格证明文件………………181、法定代表人资格证明文件……192、投标人资格声明文件…………213、企业简介………224、工商营业执照…………………235、物业管理资质证书……………246、企业缴纳税收记录……………257、企业财务报表…………………278、企业缴纳社会养老保险金记录………………299、企业近两年的办公楼物业服务项目托管合同………………30七、派驻项目主管资格证明文件………381、项目主管学历证书……………392、注册物业管理师资格证书……403、特种设备作业人员证书………414、电工上岗证书…………………42八、物业服务规章制度………………43九、人员培训……………69十、常见问题及紧急事件处理预案………………74一、投标函致:淮安市计量测试所:根据贵方招标的淮安市计量测试所业务大楼物业管理项目，正式授权下述签字人唐哲先生（总经理）代表我方淮安市金地物业服务有限公司，全权处理本次项目投标的有关事宜。据此函，签字人兹宣布同意如下：（1）按招标文件规定的各项要求，我方愿以投标报价为(捌万零伍佰玖拾玖元整/三个月（RMB￥80599元/三个月）的投标报价并按招标文件的规定要求提供所需服务。（2）我们接受招标文件的所有的条款和规定。（3）我们完全理解贵方不一定将合同授予最低报价的投标人，并有权拒绝所有的投标。（4）我们已详细审核全部招标文件及其有效补充文件（如果有），我们知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。（5）我们同意向贵方提供贵方可能要求的与投标有关的任何证据或资料。（6）一旦我方中标，我方将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务，并保证按照招标文件要求提供物业管理服务。投标人名称:淮安市金地物业服务有限公司（公章）地址:淮安经济开发区月季花园A区2号楼1A2–3–02室邮编:223000电话:83501396传真:80868753投标单位代表姓名（签字）:职务:总经理2013年10二、投标报价表1、人员工资费用：岗位工资标准定编人数费用合计(元/月)管理员200012000保安15004.56750保洁160023200强、弱电维修人员32000.51600合计8135502、物业服务费测算：（三个月）类别序号项目测算结果金额（元/年）说明(一)工资保险福利费1员工工资4065013550元×3个月2保险（五险）146882000(养老金缴纳最低基数)×8人×3个月×30.6%3福利（节日福利）2400春节福利300×8人4法定假日加班费3600值班人员法定假日加班费(4天法定假日4天×3倍×5人×日工资60元)5服装费3000春秋、冬两季6保洁、维修工具3000玻璃擦、尘推、不锈钢油、尘推油、洗衣粉、洗涤剂、电锤等小计673381+6（二）利润及法定税费1利润673367338×10%2法定税费8.1%652867338+6733÷（1-8.1%）-67338-6733总计8059967338+6733+6528投标人：淮安市金地物业服务有限公司（盖章）法定代表人：（签字）三、服务质量要求响应偏离表

序号招标服务要求投标服务标准是否偏离备注1、物业服务主要内容公共场所安全管理，停车管理，设施设备管理、公共场所清洁服务，领导办公室保洁，会议室会议服务、地下车库秩序维护、物业档案资料管理公共场所安全管理，停车管理，设施设备管理、公共场所清洁服务，领导办公室保洁，会议室会议服务、地下车库秩序维护、物业档案资料管理、新建项目建成接管验收服务、节能服务否高于招标要求，增加了新建项目建成接管验收服务和节能服务2、具体内容与标准：2.1人员要求⑴项目主管具备权威部门颁发从业资格证书。⑵安保人员50周岁以下，无公安部门不良记录。⑶保洁人员具有健康证明。⑷保安保洁人员不得随意变动，若需变动，须征得甲方同意。⑴项目主管具有注册物业管理师证书、电梯维修保养证书、电工上岗证书⑵安保人员50周岁以下，上岗时提供身份证明和出具无犯罪记录证明。⑶保洁人员45周岁以下，上岗时出具体检表⑷所有人员如需变动均须征得甲方同意。否2.2清洁服务公共场所、办公室、卫生间、停车场、车库、道路、标识、宣传牌、信报箱、灯具、绿化带、垃圾箱定期保洁见第6页“投标服务细则及要求”第6页第一部分“清洁服务”否2.3安全防范服务大门口24小时值班、对进出车辆进行管理、进出人员进行登记和管理、每天巡逻不少于12次并有记录、值班电话24小时有人职守、协助处理突发事件见“投标服务细则及要求”第8页第二部分“安全防范服务”否2.4交通、车辆管理有较完善的车辆管理制度，设置明显的交通标志，维持交通秩序见“投标服务细则及要求”第10页第二部分“安全防范服务”否2.5设施设备管理服务见“投标服务细则及要求”第11页第三部分“设施设备管理服务”否2.6档案资料管理档案资料齐全完整、及时变更登记见“投标服务细则及要求”第12页第四部分“物业档案资料记录、管理服务”否2.7会务服务见“投标服务细则及要求”第12页第五部分“会务服务”否2.8建立健全物业管理制度投标人应制定企业内部管理制度，日常服务的运作管理制度见投标书第43页“物业服务规章制度”否2.9员工培训定期不定期对员工进行培训、做好入职培训、上岗培训、专题培训见投标书第69页“人员培训”否3在岗人员工资待遇不得低于淮安市区最低工资标准保安、保洁的工资为1500元否4人员配置管理员（常驻）1人、保安4.5人、保洁2人、强弱电维修人员0.5人管理员（常驻）1人、保安4.5人、保洁2人、强弱电维修人员0.5人否5延伸服务与创新服务及合理化建议服务5.1新建项目接管验收服务无见“投标服务细则及要求”第13页第六部分“延伸服务与创新服务及合理化建议服务”是5.2节能服务无见“投标服务细则及要求”第14页第六部分“延伸服务与创新服务及合理化建议服务”是投标人：淮安市金地物业服务有限公司（加盖公章）法定代表人或其委托受托人签字：四、物业服务细则及要求物业服务内容主要包括：公共场所安全管理、停车管理、设施设备管理、公共场所清洁服务、领导办公室保洁、会议室会务服务、地下车库秩序维护、物业档案资料管理以及新建项目接管验收服务和节能服务（延伸服务与创新及合理化建议服务）。一、清洁服务日常保洁服务质量直接影响大楼的整体形象，高标准的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为大楼提供明净、整洁的工作环境，也可为大厦高贵、庄重的品质增光添色。A、服务内容清洁区域清洁内容次数清洁标准（一）大堂地面（推尘）不断巡视地面光亮无尘墙壁（擦拭）1次/日无手印、尘土、污染玻璃门（擦拭）2次/日洁净光亮、无手印、污染地垫（吸尘）2次/日无污染、污迹烟灰缸、垃圾桶不断巡视无污迹、垃圾不能超2/3沙发、茶几不断巡视无污渍、杂物指示牌2次/周无尘、无污渍防尘垫清洗1次/日无尘、无污渍地面清洗1次/1个月光亮无尘内墙清洁（彻底）1次/1个月无尘、无污渍沙发（清洗）1次/月无尘、无污渍顶棚1次/月光亮、无蒙尘、蜘蛛网（二）玻璃2楼以下内外玻璃、3楼内玻璃1次/半月无尘、无污渍3楼外玻璃1次/半月无尘、无污渍窗台1次/半月无尘、无污渍（三）走廊电梯间地面（推尘）不断巡视光亮、无尘墙面（擦拭）1次/周无污迹、无尘踢脚线2次/周无污迹、无尘地面抛光2次/月光亮、均匀无划迹灯擦尘1次/月无尘、照明良好照明开关、消防箱门防火门、强、弱电井门（擦尘）1次/周无污迹、无尘电梯厅门、控制面板（擦拭）1次/天光亮、无污迹、无尘顶棚1次/月光亮、无蒙尘、蜘蛛网（四）卫生间地面（扫）不断巡视无杂物、污迹地面（擦）不断巡视无水迹、污迹小便池（刷洗）不断巡视无水迹、污迹蹲便器（刷洗）不断巡视无水迹、污迹台面（清洗）不断巡视光亮、无水迹、污迹镜子不断巡视光亮、无水迹、污迹垃圾桶（洗刷）1次/天无杂物、污迹卫生纸、洗手液补充不断巡视不缺少电镀件、五金件不断巡视光亮、无手印、污迹隔断板及门不断巡视无污迹、尘土地面清洗1次/月无污迹、尘土墙壁（清洁剂清洗）1次/月光亮、无尘（五）楼梯地面（推尘）2次/周无尘、无污渍扶手（清洁剂擦拭）扶手玻璃2次/周无尘、无污渍墙面（除尘）2次/周无尘、无污渍灯具、开关（除尘）2次周无尘、无手印（六）电梯轿厢轿厢四壁、轿顶（清洁剂擦拭）3次/日光亮、无污迹、手印地垫（更换）1次/日无尘、无杂物轿厢控制按钮3次/日无污迹、无手印（七）道路及停车场地面（清扫）不断巡视无杂物、无积尘地面冲洗1次/月无杂物、无积尘地面除雪铲冰巡视雪停后1小时地面无积雪垃圾桶不断巡视垃圾不超2/3（八）领导办公室、、接待室、健身中心、休息室、荣誉室地板（拖擦）2次/日污迹及时清洁烟灰缸、垃圾桶1次/日无杂物、手印、污迹桌、椅、文件柜、茶几1次/日无尘、无污迹倒垃圾1次/日无尘、无杂物门、门套1次/日无尘、无污渍灯具、电话、电脑（擦尘）1次/周无尘、无污迹墙、装帖物1次/月无尘、无污迹窗台、玻璃1次/月光亮、无尘窗帘（清洗）1次/3月无污迹沙发（除尘）1次/日无杂物、污迹（九）会议室平时保持各会议室的地面干净整洁，门、墙面、天棚、空调排风口、窗、玻璃无灰尘，桌、椅无灰尘，排放整齐会议后立即清扫、整理确保随时投入使用B、服务措施：1、建立保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3、落实检查制度、清洁工自查、管理员巡查，卫生间张贴清洁检查表由管理员每天六个时间段进行检查，按月考核，保洁服务满意率100%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。5、建立保洁登记档案；二、、安全防范服务在大楼物业服务中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候服务方案。A、服务内容：1、常规防范：采取立岗执勤与巡逻执勤相结合的方式维护大楼公共秩序，预防和制止任何危及或影响所工作人员安全的行为。（1）门岗的任务：①礼仪服务；②维护出、入口的交通秩序；③制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大楼；④夜间对外来人员进行询问和登记，未接到业主方有来访者通知的一律不得外来人员入内。⑤严禁携带危险物品进入大楼，严格执行安检程序和规定。遇到外来人员将大件物品带出大楼，须与办公室联系征得其允许，并作登记，否则一律不得放行；⑥为业主方提供便利性服务。如：大楼内物品进出搬运服务，信件、邮包的代收和代寄服务，报纸分发服务等；（2）巡逻岗的任务：①按规定路线巡视检查，不留死角，严格实行巡查签到制；②巡查核对车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；③对大楼内的嫌疑人员进行询问检查和跟踪防范；④对大楼及周边安全、防火检查；⑤装修区域的安全检查；⑥防范和制止各类违反大楼管理规定的行为；（3）智能监控系统管理：①监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻保安和报告管理员，并做好值班记录。②巡逻保安和管理员需立即赶到事发地点进行查看、处理。自身处理不了的要及时向局办公室负责人汇报，情况紧急的要向公安机关报告。=3\*GB3③将异常情况和处理结果反馈至监控中心，中心值班人员在值班记录上记录下处理结果。=4\*GB3④事后管理员需将整个事件全面的向办公室负责人汇报。（4）消防服务管理①定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用；②发现消防设施异常和故障及时报告领导，确保系统处于正常启用状态；③确保楼梯、走道和出口畅通无阻；④负责其它涉及消防安全的排查工作。(5)交通、车辆管理①保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，保证车库口及办公楼入口处畅通；②礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助.③制定完善的车辆管理制度，在主入口设置5公里限速和禁止鸣笛标志牌等交通标志，维持物业服务区域内的交通秩序。2、技术防范：应用安全报警监控系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安，进行现场勘察处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。B、服务措施：1、实行军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、严格执行保安巡更到点制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案；7、保安员必须熟悉所工作人员以及车辆与车牌号码；三、设施设备管理服务A、服务内容：1、日常设施设备维护（1）工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向。（2）建立检查制度（周检、月检）、保养计划（周计划、月计划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时报修，以免影响正常使用。（3）积极配合维修人员做好维护和修复工作，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作。（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理。（5）定期做好化粪池的清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒、投影、LED等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安装、存放位置，懂得正确使用。（2）做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理。（3）确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。3、电梯使用管理（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯维保公司联系。（2）督促电梯维保公司对电梯的维护保养工作。（3）加强电梯日常使用管理，当电梯发生紧急故障时能够第一时间将电梯内被困人员解救出来。（4）配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。B、服务措施：1、对设施设备维修人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对其进行强化培训，确保熟悉设施设备的操作及维护；2、对所有的设施设备的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保各种设施设备的最佳运行状态；3、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；4、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上；5、建议完善的档案资料；四、物业档案资料记录、管理服务1、保管好大楼基础档案资料,工程技术资料：如项目批准文件，项目规划许可证，工程竣工图纸，建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽工程全套图纸，工程合同及竣工验收报告等。2、记录好日常管理档案资料：如设施设备维修改造记录，保安日常巡查记录，交接班记录，车辆进出记录，来看来访登记记录，清洁服务日检查、周检查记录，绿化检查、养护记录，会议日程记录，会议服务质量检查记录，节能方案落实检查记录等。五、会议服务1、会前准备，环境卫生、灯光音响、多媒体、投影仪、空调、电源、网路视频、桌椅、茶杯、开水及水果等按步布置，服务到位。2、做好会议特殊交待的工作。3、接待参会人员并引领入座。4、会议期间做好跟进服务，茶水供应及其它所需服务。5、遵守保密制度和规定，严格禁止向外泄露有关会议的任何人和事。6、会议结束后欢送每位参会人员，并提醒是否有忘记随身物品。7、参会人员离开后及时清理、整理会场，使会议室恢复会前状态。8、大型会议期间，必须做好安全保卫工作。六、延伸服务与创新及合理化建议服务（一）接管验收服务为确保大楼的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主方的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须按照《物业承接查验办法》进行严格的验收工作。A、服务内容：1、了解物业建设的基本情况，与业主方、施工方及时沟通，确定接管验收时间；2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5、与开发、施工单位联合进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识。B、服务措施：1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3、掌握物业验收的标准和程序；4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。（二）、节能服务如今全社会都在倡导低碳、节能生活，所以我们在对大楼的管理过程中最大限度的节约能源，节约水资源。1、电梯机房、配电房、网络机房、监控机房的空调进行动态管理，在气温超过30摄氏度时开启，夜间关闭。2、夜间全部关闭空调器电源，第二天上班前送上电源，节假日、休息日全部关闭。对长期不用的空调等用电器关闭电源，需要使用时再送上电源。3、春、秋季关闭空调器电源。4、电梯晚间、节假日、休息日关闭电源。5、开水机早上烧好后关闭电源，每天晚上对开水机进行换水，将开水机内水放到桶里给保洁员打扫卫生用。节假日、休息日关闭开水机。6、晚间保安巡查时关水、关电，如巡查到办公室内照明、电脑等用电器未关闭的及时将电源关掉并做好记录。淮安市金地物业服务有限公司（加盖公章）

人员配置计划：规范的物业管理服务对创造一个益于工作人员健康的、高效的、稳定的办公环境，降低房屋使用成本，保持建筑物使用价值，延长建筑物的使用寿命，具有十分重要的作用。金地物业服务公司在根据淮安市办公楼物业服务市场情况，比照淮安质量技术监督局业务综合楼和淮安市清河区人民法院办公大楼物业服务水平和服务价格，结合本项目的实际情况和物业特点，作以下人员配备计划：序号职位人数职责备注1管理员1负责大楼各项物业服务工作的检查、考核2保安员4.5负责办公楼门岗、大堂值勤、登记、楼层巡视、智能监控、消防控制室管理及车辆管理等工作。相关人员必须熟悉办公楼服务流程，有从业经验，经过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。3保洁员2负责办公楼内外围清洁卫生工作。4强、弱电维修人员0.5负责办公楼设施设备日常维修保养及智能化系统等的保养、高低压配电间值班等工作合计8说明：强、弱电维修人员白天除对设施设备进行巡查外，还兼职白班保安。人员配置说明：1、管理员：负责办公区域各项工作的检查、考核和运行1名保安部白天大厅大门口2名，夜间大门口2名，休息1名4.5名（强、弱电维修人员白天除对设施设备进行巡查外，还兼职白班保安。）负一层：一层：二层:1名三层：四层:五层：1名4、维修部：负责楼内设施设备的巡查、维护、报修0.5名共计：8名五、服务承诺我方对物业服务及质量作如下承诺：1、我方按招标文件规定的服务范围、内容，保证服务质量不低于招标文件里的要求。2、我方保证制定好物业服务质量考核办法、工作细则和奖罚措施，若我方中标，此办法与细则在招标方确认后，保证严格执行。3、我方若中标，保证向招标方挑选有一定素质并能胜任物业服务工作的员工上岗工作，其中管理人员具有权威部门颁发从业资格证书，保安年龄50周岁以下，保证在合同订立5天内将人员按要求到位并正常运作。4、我方若中标，保证不会转包或擅自改变质量考核办法、工作细则和奖罚措施。5、我方到现场工作的员工所有劳务支出、安全保险、劳保福利、住宿、材料、机器损耗、税收、管理费和社会保险等一切费用都已包含在投标报价中，由我方自行负责。投标人：淮安市金地物业服务有限公司（盖章）法定代表人：（签字）201

六、投标人资格证明文件法定代表人资格证明投标人资格声明企业简介工商营业执照物业管理资质证书企业缴纳税收记录企业财务报表企业缴纳社会养老保险金记录企业近两年的办公楼物业服务项目托管合同

法定代表人资格证明单位名称：淮安市金地物业服务有限公司单位性质：有限公司地址：淮安经济开发区月季花园A区2号楼1A2–3–02室成立时间：2010年7月27日经营期限：20年姓名：唐哲性别：男年龄：37职务：法定代表人系淮安市金地物业服务有限公司的法定代表人。为参与淮安市计量测试所业务大楼物业管理项目，签署上述项目的投标文件、进行招标、签署合同和处理与之有关的一切事务。特此证明投标人：淮安市金地物业服务有限公司(盖章)2013年

投标人资格声明1、名称及其它情况：（1）投标人名称：淮安市金地物业服务有限公司（2）地址：淮安经济开发区月季花园A区2号楼1A2–3–02室电话：0517—83501396（3）成立和注册日期：2010年7月27日（4）主管部门：淮安市住房与城乡建设局（5）公司性质：有限公司（6）主要负责人：唐哲（7）职工总人数：36（8）工程技术及管理人员数分别为：工程技术6人管理人员4人2、企业开户行：淮安市工商银行城中支行我们保证上述声明是真实的、正确的，并提供了全部能提供资料和数据，我们同意如贵方要求出示进一步证明文件。授权代表签字：授权代表的职务：法定代表人电话号和传真号：8350139680868753（传真）公章2013年10

企业简介淮安市金地物业服务有限公司于2010年7月27日注册登记并领取工商营业执照，公司注册资金50万元，法定代表人唐哲。公司现有专业技术人员10人，全部具有中级职称，公司按工作要求建立了一办三部（办公室、设备工程部、品质部、经营管理部），按岗位制定了工资制度、工作流程、岗位职责，各类人员均持证上岗，公司定期组织各部门认真学习物业管理相关法律法规，条例办法。公司现有物业服务项目四个，都是办公楼物业。2011年3月通过公开招投标竞得江苏省淮安质量技术监督局综合楼物业服务项目，2012年7月竞得盐化工产品质量检验检测中心大楼物业服务项目。2012年10月通过清河区政府采购中心公开招投标竞得淮安市清河区人民检察院物业管理项目，2013年7月竞得江苏省水文地质工程地质勘测院业务综合楼物业管理项目。目前，这四个项目都是在管项目。公司法人代表、总经理唐哲自2001年从事物业管理工作，2003年取得物业管理经理资格证书，于2010年通过了国家注册物业管理师资格考试，取得了注册物业管理师资格证书。

七、派驻项目主管资历证明文件1、学历证书2、注册物业管理师资格证书3、特种设备作业人员证书4、电工上岗证书

八、物业服务规章制度8.1日常工作管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。十三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。8.2奖惩制度为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。奖励：对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10％提取。2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。处罚：工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法刑事拘留的，按解除劳动合同处理。利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给住户造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外，处罚当事人100元。对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民举报反映给公司一次处罚50元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后执行。8.3考勤制度一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，各物业站可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。8.4请销假制度一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。三、职工请批假范围请假1小时内，由所在站站长批准；请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按集团公司的有关规定执行。六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。8.5业主回访制度一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。二、

回访时间及形式

1、

物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、

小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、

利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、

有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、

小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

6、

作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区物管员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物管管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。8.6财务管理制度一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。8.7水、电工管理制度一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情况。五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。十、如违反以上九条，根据情况给予当事人及相关责任人20元至100元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。8.8机器设备管理制度第一章目的为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修及保养管理细则。第二章原则以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。第三章适应范围适应小区内所管辖的所有设备设施。第四章设备管理组织一、物业公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。二、设备维修运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行维修部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与维修。第五章职责一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。二、设备维修运行部协助物业公司经理与设备厂家签定维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和维修；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、维修；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的维修与保养。四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。第六章设备管理的注意事项一、设备运行、维修人员要持证上岗。二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。第七章设备管理档案一、对物业公司接管的小区的设备应及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。二、按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。三、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。四、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。五、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。第八章设备的安全使用及维护要求一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录第九章安全工作注意事项一、以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。二、新员工入厂，由班组长牵头进行安全教育后，方能上岗工作。三、工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。四、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。五、工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。六、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。七、电气设备必须有可靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必须完好，每年应定期检测，并应做好记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。八、高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电的安全距离。该项不做扣2分。九、严禁带电作业，必要时需班组长批准，并采取安全绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。

十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。十一、所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。十二、有人触电，立即切断电源，进行急救;电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。十三、发电机运转时，严禁人体接触带电部分。第十章消防设备及维修保养一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。该项不填扣2分。二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查，否则每发现一次在当月考核中扣2分。三、消防弱电机房值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。第十一章电器设备、配电室及发电机房的管理一、高压开关柜停送电操作应填写好工作单，并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人工作制，按工作单填写程序进行操作。该项不填扣2分。二、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。三、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。该项不做扣2分。四、每月一次统计用电量及电压变化。该项不做扣2分。五、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。该项不做扣2分。六、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，技术员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。该项不做扣2分。七、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买（附发电机检查表）。该项不做扣2分。第十二章公共区域照明灯具一、每两周一次对公共区域、走廊各照明灯具、疏散指示灯、安全出口指示灯、应急照明灯进行检查，出现损坏及时更换。该项不做扣2分。二、定时开关公共区域的路灯、草坪灯。该项不做扣2分。第十三章消防水泵、排污泵一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修。该项不做扣2分。二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。该项不做扣2分。三、每月对消防泵进行试机至少一次，时间不低10分钟。该项不做扣5分。四、每月至少一次检查消防水池浮球装置、进/出水阀门及放水阀。该项不做扣2分。五、每周一次巡视污水泵运行状况，检查控制箱、液位报警装置工作状况，包括清理调节池隔栅垃圾，该项不做扣2分。六、雨季每天检查各集水井泵工作状况（包括手动、自动和控制箱指示灯），包括清理调节池隔栅垃圾。该项不做扣2分。第十四章无负压水泵一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修，并做好记录，该项不做扣2分。二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。并做好记录，该项不做扣2分。三、负责小区内生活用水，若要维修要提前通知住户，避免影响住户用水，并做好记录，该项不做扣2分。第十五章弱电监控系统一、每周一次检查电视监控设备的运行情况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发现故障及时维修，若维修不了，则报请专业公司修理，并做好记录。该项不做扣2分。二、弱电监控室实行24小时专人值班制，并填写值班记录，由保安部负责具体实施。该项不做扣2分。。三、弱电监控室的工作人员除例行保安监控外，还要对小区内的电梯进行监控，遇紧急情况要及时通知设备维修人员，并及时应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。该项不做扣5分，分管领导扣2分。四、值班人员如遇不法分子或乘客蓄意破坏电梯等设备设施要及时通知保安进行制止或报警，并对破坏的设备依法赔偿。第十六章记录与表格一、《材料、工具、设备购置申请表》二、《图纸设备档案》三、《设备日常检修、保养表》四、《设备运行日志》五、《设备修理、保养计划》六、《消防报警系统设备检修记录表》七、《消防水泵维修保养记录表》八、《排污泵检修表》九、《水泵无负压设备维修保养纪录表》十、《消防中心值班记录表》十一、《弱电监控中心值班记录表》8.9保安队管理制度保安队的职责一、在公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。四、保护服务区内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。五、负责管理好小区内交通秩序。六、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。保安队长职责一、热爱保安工作，以身作则，带头遵守保安制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，善于管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人安全与公民人身安全的关系，不怕牺牲，做维护大局，维护群众利益的模范。二、在公司领导下，全面负责保安队的工作，严格管理，严格要求，认真贯彻落实公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。三、加强保安人员业务和素质方面的培训，做好与有关部门和基层保安人员的协调工作，及时汇集保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导提供建设性工作建议，根据上级指示精神和工作安排意见开展工作；制定比较完善的保安队内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司保安管理的先进经验，结合自身特点建设一支具有山兴特色的保安队伍。四、对保安人员的值勤情况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查情况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。五、对保安人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要及时掌握，并及时做好思想教育工作，把问题解决在萌芽中。六、负责对保安人员工作考核，每月底将每人的工作情况连同结果报公司经理审批。七、对保安队员中出现的违规违纪行为，必须在查明情况后，于当天向公司领导汇报，根据领导指示做出处理意见。八、每周召开保安人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，安排下周工作，并与全体人员一起分析研究住宅小区的治安管理问题；同时必须搞好岗前讲评。九、熟悉掌握住宅小区内各种保安设施的性能和操作程序，熟悉小区环境，做到心中有数。十、及时完成领导交办的其他各项工作。保安组长的职责一、对保安队长负责，做好小区内安全保卫工作。二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、保安队的各项规章制度，带头认真履行保安队员职责，带领保安组全体人员，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。三、突出表率作用，严于律己，团结一致，服从命令，听从指挥，热爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必须及时向保安队长报告。四、发现组员有违规违纪行为，必须及时向队长报告，并对其批评教育，不得瞒报和迟报。五、将组员每天出勤情况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成绩突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等情况要搞好记录，并及时报告队长，以便奖罚。六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。七、及时完成领导交办的其他各项工作。保安队员职责一、服从集团、物业公司的领导，听从保安队长及组长的命令，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。三、严格遵守保安队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志；要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和保安队的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。六、树立责任感，疾恶如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血牺牲，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。八、要严格履行《保安人员的基本要求》的规定，认真履行工作职责。九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。十、及时完成领导交办的其他各项工作。保安人员的基本要求一、保安人员必须做到：1、遵纪守法，无违法犯罪及练法轮功等邪教的不良纪录。2、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。3、根据公安部门的有关要求，熟练掌握保安岗位知识，维护集团利益，服从物业公司的领导，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。4、努力学习法律、科学、文化和业务知识，不断提高政治素质、业务素质和工作能力。5、严格遵守保安职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。6、提高使用警械和保卫能力，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好安全防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时注意自身安全。7、立场坚定，敌我分明，对一切违法行为要勇于斗争，不得包庇、袒护纵容、贪赃枉法。8、注意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的能力，坚持原则，秉公执法，不徇私情。9、提高独立工作能力，根据各组担负的具体任务，搞好安全保卫的工作计划，并积极组织实施。实行优质服务，任何情况下不得出现粗心大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。二、日常工作：㈠仪表着装1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着整洁，必须佩带工作证。3、上岗前、下岗后须到指定地点（宿舍）更衣，不得将制服带离小区；勤换洗服装，但服装清洗不得影响正常上岗着装。4、保安人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。㈡上岗姿态1、在岗时须精神饱满，精力集中。2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。㈢文明礼貌1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你咨询时，应主动问候“您好，请问您有什么事吗？”；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用“对不起，打扰了，请您……”，当结束时，使用“谢谢合作，再见。”等礼貌用语。3、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。4、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。5、进入各级领导室前，应轻轻敲门，经允许后进入。㈣门卫岗1、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。2、劝阻无关人员及未批准的商贩进入小区。3、管理小区交通秩序，引导车辆正常有序进出小区，无关车辆不得进入小区。4、门卫岗亭须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。5、每天把值勤情况写入值勤情况记录表。㈤巡逻岗1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。2、巡逻值勤主要内容包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯、电子监控及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。4、巡逻情况及时记录并写入值勤情况记录表。三、上岗时间及交接班细则平均每天上岗8小时，当日下午4：00——次日0：00为中班；0：00——8：00为夜班；8：00——下午4：00为白班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照《关于假期、薪酬的规定》具体安排。1、保安人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任；验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由接班保安人员承担责任。4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批评。6、特殊情况需调换班时，必须经队长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。四、工作纪律1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发生失盗等不安全事故，由责任人承担经济赔偿等全部责任。4、上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。5、要尊老爱幼，尊重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。6、爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。7、严格执行请、销假制度，有事外出必须请假，无故不请假者，视为旷工。8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周安排培训、学习及会议时间2小时，由队长统一安排。五、卫生保洁经常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。请销假制度一、保安队员原则上不得请假，如有特殊情况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由队长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必须提前填写请假条，队长同意并安排好排班，由公司经理审批，并及时销假。二、保安队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必须有正规医院开具病假条。三、不请假私自离岗者，按旷工论处。四、保安队员必须按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，出现问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视具体情况罚款50—100元。保安人员奖惩制度为鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则：一、奖励细则：1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。4、为搞好住宅小区的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。5、拾金不昧者。以上行为视情况奖励20—200元。二、惩罚细则：1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发现一次罚款20元。4、对小区业主及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发现一次罚款50元。5、无故迟到、早退，发现一次罚款20元。6、执勤时着装不整齐，仪表不洁净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发现一次罚款20元。7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。8、如有业主投诉，对业主态度恶劣、粗言秽语，经核查后情况属实，每出现一次罚款20-100元。9、在值勤期间，不得监守自盗，如发现将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。10、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。11、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众聊天，上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。12、在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门、草坪灯、音乐箱、电子监控等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发现失盗等不安全事故，明确责任人，由责任人承担经济赔偿责任。13、严格执行请销假制度，无故不请假者按《保安人员奖惩制度》第7条执行。14、严格执行培训制度，无故不参加培训学习者，每发现一次罚款20元。15、认真搞好宿舍卫生保洁工作，每出现一次卫生不合格，处罚责任人20元。16、保安人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发现一次罚款100元。17、保安人员要精诚团结，互相配合，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志，如有违反规定者，每发现一次罚款50元；如出现打架者，每人处罚100元，先动手者加罚50元，经批评教育仍不思悔改者，开除队籍。18、保安组长要认真履行《保安组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。19、保安队长要认真履行《保安队长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。20、保安队长对全体队员出现的违规违纪行为具有处罚权，经公司领导查实批准后实施。21、公司领导在工作期间发现保安队员有违规违纪行为，首先处罚保安队长20—100元，并按规定对责任人进行处罚。保安队警械、服装、对讲机管理制度为进一步规范对讲机的使用，提高保安队的良好形象，保证保安人员统一着装上岗，确保服装警械的安全，特做如下规定：一、警械管理：保安人员使用警械，必须办理领用手续。队长办理从公司领用手续；组长与队长办理领用手续；交接班时，办理交接手续。如出现丢失，在查明原因后，除由当事人全额赔偿外，还要逐级追查责任，并处以经济处罚20—100元。二、对讲机管理：交接班时严格认真的检查机体是否完好。分清责任，对损坏或丢失的按原价进行赔偿。由各组组长接班时验收。不得用对讲机进行与工作无关的对话，更不得用来聊天，如有违反每次处罚10元。不得将对讲机带出小区或擅自外借。每发现一次罚款50元。对讲机要及时充电，在岗期间不得出现对讲机没电现象和呼不到现象。否则每次处罚10元。使用对讲机对话时要有礼貌。如：“XX收到请回答”，“收到请讲”等。其他事项按照保安器材管理规定进行管理。8.10保洁工管理制度一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为服务区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特殊情况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。三、工作时间：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00为可休息时间）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00为可休息时间）。每天工作8小时，星期日轮休。四、保洁工作要求：生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次，及时清除小区内道路积水积雪。楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，底层公共大厅每日拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，楼道内任何部位不得出现蛛网浮尘。公共部位玻璃半月清洁1次；楼道灯每月清洁1次。每天指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必须保持清洁，无任何垃圾存在。如发现达不到标准要求，必须严肃处理。五、奖惩办法1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次处罚10—20元。2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次处罚20—50元。3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次处罚30—100元。4、发现不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次处罚10—20元。5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发现一次处罚10—50元。6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人处罚10—30元。7、小区内业主举报或反映在环卫保洁方面以及每天的最佳保洁时间达不到要求的事项，经查实，每次每项对责任人处罚10—20元。8、奖励。每月进行一次评选奖励，连续四次检查均达到要求，未发现问题且日常领导抽查也未发现问题者，奖励现金20—100元。9、奖励和处罚额在当月工资中兑现。六、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。九、人员培训为更好的为业主服务，建立一直素质优良、具有较高水平、良好责任感和服务意识一流的物业管理团队，金地物业有限责任公司将不定期对员工进行培训。9.1培训原则通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进金地物业管理水平的不断改进、提高；针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划；通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统，从而确保企业拥有持续性发展的能力。9.2培训内容按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训和专题培训。入职培训物业管理概论；金地物业公司的基本情况；物业管理质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系、规章制度、管理方针和管理目标；物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；安全教育、消防知识；礼仪礼节；员工守则、言行规范；物业服务中心保密规定。上岗培训本部门、本岗位职责培训；本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训；本岗位业务技能、应知应会培训；物业服务中心保密规定。在职培训本岗位业务技能、技术提高性学习；相关岗位业务概要、技能训练；了解相关法律法规；物业服务中心保密规定。专题培训a一般管理层（含工程技术人员）：本岗位专业技术知识、专业职称培训；物业管理理论学习，上岗取证培训；相关法律法规知识；管理体系相关程序文件、作业指导书。b专业（消防检查员）技术作业层：上岗取证培训；消防岗位业务、技术技能培训；质量、环境、职业安全三位一体管理体系相关文件，作业指导书学习；了解相关法律、法规。9.3培训方式内部培训；外部培训；岗位知识培训；工作情景培训；参观、交流学习等。9.4培训的评估考核培训前考核了解员工现状，制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。培训中考核根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合，对没有按要求做的员工进行督导和指正。培训后考核分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。9.5培训计划年度培训计划内容如下：岗位培训内容要求全体员工金地物业服务中心规章制度金地物业《员工手册》和相关保密规定；金地物业发展史、公司规划、公司理念、组织机构；职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量意识；消防安全和普法教育；ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；物业管理基础知识；物业应急处理与预防。客户服务部组织对新员工及在职员工进行培训；客户服务部定期对员工进行专题培训和考核；物业实例参观。管理员管理手册、程序文件及各类工作手册；物业管理法规、行业标准；ISO9000/ISO14000/OHSAS18000质量/环境/职业健康安全三位一体管理体系基础知识；主管专业的技术知识；管理技巧和领导艺术；物业管理发展新趋势；应急处理与预防。管理员须参加物业管理从业人员岗位培训并取得物