房地产项目交付工作流程

--10-3交付阶段全面风险依据全面风险治理制度及交付前点评确定的风险管控治理检查3交付阶段全面风险依据全面风险治理制度及交付前点评确定的风险管控治理检查星级开展交付阶段全面风险检查工作604实地调研交付前两个月对工程进展实地调研，上报检查报告605交付启动会拟定各交付小组工作打算，组织交付前风险排查，启45动分户验收销项，完成交付方案定稿6分户验收交付前组织物业等部门协作工程部做分户验收工作，45梳理问题并跟踪销项、落实整改7工地开放前风险排关注是否符合开放条件、安全措施、通道设置等查308交付期间风险治理成立交房应急小组，对交付风险进展风险排查并制定预案，同时做好交付当天应急处理交付期间序号工作事项执行动作完成时间1交付前点评确定工程交付风险管控星级，形成一险一档1802对接营销部建立客户地图，交付前半2问题客户梳理年对接营销部、物业效劳中心梳理问题客户名单〔要求摸清问题客户姓名、房号、置业参谋、社会背景、180是否为关系户、反响问题详情、拟定解决措施、统一回复说辞等信息〕并汇总问题制定处理预案二、前期协调序序号工作事项执行动作完成时间9交付沟通会对接工程公司各部门召开专项沟通会议，成立交房筹30期、地点、主题、流程、参与人员及责任分工等10交付方案拟定交付流程、交付批次、交付路线、人员分工、岗位职责、应急小组、快修队等2511包装方案拟定对接营销部、物业效劳中心、工程部制定包装方案并需重点考虑交付过程中业主25的尊崇感、仪式感、体验感12阳光宣言公示五证材料、工程红线内外不利因素、工程相关因素、差异户型公示等阳光宣言公示内容提前制作并在交付15期间在显著位置公示13物业收费公示对接营销部、物业效劳中心拟定物业公司收费内容、车位治理费收费依据等，提前制作并在交付期间在显15著位置公示交房公告审批 销部依据统一模板并结合工程实际交付状况拟定交房公告登报内容，并发起公文审批

15依据现场实际状况举办工地开放日活动或工地现场实景公示，供给业主实地查验房屋、工地及工程质量的工地开放日活动时机，降低业主交付预期；收集开放过程中反响的信息，找出业主关注点，提前预备说辞、预案；并对业主提出的问题进展整改，降低后期交付阻力

10交房说辞〔百问百答〕 对接营销部、物业效劳中心梳理业主交付关注点、存在疑心问题等，拟定相关对应的〔百问百答〕交房说交房路线说辞 辞、路线说辞，并对置业参谋、验房人员进展培训

3交房发动会交房演练外部关系协调

组织工程公司、物业效劳中心等全体人员召开交付方案会，明确人员分工、岗位职责，培训交房及交付路线说辞组织全体参与交付工作人员提前演练，觉察问题并准时调整提前对接当地综合执法局、交警大队、派出所等行政单位应急事务协调

3〔一〕培训工作组织流程：工程客服在工程交付前3天，统一组织工程部、营销、物业等参与交付的人员进展验房岗、签约岗及收费岗的培训；强化培训纪律，要求交付工作人员必需到场，如有特别事宜，需向工程总请假；假设托付物业验房，建议物业验房人员以片区为单位，使验房人员能够做到根本固定；对于培训内容建议适当增加简洁的房地产根底学问。培训后要组织考试，对于考试不合格者，需重学习、补考或者更换人员；培训完成后，现场需组织模拟收房活动，使各岗位人员生疏现场，并对于交付流程缺陷准时反响修订。〔二〕3局部建议安排两次，其次次可以在交付前1天，保证质量。〔三〕培训内容实施：培训工程培训工程培训内容接待流程详解签约流程详解接待、签约、收费岗位培训收费流程详解交付常用问题解答恭迎乔迁介绍，强调相关要求验房原则：全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，敏捷机动综述篇〔包含工程整体概况介绍、开发步骤、交付日期〕建筑、园林篇〔包含土建施工做法、园验房岗位培训〔产品交底〕林设计等〕精装修篇〔包含室内精装部品部件品牌及功能〕设备篇〔包含电梯、门窗等品牌及功能〕治理篇〔包含物业治理费、车位管理费〕设计、使用、业主易提问题的统一说辞〔包含设计、销售等客户关注问题〕〔包含设计、销售等客户关注问题〕土建篇：套内空间共用局部室内环境外部环境建筑设备验房相关标准、标准精装修篇：门窗工程吊顶工程地面工程厕浴工程墙饰面工程其它三、物料筹备序序号工作事项执行动作完成时间21《交房通知书》22《物业效劳手册》23《交房入住手册》24《装修手册》25单》26《交房流转单》对接物业效劳中心确认印刷物料内需完善的相关信息，结合营销部依据集团要求模板提前印刷1527 《装修施工申请表》28表》29表》30《装修监管记录》31《装饰装修施工许可证》《违章整改通知单》《验房表》《装修垃圾自运承诺书》《业主验房状况整改表》交房箱交房礼品

对接工程公司确定交房箱、交房礼品、交房工作服样式，提前选购或定制

30移动验房APP两书购置

依据工程状况确认是否使用移动验房，如使用需对接嵩云科技供给验房户型图、房号表等资料，告知具体使用日期对验房组人员进展移动验房APP提前整改催促治理部或工程部依据当地房管局/建委要求购置《住宅工程质量保修书》《住宅工程使用说明书》

153两书抠图及打印对接区域设计部对交付房屋逐户进展抠图并打印

15

主导设计部、工程部、营销部、物业效劳中心对两书中需填写内容进展确认，并催促物业效劳中心安排人

10写 员依据统一模板进展填写写字板验电器空鼓锤卷尺管井钥匙

协作治理部或工程部提前购置房屋验收工具，并提前检查确保正常使用

75050湿巾51简餐52瓶装水协作治理部或营销部确定交付当天简餐供给点，提前对接冷餐单位提交房当天供给3四、客户邀约序序号工作事项执行动作完成时间53交房公告登报110部、治理部、营销部、物业效劳中心进展备案54录音通知各置业参谋统一说辞用录音依据合同登记号码逐户通知业主，确认业主身份后告知业主交付时间及地点、领取交房通知书时间及地点、需携带资料及缴纳费用、10留意事项等，录音原件由客服部抽检后刻录光盘转交存档至工程治理部、客服部、物业效劳中心55交房通知书领取业主携带本人身份证或被托付书等材料签字并按手印登10记领取交房通知书，尾联留档保存未领取交房通知书的业主各置业参谋需统一模板依据合1056交房通知书邮寄同登记地址及用邮政EMS保存；业主未收取、退回函件〔不得拆封〕〔不低于合同存，统一移交存档至物业效劳中心商定〕57交付前短信提示短信通知业主交付时间、地点、需携带证件、留意事项等信息，全部截屏留档保存至物业效劳中心1〔一〕具备接收房屋的客户条件以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同，并办妥按揭手续，银行已将贷款全部支付给公司。一次性付款的客户已付清全款，并签署合同，且合同备案完成。合同商定的其它缘由〔如客户未依约向我方支付面积补差款、办证费用或其他费用，以及政府行政主管部门要求我方在交付房屋前代收代缴的费用等〕临时不能交付，现已解决的，该情形由区域营销客服部以及区域财务部界定。如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求公司交付房屋的特别状况，必需经区域总经理审批同意，在客户提交书面申请并承诺担当一切法律后果的情形下方可开具《交房通知书〔二〕客户邀约的实施步骤工程营销部确定具备房屋交付条件的客户名单，提交工程、区域财务部进展审核确认，并对样板房及其交付时间、其他影响房屋交付的特别状况等予以标识；工程营销与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付15日前核实邮寄地址及联系等通讯信息。客户如提出变更商品房买卖合同记载的地址或联系的，必需提交书面材料，由工程营销指定专人跟进并在销售治理系统中做相应修改；工程营销行政专员/助理依据上述已核实的邮寄地址及联系以挂号EMS方式邮寄《交房通知书》给客户，并跟查每一份邮寄资料的到达及签收状况，由邮递业务单位签属的邮寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查；因客户地址更改、地址不详、错号漏号等缘由导致《交房通知书》未送达被退回的，由负责对接该客户的销售参谋/助理再次核实确认后，由工程营销行政专员/助理再次以特快专递方式邮寄《交房通知书》给客户，如仍未成功送达的，则由邮递业务单位开具退件证明文件，连同每份原始邮寄资料存档备查；《交房通知书》寄送EMS的填写，须在物品栏明确具体到城市、工程、楼栋、单元、房号、业主姓名《交房通知书》邮寄时间由工程营销与客服共同协商后，依于房屋正式交付10日前发出，最晚不得迟于合同商定的最终交付时限3日前发出。如确实因特别缘由不能在上述期限内发出《交房通知书》的，应实行销售参谋/助理通知与EMS送达同步进展的方式，通知客户前来办理房屋交付手续，并且做好相应的录音工作，相关影音资料连同原始邮寄凭证存档备查。〔三〕客户预约分流目的：为提高现场接待效率，避开消灭客户集中到访形成挤压，与客户进展分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率；预约时间：交付3日前进展客户分时段预约，从而提高交付满足度；预约口径：集中交付客户预约统一说辞——您好！我是xx建业xxxx建业xx工程xx号楼下周〔例如交付时间为26-31日〕马上办理交付，请问您是否收到我们通过EMS寄送的《交房通知书》呢？由于现场接待力量有限，避开您到场后长时间等待，x日,您看您几点便利？特别提示您现场办理交付手续相关留意事项及需要携带的资料xx；预约原则：尽量引导客户依据通知书建议日期办理，同时将9：00-10：00时段不进展预约，引导当日预约时间为10：00以后；预约时段表格如下：房号房号业主姓名预约日期预约时段具体时段如下：时段时间时段时间A时段9：00-10：00D时段13：00-14：00B时段10：00-11：00E时段14：00-15：00C时段客户流量测算公式：11：00-12：00F时段15：00-16：00Y=〔N×R〕/〔T×6〕YY=〔N×R〕/〔T×6〕YN=交付总数；R=T=估量交付天数。序序号工作事项执行动作完成时间58客户签到引导到访业主签到，核对身份证、合同、交房通知书等材料携带状况，未领取通知书的现场重填写，并非业主本人办理的，须供给业主签字的交付期间托付书原件，发放交房流程单，统计当天签到户数资料审核休息等待物业签约物业收费钥匙发放礼品领取验房接待应急修理问题整改

核对业主资料、费用缴纳状况，核实财务应收款是否全部缴清、按揭客户契税票办证联是否已交给公司，依据当地政策要求供给契税、产权登记、修理基金等缴纳票据，然后开具《钥匙发放通知单》引导等待手续办理业主前往等待区休息，向客户供给简餐、冷热饮、消遣影片放映、DIY每组人员配备一名会计，提前预备好通宝POS用物料，依据《交房通知书》及其他必备资料办理交1-2费用收取的异议核对交房流转单，依据物业费缴纳收据发放钥匙、门禁卡等，密码锁使用手册加以简洁说明，非密码锁向业主讲解使用部位、功能、装修钥匙的使用留意事承受钥匙托付效劳以便利房屋质量整改核对交房流转单，为交付业主发放交房礼品并做好登记，引导业主填写意见调查表收集业主反响信息核对交房流转单，调配验房人员及资源，安排验房组人员带着业主验房并保证验房有序进展；检查纸质验房单或移动验房APP问题是否汇总成电子版转交工程排布修理打算并安排修理；纸质验房单收集并转交物业存档；伴随验房过程中要主动向客户介绍小区、房屋的亮点，解释客户提出的房屋问题，不能现场解决的问题清楚记录〔功能房间+位置+问题描述〕在《验房单》中并告知整改期限，水、电、燃气表抄表与业主进展书面确认，验房后关闭门窗及需要关闭的电源调配快修队人员及资源，对于验房过程中工程质量遗留问题或突发状况进展快速处理交付过程中验房问题需当日汇总并以工作沟通形式发至工程总、工程部经理、区域客服部知悉，并需交付完成当天将问题汇总梳理后转交工程；工程工程部需 完成后1日内梳理排布修理打算〔7-15天内，最15〕反响至客服部、营销部，并在限期内保质保量完成修理73跟踪反响73跟踪反响可解决问题整改完成后邀请业主进展验收，不行解决问45题向业主做合理解释争取业主理解3100%回访，确认验房修理问题项并告知其修理打算；工程部需依据维68跟踪反响修打算时间〔7-15〕内完成修理，物业管家需催促15修理进度、逐户销项、验收修理成果，并通过微信、短信、等形式准时向业主反响修理进度客服部需3验收修理成果，确认无误69问题验收7邀请业主验收并现场填写《业主报修单》让25业主进展签字确认六、交付后评估序号工作事项执行动作完成时间营销部需在3梳