信息系统的战略管理与运维管理

管理无处不在利用有限的资源和冲突的目标对生活的各个方面进行组织、协调和控制。管理的目的：提供适应变化的稳定性。外界环境越是复杂变化、动荡，管理工作就越发复杂。IS的管理，意味着为信息、信息技术和知识工作者提供一种稳定而不停滞、变化但不混乱的环境。1第七章信息系统的管理信息系统的战略管理信息系统的经营管理信息系统的运维管理2按重要程度依次为：第一类：企业战略因素第二类：中层领导的支持第三类：IT部门自身的技术和管理水平第四类：企业对IT部门的管理机制第五类：企业中其他员工的素质

关键因素对比·调查结果表（见下页）小视窗：

影响中国企业管理信息系统发展的关键因素3因素2002年排名1999年排名高层管理人员的超前意识，对IT应用的发解程度和支持程度（一）11IT部门员工的技术实力（三）22IT方面的员工培训（二）38中层管理人员的支持（二）47IT部门内部管理和组织水平（如软件开发项目的组织管理效率，IS工作维护的效率）（四）53企业对IT部门的资源投入情况（一）64使用先进的IT技术（二）710IT部门主管在企业中的地位和权力大小（一）85对IT部门进行协调管理的组织机制（如是否具有有效的监控手段和评价体系）（四）99其他部门员工使用计算机的能力（五）1011以往IT应用实践的成功与否（三）1164一、信息系统的战略管理IS的战略定位、作用与目标企业的核心战略IS的战略规划MIS实施IS资源配置IS的战略管理IS技术发展方向IS的持续改进企业的业务规划51、IS的四种战略路线防御型战略：主要目的是捍卫竞争优势，加强企业的竞争地位，提高现有运作效率，降低成本，寻求防御其核心技术和核心领域，专注特定市场和产品。进攻型战略：以快于竞争对手的速度、通过资源配置来改变市场定位。前摄型战略：是变革行为的核心，体现出企业不断寻找新机会、在变化中试验、动员先动行为的惯性。未来型战略：战略管理强调企业愿景与经营业绩的结合。6我国信息化优秀企业的战略路线7小视窗：我国不同行业企业的IS战略特点金融和电信，由于其业务对IT系统高度依赖，银行的核心银行系统和电信的BOSS系统已经成为其业务发展不可或缺的组成部分；（防御为主，进攻为先导）制造业由于竞争激烈、如何通过ERP/CRM等管理软件提升其管理水平和客户服务水平是当前的重中之重；（进攻、前摄为主，未来为先导）医疗、零售等行业，目前信息化程度较低，业务和管理对IT的依赖有限，如何改善旧的定制的系统，提高IT应用水平才是关键所在。（防御为主）……82、IS的战略定位、作用与目标IS战略定位:明确定义企业的愿景、目标、角色和需要的IS能力。包括：明确企业的目标和所需的业务能力明确企业所需的IS能力进行IS能力差距分析设计未来IS能力蓝图管理IS在技术与效益之间转换的关键在于度的把握：既不能片面追求信息化投资的速度和数量，也不能仅强调技术。IS战略产生效益的关键匹配：IS战略与企业战略的匹配IS投入与行业发展阶段和业务特点的匹配软硬件、服务、环境、人才等一系列的匹配9小视窗：JohnHanderson战略一致性模型10资料料：：IT试试点点近近十十年年无无一一成成功功1990年年，，北北京京市市科科委委选选择择了了十十家家效效益益的的管管理理都都比比较较好好的的重重点点企企业业作作为为信信息息化化建建设设的的的的试试点点企企业业。。1998年年，，咨咨询询公公司司参参与与了了试试点点效效果果的的调调查查，，结结果果是是：：虽虽然然都都起起到到了了一一定定的的效效果果，，但但没没有有一一家家实实现现了了信信息息化化的的最最初初设设想想。。分析析的的结结果果是是：：信信息息化化没没有有与与企企业业的的生生产产、、经经营营紧紧密密联联系系起起来来（（没没有有一一家家公公司司将将信信息息系系统统产产品品的的设设计计到到工工艺艺到到生生联联系系在在一一起起。。））11小案案例例：：失失败败的的ERP南京京一一家家制制造造型型企企业业，，ERP项项目目失失败败了了。。CEO、、董董事事会会鼎鼎力力支支持持、、资资金金充充足足，，引引进进的的又又是是国国际际顶顶级级的的ERP套套件件，，聘聘请请了了国国内内知知名名的的实实施施方方；；此此外外，，CIO是是销销售售出出身身，，对对企企业业业业务务流流程程相相当当熟熟悉悉。。但但还还是是失失败败了了。。分分析析原原因因：：没没有有实实现现对对流流程程的的管管理理。。按““先先固固化化后后优优化化””的的方方法法论论，，老老总总甚甚至至说说““就就算算ERP流流程程错错了了也也要要服服从从””。。设计计出出的的流流程程是是理理想想化化的的，，与与实实际际距距离离相相当当大大。。归归根根到到底底是是败败于于BPR（（业业务务流流程程重重组组））之之手手（（高高达达70%的的失失败败率率））。。改良良式式变变革革————BPM（（业业务务流流程程管管理理）），，流流程程化化企企业业模模型型，，如如西西门门子子，，定定义义了了””标标准准流流程程序序““，，定定义义其其在在全全球球40多多个个国国家家、、120多多个个分分支支机机构构的的业业务务流流程程。。12IS的战略规划划是一个以以组织的目标、战略略、指标、、处理过程程以及信息息需求为基基础，识别并选择择要开发的信信息系统结结构并确定定开发日程程的过程。。IS战略规规划的作用用正确识别企企业目标之之下的IS任务，促促进IS的的应用，带带来更多的的经济效益益；合理分配和和利用IS资源，以以节省IS投资；指导IS开开发，用规规划作为将将来考核系系统开发工工作的标准准。3、IS战战略规划13IS战略规规划的主体体内容IS架构:明确实现现IS战略略目标所需需信息系统统的架构、、平台、数数据流程等等。包括:设计未来信信息技术架架构和不同同信息系统统之间的数数据流设计项目实实施路线图图，包括系系统实施的的步骤和优优先次序设计高层解解决方案，，以及对于于速赢项目目的实施计计划IS管控:描述了了决策过程程及主要职职责的架构构，通过这这个架构使使企业IS的组织管管理能够更更好地支持持企业的业业务发展设计IS管管理模式设计信息技技术项目管管理组织、、建议项目目管理的组组织架构制定信息技技术管理的的流程建立信息技技术管理的的核心考核核体系设计信息息技术人人才资源源寻求策策略14小视窗：：IT与与业务的的整合从从没像今今天这样样受到关关注微软公司的““双CIO制制度”：2005年7月月起，微软公公司有了两位位CIO，一一位负责与业业务相关的IT系统、运运营相关的配配套流程和系系统，另一位位则继续负责责企业IT架架构、信息传传递、协同服服务等IT基基础架构的工工作。（——IT的的分层管理应应运而生）“沃尔玛的技技术并非前沿沿技术，但因因为它已建立立了一个由各各种复杂、紧紧密联系而难难于模仿的过过程和活动组组成的集成体体系，从而使使竞争者的IT投资无效效，沃尔玛却却从中获得了了持续而快速速的成长”。。——MIT经济学家RobertSolow2005年SAP与《经经济学人》联联合做《中国国2010年年商业展望》》调查，中国国214名高高层管理人员员中有64%的人认为，，将IT作为为竞争工具比比作为提高成成本效益的推推动因素具有有更大优势。。显然这种趋趋势让CIO的职业关注注重点必须从从构建稳固的的技术后台变变成积极地与与业务部门合合作，发挥新新价值。普华永道调查查显示，二十十世纪九十年年代以来，CIO所需的的技能已越来来越多元化，，CIO在商商业、领导管管理、组织和和文化及财务务管理上的才才干与技术能能力同样被看看重。15小视窗：IT领导者的企企业政治关系系IT永远不会会是完美的，，系统总会发发生故障，信信息系统很容容易就招来责责骂。CIO需要赢得信信赖：对自己己的能力感到到满意，不发发表个人评论论，这样的话话就有可能和和员工以及经经理主管团队队建议良好的的关系。IT领领导者职位级级别不同，关关注的焦点不不同，从90％关注职务务上的事情、、10％关注注关系到10％关注职务务、90％关关注关系，即即需要充分的的政治常识。。““CIO需要要平等的权力力而不仅仅是是友谊，需要要被尊敬而不不仅仅是喜欢欢。”一位CIO这么说说道。16引子：飞利浦医疗中中国区的工程程师一般的工工作流程是：：打电话回公公司问要用的的备件到达指指定医院没有有，然后公司司会打电话到到物流公司去去查，物流公公司查出来后后返回信息，，公司再打电电话给工程师师，告诉他这这个备件是已已经到还是在在路上或是已已经进入派送送阶段。问题1：试想如何借助助信息系统提提高该流程的的效率？案例讨论17问题2：九九星的信息息系统为什么么获得了成功功？它与供应应商是否各得得其所？问题3：依据上述资料料，你能否为为九九星做大大做强提出进进一步的发展展规划设想？？如何用IS支持这一发发展规划？问题4：九九星的星际际网络如何支支持维修物流流？在哪些环环节需要与供供应商产生怎怎样的合作？？其做法属于于哪种战略路路线？案例——九九星的的星际网络18二、信息系统统的经营管理投资管理绩效评估有效利用现有有IS资源IS经营管理理的目标——提升信息息系统的价值值191、IS的投投资管理“没有人能管管理未加衡量量的东西。现现在，有80%以上的公公司要求在进进行IT投资资前提供ROI分析”。。CIO需要寻寻找IS投资资的利益实现现途径。20爱立信给我们们的启示爱立信公司几几年前就见到到了利益实现途径径的效力。该公公司的数字蜂蜂窝系统产品品遍布全球，，在IT投资中面临了一个个戏剧性的挑挑战。蒙特利尔发展展中心是专为为高级蜂窝系系统配备的研发中心，高级工程师师们设定了两个行动目标标：将新产品进进入市场的时时间缩短50%；将解决决提出的产品品问题的周期期缩短95%。经过分析析，结论是：：必须对核心研发部门和质量控制的流程进行重组。调研人员发现现研发过程中中最为消耗时间间的环节集中在软件测测试和产品修修改过程，因因此确定了业务流程修改改的重点放在高级确认环境境（AVE：生生产后期对蜂蜂窝开关设备备的产品测试试流程）和修改处理（MH：通过过软件来诊断断和解决客户户提出的产品品问题）上。。21乍一看，AVE和MH两两个项目可以以通过采用相相应的应用管理软件件来进行管理，，可是爱立信信在通过利益实现途径径分析后却发现，实实际上几乎有有80%的活动动是与IT无无关的。最终整个BPR项目演演变成了完整整的组合投资资计划。该项目经理帕帕特瑞克·福福斯露德回忆忆说：“我们们把注意力集集中在业务流流程、组织变变革、技术和和人员的影响响上。范围和和时间是关键键的问题。””令所有人人都感到惊讶讶的是，当这这两个计划离离完成还有6个月时间的的时候，新产产品达到市场场的时间已经经缩短了50%，解决客客户提出的问问题的时间缩缩短了70%。爱立信给我们们的启示（续续）22爱立信案例并并非特例，它它给我们的启启示是：在IT投资前前，企业通过过利益实现途途径对投资进进行分析可以以防范企业投投资风险，并并能最大程度度地避免对信信息系统的产产生非合理期期望。23（1）IS投投资管理的利利益实现途径径利益实现途径径包括：作出出投资决策、、项目管理、、交付、实施施、监控和持持续调整等所所有方面。利益实现途径径中的两个重重要任务：设设计计划和评评估计划的相相对价值。建立模型和价价值评估将帮帮助CIO分分别从项目实实施前和项目目实施后进行行充分分析和和矫正。24利益实现途径径的三个基础础：经营计划管理理的转变；组合管理的转转变；全周期管理的的转变。利益实现途径径的三个条件件：必须要有责任任心；相关测度系统统必须完善；；在变革中要进进行超前管理理。25（2）更好地地实现IT的的财务投资回回报关注客户自助助式服务关注特定的应应用模式将潜在项目尽尽可能置于营营业周期的链链条之上寻求那些短平平快的项目想法保护、扩扩展原有投资资要让更广泛的的人参与到开开发中来注意端到端流流程注重客户与客客户的交流层层面让IT与业务务紧密相连确保你做的任任何事情都具具有商业价值值与商业回报报，甚至是未未来的一种回回报。26（3）投资管管理的层次：：IT投资成熟熟度模型成熟度一级：：建立投资认认知成熟度二级：：建立投资基基础成熟度三级：：开发完全投投资组合成熟度四级：：投资流程改改善成熟度五级：：运用IT达达成战略结果果27（4）IT投投资回报计算算的主要方法法传统财务计算算方法数值计算与主主观判断结合合的综合分析析法概率论方法无论什么方法法，最后都需需要IT活动动协同业务发发展战略，IT作用于股股东价值，帮帮助CIO用用财务语言同同CFO沟通通，用战略和和管理理念同同CEO沟通通，预测并降降低风险。28（5））在在必必要要时时缩缩减减IT开开支支全球球竞竞争争加加剧剧使使得得公公司司的的管管理理者者逐逐渐渐缩缩减减开开支支，，但但直直接接减减少少对对IT的的投投资资并并不不是是最最好好的的方方法法。。整合合多多余余的的工工作作流流程程减少少企企业业的的后后续续投投入入降低低硬硬件件和和服服务务成成本本的的投投入入发挥挥总总拥拥有有成成本本（（TCO））评评估估的的作作用用………29小视视窗窗：：美美国国公公司司的的IT预预算算支支配配可支支配配的的IT预预算算（（平平均均））年度度收收入入平平均均预预算算低于于1亿亿美美元元800万万美美元元1亿亿美美元元至至4.9亿亿美美元元1200万万美美元元4亿亿美美元元至至10亿亿美美元元2600万万美美元元超过过50亿亿美美元元1.140亿亿美美元元以以上上总体体上上看看：：IT预预算算大大约约为为年年度度销销售售额额的的6％％。。其其中中小公公司司可可高高达达8％％，，大大公公司司可可低低到到4％％，，小公公司司比比率率高高，，但但绝绝对对金金额额小小；；大公公司司比比率率低低，，但但绝绝对对金金额额大大。。30小视视窗窗：：IT支支出出花花在在何何处处最最优优？？在2005年年里里，，IT支支出出的的优优先先安安排排依依次次是是：：20%用用于于基基础础设设施施升升级级；；15%用用于于降降低低成成本本；；14%用用于于安安全全；；13%用用于于集集成成；；而而最最后后的的32%用用于于ERP、、CRM、、Internet/Webservice以以及及BI/Portal。。IT组组织织将将90%的的预预算算用用于于维维持持现现状状，，只只有有10%的的预预算算用用于于新新的的投投资资或或创创新新。。实实际际上上，，公公司司不不必必通通过过增增加加开开支支也也能能增增加加收收益益。。建议议公公司司能能谨谨慎慎、、明明智智的的投投资资：：““重重点点是是你你要要在在哪哪上上面面花花钱钱，，而而不不是是花花了了多多少少。。””———Alinean调调查查公公司司312、、IS的的绩绩效效管管理理（1））信信息息系系统统的的绩绩效效表表现现一是是确确保保关关键键业业务务顺顺畅畅进进行行；；二是是有有效效降降低低管管理理成成本本；；三是是更更好好传传递递商商业业价价值值。。32（2））绩绩效效管管理理的的目目标标与与价价值值目标标————量化化并并持持续续提提高高IS投投资资效效率率和和创创新新成成效效。。价值值————促进进管管理理者者提提高高管管理理技技能能。。调整整信信息息系系统统的的应应用用效效果果，，发发挥挥其其正正确确的的价价值值场场。。找出出系系统统中中的的““短短板板””，，不不断断提提高高系系统统的的整整体体绩绩效效。。找出出系系统统的的最最佳佳效效益益点点，，并并““发发扬扬光光大大””。。33（3））绩绩效效管管理理与与绩绩效效测测评评广义义的的绩绩效效测测评评通通常常又又做做绩绩效效管管理理，，通通过过把把绩绩效效测测评评和和绩绩效效的的提提升升策策略略结结合合起起来来，，实实现现绩绩效效的的良良性性闭闭循循环环。。（4））信信息息系系统统绩绩效效管管理理的的两两个个阶阶段段搜集集和和传传递递信信息息的的过过程程利用用信信息息评评估估方方案案、、制制订订决决策策的的过过程程。。34（5））IS绩绩效效管管理理的的难难点点与企企业业业业务务和和战战略略相相联联系系量化化测测评评过程程控控制制的的日日常常化化系统统评评价价的的工工具具与与人人才才评价价结结果果分分析析及及提提出出改改进进措措施施35参考考资资料料：：用用绩绩效效管管理理原原理理规规划划IT建建设设的的方方法法办法范围效益目的不足之处弥补办法平衡计分卡行政管理提高客户价值、商业流程、财务和内部事务的设计集成量化指标很少用来定义细节中技术直接应用一些特殊目标、实施（如人事变动、流程改变和技术迁移）以及技术创新量化就需要高级平衡计分卡里的指标集成及改变相应计分卡的指标参数六个西格玛团队最优提高团队协同质量、以求在工作中达到成本最优用于关键技术创新只能在很小的范围里得到有效的实施“可持续发展文化”方法以及最佳业务实践行为应运而生。363、、有有效效利利用用现现有有IS资资源源资源源的的有有效效开开发发————资资源源综综合合开开发发模模式式IS基基础础设设施施（（物物理理平平台台））的的运运维维需需要要少少数数的的网网络络管管理理员员和和系系统统管管理理员员；；与信信息息资资源源管管理理相相关关的的IS网网络络需需要要业业务务人人员员和和IT人人员员的的结结合合，，进进行行开开发发、、管管理理和和维维护护，，形形成成信信息息资资源源管管理理队队伍伍。。建立立集集成成化化IS，，实实现现信信息息资资源源的的高高度度沟沟通通和和共共享享。。37合理规划划资源消消除孤岛岛——以数数据为中中心的““信息工工程”方方法。即即通过统统一的信信息资源源规划建建立完整整的系统统框架（（功能模模型、数数据模型型和系统统结构体体系模型型）和数数据标准准化体系系（数据据元素标标准、数数据分类类编码标标准、用用户视图图标准、、概念数数据库标标准和逻逻辑数据据库标准准），然然后再进进行应用用系统的的开发，，即按照照系统框框架执行行数据标标准化体体系。该方法解解决了信信息资源源整合与与应用系系统集成成问题，，在应用用系统开开发中实实现了资资源的有有效利用用。38亚洲企业业掌握IS价值值时普遍遍存在的的问题----基本应用用软件和和数据架架构不足足----过度投资资于硬件件，技术术基础设设施缺乏乏规划----IS组织织未与业业务充分分整合----IS控管管与投资资管理效效果欠佳佳----IS的绩绩效管理理落后IS五角角管理图图4、提升升信息系系统的价价值3940小视窗：：与CXO博弈弈为公司节节约成本本是IT部门的的要务，，而加大大投资以以提高公公司的核核心竞争争力同等等重要。。每个IT项目我我都需要要同时向向CEO和CFO汇报报，经常常是CEO叫我我向左，，CFO却说朝朝右。所所以日常常工作中中围绕两两个中心心转：降降低成本本满足COO和和CFO；对IT持续续投资保保证CEO提升升公司竞竞争力的的要求。。CIO绝绝对不只只是技术术专家，，而更应应该是业业务专家家。例：：SAS公司CIO———对业业务的支支持同时从业业务与技技术两个个方面去去规划工工作，不不仅是从从技术专专家到业业务专家家的转变变，更是是在企业业战略和和技术经经验中找找到了平平衡点。。缺失话语语权像像CFO一样样思考做做业务务专家勇勇于于向CEO说““不”41三、信息息系统的的运维管理理组织的IT系统统是否存存在以下下问题：：系统错误误停机时间间效率低下下系统僵化化数据失真真系统被外外力攻击击您的IT系统有有效吗?系统对错错误的预预防和响响应能力力绝对避免免！！！！高水平的的系统运运行及人人员管理理等系统的兼兼容性与与扩展性性可靠的数数据保证证安全管理理与灾难难恢复能能力42让事实来来说话：：超乎想象象的数字字崩溃与与超乎想想象的恢恢复2001年“9.11”事件件造成巨巨大的人人员伤亡亡和财产产损失，，纽约的的通信和和计算机机系统也也遭受了了巨大的的破坏。。911事件令令人难以以置信，，更令人人惊讶的的是在世世贸中心心的绝大大多数企企业在短短短数日日内恢复复了业务务重新运运转。Verizon公司深深埋地下下的光缆缆被切断断400万门的的交换机机受水淹淹中断，，导致整整个金融融区150万线线的通信信线路中中断。事事件后朗朗讯公司司立即向向其提供供一台10万门门的交换换机替换换已坏设设备。43世贸中心心以外的的公司也也因该电电信中心心的损坏坏而受严严重影响响，如美美国快递递、汉莎莎航空等等营业中中断。但世贸中中心及附附近的金金融机构构很快恢恢复了运运转，95%有有望全面面恢复数数据和应应用程序序。这要要得益于于他们未未雨绸缪缪、对灾灾难作了了准备。。按常理，，一场大大的灾难难后仅仅仅只有6%的企企业能存存活下来来。911给给人一个个重要的的启示：：对重要要系统、、数据采采取全面面、严谨谨的保护护和灾难难备份是是多么重重要！！！44IT系统统管理是是微妙的的平衡过过程！运行中的的系统需需要精心心的运行行及管理理！信息客户需求知识工作者政治法律环境商业环境IT的变化团体环境竞争破坏灾害错误信息技术干扰45精心运行行与管理理ISIS的日日常运维维管理IS的安安全管理理IS的运运行效率率管理IS的人人员管理理461、系统的日日常运维管理理日常维护修补版本发布新版本在管理工作中中要保证维护护的队伍、经经费，关注维维护成本。472、IS的安安全管理（1）IS的的安全管理包包括信息的安全和系统安全两个内容容。即：——防止信息息的丢窃和免免遭破坏——防止系统统的瘫痪和免免遭破坏（2）安全克克星主观：内部犯犯罪、安全管管理薄弱客观：黑客、、计算机病毒毒、系统固有有缺陷48（3）信息的的安全管理措措施信息可得性管管理信息备份信息异地存放放防信息被窃防信息被病毒毒侵害49（4）系统安安全管理措施施风险管理与风风险评估系统关键部分分备份反病毒软件防火墙身份认证加密技术黑客！！！50小视窗：垃圾圾邮件——我我们只能被防防御？根据中国互联联网协会调查查，国内网民民每人每周平平均收到：正常邮件12.6封；垃圾邮件19.3封。根据中国反垃垃圾邮件中心心的调查，国国内市场上专专业从事垃圾圾邮件制造的的组织有20个左右。在在国内通过公公安认证的反反垃圾邮件软软件厂商40多家。全球2005年1月至3月垃圾信息息主要来源：：美国37.5%，韩国25%，中国国9.7%，，其它27.8%。2005年4月8日，美美国北卡罗来来州一30岁岁的年轻人因因疯狂制作垃垃圾邮件被判判入狱九年。。51（5）灾难恢复计划划通信设备灾难恢复计划计算机设备客户设施人员企业信息灾难恢复六要要素52小资料：灾备备建设IDC统计：：美国公司在在2000年年前的10间间发生灾难后后的公司状况况是：55%的公司司当时倒闭因数据丢失，，29%的公公司在接下来来的两年内倒倒闭只有16%的的公司艰难地地生存下来911事件后后，GlobeContinuity公司司调研了美、、英、加、澳澳大利亚等国国565个使使用了灾难备备份中心的公公司，结果是是：56%使用了了商业化的灾灾难备份服务务29%使用自自有的灾难备备份中心15%在商业业化灾难备份份服务的基础础上同时拥有有自己的备份份设施53（1）管理好好关键控制点点提高运行效效率——掌控系统统运行特点：：分析、总结结——扬长：宣宣贯、培训、、提升应用功功能、扩大应应用范围——补短：有有重点有目标标的安全防范范、加强系统统预警管理3、IS的运运行效率管理理54（2）通过IT组件管管理提高系统统效率——硬件管理理：增加或更更新——软件管理理：新增或升升级——网络管理理：网络延伸伸或版本升级级——技术文档档管理：更新新和增加（3）整合、、集成IS提提高资源利用用率——建立统一一系统平台——系统标准准化建设——循序渐进进吸收不同的的系统55（4）采用新新的系统管理理工具——系统预警警及自动纠错错——提高系统统运行效率——方便地拓拓展系统——精确可靠靠的数据保证证。564、IS的人人员管理资金生产设备信息技术人如果没有熟练练、智慧的信信息工作者，，其他资源都都将毫无意义义！不管商业环境境如何变化，，人（信息工工作者）都永永远是关键资资源！57人员管理的重重点：培养未未来的信息工工作者要回答以下几几个问题：信息工作者未未来的作用是是什么？他们将在哪儿儿工作？他们将做什么么？他们应当具备备哪些技能？？58（1）信息工工作者未来的的作用和定位位信息工作者用用信息工作，，并将信息作作为产品。信信息是当今社社会运作的基基础，无论是是生产制造产产品，还是提提供服务，信信息都是成功功的关键。信息工作者将将无处不在，，无事不做信息工作者将将粗通各类业业务并精通其其中之一信息工作者未未来就是一般般工作者59（2）信息工工作者的基本本技能沟通人际关系决策时间和项目管管理IT技能（应应用个人工作作效率软件和和网络）将成为数据挖挖掘者将成为系统开开发者60本章综合实例例：中国移动动集团公司1、BOSS系统对外挂挂系统的整合合2、2004年部分信息息系统对新业业务开发的支支持3、信息安全全管理611、BOSS整合外挂挂系统业务支撑BOSS1、个人大客客户、集团客客户和渠道等等业务支撑功功能统一在BOSS系统统中实现，并并融入到BOSS系统的的核心数据层层、业务逻辑辑层、接入层层的三层体系系架构中，达达到业务流程程顺畅、业务务数据一致和和共享的目标标。2、、将将呼呼叫叫中中心心的的客客户户服服务务记记录录等等关关键键业业务务数数据据完完整整、、实实时时、、准准确确地地同同步步到到客客户户管管理理功功能能域域，，使使得得各各种种渠渠道道营营销销服服务务人人员员可可以以获获知知呼呼叫叫中中心心的的客客户户服服务务记记录录。