服务管理何爱琴

服务管理河南师范大学经济与管理学院何爱一章导论提纲1.服务的重要性2.服务业概述3.服务的定义和特点4.服务的分类5.服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题（一）服务的重要性服务无处不在，你可以在社会的不同活动中见到服务的踪迹。随着社会经济的不断发展，服务业在社会经济中的比重不断提高。同时，服务在其他行业的渗透日益加深，尤其是在制造业中呈现出服务竞争的趋势。我身边的服务随着生活水平的提高，人们拥有了更多的可支配收入和更多的闲暇时间，人们不再局限于基本的生活需求，而更高层次的享受需要和发展需要成为人们消费的主导方面。爱美——美容业：皮肤护理、美容爱健康——健身房放松、享受——KTV唱歌、足疗、按摩我身边的服务早上鲜奶店送奶做饭用气出门上班公交车上课购物——超市（零售业）你身边的服务业从家来学校——客运交通买东西——超市跟同学聚餐吃饭——饭店跟同学逛街——商店、超市、商场跟同学娱乐——网吧、KTV唱歌房（1）服务业是社会就业率的主力支撑服务业的重要地位（2）各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础（3）以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。第一章导论提纲1.服务的重要性2.服务业概述3.服务的定义4.服务的分类5.服务管理的研究内容6.服务管理的相关研究主题（二）服务业概述你知道服务业包括哪些行业吗？服务业第一产业：农、林、牧、、渔第二产业：采掘业、制造造、建筑、自自来水、电力力、蒸汽、热热水第三产业：联合国经合组组织和世界银银行对三大产产业的划分第一产业农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察服务业分类1.公用事业煤气公司电力供水3.工商服务、专业性和科学性服务广告顾问咨询营销研究会计法律服务医药和牙医教育服务2.运输通讯铁路乘客陆运、货物陆运海运、空运通讯邮政服务业分类4.分销业批发零售6.娱乐和休闲业电影和剧院运动和娱乐旅馆、餐厅和咖啡室5.保险、银行和金融保险业银行业金融业产权服务7.杂项服务修理服务理发私人家政洗熨业、干洗店第一章导论论提纲1.服务的重重要性2.服务业概概述3.服务的定定义和分类4.服务的分分类5.服务管理理的研究内容容6.服务管理理的相关研究究主题市场从有形到到无形的幅度度有形领域无形领域餐饮餐饮化妆品汽车洗涤品软饮料食盐广告代理航空公司投资管理咨询教学资料来源：Shostack(1977)什么是软饮料料？软饮料（softdrink），，又称非酒精精饮料，指的的是经过包装装的乙醇含量量小于0．5％的饮料制制品。据原料料和产品形态态的不同，软软饮料多达八八大类：碳酸酸饮料、果汁汁饮料、蔬菜菜汁饮料、乳乳饮料、植物物蛋白饮料、、固体饮料、、天然矿泉水水饮料，以及及其他饮料如如橘子露、杨杨梅露、茶饮饮料等。小知识服务和产品的的四种形态（1）纯有形形商品状态。。如食盐、香香皂、软饮料料。产品本身身没有附带服服务。（2）附有服服务的商品状状态。如计算算机、家电产产品、家具产产品、超市、、商场等等。。（3）附有少少部分商品的的服务状态。。如空中旅行行的头等舱，，除提供服务务外，还附食食品、报刊杂杂志等。（4）纯服务务状态。如心心理咨询、管管理咨询、家家政服务，直直接为顾客提提供相关服务务。服务和产品的的四种形态（1）纯有形形商品状态。。如食盐、香香皂、软饮料料。产品本身身没有附带服服务。第一章导论论提纲1.服务的重重要性2.服务业概概述3.服务的定定义和特点4.服务的分分类5.服务管理理的研究内容容6.服务管理理的相关研究究主题（三）服务的的定义（1）1960年，美国国市场营销协协会（AMA）最初对服服务下的定义义为：用于出出售或者是与与产品连带出出售的活动、、利益或满足足感。（2）威廉··J·斯坦顿顿(1974)认为，服服务是可被独独立识别的不不可感知活动动，为消费者者或工业用户户提供满足感感，但并非一一定要与某个个产品或服务务连在一起出出售。（3）国际标标准化组织（（1990））将服务定义义为“为满足足顾客的需要要，供方与顾顾客接触的活活动和供方内内部活动所产产生的结果。。”服务的定义（4）Zethaml&Bitner(2000)认认为，服务是是能够使他人人得到满足的的行动(deeds)、、过程(processes)和表表现(performances)。（5）GrÖnroos格格隆鲁斯（2000）指指出，服务是是具有或多或或少无形特征征的一项活动动或一系列活活动，它通常常但并非一定定是发生在顾顾客与服务人人员、物质资资源、商品、、服务供应商商之间的交互互活动，它为为顾客提供解解决方案。（6）Kotler(2000)认认为，服务是是一方能够向向另一方提供供的基本上无无形的任何活活动和利益，，并且不导致致任何所有权权的产生。它它的产生可能能与某种有形形产品联系在在一起，也可可能毫无关系系。服务的定义市场营销学界界普遍认为AMA在1960年定义义的基础上进进一步补充完完善之后的定定义比较全面面，基本上抓抓住了服务活活动的本质：服务是可被区区分界定、不不可感知却可可使欲望获得得满足的活动动。这种活动动的生产与出出售与其他产产品或服务的的生产或出售售可独立亦可可联系在一起起。在需要借借助某些有形形产品协助生生产服务时，，不会涉及有有形产品的所所有权转移问问题。服务服务是一种或或多或少具有有无形特征的的活动或过程程，它是在服服务提供者与与服务接受者者（服务对象象）之间互动动的过程中完完成的。服务的特点服务不可分离性无形性异质性（差异性）不可存储性既生产与消费费同步，不可可分离服务的特点无形性生产与消费同同步性（不可可分离性）异质性（差异异性）不可储存性服务的特点无形性服务不可存储服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通服务难以定价异质性提供与满意取决于员工行动服务质量取决于许多不可控因素无法确保提供的服务是否与计划或宣传相符服务的特点生产与消费不可分离性（同步性）顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工的经验、心理状态和性格等个人因素影响服务的结果差异性服务产品无法保留、转售及退换服务的供应和需求难以同步进行第一章导论论提纲1.服务的重重要性2.服务业概概述3.服务的定定义和特点4.服务的分分类5.服务管理理的研究内容容6.服务管理理的相关研究究主题服务的分类（（1）依据顾客对服服务推广的参参与程度，分分为：高接触度服务务顾客在服务推推广过程中参参与其中全部部或部分活动动，如娱乐场场所、电影院院、学校、公公共交通，等等等。中接触度服务务顾客只是在部部分时间里参参与其中的活活动。如银行行、律师、房房产经纪人。。低接触度服务务在服务推广的的过程中服务务与服务提供供者接触甚少少，他们之间间的交往大都都是通过仪器器设备进行的的，如邮电业业。服务的分类（（2）按照服务过程程中定制化程程度服务高个性化服务务低个性化服务务服务的分类（（3）G·林恩·肖肖斯塔克（G.LynnShostack）从实体产产品与服务相相结合的角度度，对服务进进行分类。（1）纯粹的的实体产品，，不附带明显显的服务。如如盐、牙膏；；（2）附带服服务的实体物物品。所提供供的是附带服服务的一些产产品，但销售售的标的物是是实体物品。。如航空旅行行、在医院做做手术等。（3）伴有产产品的服务。。所提供的服服务附带有产产品，或是产产品和服务都都有。如航空空旅行、在医医院做手术；；（4）纯粹的的服务销售售的标的物是是非实体性项项目··服务的分类（（4）依据顾客与服服务组织的联联系状态分为为：连续性的、会会员关系服务务，如银行、、保险、汽车车协会、药店店、书店等；；连续的、非正正式关系的服服务，如电视视、广播电台台、警察保护护等；间断的、会员员关系的服务务，如电话购购买服务、担担保维修等；；间断的、非正正式关系的服服务，如邮购购、街头电话话等。服务的分类（（5）根据服务推广广的方法可以以分为：在单一地点顾顾客主动接触触服务组织，，如电影院、、KTV唱歌歌房、饭店、、商场、超市市；在单一地点顾顾客与服务组组织远距离交交易，如银行行的信用卡业业务、网上购购物；在多个地点顾顾客主动接触触服务组织，，如连锁店、、专卖店等；；在多个地点服服务组织主动动接触顾客，，如快递公司司；在多个地点顾顾客和服务组组织无距离交交易，如广播播站、电话公公司、公交公公司；第一章导论论提纲1.服务的重重要性2.服务业概概述3.服务的定定义和特点4.服务的分分类5.服务管理理的研究内容容6.服务管理理的相关研究究主题（五）服务管管理如何在服务竞竞争环境中对对企业进行管管理并取得成成功企业必须明确确，顾客所需需要的感知服服务质量和价价值是什么；；如何为顾客客创造价值；；如何恰当地地对企业资源源进行规划和和管理，以便便顺利完成顾顾客感知价值值的增值过程程。服务管理理论论服务管理理论论思想的演变变，Fisk,Brown&Bitner(1993)：起步阶段（1980年以以前）探索阶段（1980-1985年））挺进阶段（1986年至至今）Johnston(1999)根据据理论发展成成熟所需经历历的过程，将将服务管理研研究分为四个个阶段：服务务觉醒期（SeiviceAwakening）、服务务突破期（BreakingFreefromProduct-basedRoots）、、服务管理期期（ServiceManagement））和归根期（（ReturntoRoots）服务觉醒期（（起步阶段）20世纪80年代以前1974年，，Rathmall所著著的第一本论论述服务市场场营销的专著著MarketingintheServiceSector问世，标志着着服务营销学学的产生。在该著作中，，作者明确提提出直接将市市场营销学的的概念模型技技巧应用到服服务领域是行行不通的，需需要对无形服服务与有形实实体产品进行行区分，用非非传统的方法法研究服务的的市场营销问问题。Shostack(1974)发表表的论文BreakingFreefromProductMarketing成成为改变服务务营销学历史史的里程碑。。突破期（1980-1985）美国市场营销销学会（AMA）和美国国营销科学院院（MSI））组织多次学学术会议，相相关杂志也刊刊发了一些服服务营销和管管理的论文，，极大地推动动了服务营销销学的发展。。服务管理期（（1985-1995））1985年以以后，服务管管理研究进入入突飞猛进的的挺进阶段，，研究重点转转向服务业具具体的服务问问题上，进行行实证研究。。归根期（1995-）根据以往的大大量研究成果果对实践进行行预测；最著著名的成果是是Heskett,Sasser&Schlesinger(1997)出出版的Service-ProfitChain(《服务利润链链》)，提出了服务利润链模模型。我国服务管理理的研究状况况最早早、、研研究究最最多多的的是是南南开开大大学学南南开开大大学学商商学学院院设设有有服服务务管管理理研研究究中中心心主主任任范范秀秀成成教教授授北京京邮邮电电大大学学IT服服务务管管理理国内内很很多多重重点点高高校校招招收收服服务务管管理理方方向向的的硕硕士士/博博士士点点四川川大大学学工工商商管管理理学学院院管管理理科科学学与与工工程程专专业业服服务务管管理理方方向向南开开大大学学商商学学院院企企业业管管理理专专业业生生产产与与服服务务运运营营管管理理方方向向中山山大大学学北京京大大学学上海海交交大大复旦旦大大学学………相似似的的课课程程名名称称服务务运运作作管管理理服务务营营销销服务务管管理理服务务管管理理与与营营销销本课课程程定定位位服务务管管理理的的思思想想、、理理念念+服服务务营营销销方方法法服务务管管理理+服服务务营营销销第一一章章导导论论提纲纲1.服服务务的的重重要要性性2.服服务务业业概概述述3.服服务务的的定定义义和和特特点点4.服服务务的的分分类类5.服服务务管管理理的的研研究究内内容容6.服服务务管管理理的的相相关关研研究究主主题题（六六））目目前前，，服服务务管管理理的的相相关关研研究究主主题题（1））感感知知服服务务质质量量与与顾顾客客感感知知价价值值（2））顾顾客客满满意意与与顾顾客客忠忠诚诚（3））服服务务利利润润链链与与服服务务生生产产率率……具体参见见南开大大学出版版社《服服务管理理学》P38小结服务是满满足需求求的一系系列活动动，它既既可以与与有形产产品一起起出售，，也可以以单独被被出售。。它也是是创造竞竞争优势势的重要要手段。。服务的形形式多种种多样，，总体上上具有无无形性、、不可分分离性、、差异性性、不可可存储性性等特点点。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:59:2520:59:2520:591/5/20238:59:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:2520:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:59:2520:59:2520:59Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:59:2520:59:25January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:25下下午20:59:251月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:59:2520:59:2505January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:59:25下下午8:59下下午午20:59:251月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:59:2520:59:2520:591/5/20238:59:25PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:59:2620:59Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:59:2620:59:2620:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:2620:59:26January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20238:59:26下午20:59:261月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:59:2620:59:2605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:59:26下午8:59下下午20:59:261月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,