服务营销环境理念与策略

服务营销

——环境、理念与策略工商管理系黄琳参考资料：服务营销（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)机械工业出版社服务管理与营销（ChristianGronroos)电子工业出版社服务市场营销陈祝平东北财经大学出版社服务营销实务傅云新广东经济出版社引例：生活真的离不开服务吗？没有服务，我们就没法活下去！

服务有多重要，服务的商机就有多大！

基本内容第一章服务经济与服务业第二章服务营销概述第三章服务营销环境第四章服务消费行为第五章顾客满意管理第六章服务质量管理第七章关系营销管理第八章人员第九章过程第十章有形展示环境理念策略第一章服务经济与服务业第一节服务产业的经济地位

第二节现代服务业的崛起与发展第三节服务的分类

第一节服务产业的经济地位

一、服务业发达是国家经济发达的标志二、服务业提供大量的就业和创业机会三、服务经济的国际分工四、中国服务经济的基本情况

什么是服务业？端盘子？搞卫生？服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专业化服务生产的产业。服务业，又称第三产业，或第三次产业。范围服务业层次的划分社会会经经济济演演进进过过程第一一阶阶段段农业业农业业、、牧牧业业、、林林业业、、渔渔业业第二二阶阶段段工业业矿业业、、制制第三三阶阶段段服务务生活活服服务务饭店店、、理理发发、、洗洗衣衣、、修修理理、、装装潢潢商业业/生生产产服服务务运输输、、零零售售、、批批发发、第四四阶阶段段知识识服服务医疗、教育、娱乐、艺术、咨询、理财、经纪、法律、会展、租赁、信息、传播制造造业业中中的的服服务务制造造业业中中的的服服务务≠≠服服务务业业制造造业业中中的的服服务务的的重重要要性性服务务业业发发达达是是国国家家经经济济发发达达的的标标志志在以以美美国国为为首首的的发发达达国国家麦当当劳劳拥拥有有的的员员工工比比美美国国钢钢铁铁公公司司还还多多，，在90年年代代初初期期，，伦伦敦敦、、纽纽约约、、东东京京现现代代服服务务业业的的比比重重就就已已经经分分别别达达到到了了82.6%、、81%、、76%；；2002年1995年世世界经济产业业结构中国服务业发发展前景1993年，，世界著名管管理学者彼得得.德鲁克预言：“中中国大陆可能能是第一个通通过服务而不不是货物贸易易实现世界经经济一体化””；“对于外外国人来说，，在迅速发展展的中国大陆陆，最大的市市场机会是服服务业，而不不是制造业。。”服务业提供大大量的就业和和创业机会服务业投资少少见效快，按按等量投资计计算，有着更更大的就业容容纳能力。请看资料一65种新职业业一览请看资料二“短信写手””新职业请看更多资料料服务经济的国国际分工掌握先进知识识的国家垄断断着上游产业业，从而占据据着国际竞争争的优势。全全球高技术社会生产、消消费和分配方方式这种国际际结构变迁，，意味着在发发达国家，以以知识为基础础的服务产业业正上升为社社会的主导产产业。需求和和制造向服务务转移（如保保健、教育、总部经济现象象头脑国家总部部经济躯干国家生产产车间标准、技术、、设备产品、材料、、劳力发达国家服务务业国际转移移项目外包即企业把非核核心辅助型业业务委托给国国外其它公司司战略合作关系系如物流、咨询询、信息服务业务离岸化即跨国公司将将一部分服务务业务转移到中国服务经济济的基本情况况我国服务业发发展比较滞后后，具体表现现：占GDP比重较低，从2003年年的存量结构构来看,在全全部GDP中,中国三大大产业的比例例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；发展速度低于于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中第三产业增长长8.3%；服务的内部结构，现代服务业的比重较低；

服务业区域发展不平衡第二节现代服务业的的崛起与发展展一、认识现代代服务业二、现代服务务业的特点三、现代服务务业发展的基基本条件一、认识现代代服务业现代服务业较较多体现了知知识经济社会会的时代特征征，在发达国国家是国民经一个高度发达达的现代服务务业实际上是是知识经济的的一个重要特特征。现代服务业是是在工业化高高度发展阶服务业发展的的原因现代社会生活特点

对服务业的需求生活富足以往自己干的家务工作，现在可请人完成休闲时间增加对旅行社、旅游景点和继续教育等需求增加妇女就业比重上升对日托、家政服务需求的增加以及减少在家用餐等人的预期寿命延长对养老院及保健服务需求的增加产品功能复杂汽车、电脑等高科技产品在修理保养上需要专家的指导生活事务繁多收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就业服务等需求的增加现代服务业分分四大类基础服务：通通信服务和生产和市场服服务：金融个人消费服务务：教育、医医疗保健、住住宿、餐饮、、文化娱乐、、旅游、房地地产、商品零零售公共服务：政政府的公共管管理服务、基基础教育、公公共卫生、医医疗及公益性性信息服务等等现代服务业2、现代服务务业发展简介介现代服务业的的发展时期是是：二战结束束到20世纪纪80年代经营灵活性二、现代服务务业的特点间接增值性专业依赖性价格模糊性三、现代服务务业发展的基基本条件一、工业化程度度的提高和经经济高速发展展二、市场经济体体系比较完善善三、现代经营管管理技术的高高度发展四、社会文化素素质普遍提高高五、政府对发展展服务业的积积极支持服务营销学的的研究新领域域服务补救反向营销内部营销与服服务支持模型化及测量量的重要性技术注入第三节服务的分类一、服务过程程分类法二、拉夫朗克克的分类法科特勒的分类类方法有形产品饮饮料附带服务的有有形产品快快餐店附带少部分商商品的服务空空运无形服务投投资理财一、服务过程程分类法/罗杰.施米诺诺法服务工厂：·航空公司·运输公司·酒店·度假胜地与娱乐场所服务作坊：·医院·机动车维修·其他维修大众化服务：

·零售业·批发业·学校·商业银行零售业务

专业服务：

·医生·律师·会计师·商业银行公司业务

交互及定制度度劳动力密集度低高高服务经理面面临的挑低劳动密集集资本决策技术发展管理需要，，避免高峰峰安排服务传传递过程服务工厂服服务务作坊(低劳动密密集/低交互和定制)高交互和定制)大众服务专业服务(高劳动密集/(高劳动密集/低交互和定制)高交互和定制)低劳动密集集招聘和培训训开发和控制制方法员工福利劳动力队伍伍的安排对地理分散散经营的控控制组建新的单单位高交互/高高定制控制成本增增加维持质量对消费者在在过程中的的干预作出出反应管理服务人人员发展管理具有松松散上下级级关系的扁扁平层级赢得员工的的忠诚低交互/低营销使得服务热情关注物质环境管理具有标准作业程序的刚性层级二、拉夫朗朗克的分类类法/矩阵法无形性：分分类标准2不可分性：：分类标准准1、3、4、9、10易变性：分分类标准5、6不可储存性性：分类标标准7、其他分类方方法服务推广顾顾客参与程程度分类法法综合因素分分类法服务营销管管理分类法法9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:1721:01:1721:011/5/20239:01:17PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:01:1721:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:01:1721:01:1721:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2321:01:1821:01:18January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:01:18下午21:01:181月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:01:1821:01:1805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:01:18下午9:01下下午21:01:181月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。21:01:1821:01:1821:011/5/20239:01:18PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:01:1821:01Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:01:1821:01:1821:01Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:01:1821:01:18January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20239:01:18下下午21:01:181月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/521:01:1821:01:1805January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:01:18下午午9:01下午午21:01:181月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:01:1821:01:1821:011/5/20239:01:18PM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2321:01:1821:01Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。21:01:1821:01:1821:01